北京检验检疫局2007年第1次局内顾客满意度调查报告(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上北京检验检疫局2007年第1次局内顾客满意度调查报告按照我局ISO9000质量管理体系中顾客满意程度监视和测量控制程序（BJQS219B0）的要求，政工处负责收集我局内部员工对局制度、政策、内部部门之间配合情况的满意度，通过对满意程度的监视和测量，及时发现不足，为改进检验检疫工作提供依据，并不断提高内部顾客的满意度。4月28日至5月25日，政工处完成了2007年第二次内部顾客满意度调查。一、调查范围和对象（一）各分支机构、各部门、各直属单位对职能部门工作的满意度；（二）各业务执行部门对业务综合管理部门工作的满意度。 二、调查内容对职能部门的总体评价、深入基层调研、工作

2、效率、管理能力和服务意识五个方面进行调查，对各业务综合管理部门的总体评价、深入基层调研、工作效率、业务指导水平和服务意识五个方面进行调查。三、调查方式以通知的形式在我局内部网站公布调查问卷，由各相关部门组织处级干部（包括非领导职务）和各科科长（正科实职）填写，于5月15日前以纸面形式报送政工处。四、满意率统计分析截止5月22日，实际收回职能部门调查问卷192份，业务综合管理部门调查问卷141份；去除无效问卷，职能部门有效问卷189份，业务综合管理部门有效问卷139份。（一）满意率计算公式非常满意率非常满意数/有效票数满意率=（非常满意数+满意数）/有效票数基本满意率=（非常满意数+满意数+基本

3、满意数）/有效票数综合基本满意率=（非常满意合计数+满意合计数+基本满意合计数）/有效票合计数（二）满意度调查统计结果1.职能部门满意度调查结果分别对各职能部门的“总体评价、深入基层调研、工作效率、管理水平、服务意识”进行分析，结果见表1表5。表1 各职能部门“总体评价”满意度调查结果表 满意度部门非常满意率满意率基本满意率办公室36.46%88.95%99.45%科技处22.95%71.04%93.44%人事处36.76%85.41%98.38%财务处32.04%82.32%97.24%政工处39.56%83.52%98.35%监审室41.30%87.50%97.83%老干部处38.55%8

4、4.36%97.77%保卫处40.22%87.15%99.44%基建办30.65%74.73%97.31%政研室26.11%74.44%98.33%质量办32.42%80.77%98.90%执法大队41.34%88.27%100.00%信息中心30.94%76.24%96.69%综合34.56%81.90%97.93%表2 各职能部门“深入基层调研”满意度调查结果表 满意度部门非常满意率满意率基本满意率办公室25.67%71.12%98.40%科技处17.11%57.75%93.58%人事处25.67%71.12%97.33%财务处23.40%67.55%97.87%政工处30.16%75.6

5、6%96.30%监审室26.34%76.34%98.92%老干部处26.88%74.19%97.85%保卫处37.97%79.68%99.47%基建办21.28%67.02%96.81%政研室22.04%63.98%97.85%质量办23.81%73.02%98.94%执法大队38.71%81.72%98.92%信息中心25.53%64.36%96.28%综合26.51%71.04%97.58%表3 各职能部门“工作效率”满意度调查结果表满意度部门非常满意率满意率基本满意率办公室41.27%86.77%100.00%科技处21.28%65.96%95.21%人事处36.17%83.51%99.

6、47%财务处34.39%77.78%97.88%政工处38.10%79.37%98.94%监审室40.54%85.41%98.92%老干部处37.10%81.72%98.39%保卫处39.57%83.42%99.47%基建办31.02%70.59%98.40%政研室25.67%70.59%96.79%质量办33.51%86.02%99.47%执法大队39.25%86.02%98.92%信息中心29.79%70.74%96.28%综合34.43%79.07%98.32%表4 各职能部门“管理水平”满意度调查结果表满意度部门非常满意率满意率基本满意率办公室37.04%86.24%99.47%科技处

7、21.81%71.81%94.68%人事处36.70%82.98%98.94%财务处31.38%80.32%97.87%政工处35.11%80.85%98.40%监审室39.25%86.56%99.46%老干部处38.17%81.72%97.85%保卫处35.83%83.96%98.93%基建办26.74%71.66%98.40%政研室26.88%71.51%97.85%质量办31.38%76.60%98.94%执法大队33.33%86.02%97.85%信息中心28.72%73.94%96.81%综合32.49%79.55%98.11%表5 各职能部门“服务意识”满意度调查结果表满意度部门非

8、常满意率满意率基本满意率办公室38.10%81.48%97.88%科技处20.21%61.70%93.09%人事处34.04%78.72%97.34%财务处34.57%75.00%96.81%政工处36.51%79.37%97.88%监审室38.71%82.26%98.39%老干部处40.32%79.57%98.39%保卫处39.04%83.42%99.47%基建办29.41%68.98%97.86%政研室24.19%64.52%97.31%质量办31.91%75.53%100.00%执法大队36.02%83.33%98.92%信息中心29.26%69.15%94.68%综合33.25%75.

9、62%97.54%2.业务综合管理部门满意度调查结果分别对各业务综合管理部门的“总体评价、工作效率、深入基层调研、服务意识、业务指导水平”以及综合结果进行分析，结果见表6表10。表6 各业务综合管理部门“总体评价”满意度调查结果表满意度部门非常满意率满意率基本满意率法综处37.50%82.35%97.06%卫检处31.58%81.20%96.99%动植处34.06%79.71%98.55%检验处33.58%82.48%98.54%食品处33.58%80.60%99.25%通关处35.97%79.86%97.84%认监处32.84%79.85%97.01%综 合34.16%80.86%97.89

10、%表7各业务综合管理部门“深入基层调研”满意度调查结果表满意度部门非常满意率满意率基本满意率法综处30.22%79.86%98.56%卫检处28.99%75.36%97.83%动植处30.66%77.37%99.27%检验处26.67%81.48%100.00%食品处32.61%76.09%98.55%通关处34.06%78.26%98.55%认监处25.00%72.79%100.00%综 合29.74%77.32%98.97%表8 各业务综合管理部门“工作效率”满意度调查结果表满意度部门非常满意率满意率基本满意率法综处35.25%80.58%97.12%卫检处30.43%78.99%97.1

11、0%动植处34.78%79.71%99.28%检验处31.39%78.83%97.81%食品处33.33%78.99%99.28%通关处35.51%78.26%97.83%认监处32.35%76.47%97.79%综 合33.29%78.83%98.03%表9各业务综合管理部门“业务指导水平”满意度调查结果表满意度部门非常满意率满意率基本满意率法综处35.97%78.42%97.84%卫检处31.16%74.64%97.10%动植处34.06%76.09%98.55%检验处35.29%79.41%100.00%食品处34.06%77.54%99.28%通关处34.53%77.70%97.84%

12、认监处33.09%75.00%98.53%综 合34.02%76.97%98.45%表10 各业务综合管理部门“服务意识”满意度调查结果表满意度部门非常满意率满意率基本满意率法综处33.09%76.98%97.84%卫检处28.99%73.19%96.38%动植处32.61%75.36%97.10%检验处31.62%77.94%99.26%食品处32.61%76.09%97.83%通关处34.78%73.91%97.10%认监处31.62%75.74%95.59%综 合32.19%75.60%97.30%图3.被调查部门与06年第二次调查结果的对比与06年下半年的调查结果对比情况见表11。表1

13、1 职能部门两次调查满意度对比分析表满意度调查项非常满意率满意率基本满意率管理水平06年下28.28%75.34%97.65%07年上32.49%79.55%98.11%深入基层调研06年下26.56%69.00%96.08%07年上26.51%71.04%97.58%工作效率06年下29.88%76.40%97.36%07年上25.67%70.59%96.79%服务意识06年下28.96%72.13%96.99%07年上24.19%64.52%97.31%总体评价06年下35.55%79.36%98.27%07年上34.56%81.90%97.93%从表中数据可以看出，对职能部门各调查项目的

14、满意度分析结果，两次调查结果的“基本满意率”有轻微浮动，但仍维持在较高水平。“非常满意率”和“满意率”07年相比06年下半年而言，基本保持一致。表12 业务综合管理部门两次调查满意度对比分析表满意度调查项非常满意率满意率基本满意率业务指导水平06年下24.20%67.11%95.71%07年上34.02%76.97%98.45%深入基层调研06年下25.00%66.63%95.93%07年上29.74%77.32%98.97%工作效率06年下25.66%69.82%97.03%07年上33.29%78.83%98.03%服务意识06年下24.75%68.43%95.16%07年上32.19%7

15、5.60%97.30%总体评价06年下31.14%74.68%97.99%07年上34.16%80.86%97.89%对于业务综合管理部门的满意度，从“总体评价”来看，“非常满意率”上升3.02%，“满意率”上升6.18%，而“基本满意率”保持不变。表13 两次调查综合满意度结果对比表满意度时间非常满意率满意率基本满意率06年下半年34.30%78.03%98.19%07年上半年34.42%81.54%97.92%本次内部顾客满意度调查中，职能部门和业务综合管理部门的 “满意率”比06年下半年增加3.51%，有小幅提升，而“非常满意率”和“基本满意率”保持均衡。本次内部顾客满意度调查覆盖面较广，调查对象涵盖了我局局机关、分支机构和直属单位的各个部门，调查内容详尽易懂，结果具有一定的说服力。对比我局五次内部顾客满意度调查，各处室的满意度指标基本处于上升趋势，从一个侧面体现出了我局“三位一体”综合行政管理体系实施以来的成效。相信，随着调查问卷的改进和不断成熟，我局的内部顾客满意度调查会越来越具有说服力，会为领导决策和部门内部持续改进提供更有价值的信息。专心-专注-专业