医护人员形象礼仪培训-接待服务礼仪培训(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上医护礼仪培训大纲 雅姿形象礼仪培训【课程对象】：【课程时间】：【课程形式】：理论讲授，案例分析，情景演练，互动交流，强化实训，专家点评【培训目的】医院员工职业心态训练通过对医院员工进行服务意识、职业心态、服务技巧与礼仪等的训练，帮助员工提高服务质量，与同事达成默契合作。从职业形象、气质、服务、语言到行为的整体指导，让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质，树立正确的服务观念，真正做到工作时无微不至、不厌其烦、尊重患者、与患者良好沟通、为病患提供优质服务。提升员工职业服务质量、树立医院良好的公众形象。【课程内容】：本次培训的内容分为以下2个部分：第一讲：医护人员的

2、接待服务礼仪第二讲：医院商务接待礼仪第二部分：医护人员的职业形象塑造第一讲：医护人员的接待服务礼仪一、细节礼仪此时无声胜有声1. 微笑服务空姐式微笑训练2. 做个好听众 3. 让你的眼睛会说话 二、言谈礼仪1. 交流言谈：同情、会意、真诚、热情、尊重2. 两种医护治病手段：一是用药，而是语言3. 医护语言美的标准：亲和力4. 沟通六大礼貌用语常挂嘴边5. 服务忌语三、举止行为1. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、身体语言、手势、握手、交流视线、引领礼仪、推治疗车姿势、 持病历夹姿势、鞠躬、微笑等优雅仪态 四、医务人员服务“四轻”原则1. 走路轻 2. 关门轻 3. 说话轻 4. 操作轻 五、医院导诊业

3、务流程1. 礼貌接待 2. 做好登记 3. 安排就医 4. 分配原则 5. 包装医生 6. 取药前等待 7. 取药后交代 8. 处理纠纷 9. 谨防依托 六、护士迎送住院患者的“八个一”1. 一张真诚的笑脸2. 一个亲切的称呼3. 一张整洁的病床4. 一壶新鲜的开水5. 一次周到耐心的入院介绍6. 一次准确规范的健康评估7. 一次用药的宣教8. 做好第一次治疗七、 窗口接待服务、 1. 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化； 2. 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳； 3. 举止要求：仪态大方、举止优雅、注重细节 4. 窗口接待服务中的“三声”、“三到” 5. 当患者

4、不满意时6接待急诊病人的礼仪急而不慌、忙而不乱 争分夺秒、处理果断 情景演练：如何安抚哭泣的小孩八、 医院接待服务标准1、接待患者的规范微笑亲切的接待服务接待中应注意的礼貌规范以诚意为患者服务动作迅速让患者产生好感2、走进患者心里的服务对患者充满关怀、体贴，站在患者的角度上思考平等的对待患者了解患者心理，倾听患者说话（倾听，赞同，提建议）3、病患眼中的最好服务要有自知之明 要善解人意 要无微不至 缺乏服务意识的表现 服务意识的本质 4、特殊病人沟通童病人：营造欢乐友好的气氛；多进行表扬与鼓励；适当触摸。老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰与解释；做好生活上的照顾。临终病人：减少痛苦，增加舒适；

5、肯定人生；实现愿望；安慰家属情景演练：重症病人的安慰第二讲：医院商务接待礼仪一、拜访礼仪第一次亲密接触1. 利用拜访礼仪敲开对方心门 2. 优雅地“迎来送往” 3. 待客送茶为先 二、正确文雅的称呼对方1. 称呼语的正确使用2. 善用敬语三、介绍打开交际之门 1. 自我介绍 2. 介绍他人 3. 介绍顺序四、通过握手赢得主动 1. 握手是拉近距离的最有效捷径 2. 握手的技巧 3. 握手的顺序 4. 握手的禁忌五、使用名片推销自己 1. 名片让别人认识你 2. 递送名片的顺序六、接待礼仪1. 接待前的准备 2. 接待引导礼仪（电梯、楼梯、走廊的引导、引导手势） 3. 会客室座次安排4. 会客室

6、奉茶礼仪 5. 递送物品仪态 6. 高效沟通技巧 7. 谈判桌上显风采 8. 签字桌上有讲究 七、宴请礼仪1. 邀请预约技巧2. 宴请的座次安排3. 吃出你的风度 4. 酒水一杯叙衷情 （敬酒礼仪）5. 做一个社交高手 八、医院商务办公礼仪1、办公室环境1. 环境装饰显职业 2. 个人领域显品位 3. 公共空间显道德 2、办公会议礼仪1. 遵时守约 2. 尊重发言 3. 节约时间 4. 位次选择 3、人际交往礼仪1. 与上级的交往 2. 与下属的交往 3. 与同事的交往 4. 与异性的交往 第三讲：医护人员的职业形象塑造1. 您的形象价值百万 一、形象是你的第一张名片二、得体的塑造和维护个人形

7、象，会给初次见面的人以良好第一印象。 三、个人形象不是个人性的，它承担着对一个组织的印象。四、个人形象在很大程度上影响着个人和组织的发展。 五、你的形象反映出：职业范围、个人品位 、经济收入、受教育程度 、社会地位 、年龄、性格、能力等。六、美国心理学家奥伯特麦拉比安的成功形象分配公式: 55% + 38 7(外表形象) （自我表现） （内容）2. 整体形象关键点1）、发型决定您的气质 发型是你的第二张脸 留出美丽、光洁的额头！ 突出明亮、灵动的眼睛! 发型整洁保持光洁！（职业盘发、短发的欣赏和认识）2）、容光焕发全靠脸 淡雅干净的职业妆容 粉底营造一个好的质感 保持眉清目秀 眼影的选择和修饰

8、 腮红、口红的选择3）、成功着装礼仪-服饰写满社会符号* 职业服装搭配色彩搭配：女性职业服装基本色、点缀色、色彩的选择及和谐搭配质质料美色色彩美 形款式美* TPO着装规律：T time 时间P place 地点O object 目的* 女性职业服装要则：简单以少取胜精致以质取胜搭配化零为整时尚不可或缺* 女性的职业禁忌* 职业女性配饰的选择和数量控制（耳坠 项链 手表 手镯 戒指 发卡 丝巾等） 同质同色 不超过三件* 职业女性包包的选择（简洁、挺括、端庄、质感）* 职业女性鞋子的选择（款式简单 中性色彩）* 男性的服饰，仪容礼仪发型 脸部 胡须 指甲 * 男性职业服装基本色、三色原则、色彩

9、的深浅搭配、面料质感的选择、款式搭配等西装绅士风度（西装的材质、颜色、图案、款式、数量等）衬衣一生的情人（衬衣的领口、图案、长度、颜色、面料等）领带劲上的风景（领带的颜色、面料、图案、长度等）配件品位的象征（手表、公文包、鞋子、袜子、皮带等）* 男性TPO着装原则4）、医务着装规范1. 西装和裙装的穿着规范制服、工号、腰带、丝袜、鞋、帽、口罩2. 发型的要求：整洁、端庄、长发要求、短发要求 最佳发型选择和设计 不同发型的打理技巧3. 工作妆要求：化妆的重要性，日常工作妆五步曲4. 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等5）、窗口职业形象1. 着装 端庄 、靓丽、亲和、热情2. 发饰、发型

10、3. 戴燕尾帽的发型、发饰 4. 戴圆筒帽的发型 5. 戴口罩 6. 佩戴胸卡 7. 工作鞋 8. 佩戴饰品或装饰 9. 进出病区的便装 10. 淡妆上岗 6）、仪容、仪表标准项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男医护人员穿黑色皮鞋、女医护人员穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男医护人员留短发、女医护人员长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女医护人员化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女医护人员不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点患者或其家属精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记医院理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重模拟演练：现场点评分析 专心-专注-专业