客服部管理制度和流程(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服部管理制度和流程目录一、总则(2)二、客服部内部管理制度(2)三、客服信息管理(3)四、合同的签订及管理(3)五、客户投诉管理及处理方法(4)六、客户回访管理及流程(6)一、总则1. 适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2. 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 3. 原则 本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理体系，为客户提供专业、满意的服务。 二、客服部内部管理制度 1.凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识技能。 2.所有成员有宣

2、传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。 3.所有工作人员必须遵守公司的管理规定。 4.所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出可行性意见和建议。5.所有成员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权利。6.客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管，客户信息档案作为商业机密，不可私自泄露。7.每月至少组织四次内部会议，对客户的要求所解决的方案，对有价值的内容进行汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高业务水平和客户的满意度。三、客户信息管理 1.客户信息是公司的重要无形资产建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员

3、顺利地开展工作，便于公司了解客户。2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作。 4.对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为业务部的业务开展提供依据。四、合同的签订及管理 1.合同的签订流程及注意事项1.1必须遵守国家的法律法规及有关规定。1.2签订借款合同前，要和业务部，风控部，财务部做好对接，确定借款合同的正常签订。1.3签订借款合同前，对借款人和出借人信息做最后一次审查，并复印

4、相关资料。1.4签订借款合同时，要明确以下内容：借款人，出借人，保证人的名称或姓名，借款种类，借款用途和金额，还款利息、付息方式及还款期限，违约责任，解决纠纷的方法，协议约定的其他事项。1.5 合同的打印和签字一定要准确无误，细致，不能出错。2.合同的管理2.1合同签订之后，公司一定要留备份档案。2.2妥善保管借款合同档案，每份合同在盖章之前都必须在客服台账中登记、编号。2.3客服部建立合同管理台账（包括序号、合同号、签约日期、各方姓名、借款金额等），做到准确、及时、完整。2.4做好保密措施，不得私自泄露合同内容，否则承担相应的责任。五、客户投诉管理及处理方法 1.客户投诉管理规范 1.1 为

5、更好的处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务。 1.2 职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。 1.3 高效的投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料。 1.4 投诉处理工作的三个方面： 1.4.1 为顾客投诉提供便利的渠道； 1.4.2 对投诉进行迅速有效的处理； 1.4.3 对投诉原因进行最彻底的分析； 1.4.4 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。 2.客户投诉处理流程 2.1 投诉受理 客服部接到客户投诉后，

6、填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间。 2.2 投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。 2.3 展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，客户投诉的需求如果属于退还货的要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求则进入服务管理流程。 2.4 提出处理方案 根

7、据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚负责处理的人员在处理完成后， 反馈处理信息给客服部，形成处理结果记录。 2.5 总结评价 客服部负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结与综合评价，进一步填入处理结果记录，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。六、客户回访管理及流程1.客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整， 满足客户需求，提高

8、客户满意度。 2.客户回访内容： 2.1 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.2 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）； 2.3 回访时间不宜过长，内容不宜过多。 2.4 回访规范：一个避免，两个必保 2.4.1 避免在客户休息时打扰客户； 2.4.2 必须保证重点客户的100%的回访； 2.4.3 必须保证回访信息的完整记录； 3.回访流程 3.1 首先做好准备工作。有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。3.2 通过电话（或电邮等方式）负责在建客户回访工作。及时向公司领导反馈信息。 3.3 妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。 3.4结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，定期反馈业务部门和向领导汇报。专心-专注-专业