商业广场物业员工培训教案(共16页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上 商业广场物业员工培训教案(7) 商业广场物业员工培训教案(7)提要:为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心更多内容源自通告 商业广场物业员工培训教案(7) 物业公司礼仪培训 说到物业公司礼仪培训,那内容包括的就多了,这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方面简单的介绍一下。 物业公司礼仪介绍接待礼仪: 物业岗位中接待岗位对迎送礼节比较讲究,什么是接待礼仪?是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。 在迎送宾客时,我们
2、要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。 操作礼仪: 操作礼仪主要指,为宾客指引时的规范行为。 为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。 仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求: 上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布
3、鞋要刷洗干净。 自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。 仪态 仪态主要从五个方面说比较明白点,站姿,坐姿,步姿,手姿,表情。 站姿:基本要求是“站如松”。上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。侧放式、前腹式、后背式,这是站姿的三种方式 坐姿:基本要求“坐如钟”。上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。 步姿:基本要求“行如风”。身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带
4、微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。 手势:与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。 表情:面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉;双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。嘴角上扬,双唇间微微露齿。 如何应对客户投诉?用户电话投诉时: 先生,您好!*管理公司。 请问您是哪家公司? 先生,请问您贵姓? 请告诉我详情,好吗? 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系? 您放心,我们会立即采取措施,使您满意。 很抱歉,给您添麻烦了。 谢谢您的意见。
5、 用户来访投诉时: 先生,您好!请问我能帮您什么忙吗? 先生,请问您贵姓? 您能把详细情况告诉我吗? 对不起,给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时:对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时:对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。 物业公司服务内容常规性服务:主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务,如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等;委托性服务:指物业管理企业根据住户要求,受委托提供的有关服务,如代
6、修房屋及有关设施,代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学,代请家教、医生等等; 经营性服务:指为方便住户并以营利为目的的服务,如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此,还有两种服务,即无偿服务和精神服务; 无偿服务,如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等;精神服务,如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。 物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。 要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好
7、的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。 物业语言礼仪物业人员接触业主时,语言的表达方法和礼仪有特别的讲究。其基本要求如下: 态度热情真诚:人们用语言相互交谈,但语言并非是交谈的全部.能否打动别人,使交谈顺利进行,很多时候取决于交谈者的态度,其态度有时比交谈内容更为重要.怀有诚意是交谈的前提,诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。 推心置腹,以诚相见的态度会使人感到和谐,融洽.真诚的态度,应该是平易,稳重,热情和坦诚的态度,而不是傲慢,轻浮,冷淡和虚假的态度。
8、 用语文明规范物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往,礼貌用语的作用是不可忽视的。 人们见面时要互致问候与寒暄,如你好!,早安,好久不见,近况如何,能够认识你真是太高兴了等等,尽管这些问候与寒暄用语的本身并不表示特定的含义,但它却是交往中不可缺少的。 既能传递出表示尊重,以示亲切,给予友情的信息,同时又显示出自己懂礼貌,有教养,有风度,从而形成一种和谐,亲切,友善,热情,尊敬的良好人际气候。神态举止礼貌言谈中,出于对他人的尊重,有必要对自己的神态举止加以约束,特别是要注意自己的眼神和手势。 当与别人讲话时,不要东张西望,不要不看对方,也不要一边对另外的人讲话,更不要摆弄手指,修指甲,掏耳
9、朵,伸懒腰,看电视,翻报纸,问时间,看手表和做其它与谈话无相关的事情,这样的行为举止会让对方产生被轻视,不受欢迎的感觉。 因此,在言谈时,要克服漫不经心的不良习惯,排除干扰,神态专注,神情自然,聚精会神地同他人交谈。 语句简练生动:物业管理公共关系传播口语中多选用结构较为简单,形式较为短小又灵活多样的句子,句式的简短,也是受面对面语言式传播的特性所限制的.说者这一方,由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子,在借助特定情景,双方能够充分理解的前提下,省略某些成分,使句子简短是可行的也是必要的。 从听者这一方着想,结构简单,形式短小的句子更易于把握,理解.句式的灵活多样是指句子构成上富有变化,
10、并且句式丰富多样讲究声调语速交谈过程中,说话者的语速,音质和声调,也是传递信息的符号.同一句话,说时和缓或急促,柔声细语或高门大嗓,面带笑容或板着面孔,效果大相径庭,要根据对象,场合进行调整。 但要追求自然,如果装腔作势,过分追求所谓的抑扬顿挫,也会给人华而不实在演戏的感觉.自然的音调也是美好动听的。 物业语言技巧语言技巧,简单来说就是如何使你说的话更有说服力和感染力。对于一般人而言,言谈的要求只是将自己的信息正确地传至对方,使对方听懂,理解即可。 而对于从事物业管理工作的人员来讲,由于职业的要求,其言谈不仅要使对方听懂,理解,而且还应使对方认清事实,统一认识,最终达成共识。 接近的语言技巧,
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