大厦管理方案(共17页).doc

《大厦管理方案(共17页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大厦管理方案(共17页).doc（17页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 2000大厦概述大厦共26层，高100米，建筑面积37920平方米，均为符合国际潮流的大开间办公室。楼内升降梯7部（高区、低区各3部）、手扶梯2部，地下2层停车场，共681个车位。2000大厦是“数码华侨城”的标志性建筑，对其楼宇自动化系统（BA）、通讯自动化系统（CA）、办公自动化系统（OA）、消防自动化系统（FA）、安保自动化系统（SA）提出了更高的要求。作为华侨城的信息枢纽，大厦能为现代精锐企业的办公、管理、决策提供准确、快速的一流服务。第二章 管理思路及管理承诺第一节 主要管理思路一 、实施“顾客满意战略”物业管理的产品是服务，而顾客的满意程度是衡量服

2、务质量的重要依据。服务中心将全面实施“顾客满意战略” 和“心贴心”服务，使2000大厦的物业管理有更进一步的优化。在严格执行ISO9001:2000质量管理体系，达到国家优秀大厦标准。二 、全面安全保障安全就是永远的目标，各项安全管理制度健全、培训与考核落实、人防与技防相结合，巡查，确保治安秩序与消防安全，实现永远安全的目的。三 、首问责任制推行“首问责任制”，即接受业户首问的员工不能推辞，必须有问必答，若不能即时答复，必须引导业户至相关部门或责任人，实现业户满意的期望，如需请示则应给业户合适的等待答复的方式和时间，体现温馨真情的服务。四 、员工量化考核及激励机制物业管理人员中实行“贡献”计分

3、激励制度，完成工作任务是必需的，做到额外的有效益的工作才能讲贡献，按对业户满意的多少计分奖评，对失误行为人记负分，决定效益工资分配，月评季奖，年终累计分决定岗位再聘，产生主动服务好，业户满意多的效果。具体办法：正常出勤，实现正常工作计10分。附加分：出色完成任务；为业户提供优质服务，受业户表扬；合理化建议被采纳且取得显著成效；节能降耗有成效；积极维护公司及管理处利益；创新管理模式被采纳；为公司、管理处争得荣誉等均可加分，附加分累计不超过10分。如有损益败誉、怠工及业户有效投诉等均可计负分，累计可扣10分。总分由管理处月评季奖，年度累计。五、增强员工团体意识、精品意识及创新意识。第二节 管理承诺

4、一、一年市优、两年省优、三年国优；二、四个“零”原则零干扰工作空间、零距离网上互动、零成本主动跟踪、零污染工作环境；三、严格按照公司ISO9001:2000质量管理体系运作；四、个性化服务，重视业户的意见，量化工作业绩考核指标，持续改进、不断超越业户的期望；五、开源节流，采取有效节能降耗措施，实现最大利润；六、治安、消防责任事故为零；七、星级酒店标准的清扫与保洁；八、前台“e”站式、全方位、全天候酒店亲情服务；五、依托“2000大厦信息网”，实现电子化信息发布与反馈，网上社区文化；九、接到业户报修后，维修人员于15分钟内抵达报修现场；第三章 管理策划第一节 岗位设置及职责描述一、岗位设置（共2

5、7人）1、服务中心主任1人（由大楼管理处主任兼任）2、主任助理1人3、设备主管1人4、工程师（强电及弱电）1人5、客服主管1人6、空调工2人7、水电工3人（其中24小时电工1人、电梯工1人）8、弱电维护2（3）人9、前台1人10、巡楼员1（2）人11、网络值班员1人 （11、12合并）12、档案资料员1人13、收款员1人14、护管员10人（中控室值班3人，大堂7人，不含停车场7人编制）二、主要岗位素质及职能1、服务中心主任：大厦物业管理服务工作的第一责任人，即安全第一责任人、ISO9001：2000贯标第一责任人、创优第一责任人。高资历、经验丰富，能接受公司规划，制定本大厦工作计划，具有组织实

6、施及报告的能力。有较强的社会责任岗及心理承受能力，负责考评全体员工的工作业绩，保证物业管理的良好运作。2、主任助理：熟悉物业管理知识，通晓2000大厦建筑及设施资料，有专业特长，大专以上文化，有较强的管理组织能力，社会心理素质好，协助主任实施工作计划，检查考评各级人员的工作业绩，作好各种工作表格的签认，指导各部门正常作业，征询客户意见及时处理并向主任报告。3、部门主管：熟悉物业管理知识，熟悉并通晓有关的建筑及设施资料，懂计算机及网络知识，熟悉智能化设施有良好的专业技术，有组织实施能力，保障安全（设备、环境及人身安全），实施节能，控制消耗，降低费用支出。有服务素质，有创新精神，能团结一班人做好本

7、岗位工作，有身先士卒的示范精神。（1）设备主管：按ISO9001：2000标准并结合大厦实际，作好日常表格的监督及检查，讲解有关技术技能知识，保障设备安全运行，节能降耗，实现无事故运行。（2）客服主管：按ISO9001：2000标准并结合大厦实际，重点搞好服务台文明、高效的形象。熟悉大厦日常业务，对各种申报表格、作业程序熟悉（入住、装修、收费、档案、安保、车管等）。做好工作计划并组织监督实施，对服务中心的服务质量负全责，负责大厦的社区文化工作。4、工程师：具有熟练的专业技术和一定的组织能力，熟悉ISO9001：2000质量管理体系，负责设备运行和保养计划的细化，指导运行维修工作，讲授技术知识，

8、培训员工技能，整理有关建筑资料，保障大厦设备设施的安全运行，对客户有较强的服务责任，负责节能降耗计划的具体实施。5、前台：形象端庄，有文化涵养，品质良好，有较强的服务意识（最好有过酒店服务经验），文明礼貌，语言清晰，有英语会话能力，会电脑，熟悉本大厦客户情况，社会心理素质良好，动作规范迅速，工作责任心强，作好每天的接待、咨询及投诉等相关工作。6、管理员（巡楼员）：有物业管理知识，经过培训，责任心强，有一定的处事能力，品貌好，熟悉大厦内的设施及客户，善于归纳，正确填写ISO9001有关表格，作好房屋管理工作，服从上级工作安排。7、网络值班员：具有较好的计算机应用知识，熟悉大厦综合布线系统及智能化

9、设备的操作维护，能制作网页及熟练处理网上投诉，防止非法使用网络设备，具有培训基层员工的能力，大专文化，品质好，思维敏捷，文字功底好，服从上级安排，岗位责任心强。8、档案资料员：熟悉物业管理相关知识，具备物业档案建立、整理、应用、保存、保密及失效等方面的工作能力，能熟练操作常用办公软件，熟悉ISO9001质量记录，有一定的文字表达能力，工作条理性强，办事迅速，及时收集各种质量记录，并对质量记录进行比较和统计分析。9、收款员：熟悉物业管理相关知识，懂财务条例，人品正直，办事认真负责，财务手续清晰，收费及时，单证送达正确及时，服务态度好，金融责任心强，资金帐目每周向主任报告，控制费用支出。10、运行

10、维修工：具备特殊工种上岗证，责任心强，服务态度好，了解物业管理知识，熟悉大楼设备的原理及安装调试运行情况，严格按照设备操作规程、维保规程及运行管理规程操作、保养及管理设备。要求所有员工“一专多能”，要精通一门技术，同时对大厦内的其他设备情况要有所了解，最大限度压缩编制，控制成本。严格按照ISO9001执行相关质量记录，按照节能领导小组的安排实施节能方案。11、护管员：人品优秀，了解物业管理知识，熟悉大厦的功能，熟悉全体业户，形象佳，礼节礼貌好，具有一定的语言表达能力，应变能力强，服从管理、遵守纪律、责任心强、见义勇为，熟练使用消防设备设施，承担义务消防员和安全员的责任。（1）中控室值班：熟悉大

11、厦的监控点，熟练操作监控设备，责任心强，对应急处理程序清晰，反应快，判断正确，严格按照规范填写记录表格，定期更换录象带。（2）车管员：经过专门培训，熟悉物业管理有关知识及车辆管理规则业务，熟悉车场设施及监控点的位置，指挥手势标准，服务态度好，熟悉周边环境及交通情况，遵守相关规章制度，保障安全。 （3）收费监控：正确识别IC卡，合理使用监控设备，加强对车辆的监护，熟悉监控点的位置，收款时慎防假币，定期更换录象带。12、保洁员：熟悉大厦的功能，形象端庄，服务态度好，实施无干扰、低噪声作业，弹性服务时间，最大限度满足业户的要求。能熟练操作各类清洁设备，正确使用各类清洁剂。 第二节 管理工作的重要环节

12、一、参与大厦大验收工作提前介入大厦的验收准备工作可以发现施工过程中存在的质量问题，同时可以从使用和管理的角度提出合理化建议。前期介入阶段要求技术人员熟悉大厦的图纸及实际情况，修订和完善公共制度、操作规程、维保规程及运行管理制度。二、2000大厦服务手册及管理公约的定版按照国家建设部有关文件规定，对新建楼宇必须首先取得质量保证书及使用说明书，然后依据两书编制服务手册。管理公约请公司管理保卫部定版。三、卫生拓荒服务中心的卫生拓荒应该在施工队拓荒的基础上进行，一定要加强监督管理，确保施工单位的拓荒质量。四、入住（一）办理入住手续（流程）：1、验证（1） 准住证（2） 水电开通通知书（3） 营业执照（

13、4） 公司法人身份证（5） 公司负责人身份证（6） 农业银行或交通银行帐号2、签署相关文件及发放2000大厦服务手册（1） 管理公约（2） 消防安全责任书（3） 管理费收费协议（4） 发放2000大厦服务手册3、领钥匙验房、抄水电表读数（二）入住时要注意人流、物流、车流的安排及时间计划、路线、人员调度与组织，尤其注意安全防范及公共设备、设施的保护。五、二次装修管理（一）报公安消防局审批核准（二）施工过程委托华侨城监理公司监理（三）携带消防局批件及监理合同复印件到服务中心办理装修申请1、与施工单位签署消防安全责任书2、装修施工单位营业执照、法人及负责人的身份证、税务证件3、收取业主及施工单位各1

14、5000元装修押金4、施工人员办理施工卡5、装修项目要符合华侨城装修管理规定的相关内容（四）按照有关规定对装修过程的检查和控制1、施工人员及材料（包括装修垃圾）的出入2、施工材料必须符合消防规定3、施工时间4、公共场所的卫生（五）报请公安消防局、监理公司及物业公司验收六、档案资料管理（一）建筑图纸资料（二）各种设备操作维护说明书（三）ISO9001质量记录（四）各种资料记录的电子版本（五）内部管理的其他资料七、个性化服务（一）办公区域的清洁保洁（二）中央空调超时服务（三）英语翻译服务（四）业户“隐形档案”（五）VIP接待（六）参观接待范围限制（七）弹性服务时间、频率（八）酒店商务服务（九）贴心

15、提醒服务八、清洁管理（一）强调无干扰、跟踪式服务。（二）要求供方提供作业项目（区域）、作业计划及频度、验收标准、岗位划分及人员配置、具体工作实施方案。（三）服务中心管理员根据以上标准进行检查控制，发现不合格项发整改通知书。（四）要保证重点场所的卫生（如大堂、公共卫生间、电梯厅、轿箱、自动扶梯及大厦外围），注意清洁工的形象。九、消防管理（一）指导思想：管理制度的健全；培训工作落实；防止麻痹大意思想，定期模拟演习；人防与技防相结合。（二）消防管理1、每月在服务中心员工中进行一次消防知识的培训，防止麻痹大意思想；2、加强装修施工期间的巡查力度；3、建立健全各项安全管理制度；4、消防设施定期检查，发现

16、不合格立即处理；5、每季度在业户中开展一次消防知识宣传；6、建立义务消防队，每年进行一次消防演习。十、设备管理在重要设备房（变配电室、空调机房、中控室及网络通讯中心）设立“紧急情况处理程序速查表”；设备管理强调“全过程控制”及“以状态维修为主的计划性检修”。（一）中央空调系统1、成立节能领导小组，负责大厦的节能降耗工作；2、上午提前半小时（7：30）打开空调系统，保证上班时间办公区域的空气质量（温度及湿度）；下午提前半小时（5：30）关冷水机组、冷却塔及冷却泵，只运行冷冻泵（冷冻泵6：00关闭），节约成本；3、中央空调的延时使用需提前申请，具体标准按综合测算结果收取。4、需请厂家对空调工进行操

17、作及运行管理培训。（二）供配电系统大厦设24小时值班电工，保证随时处理突发事故。大厦有应急发电机，事故电源可以在10秒钟内切换。（三）电梯系统本大厦共6台客梯，分低区（118层）和高区（1826层），另有1台消防梯（126层）及2台手扶梯（12层），要求管理处至少有1名持有电梯维修使用上岗证。所有装修材料及装修垃圾一律从消防梯上下，消防梯搬运之前必须进行必要的保护（必须经管理人员验收合格方可使用）。业户使用电梯时要遵守电梯使用的相关规定。（四）智能化系统1、需请供货方及综合布线施工单位对管理处的技术人员进行培训，主要内容：BA、CA、OA、FA、SA各系统简介、大厦内信息点的分布、智能化设备的

18、操作及重要参数的设定等；2、网上服务申请及处理网上投诉；3、提供电子版本的2000大厦服务手册，方便业户查询。第三节 节能降耗建筑物的能耗约占一个国家总能耗的30%左右，其中暖通空调约占65%、生活热水15%、照明电梯电视14%、厨房炊事6%。因此，有针对性地采取节能降耗措施，节省运行和管理成本，是智能大厦高效率和高回报率的一个重要体现。对2000大厦的节能降耗工作拟采取以下措施：一、暖通空调系统的节能（一）冬、夏季采用最小新风量，过渡季节采用全新风运行。（二）根据室内人员的变化情况，增减新风量。（三）系统预冷时应关闭新风阀。（四）根据温湿度的不同要求，进行合理的温湿度控制区域的划分。（五）采

19、用变风量未端控制（VAV）、变流量控制（VWV），节省风机、水泵和冷水机组的电力消耗。（六）冷水机组运行的优化，保证机组节能高效运行。（七）建议部分区域采用热泵系统。（八）防止过冷过热，增加控制精度。（九）制定最佳起停和运行时间控制。（十）采用计算机节能控制，克服设备运行冗余。（十一）冷水机组运行时，尽量降低冷凝温度或开高蒸发温度。二、照明与设备的节能（一）调整照明度，充分利用日光照明。（二）根据外界光线变化，自动调节照度变化。（三）根据不同区域对照明度的要求，进行照明度的合理分区。（四）BA系统自动控制公共区域和大厦处立面照明的开启和关闭。（五）自动高速电梯和通风机的启停和运行时间的控制。（

20、六）克服不必要的设备运行冗余。（七）无功补偿，控制功率因素在0.9以上。三、卓有成效的节能改造1、冷水机组、冷冻泵及冷却泵的变频改造（利用世界银行贷款完成）。2、公共照明、泛光照明的节能改造。四、节水管理（一）空调系统节水管理：控制合理的冷却水补水量，既能保证冷却效果，又不至于造成冷却水的浪费。（二）注重环保，节约用水。1、建议卫生间用中水冲洗。2、分承包方用水定额制。（三）清洁、绿化等分承包方用水分别设水表计量。（四）施工单位二次装修用水的管理。第四节 量化工作目标为体现工作实效，特列举以下若干项年度考核指标，如某一项或几项由于管理原因造成的不达标，承担相应的管理责任。一、 综合1、 接管后

21、1年内获得“深圳市物业管理优秀大厦”称号；2、 2年内获得“广东省物业管理示范大厦”称号；3、 第3年争创“全国物业管理示范大厦”称号；二、 管理1、 管理人员专业培训合格率、持证上岗率100%；2、 严格按照ISO9001:2000质量管理体系文件执行，业务流程100%文件化；3、 服务承诺100%量化；4、 员工违纪处理率100%；5、 除必要的原件或工作需要外，记录、资料100%电子化贮存。三、 财务1、 严格遵守财务制度，量入为出，略有盈余；2、 管理费回收率平均98%以上；四、 房屋1、 房屋及配套设施完好率98%以上；2、 房屋零修、急修及时率100%；3、 维修工程的质量合格率1

22、00%；4、 维修回访率60%以上；5、 违章装修发生率0.3%以下。五、 公用设施设备1、 公共设施完好率95%以上；2、 道路完好率98%以上；3、 大型设备完好率99%以上、中小型设备完好率95%以上；4、 消防设施完好率98%以上；5、 中央空调设备完好率99%以上； 6、 智能化设备完好率99%以上；7、 电梯月总故障停机率1%以下；8、 变配电设备故障率0.5%以下；9、 公用水电开支占管理成本18%以下；10、电梯维保开支占管理成本8%以下。六、 环境1、 红线范围内清洁保洁率99%以上；2、 绿化完好率99%以上；3、 卫生、消杀、绿化市级达标率100%以上。七、 事故1、 无

23、重大火灾、交通、治安责任事故；2、 停车场无车辆被盗责任事故；3、 所有违章发生率1%，处理率100%。八、 服务1、 业主（用户）有效投诉率0.2%以下，有效投诉处理（回访）率100%，上门回访率50%以上，有效投诉处理满意率100%；2、 业主（用户）对物业管理服务满意率95%以上；第四章 管理费收支测算一、2000大厦管理服务费标准方案一：管理服务费标准￥10.00元/平方米月，租户使用空调发生的水电费由租户自行承担；方案二：管理服务费标准￥20.00元/平方米月（含正常工作时间8:0018:00内租户使用空调发生的水电费），租户超出正常工作时间使用空调，所发生的水电费由租户与物业管理公

24、司另行商定。二、收支测算（单位：人民币万元）序号号收费支出项目计算式年支出备注占总额类别（%）一管理服务人员人工费工资14人人均月工资2000元12月33.6管理7人，维修7人11.7加班工资12%4.04福利14%4.7保险19%6.38奖金、双薪17.22万元/122+13650.004.24劳动保护费14人100元/月8月1.12工会经费2%0.67教育经费6%2.01住房公积金13%4.37小计61.13二保洁消杀费日常清洁费3.8万M270%0.8元/M2.月12月25.58.9管理处日常保洁用品综合测算0.12消杀费3.8万M270%0.1元/M2.月12月3.19化粪池、隔油池清

25、理综合测算1.5粪池2次/年，油池4次/年垃圾清运综合测算5外墙清洗2.8万M22元/M2.次2次/年11.2小计46.51三治安防范费人工费月均工资800元、保险、三费等11.7保安员7人3.8保安器械费综合测算1.08对讲机、警棍、电池、手电保安培训费7人600元/年.人0.42 公安局规定保安队管理费用分摊300元/月12月0.36摩托车、电脑物料消耗及维修500元/月12月0.6房租费1500元/月12月1.8水电费100元/月12月0.12低值易耗品摊销综合测算0.35固定资产折旧综合测算2.17摩托车、电脑、巡更系统服装费1500元/人.年7人1.05小计19.65四公共配套设施维

26、护供配电系统维护综合测算9.04发电机、变压器、开关柜等20.3给排水系统维护综合测算13.3公共照明系统维护综合测算16.2日常土建维修养护综合测算14.84消防系统维护综合测算11.5智能化及网络系统维护综合测算37.5总投资250万擦窗机保养维护综合测算1.82台公共标识牌制作综合测算2小计106.2五绿化美化外围及室内绿化综合测算51.9节日摆花综合测算4节日彩饰灯饰综合测算1小计10六固定资产折旧及办公费用1通讯费1.8+0.12+0.482.4电话呼机手机6.42车辆使用费综合测算1.2外出采购办事用车3办公用低值易耗品、综合测算4.56按管理面积办公用设备保养0.1元/月.M24

27、办公用水、电费综合测算1.55书报费综合测算0.366办证费21人15元/人.月12月0.38聘用人员7制度上墙镜框制作费20个480元/个0.968业务费3.8万M210元/M2.月2.2812月5%09管理及财务软件费综合测算1.210配置摊销5万/2年2.5办公家具、文件柜、饮水机11服装费14人2250元/人.年3.1512固定资产摊销2.57电脑、复印机等13递延资产摊销5办公室装修10万/2年14节日、租户周年志庆祝贺515办公饮用水0.116业主、租户手册制作费0.26小计33.42七电梯运行费1电费9台15KW2436593.48奥的斯27.785%0.93元/度2运行维保费9

28、台2500元/台.月12月273年检费9台1500元/台.年1.354维修配件9台2600元/台.月12月23.4小计145.2八公用水电费1洗手间用水综合测算9.14.42消防、洗水池用水综合测算0.73电梯间、洗手间综合测算8含变损走廊、大堂、路灯用电4水泵、智能系统综合测算4.5消防设备运行用电5擦窗机用电综合测算0.7小计23九社区文化综合测算4宣传费、文体活动及器材0.8十业委会费用0.3按条例规定0.1十一保险费综合测算2.5公众责任险、财产设备险0.5十二审计费0.1十三管理者酬金452.02万10%45.21-12项合计10%8.6十四税金497.22万5.2%25.861-13项合计5.2%4.9合计523.1100日常管理费标准=年管理费总额办公面积12个月 =523.1万37920.05M212个月 =11.5元/月.M2专心-专注-专业