复习提纲汇总(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一部分：工会与班组民主管理什么是企业民主管理? 企业中 员工依照法律规定，以主人的身份，通过职工代表大会或其他形式，对企业经济生活、政治生活、社会生活、文化生活以及其它事务实行民主参与、民主监督、民主决策的管理制度和管理方式。企业民主管理目的：其一，促进企业的发展；其二，促进人的发展企业民主管理的形式：职代会、厂务公开、职工代表巡察、职工代表列席总经理办公会、总经理信箱、面对面沟通会、满意度调查、思想动态分析班组长的职责与权力：（组织生产、班组管理、团队建设）一、组织指挥和管理班组的生产经营活动；二、根据生产经营活动需要调整班组劳动组织；三、根据企业规章制度制订班组

2、工作的实施细则；四、拒绝违章指挥和制止违章作业；五、向上级提出对班组职工的奖惩建议；六、按照企业内部经济责任制的规定，对班组奖金 进行分配；七、推荐班组优秀职工学习深造、提拔和晋级；八、维护班组职工的合法权益。 班组管理的形式一、建立健全以岗位责任制为主要内容的各项管理制度；二、将任务分解考核到岗位、员工；三、执行流程标准和安全生产标准；四、编制并执行班组预算；五、组织岗位技术学习，开展岗位练兵，人人达到本专业的应知应会要求；六、认真填写原始记录和凭证，做到及时、准确、齐全、清晰，经得起检查。 班组建设工作的内容1) 思想建设。培养职业道德，树立良好班风，搞好精神文明建设等； 2) 组织建设。

3、调整班组建制，完善班组体制，建立和健全班组党团和工会小组，理顺班组运行机制等； 3) 制度建设。落实、补充、完善以岗位经济责任制和民主管理为主的系列班组规章制度，加强基础建设，加强班组管理； 4) 业务建设。班组生产作业与经营活动做到标准化和科学化，开展以生产经营为中心的劳动竞赛、合理化建议、岗位创新、技术练兵和业务技术培训等。 学习型班组建设主要作法1、确定并树立学习理念和创建目标。 积极引导员工转变观念，树立先进的学习理念；紧密结合经营生产和班组特点确定创建的目标；培育自觉学习、自主管理的意识；对照创建评估标准提出改进措施。2、制定并不断完善创建计划和学习机制。 科学制定班组创建计划和员工

4、岗位能力提升计划，培养学习兴趣习惯；有针对性地进行培训、指导、测试考核，建立健全激励约束机制；建立知识管理制度，搭建团队学习交流平台，实现知识和技能共享，做到能者为师、互帮互学、共同提高。创先争优平台：1） 面对个人“八个十佳”评选（年度） 2）面对集体“工人先锋号”评选（年度） 3）三年一次的先进集体、个人表彰（省公司级最高荣誉）和谐的班组文化： 关注每一位员工，充分调动其积极性 充分发挥团队精神，组员互帮互助做到民主决策，班务及时公开 “情系客户、情系员工” 不要吝啬您的微笑和鼓励第二部分：省公司战略宣贯电信业已经进入以宽带移动互联网为标志的信息化时代电信业重组历程19941998 打破垄

5、断，联通成立 ,“单挑”电信1998-2002 多网竞争 7张运营证2002-2008 电信南北拆分2008之后 “三国鼎立” 三网融合时代理解企业外部环境的必要性是制定正确的战略的依据！ 理解企业外部环境，是掌握企业竞争优势的途径！ 是了解竞争对手状况的手段！是执行集团和省公司战略的基础！ 竞争焦点三大运营商围绕两大核心业务激烈抢夺用户，不断比拼产品、渠道和服务综合实力中国电信优势固网业务具有全业务运营天然的优势 1.完整的固定宽带网络；2.优势客户资源；3.数据业务：4.高速宽带、WIFI与C网本身数据优势有机结合，与目标客户需求一致；5.三大运营商中最强大的直销渠道和员工关系优势；6.整

6、合的综合信息服务企业愿景 指企业的长期愿望及未来状况，企业发展的蓝图，体现企业永恒的追求。 制定愿景就是为了解决这样一个基本问题：“我们要成为什么样的企业？”中国电信企业愿景：做世界级的综合信息服务提供商四川公司长远战略愿景:实现市场地位、核心竞争力、企业价值、客户价值的全面领先西部领先内涵：从集团西部公司到西部行业实现市场地位、综合能力、企业价值、员工价值全面领先 核心业务发展目标：宽带力争实现80%用户份额突破，移动用户规模增长并实现整体盈利宽带发展目标：宽带年净增用户120万户以上，其中净增用户份额 80%；城市新增达到 75%；农村新增达到 95%，力争2012年实现80%的用户份额

7、移动发展目标：底线：用户份额突破15% 良性循环：用户份额超过20%价值持续提升：用户份额达1/3规划期总体战略视图落实科学发展观总体要求，深入实施聚焦客户的信息化创新战略，以“两情系、一转变”治企理念为总指导，坚持和深化“强基固本、差异竞争、统筹兼顾、双轮驱动”十六字战略方针，加快推进转变发展方式，实现企业可持续稳定协调发展。规划期三大战略主题1.以客户经营为核心加快推进产品经营向客户经营转变 2.以集约化管理为关键加快推进行政化分散经营向集约化管理转变3.探索对外合作加快推进从以我为主向开放合作转变聚焦客户把握客户需求是关键，中高端价值客户是核心信息化面向三大客户群，持续深入拓展3i交融领

8、域的信息化应用（政企-ICT；家庭数字化； 个人互联网手机）创新对中国电信的转型和全业务经营的意义创新是实施信息化的战略路径，通过创新为客户和企业创造价值，提升企业的核心竞争力。省公司16字方针：强基固本宽带承载着中国电信的战略使命，家庭和政企是中国电信的优势客户群（如何做：做强做牢以宽带为核心的固网业务，提升优势客户忠诚度）差异竞争细分客户，着力流量经营，形成3G时代差异化优势（如何做：细分客户，着力流量经营，形成3G时代差异化优势；深化融合，构建全业务差异化的根本优势；聚焦重点，以综合信息服务强化差异竞争）统筹兼顾存量与增量、不同区域、城乡发展等重要关系需要企业统筹考虑，协调发展（如何做：

9、统筹增量存量 ；统筹城乡发展；统筹不同区域发展 ） 双轮驱动对外合作是实现企业超常规发展的高效途径（如何做：外强合作，创新商业模式）为什么要情系客户客户是我们的衣食父母，是基业常青的基石如何情系客户聚焦客户需求，适应、满足和引领客户需求变化，着力提升客户价值为什么要情系员工员工的内在动力是企业发展力量源泉，只有满意的员工才会有满意的客户如何情系员工将员工作为企业发展的内在动力，通过员工的全面发展推动企业科学发展为什么要转变企业发展方式面对复杂的内外部形势，紧迫的战略任务，企业必须进行深刻变革以实现突破性发展如何转变企业发展方式以加快推进“三个转变”统筹企业发展，实施“三大战略”，实现企业的持续

10、健康发展构建核心竞争力战略三角体系：产品、服务、渠道四川电信实施集约化管理的总体方向管理方式系统化；管理模式标准化；管理机制流程化；人才队伍专业化 ；资源管理精确化 ；管理手段信息化 基层班组对企业战略的接应要求：全面落实“两情系、一转变”治企理念的总体要求-深刻理解集团公司及省公司各项战略方针 -加强战略的创造性执行 基层班组的创新执行：在战略执行体系中，一线管理者有着重要的地位，基层班组长是战略执行的关键推动力；正确理解战略是确保战略有效执行的基础；创造性的执行是战略有效落地的必然要求；不断提升自身领导力，把班组长的带头作用发挥到最佳。2011年绵阳分公司总体工作思路 以科学发展观为指导，

11、按照省公司“加快发展、创新突破、扩大合作、夯实基础、提升价值”的总体要求，践行“两情系、一转变”治企理念，通过持续人才队伍能力建设，在管理模式上提升流程化、标准化、集约化、精细化、民主化程度，以客户经营为核心、内部服务提升为抓手，巩固宽带网络领先优势，实现主战场移动网质量超越竞争对手，持续提升装移维客户服务感知和差异化服务能力，加强全视图资源精确管理能力，坚持预算刚性管理原则，专注全业务竞争形势下员工能力建设和中层管理者能力提升，达到经营目标的快速实现。第三部分：班组文化建设企业文化：企业主流理念和主流行为方式的总和；包含物质、行为、制度、精神四个方面；核心是企业精神文化。中国电信企业文化：企

12、业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上、用心服务企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业企业形象口号：世界触手可及班组文化发展阶段：（1）艰苦创业阶段（1949-1978）（2）跨越式发展阶段（1979-1999） （3）公司化新纪元（2000开

13、始）班组文化建设的创新发展阶段班组文化：一个班组主流理念和主流行为方式的总和。精髓：以客户为中心的团队文化班组文化的特点适用范围较小；所提练的团队精神，便于班组成员理解、认同和执行；团队精神要简单，不能太复杂；团队精神要能体现本班组的工作特色；班组文化可随着班组工作本身的发展变化而及时改变。班组建设三种主要方法：1、制度化精确管理制度；知识共享制度；沟通交流制度；员工关爱制度 沟通交流 十必谈 激励的主要方式交代任务必谈，形势变化必谈， 外在激励（工资、奖金、福利、晋升）遇到挫折必谈，心情不好必谈， 内在激励（提供培训、增强使命感）嫁娶生诞必谈，身患疾病必谈，家遭变故必谈，晋职加薪必谈，变动工

14、作必谈，离职去岗必谈。 2、教化确立团队精神；营造现场氛围；树立榜样人物；典礼和文体活动。3、外化统一形象；典型宣传；员工行为班组长的目标：让上司信任自己与其他班组的同事愉快地相处在上司和同事面前有分寸地表现自己让下属员工愿意跟随你第四部分：聚焦客户 精确执行为什么要以客户为中心？深入了解客户需求-提供满足需求的产品与服务-更有效地为客户创造价值-提高客户的感知价值中国电信在战略转型过程中，为什么更需要以客户为中心？唯有以客户为中心，紧扣需求，才能创造感知价值D阶管理者为什么更需要以客户为中心?D阶管理的团队，是中国电信与客户的 “关键互动界面”，其行为及任务执行的质量，直接影响客户的感知价值

15、和满意度。客户因此感觉而评价中国电信的价值，从而影响其购买决策。原则：“只有满意及感受到价值的客户，才会持续购买你的产品和服务”关注每个互动时刻，以客户需求为中心，精确且高质量执行，以优质服务，确保客户的满意和信任；以关怀和满足客户需求姿态，推荐业务，为客户带来价值；以服务促销售，能够协助团队更容易完成指标。以客户为中心的思维与行为：关注每一个关键时刻，创造客户满意。以客户体验，培养客户消费习惯以服务促销售：以关怀之名,传递产品价值D阶应具备的心态：（1） 敬业精神：成为一个可靠且值得托付的管理者(2)、以身作则、身先士卒，有与团队及任务共存亡的信念D阶定位：执行管理；兵头将尾。D阶的功能与价

16、值：指派任务；指导激励；过程管理；掌握情报。D阶应强化的功能：在D阶之间就必须主动协调，建立协同模式，而不是层层上报；3G互联网时代，应带领团队与时俱进，创新执行模式；融合发展，需要透过实践，总结经验快速复制。培养的健康心理素质：以积极正面面对压力和困难；沉着稳健地指导下属，而不是指责；引导团队将压力转化为动力。从了解现实、接受现实、到追求超越现实；内化成熟理念；从不平衡及无助的感觉中，学会转念。D阶管理者如何做好压力和情绪管理1.学会转换思维，将压力转换为动力2.学会时刻自我激励，减少负面情绪的影响D阶管理者如何做好时间管理：1、审视自我时间分配是否合理2、在忙乱中，尽量做到自我掌控的工作模

17、式核心理念参考：1、先做好自我管理，才能管理好团队2、要先做好被领导者，才能成为好领导者时间管理关键技巧：1、清晰掌握任务，聚焦目标和重点2、与团队共同拟定执行策略，取得共识3、事先规划重点工作及行动计划，明列工作清单4、重点工作占60%时间，预留40%应付变化5、将会议事先安排于离峰时间6、利用零碎时间处理文书7、即时婉拒紧急不重要事情8、重点工作今日事，今日毕关键执行力要素明确的任务目标；可靠的执行团队长；积极正面的团队；有效的过程管理；顺畅的协同运作。D阶管理者如何正确委派工作给下属委派任务时，应尽量让接受任务者认同任务的价值，更需要引导员工优先思考如何执行及在执行过程中可能的风险及困难

18、。委派任务的关键技巧明确任务的目的、目标及内容；依团队特质设计任务、选定最适人选；确保下属的理解和认同；任务转换成共识的行动计划及控制点；鼓励反馈，挖掘潜在障碍获取承诺。D阶管理者如何经由有效的沟通与协调达成整合相关资源、理顺跨部门协作之目的讲求沟通技巧，以真诚及无私赢取支持；培养自身协调能力，主动负起协调责任。关键沟通协调技巧1）化解立场，摒除本位； 2）双赢姿态； 3）主动探询困难； 4）以征询方式提出建议； 5）达成共识，并相互承诺。 指导下属的技巧：指导-示范-实操-验收精确化管理的意义（1）过程管理的价值a) 即时掌握困难提供有效的指导和支持b) 评估执行效率，即时调整资源和战术，保

19、障任务的完成（2） 做好精确化管理才可以做好过程管理a) 以系统化的追踪及精确的数据和信息反馈问题b) 不能仅凭经验和感觉来管理工作，才能对症下药D阶管理者如何做好精确化管理人员管理；工作管理；资源管理班组长安全培训：一、安全生产法于2002年6月29日颁布，2002年11月1日正式实行。二、主要安全生产法律法规规章：宪法、刑法、安全生产法、劳动法、劳动合同法；道路交通安全法；消防法；劳动法规定：女职工与未成年工的特殊保护办法；职业培训制度；违反劳动法的法律责任；三、安全生产法规定从业人员享有的权利：1、享受工伤保险和伤亡求偿权；2、危险因素和应急措施的知情权；3、安全管理的批评检控权；4、拒

20、绝违章指挥和强令冒险作业权；紧急情况下停止作业和紧急撤离权；四、安全生产法规定从业人员的义务：1、遵章守规，服从管理义务；2、遵章守规，服从管理的义务；3、佩戴和使用劳保用品的义务；4、接受培训，掌握安全生产技能的义务；5、发现事故隐患及时报告的义务；五、三同时制度：三同时是指凡是我国境内新建、改建、扩建的基本建设项目（工程）、技术改造项目（工程）和引进行建设项目，其劳动安全卫生设施（必须符合国家规定的标准，）必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用；六、五同时是指企业的生产组织及领导者在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作；七、四不放过

21、原则：四不放过是指在调查处理工伤事故时，必须坚持事故原因分析不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有采取切实可行的防范措施不放过的原则，责任人没有受到处理不放过；八、事故的原因：不安全状态（物的原因）、不安全行为（人的原因）；九、事故的三种作用：物质作用、能量作用、信息作用；十、事故的三重性：潜在性、偶然性、必然性；十一、班组安全标准化：建设标准化班组是安全班组建设的核心。它包括安全管理标准化、作业现场标准化、保护用品用具标准化；十二、班组安全管理的主要特点：一是人员相对较少，安全管理相对较小，不容易形成安全死角；生产比较单一、工艺比较接近，班组成员在技术、操作以及安全生产方面有较

22、多的共同语言；二是班组成员在生产过程中时时刻刻会遇到安全问题，绝大多数问题需要靠自己开动脑筋，采取措施加以解决。这种自己管理自己的行为有利于促进班组成员安全意识和安全素质的提高；三是班组开展安全活动，召集容易、时间短、次数多，面对现实、针对性强、印象深刻，这有利于唤起员工的注意力，以便迅速解决问题。十三、班组安全三个管理：目标管理、动态管理、标准化管理；十四、积极开展四项活动：班组安全建设活动、三不伤害活动、反习惯性违章活动、危险辨识活动；十五、班组安全管理主要内容：1、要有一个明确的安全生产奋斗目标-“安全无隐患、个人无违章、班组无事故”的要求； 2、要有一套完善的安全管理制度； 3、建立必须的安全基础资料； 4、强化作业现场安全管理：组织措施、技术措施； 5、班组长应熟知管理制度； 6、班组安全培训方法（演练）：演讲法、讨论法、个案讲究法、教学游戏法、角色扮演法、作业应用法。 十六、班组长是班组安全工作的第一责任人； 十七、丰富的实践经验和生产操作技能：望闻问听。 十八、班组长要了解员工、影响员工、感动员工。 十九、有感班组长的安全管理三层含义：安全影响力、安全示范力、安全执行力；专心-专注-专业