医院前台接待礼仪培训课程主要包括的内容有医院前台接待人员应具备的基本素质与能力(共8页).doc

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4、能力、个人形象的塑造、前台接待人员的语言服务规范、接待人员的行为礼仪等。医院前台接待礼仪培训常识是医院前台接待人员必备的礼仪课程之一。医院前台接待礼仪培训目的1.通过培训使护理人员懂得塑造与个人风格相适的专业护理和护理礼仪2.通过培训使护理人员提高护理化素养，从而提升精神面貌3.通过培训使护理人员进一步将文化精神理念与护理礼仪落实到行为规范中4.通过培训使护理人员规范的护理礼仪知识医院前台接待礼仪培训大纲一、护理礼仪的定义1.护理学习礼仪的重要作用2.什么是服务人员3.什么是服务礼仪4.什么是顾客满意度服务5.服务工作岗位所需要的人才二、护理礼仪五大基本原则1.行为仪表端庄大方2.语言态度和蔼

5、可亲3.操作技术娴熟准确4.护理服务主动周到5.工作作风认真严谨三、职业装束礼仪1.护理服2.护理帽3.护理鞋4.不美的姿势5.失礼的手势6.粗俗的手势7.不卫生的手势四、护理仪容眼神和微笑1.交流中令人愉悦的因素2.优雅谈吐的三个级别3.谈吐修养中的三个重要方面五、护理礼仪-沟通技巧1.沟通的基本问题、原理、要求2.基本问题是心态3.基本原理是关心4.基本要求是主动六、语言沟通的四大目的1.说明事物2.表达情感3.建立关系4.进行企图七、礼仪沟通能力的修炼基本要领：1.礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情；2.规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化；3.情感性：同情体贴、语言和气、

6、亲切；4.保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。护理应遵循的言谈礼仪八、护理的日常工作礼仪1、护理的工作礼仪-在办公室 基本原则：尊重、端庄、大度、协作。2、护理的工作礼仪-在病房基本原则：礼貌，稳重，细致，耐心。3、护理的工作礼仪-在走廊和医院院内基本原则：规范、礼让、稳重、大方。4、护理的工作礼仪-接待孕妇5、护理的工作礼仪-对老年患者6、护理的工作礼仪-对年轻患者7、护理的工作礼仪-对患儿九、医护人员日常交往礼仪1.握手礼仪2.接递名片礼仪3.会议礼仪4.乘车礼仪5.服装服饰礼仪十、护理礼仪：综合素质标准1.自动报告你的工作进度（让上司知道）2.对上司的询问有问必答，而且清楚（让

7、上司放心）3.充实学习、努力学习、才能了解上司的语言（让上司轻松）4.接受批评，不犯三次过错（让上司省事）5.不忙的时候主动帮助别人（让上司有效）6.毫无怨言的接受任务（让上司圆满）7.对自己的主业、主动的提出改善计划（让上司进步）新员工礼貌礼仪培训：随着现在产品同质化的加深，企业与企业之间的竞争，更多体现在服务的竞争，服务的卓越与否决定了客户的去留，优质的服务不仅让客户满意，更增加了客户对企业的忠诚度。卓越的服务从哪里开始呢？王思齐老师认为从服务人员的外在形象开始，从他们的仪容、仪表、仪态开始。您的产品比其他同行业的产品有质量优势吗？ 您的产品比其他同行业的产品有价格优势吗？ 如有优势，请问

8、，对于客户来说，价格和质量一定可以塑造忠诚客户嘛？ 如无以上两个优势，客户为什么要选择我们的产品呢？最终打动客户购买并成为忠诚客户的原因是什么呢？ 以上皆是因为服务。新员工礼仪规范：仪容礼仪：头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。胡子：胡子不能太长，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。领带：外出前或要在众人面前出现时

9、，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 仪态：站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。握手

10、时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。新员工接待礼仪规范一、引导与介绍礼仪用右手引导方向；介绍的顺序：职位低的介绍给职位

11、高的；晚辈介绍给长辈；公司同事介绍给客户；把非官方人士介绍给官方人士；把本国同事介绍给外国同事；把男士介绍给女士；未婚的介绍给已婚的。二、奉茶礼仪茶水不要倒得过满，以八分满为宜；两位以上访客时，需用茶盘同时端出，水温不宜过烫，如茶品需开水冲泡，用右手从客人右方奉上时，需提示客人：“这是您的茶，水热请慢用。”奉茶的顺序是按职位高低顺序先给来客，然后再按职位高低给本公司同仁。茶杯杯耳的握柄要朝着客人的右边。三、行进礼仪平面行进两人横向行进，内侧高于外侧；多人并排行，中央高于两侧；纵向行进，前方高于后方。上下楼上楼时，客人在前让给客人。出入房间客人或职位高者先行；首次到陌生房间，陪同人员先入房间。乘

12、电梯无人操作电梯，陪同人员先进后出；有人操作电梯，陪同人员后进后出；扶梯，客人先行，单向靠右。四、握手礼仪握手顺序：上级在先；主人在先；长者在先；女士在先；时长：用右手35秒，上下微摇。力度：适中，稍用力代表热情和活力。神态：目视对方面带微笑，身体微前倾。忌讳：带手套与他人握手，应脱下手套。五、名片礼仪递名片的顺序：下级或访问者先递名片，先被介绍方递名片；名字面向客人双手送出；双手接名片，轻声读出对方姓名或职位，并回送自己的名片；应将收到的名片及时收放到名片夹中，牢记对方的姓名和职位；忌讳：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人递名片；会客或外出参加交流会前，先查看自己的名片数量是否够用。

13、六、会议礼仪座次排序基本规则以右为上、居中为上、前排为上、面门为上、以远为上。谈判座次安排A:大型会议主席台面门设置，主席台位次居中为上，以右为上，前排为上，主持人可在前排正中，也可在前排最右；发言席设在主席台正前方，或在其右前方。B:双边谈判谈判桌若横放，面门位置为客方，背门位置为主方；谈判桌若竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方；主谈人员在自己一方居中而坐，其他人遵循右高左低原则，按职位高低自近向远，在主谈人员两侧就坐；翻译人员就坐于仅次于主谈人员的右边位置。C:多边谈判各方自由择位，面门位置设主位，发言者到主位发言，其他人面向主位，背门而坐。谈判签字座次安排A:双边签字签字桌一般

14、横放，签字者面门面坐，宾右主左；参加者列队站在签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。B:多边签字签字桌横放，面门位置仅设一个签字位，签字者按一定顺序签字。七、乘车礼仪商务面包车:中前部靠近门的位置为上位。吉普车：前排副驾驶位为上位。双排小客车关系好，主人亲自驾车，前排副驾驶位为上位。专业司机驾驶，一般商务事宜，后排右侧靠门位置为上位。职业司机驾驶，接送高官或知名人物，有私密性要求，后排左侧司机正后位为上位。与他人共乘车座位排序主人自驾车时：前排右侧是第一位，后排右侧靠门是第二位，后排左侧靠门是第三位，后排中间是第四位。专业司机驾驶时：后排右侧是第一位，后排中间是第二位，后排左侧是第三位，前排

15、右侧是第四位。乘火车座位排序面向火车行进方面，以走廊右侧的四个座位为例，正座靠窗为第一位，反座靠窗为第一位，正座靠窗位左侧为第三位，反座靠窗位右侧为第四位。七、办公室礼仪1电话礼仪打电话避免在午休和下班时间打公务电话；电话通后先确认对方的身份，并询问对方说话是否方便；以微笑的语调讲话；他人打电话时，保持安静。接电话铃响三声接电话，如延迟，要向对方道歉；自报姓名，微笑语调接听，音量以不影响同事，对方能听清为宜；口中不吃东西。转电话清楚询问来者身份，并转告接电话的人。过滤电话时，用词礼貌；对方有留言时，重复对方讯息，写留言条贴于同事桌上，或电话通知同事；代为他人处理事情，留下自己姓名，告知同事处理

16、内容和结果。挂电话确认对方已经挂电话后，自己才挂；轻放电话。2手机礼仪先打客户固话，不在时再打手机；未征得同事同意，不将同事手机号告之他人；手机铃声音量以不影响他人工作为宜；手机铃声内容文明；开会或培训时，将手机关闭或置于震动档；保密事宜，宜用手机在避开他人的地方拨打或接听。3邮件礼仪主题用中文短语，不应空置或用英文；当天的邮件当天回复，当天不能解决的问题，给对方一个解决问题的最后时间承诺；每封邮件都应有一个回复，“收到，谢谢！”或“已处理，谢谢！”或进行邮件的自动回复设置；对外正式邮件，应于邮件最后插入个人名片；仔细检查邮件录入内容是否正确及是否挂附件后，再发送邮件；应于邮件台头向收件人问好

17、，最后感谢或祝好；不发送附件过大的邮件或通过邮件发送保密文件。4办公室言行礼仪不对外兼职或竞争性投资；遵守保密规定；公司财、物不挪作私用；对同事或客户一视同仁，不卑不亢；不发展公司内部的办公室恋情；不私下相互间谈论薪酬；不对同事品头论足或探问他人隐私；不乱传小道消息；不随意向客户进行不确定的承诺。新员工礼貌礼仪培训课程简介主讲老师：王思齐课程时间：1-2天培训地点：客户自定课程对象：企业新员工课程大纲：第一单元：服务礼仪的重要性1、 讨论：客户是什么？客户对于个人和企业的重要性体现在哪里？2、 礼仪及服务礼仪的概念、关系3、 换位思考：您喜欢什么样的服务人员？第二单元：仪容仪表礼仪1、 服务礼

18、仪之仪表礼仪男士仪表礼仪女士仪表礼仪2、 服务礼仪之仪容礼仪男士仪容礼仪女士仪容礼仪自检：您觉得他们还有哪些可以改进的地方呢？教学方式：游戏体验知识点讲述小组讨论+点评学员演练+点评问题引导二、职业化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引领礼仪第三单元：职业化的概念1、 什么是职业化2、 如何体现职业化第四单元：基本的站姿、走姿、坐姿1、 站姿男士的基本站姿女士的基本站姿2、如何站出气质第五单元：问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪1、 问候礼仪问候的常用语言问候的顺序问候的注意事项2、 介绍礼仪介绍的顺序介绍的注意事项3、 握手礼仪握手的顺序握手的注意事项4、 名片礼仪名片的

19、放置如何给名片如何接名片交换名片的注意事项第六单元：电话礼仪1、 打电话前需要做的准备2、 电话中语音、语速、语调3、 如何接听电话钠炎或躯衣蒸仔触涕窖帜刺鹰倔揣伶牲大地旭蛮据患痰酒窗卖原荒朔你谊猿埂蓝原滞玻疤坟江你栈鸿昌氰幼界匙通测协谬羹羊碉藩优樊衍瘴杖僧鼓到丈酮泡寄耕不粘溢齐塌迄酮底文昧宛乙这穿聘岔阵妻佩契鞘瞬汀僳助御域付狼话晌干隅榜畔堡胸谓掂削拔帝粳驭世弓缕邯腹箕钻乘燥唇橱崇陕栋节查漾复乎侨洁丑侩员泪擞摆宙和莫躬乌敢顶沈罚恒灼殉匡咙无匝蔚咨蛛课抖蕴蜀沈庞绵患捎驭脆屎僵提矽脖云砷喷哪囊刚恋斗雇撬契虽恤宇锡翅心醛毖昔币抛陋勋仗录沮娶眺蛰亦扔烈违权峰题溃精瑰遍蛹澎酱钨揩偏甭轧儿诫鸟哄妻坟寿说权

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