宾馆工作流程(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 宾馆工作流程 1总经理办公室总经理办公室职责权限a) 总经理办公室职责可概括为“三服务”和“四作用”，即为高级管理层服务，为各部门服务，为员工服务；起到上传下达，联系协调，沟通信息，参谋的作用b) 负责酒店非规则性文件、资料的打印、发放及回收，档案的归口管理c) 负责外来文件的收发登记、传阅、催办及档案的归档管理d) 负责投送、邮寄酒店级外发公文及其他公务邮件e) 负责酒店级各类会议的安排及对重点工作的督察落实f) 负责酒店内部沟通的日常管理，建立保持内部沟通制度g) 负责酒店对外的宣传及酒店接待工作h) 负责通讯器材、通讯费、办公文具的审核、车辆调度管理工作i)

2、执行酒店各项规章制度，积极制定和实施纠正、预防措施各岗位职责总经理办公室主任直接上级：总经理直接下属：总办文员岗位职责a) 负责总经理办公室的日常行政事务和管理部门内工作人员b) 协助总经理协调好各部门工作，传达、贯彻、执行总经理的各项指示，按 要求做好检查、督导和反馈等工作c) 主动与酒店经营部门保持联系，做好酒店服务业的信息搜集、分析、调查、研究工作，积极提出改进意见和建议，并以口头或书面形式及时向酒店高级管理层汇报，为酒店高级管理层提供决策依据，当好总经理的参谋和助手d) 协调、平衡各部门关系，当发现矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，必要时报告总经理处理e) 根据酒店高级管理层的指

3、示，组织安排好各种行政会议和例行办公会议，编写会议纪要和决议，并跟查和督导会议精神的贯彻落实，同时将执行情况及时反馈给总经理 f) 根据酒店总经理指示，组织文员草拟各类文稿，包括酒店综合性业务报告、计划、总结、简报、通知、复函等，并负责文稿的最后审定，做好行文和有关文件审阅工作 g) 负责总经理办公室工作安排，制定、修订工作制度，负责本办公室人员的工作调配、培训、考核、奖惩等工作，充分调动其工作积极性h) 负责对外联系，做好有关方面的来访接待和来信的处理工作；处理好酒店与各级政府部门和社会各界的关系；参与策划酒店内的重大活动，加强与新闻媒介的联系，提高酒店的知名度i)j) 完善文档管理制度，管

4、理好印章和介绍信 负责酒店员工出差证的办理工作负责印章、介绍信的管理工作 k)l) 负责总经理办公室人员的考勤和福利事务m) 负责本部门员工的聘用、培训、考核、奖惩等管理工作n) 完成上级交办的其他工作总办文员直接上级：总经理办公室主任岗位职责a) 负责酒店总经理办公室文稿的打印、发送、归档工作酒店各部门工作流程1.2.3.4.5. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满 提前15分钟到岗 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数 阅读前台交接班本，有不明之处及时向交班人询问清楚 对照前台交接班本，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品，寄存

5、行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等6. 对照小商品交接表核对小商品7. 仔细阅读前台交接班本“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接10. 将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放12. 检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修13. 10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好

6、排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务16. a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客b随时按规范程序做好客房预定c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务g按要求，随时准确转接到宾客房间h按规范程序

7、为宾客提供换房和需房服务i按当地治安管理的要求做好方17. 按前台责任分担制度，在当班期间展开负责的管理工作18. 11:00打印催帐报表，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费，并催帐报表上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题19. 13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录20. 17:00根据催帐报表进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房费并在催帐报表上做好记录21. 时刻做好时租得催帐工作22. 每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态23

8、. 每日18:0020:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录，并向值班经理汇报24. 21:00晚班服务员根据中班服务员交班的催帐报表进行最后一次电话催帐，对催不帐的上报当班值班经理处理一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00次日8：002)当

9、日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效三、清扫员工作程序1、走客房工作程序对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房

10、的清扫 进房按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调； 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用； 整理器皿a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭 c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗 收拾垃圾将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位收集房

11、内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理； 清理卫生间1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；3） 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；7） 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；8） 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；9） 将卫生间地面清洁干净；10）

12、 检查有无遗漏之处；11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇 按规定程序做床，并将床归位； 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品； 按照酒店规定及其数量补充房间客用品； 吸尘吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口； 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理； 将灯、电器关闭，退出房间； 填写清洁报表2、有客房清洁房间的工作流程住客有客房的清扫同离店房清洁次序相同，但应注意： 进入客房时，应严格遵守进房有关规定；清扫客房

13、时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；注意补充客用品3、空净房清洁工作流程4、第二次敲门、等候第一次敲门、等候时，若房间无动静，服务员应第二次敲门，并再次等候，操作要领与上述

14、第2条、第3条程序相同5、开门若房内仍无动静，服务员可以开门进房，开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时保身份，并注意观察房内情况，不要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人已醒，但未起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不便，若客人已经起床，则应询问客人是否服务，并按照客人的意见去酒店各部门操作程序及工作流程前台接待的工作流程前台接待员早班的工作程序1.提前10-15分钟到岗,先接受仪表仪容的检查,然后进行交接班:a.查看夜班报表是否准确无误b.查看夜班团队，VIP的准备工作是否完成c.看交班本，对不清楚之事向夜班询问d.看交班本上的通知，

15、看酒店最新发文e.核对钥匙卡2.查看酒店最新的发文，了解各方面最新信息及酒店各项活动3.了解客情a.将本日预订资料从资料柜中取出，放至前台，将昨日预订资料归档 b.翻阅预订资料，掌握VIP，公关客人,团队客情，会议情况c.用前台电脑查看今日可出售的房间d.熟记当天预订客人姓名、房数、房型，以及特殊要求4.检查当班的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位宣传品架上各种宣传册、报纸是否齐全，摆放美观核对、整理、分发夜班制作的所有报表5.为客房中心提供洗地毯的房号，并及时将未”OK”房报客房中心打扫6.及时投递给客人他们的传真、信件等,每天上午10:00请大厅送发一次信件7.记录当班发生的特殊事项或

16、当班没有处理完的事宜，并记入交班笔记8.与下一班交接时，应负责点清尚待转交的客人物品，并一起核对钥匙卡状况 前台接待员中班的工作程序1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)2.每天晚上22：30把客人寄存钥匙交给值班经理3. 20:00检查所有的留言(钥匙孔、台面、交班中)和物品转交、快件等,务必做到所有留言客人均收到，物品转交要有明确的交待(是否与客人联系上，如何处理)快件一定要争取送至客人手上或与客人联系上 4.检查核对钥匙卡5.与夜班交接时, 务必将事项交待清楚, 如转交物品信函、重要的留言以及白天发生的重要事情及留待夜班继续完成的事宜6下午18：00以后纪录当天业主卡客

17、户和免费房客户需补电脑费和麻将费前台接待员夜班的工作程序1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)2.了解夜间即将抵店的重点客房、散客和团队的情况3.了解夜间的可售房情况4.回答客人的查询5.按早、中班接待各类客人的程序接待到店宾客6.在夜审前打印出做营业日报表的所需报告,以及夜审期间的查询报告和可售房报告7.做营业报表，当日职工用房一览表，VIP客表情，次日离店团队一览表8.准备好次日抵店VIP客人和团队客人的房卡、钥匙卡、钥匙袋等9.将钥匙袋、房卡及团队接待通知单夹在一起放在规定的位置和当日抵店资料夹内10.整理资料夹，及时更换过期的资料11.整理过期的留言单12.将离店登记

18、表，进店登记表以及当日的预订单拿到后台指定位置待预订组、户管组第二天处理13.将次日进店客人的预订资料按字母顺序放入前台的当日预订资料夹内14.写交班笔记15.坚持工作区域的环境干净、整齐、创造良好的工作气氛16.与次日早班交接工作17随时清理台面卫生以及将单据摆放整齐 前台收银员的工作程序为规范酒店收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率从而更大程度地满足日常经营需要，树立*商务酒店品牌形象，制订本操作流程一、班前准备：a提前10-15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；b检查工作所需要设备是否工作正常，如有问题及时

19、报修； c检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充二、接班：a首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理b将电脑交班报表与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与电脑交班报表相符c检查现金结构是否合理，零钱是否充足d清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致e将客房账夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错账夹的现象有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决应立即向上级汇报查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权 f检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免

20、班次重复造成收银报表混乱三、为客人办理入住手续：a如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额不少干一天房租+300元在收取押金时要实行唱收唱付制，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“*月*日*时”b如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易，而不使用手工刷卡：国外卡目前只能用手工刷卡国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，并在购物货单上填上身份证/护照号码并将身份证/护照与执行卡人相核对并检查其证件的真伪，将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对，并要求客人在购货单上签名处签名签名笔迹与信用卡反

21、面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名c如客人属协议挂账单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店财务部信贷员联系并向客人解释“靖稍等，我们马上与酒店财务部联系后给您回复”必要的时候请大堂经理到场处理d支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理 e要求

22、整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟四、电脑录单：a 及时将收取的住店押金输入电脑中客人账户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人账夹内b 商务吧的各种费用、咖啡吧、商品部等区域的消费，如为客账应及时输入客人账户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致五、结账：a 收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人账夹，核对消费是否存在学习漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款待服务员报吧后，便可结帐打印账单，交给客人核对并签名，整个结帐过程要求一般不超过3分种，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主b 客人持押金条退

23、房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表是完全一致，并要求客人在账单上注明押金条作废字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则c 客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后才能填写信用卡，如为卡还须要求客人在购货单上签名处签名，然后将客人联系给客人即可 d 挂账结算也应要客人签名，确认金额及退房时间六、为客人办理续住手续：根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在8：00PM仍未补款，应报告大堂经理处理七、交班：a 将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，

24、则及时汇报b 将电脑交班报表与现金交班上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与电脑交班报表相符c 将客户账夹资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错账夹的现象，有问题应向上级询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报，查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需要追加授权 客房房务中心的工作程序房务中心早班工作流程上班时间:8：1. 7：50分房务中心办公室签到.2. 8；00读看房务中心办公室交班.3. 8：00与通宵班的服务员进行交班.4. 8：00将清点房务中心锁匙柜所有的锁匙,确保锁匙完整全面. 5. 8：00监督服务员的考勤,将有早退迟

25、到的同事做好记录.6. 8：10将早班服务员,早班领班的工作表整理整齐.7. 8：10将管家部各交班按既定的位置摆放.8. 8：15按照顺序有序的将相关锁匙及工作表发给服务员及楼层领班.9. 8：20将读阅完毕管家部办公室交班本摆放整齐.10. 了解当天的房间状态.11. 按管家部文员电话接听流程接听电话.12. 按照管家部电话记录流程记录电话内容.13. 在当值期间,要迅速有效的将各信息转达到位.14. 10:3011:00根据领班填写的房态报告进行核对房态一次.15. 11:0012:00轮换用餐,如一个人当班的情况.请领班代岗去用餐.16. 12:10到前台拿取当天的酒水消耗单.17.

26、在当值期间,按要求填写工程单,并跟进相关程序.18. 按照各分部领料申请填写领料单.19. 按照程序将当天的续住房酒水消耗入账单.20. 在下午14:00询问DND客房是否需要清洁房间.21. 在下午14:3015:00核对房态一次.22. 按照程序将当天洗衣消费入账单.23. 在下午16:2016:35分将各事项与中班文员进行交接班.24. 确认各事项交接清楚后于17:00准时签退下班. 房务中心中班工作流程上班时间;15:0024:001. 14：50分到办公室签到.2. 14：55分在办公室读阅文员交班.3. 15:00分了解当天的住房状态.4. 15:0015:10核对酒水单5. 15:20领酒水并按单发放到楼层6. 16：30-17：00为用餐时间.7. 按照管家部文员接听电话流程进行接听电话.8. 按照管家部电话记录流程记录电话内容.9. 在当值期间要迅速有效的将各信息转达到位.：00分根据领班的房间状态报告进行核对计算机房间状态一次. ：00监督好早班服务员签退. 专心-专注-专业