尼尔森汽车调研报告(共25页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上尼尔森汽车调研报告 篇一：汽车4S店客服满意度调查总结报告 一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与顾客的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态， 汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探 。如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。汽车4S店要真正服务好顾客就必须充分认识及了解顾客，使服务能适合顾客的需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉，赢得顾客的芳心。 尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降

2、低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。 1.探索顾客满意度的四种方法 如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法。 第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。 第二种，佯装消费

3、者。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。 第三种，分析流失的顾客。对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。第四种，顾客满意

4、度调查。一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。 细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。为什么？道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经

5、销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。 2.第三方调查机构 世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如 Power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、I DC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标市场， Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC

6、领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。 就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是 Power了。J. D. Power的创始人J. D. Dave Power在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。1968年，J. D. Dave Power创办 Power专业从事调查研究工作。1971年，美国汽车企业高管就开始重视 J. D. Power调查报告了，现在

7、Power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。J. D. Power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度 、汽车性能及运行和设计调查 、销售满意度。 3.顾客满意度指数 除 Power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用 Power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽大众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。 一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是 Power的售后满意度 和销

8、售满意度报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度报告。 4.最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告 上述5份有关顾客满意度状况的报告中，究竟哪一份对于汽车4S店最为重要？这个问题值得深入探讨。 首先， Power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告则是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身服务的强项和弱项便于改进，用于同品牌汽车经销商之间争高低，以及为汽车制造商对其经销商奖

9、优罚劣提供客观依据和凭证。一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。通过首轮比较，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！ 再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但若对售后服务不满意，就只有12%的可能再次光顾了。“回头率”仅是前者的三分之一！由此可见，售后服务对于4S店是多么的重要！通过第二轮比较，我们选择售后服务的顾客满意度报告！最后，要比较一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CS

10、S）和顾客满意度指数（CSI）报告中哪一份对汽车4S店更重要。通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比较发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为，而同期CSS得分仅为，两者相差分；2008年上半年一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为，而同期CSS得分仅为，两者相差竟分！究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的服务细节，而CSI调查的标的为汽车4S店执行服务流程的情况， 调查报告 汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探。 一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给顾

11、客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差别。原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比较时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的时间还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次录像带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！如果汽车4S店服务人员对顾客的服务细节至今还不能满足或超越客户期望，那么服务流程便失去了它

12、们生存的空间！ 综上所述，答案已经不言而喻汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！（若有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数（CSI），那就选CSI报告） 5.顾客满意度调查（CSS）架构 CSS调研体系的指标设计 CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。 忠诚度部分包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。 MOT部分包括10个MOT点：1.正确完成维修保养工作； 2.无重复维修； 3.提供替代交通工具； 4.服务人员的友好程度； 5.对顾

13、客所关心与期望内容的响应； 6.维修后联系； 7.对即将开始的工作的解释； 8.维修保养项目或结算清单的解释； 9.维修保养工作物有所值； 10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。 辅助指标部分包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、服务站一般情况、顾客对待 6个环节涉及25项辅助指标，此略。但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过电话询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！ 简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。 何为贵？ 上列三个部分中，哪个部分对汽车4S店CSS分数影响最大？这

14、是一个极为重要的问题！我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的管理人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。 通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！ MOT篇二：2016年互联网汽车广告行业分析报告 本文为word模式，下载后可自由编辑 目 录 一、行业管理 1、行业监管体制 2、主要法律法规和政策 二、行业市场概况 1、汽车市场持续稳定增长 2、“互联网+汽车”成为产业融合和发展的重要趋势 3、互联网汽车广告份额持续增长，汽车垂直网站广告投放呈赶超之势 三、

15、影响行业发展的因素 1、有利因素 （1）全国居民人均可支配收入提高 （2）汽车在线广告的价值被客户认可 （3） 互联网车市，对国内汽车销售市场和消费市场正在形成重大影响（4）商务部一直重视汽车流通行业的培育发展和监管 2、不利因素 （1）限购政策为汽车销售增长带来负面的影响 （2）行业内网站提供的信息相对同质化，创新不足，不利于行业的发展 四、行业风险特征 1、相对依赖汽车行业的风险 2、产业政策风险 一、行业管理 1、行业监管体制 我国政府对互联网信息服务行业的管理采用法律约束、行政管理和行业自律相结合的管理体制： 中华人民共和国工业和信息化部、以及各省、自治区、直辖市设立的通信管理局是互联

16、网信息服务行业的行政主管部门。其中：工业和信息化部主要负责制订互联网信息服务行业的产业政策、产业标准、产业规划，对行业的发展进行宏观调控，总体把握互联网信息服务内容；各地通信管理局对互联网信息服务业务实施政府监督管理职能。中国互联网协会以及各地互联网协会是行业的自律性组织，主要作用是组织制定行业规定，维护行业整体利益，实现行业自律；协调行业与政府主管部门的交流与沟通；提高我国互联网技术的应用水平和服务质量，保障国家利益和用户利益；普及网络知识，引导用户健康上网；参与国际交流和有关技术标准的研究；促进我国互联网产业的发展，发挥互联网对我国社会、经济、文化发展和社会主义精神文明建设的积极推动作用。

17、 2、主要法律法规和政策 二、行业市场概况中国经济的高速增长和消费者生活形态的结构升级，带动了中国汽车业的快速发展，汽车日渐成为大众消费品。麦肯锡研究显示，从2005 年至2011 年，中国汽车市场以每年24%的速度高速增长，并于2010 年取代美国，成为世界最大的新车市场。2020 年，汽车普及率有望从5%上升到2020 年的15%；8 万元到25 万元价格区间将占市场的60%。根据尼尔森2014 年6 月发布的全球汽车消费需求调查报告显示，在调查所覆盖的60 个国家和地区中，中国消费者的汽车需求（主要指汽车购买意向，包括购买新车和二手车）位列全球第六，和其他重要的发展中国家一样， 中国已成

18、为全球汽车行业最重要 的市场之一，且在很大的程度上代表着全球汽车业未来增长的机会。 我国是世界上最大的汽车销售市场，同时也是拥有网络用户最多的国家；新车销售量和网络用户量都保持很高的增长率。两个迅猛发展的市场为汽车在线广告行业的快速发展提供了保障。根据中国行业研究网2014 年国内汽车及后市场行业现状分析，当前消费者获得汽车相关信息的主要来源中，网络这一渠道，已经从2008 年时的%，飙升到2014 年的%。也就是说，超过六成比例的消费者在购车时都要参考网络信息，排名其次的是4S 店介绍、亲朋好友的介绍、车展、传统的报刊杂志、电视。报刊杂志和电视传播已篇三：关于奥迪汽车在中国的市场营销战略分析

19、 关于奥迪汽车在中国的市场营销战略分析 奥迪品牌简介 奥迪公司创立于1910年，创始人霍希用他以前所办公司的拉丁文名称Audi为新公司命名。从1932年起，奥迪开始采用四环徽标，它象征着Audi与DKW、Horch和Wanderer在克姆尼茨理合并为汽车联盟公司。奥迪集团包括母公司及其子公司奥迪匈特牙利公司、quattro有限公司以及兰博基尼汽车公司和Coworth技术公司，奥迪巴西及奥迪塞那利塔。此外，奥迪还在中国、马来西亚和南非等地设有制造厂。目前，奥迪的主要产品有A3、A4、A5、A6、Q5、Q7、A8和TT、R8等系列。 享誉世界的奥迪在中国高歌猛进 1988年，奥迪授予一汽生产许可证

20、。两年后，一汽安装了奥迪轿车组装线，1993年，奥迪加入一汽大众合资企业。1996年，一汽大众投放专门为中国开发的奥迪200 V6车型。 1996年，奥迪在北京设立了售后服务部。1999年，奥迪A6在长春一汽大众下线，奥迪A6添补了中国高档豪华轿车生产的空白。2000年，第一个奥迪标准经销商展厅在北京落成，奥迪将全球统一的、高标准的销售服务体系引进中国。2003年，奥迪A4作为全球豪华品牌B级车的顶端产品在中国投产，同年7月，新奥迪A8也在中国上市。2005年4月，国产全新奥迪A6L上市，次年7月奥迪Q7在中国正式上市。奥迪全线产品包括A4、A6L、A8L、Q7和TT都以全新的年车型进入了市场

21、。1.目标顾客 我在某汽车网站搜集到某奥迪4S店的当下销售数据显示，奥迪TT的客户群中有一半左右是“80后”的消费者。买奥迪的年轻人一般集中在奥迪A4，再有就是奥迪TT。目标顾客年轻化，加快了奥迪向中国市场投放Q7、TT、S8以及R8超级跑车等特色车型的速度，同时也加快了奥迪从“官车”向私人用车定位的转变。依我对奥迪的关注，未来90%的奥迪用户都将是私人用户，“会有越来越多的人接受奥迪运动、时尚、个性的一面”。奥迪的战略转变缘于中国消费市场的年轻化趋势。调查机构新华信去年选取全国24个不同级别城市，进行中国汽车用户消费形态研究，公布的结果显示，18岁到25岁的消费比例开始快速上升，从2004年

22、至2006年的3年间，这部分群体所占的比例从%上升到%，增长近一倍。 2.市场定位 在德国本土市场，豪华车市场的排名是BBA，即：BMW（宝马）、Benz（奔驰）和Audi（奥迪），在国际豪华车市场的排名也是大致如此。但是在中国，排名的顺序掉了个，成了ABB，奥迪把宝马、奔驰打得遍地找牙。奥迪在中国的成功是如此的令人艳羡，2007年，总共有超过10万辆奥迪品牌的汽车被售出，有超过7成的国产中高级车市场份额被奥迪牢牢占据，中国已经成为奥迪除德国本土之外最大的海外市场。 3.产品质量 为了保证产品质量完全符合严格的高标准要求，一汽大众奥迪品牌对零部件厂商进行了时间长、标准高、负责任的支持和培训，并

23、投入巨大人力、财力，为国内零部件产业的发展做出了巨大贡献。通过多年磨合，一汽大众与这些零部件供应商已经形成了一种成熟稳定、互相信任的伙伴关系，最大限度地保证了奥迪品牌无论在产品质量、可靠性还是在成熟度方面都已经处于遥遥领先的地位，同时也使这些零部件供应商的技术、生产水平在同行中出类拔萃。一汽大众的车间里，中德双方员工经过多年磨合，对于质量的理解已经形成了一种默契。他们在一起和谐地共同劳作，建厂初期的争执和分歧已经被彼此之间的互相支持和信任所代替。如果说严谨认真是德国人的特点，聪明才智是中国人的专长，那所有人的思想汇聚在一起，就形成了“创新”的河流，这个创新就是质量的不断提升。 从历经年奥迪品牌

24、轿车的国产化，到高难度的全新奥迪二次开发，从激光焊接到“标准狂人”，从一片空白到培养了多家国际高水准的零部件配套商年间，本着对高质量的不懈追求，一汽大众以一种励精图治、精益求精、脚踏实地的敬业精神，再现了德国工艺的精髓。就在对手们姗姗起步的时候，一汽大众奥迪品牌已经迈着稳健的步伐跨入成熟阶段。 “同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念，种种国内独家、国际领先的生产工艺和质量保证标准，双方股东的真诚合作，中德员工的文化融合，确保了奥迪四环标志在远离德国万里的长春同样熠熠生辉。而这一切都表明了一个不容置疑的事实：一汽大众无愧于中国唯一成熟高档车生产基地的称号。 4.广告 广告是品牌竞争力传播最直接、

25、最有效也是最常用的传播方式。为重新确立奥迪品牌的定位，奥迪营销传播主要分三个阶段进行：第一阶段是宣传奥迪的品质和领先的技术，用具体的信息来诠释奥迪品牌价值观中的“远见”，重点突出舒适、安全和技术领先；第二阶段则是用奥迪的卓越声誉和所代表的生活方式来诠释“激情”，强调成功与科技相辉映；第三阶段是用先进的服务和销售网络来诠释“领先”，塑造奥迪引领时代的风采。 奥迪中国总部负责奥迪品牌形象传播事业，包括围绕品牌而开展的品牌塑造、品牌传播、公关企划等作业，这样保证一汽-大众的A4、A6与“进口”A8在品牌方面保持良好统一性，而产品广告一汽-大众负责，但共同拥有一个完善的整合营销传播计划，保持良好合作关

26、系。奥迪广告一直在“运动”着，通过“运动”适应不同市场形势，不同的市场阶段，与“品牌运动”相呼应。总体来看，奥迪广告有如下特征：广告传播主线化、广告传播周期化、广告诉求规律化、广告媒体整合化、版面大气化、发布时间集中化、版面选择科学化、广告投放广泛化、核心媒体策略、广告运动化。如何才能让抽象、感性的品牌价值观在中国的目标消费者心里植根并领略奥迪完美品质？这是整合营销传播所要解决的问题，而广告作为传播的核心载体，自然要比公关活动、事件行销等承担得更多。 因此，必须做到广告传播方案的周密性、良好的计划性：全年的宣传概念和分阶段的主题，在每一阶段，媒体公关、事件营销、广告等都围绕这些主题进行，按部就

27、班、有条不紊地把奥迪的品牌形象注入到目标消费者的心里。 一、广告传播主线化。广告传播有四条主线：综合品质、生活方式、销售服务、品牌价值，这是四个最大的主干诉求点，在此基础上才有分支诉求点。 二、广告传播周期化。周期性不仅表现在年度传播计划上，还表现在新产品推广上。以2000年奥迪A6上市为例，营销传播主要分三个阶段进行：第一阶段是宣传奥迪的品质和领先的技术，用这些具体的信息来诠释奥迪品牌价值观中的“远见”；第二阶段则是用奥迪的卓越声誉和所代表的生活方式来诠释“激情”；第三阶段是用先进的服务和销售网络来诠释“领先”。 三、广告诉求规律化。从理性、概念到感性，有一个容易为受众接受的过程。奥迪广告主

28、题词丰富多彩，核心概念是强调其卓越的品质与潮流的代表，同时辅以感性诉求吸引并打动消费者，如”奥迪凝聚分享的乐趣” 、”牵秋奥迪畅快之旅”等。 四、广告媒体整合化。在媒体组合方面，以报刊、电视等广告投放为主流媒体，每年都要在200种以上报刊发布广告。另外，还包括网站、户外等媒体。网站除发布新闻、车型等信息外，还利用网络工具与消费者进行双向沟通。开通奥迪论坛等互动栏目、定期举办在线活动，如邀请出征勒芒2000耐力赛的奥迪车队赛车手进行网上访谈等等。 五、版面大气化。奥迪采用中等篇幅的广告较多，彩色或黑白的横、纵半版是其最常用的方式。另外，1/4版、1/8版、通栏等规格在奥迪行销宣传时被广泛应用，展示良好的企业实力。 六、广告运动化。广告传播口号也一直在“运动”着，诸如A6：“舒适、安全与技术领先”、“成功与科技互辉映”，乃至继而出现的“奥迪，引领时代”，而“突破科技，启迪未来”则是广告传播灵魂，使品牌从导入期向推广期平稳过渡。七、版面选择科学化。奥迪主要版面按投放频次的多少依次为新闻类、汽车专版、经济版、文化娱乐版等，注重广告与受众的关联性。 七、版面选择科学化。奥迪主要版面按投放频次的多少依次为新闻类、汽车专版、经济版、文化娱乐版等，注重广告与受众的关联性。 八、核心媒体策略。奥迪广告媒体以报刊为主，核心策略是“地方日报结合部分地方强势晚专心-专注-专业