地产公司客户回访制度(共11页).doc

《地产公司客户回访制度(共11页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《地产公司客户回访制度(共11页).doc（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上 地产公司客户回访制度 一、目的 为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。 二、形式 2.1上门回访（采访） 2.2电话回访 2.3信函回访（公开信） 三、类型 3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。 3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。 3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。 3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。 四、内容 4.1上门回访必须有客户的签

2、名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。 4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。 4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。 4.4对客户反映的问题做到”事事有回音”回访率达90%-100%。 五、表格（附件） 客户服务部回访记录表（略） 这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下： 客服部电话回访制度 按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确

3、分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度： 一、回访的目的及工作管理 回访的目的：1、加强与客户的感情； 2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对客户的疾病进行健康知识宣教； 4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚客户； 回访的工作管理： 1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。 2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。 3、现以书面形式统计回访的相

4、关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。 4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。 二、回访流程： 礼貌问候-自我介绍-寒暄-了解疾病康复情况-健康宣教-满意度调查-相关信息介绍-感谢-登记回访信息 三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。 五、回访类别及要求： 1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需

5、求再跟踪回访。回访率100%。 3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 六、回访内容： 1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。 2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。 3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。 4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。 5、客户对医院各环服务的满意程度。 6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。 七、回访员工作职责要求： 1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行

6、沟通再反馈。 2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。 4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。 八、回访工作考核管理： 1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施： A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。 B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩

7、效考核分值1分。 九、回访病人注意事项： 1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。 3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。 十、各种客户回访语言规范。 1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。 2、出院患者电话回访语言要求： 回访起始语：“您好！ 请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答

8、是，则说：您好！我是 谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！ 3、门诊患者电话回访语言要求： 回访起始语：您好： 请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是 结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！ （1）对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。 （2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！ 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友

9、”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统 ，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访

10、时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉 ，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系 ，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。 第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。 第十二条 本制度由公司市场部负责解释。 专心-专注-专业