校园超市标准化建设新(共13页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上校园超市标准化建设 刘湘宾（本部超市服务部）高校校园超市作为高校后勤改革服务中一朵奇葩，承载着它特有的商业服务使命，是校园政治、校园文化、校园服务和校园经济有效结合的服务场所。高校校园超市虽然属于商业市场经济范畴，以市场经济为调节杠杆，具有市场经济共同规律和属性，但校园超市也有它的特殊性，具有其独特的商业经济规律。加强校园超市标准化、专业化、规范化管理，对于促进校园超市健康发展，使之在和社会同行业竞争中立于不败之地，具有重要意义。一、校园超市的主要特征校园超市广义上属于商业化、市场化、经济化的以盈利为目的的零售商业；狭义上属于以服务学校师生需求、便利店为主的零售商业。

2、实质上校园超市是一种特有的经营业态。一方面，校园超市经营不能违背经营商品规律；另一方面校园超市经营要与校园环境结合。校园超市既不能以赢利为主要目的，又要与校园内个体商业门店、校外大型超市区分，在微利的经营下，参与市场竞争，只有了解并抓住校园超市特点，才能有的放矢地经营好超市。1 体制特征。校园超市在经营中既要符合学校各种体制、机制相关政策，又不能违背市场规律。这给校园超市管理和经营带来了一系列困难。怎样合理地将现有的后勤体制和有效管理机制相结合，发挥员工的主观能动性，是校园超市在管理中要不断探索的课题。 2 经营特征。校园超市在经营中定位以服务为主，提倡以服务求生存、以服务为宗旨，突出后勤保障

3、服务，努力为学校师生做好各种商品经营服务。3 文化特征。校园超市在经营中要体现校园特有的购物环境，突出校园特色、大学生特色等校园文化。倡导“四优一满意”经营理念：即优美的环境、优质的商品、优良的作风、优质的服务，让全校师生满意。4 管理特征。目前，高校校园超市的发展经营参差不齐，大多数高校通过后勤社会化改革校园超市不断学习社会同行业先进管理水平，朝连锁方向发展。但由于专业管理技术人员缺乏，校园超市经营专家凤毛麟角，信息化管理手段低，缺乏统一的标准化管理，所以校园超市发展存在很多瓶颈。二、校园超市标准化建设的主要内容1 建立先进的信息体系建立现代先进的商业超市信息管理系统，不仅可以帮助高校超市改

4、变传统的经营模式，而且可以通过信息分析、财务分析、商品分析、库存分析等为管理层及时、合理地提供决策和管理依据。该体系可以根据不同岗位特性，提供各种适用的信息。如对于超市经理，用规范性的指标提供汇总型报表，以客单价、库存周转、促销比重以及历史对比等数据，来引导店长对经营情况做出判断。先进的信息体系包括：（1）合理的管理架构。一般来说不少于三层结构，即中南大学饮食服务中心总部、配送物流中心和门店（含POS机前台收银系统）的三层管理模式。（2）具有灵活多样性，支持复合业态。信息系统以超市业态为主，能兼顾超市联营、超市租赁等不同业态信息管理，并能支持连锁门店不同区域定价。（3）规范各项信息管理功能。根

5、据商品信息资料，统一商品的分类、价格和属性，支持商品年、季、月销售分析，对供应商进行分类管理。（4）强大的报表功能。报表功能不是单一的数据显示，系统能够根据所需要的数据，进行自定义打印，自定义过滤、排序、ABC分析，而且图形分析能自由设置。（5）支持生鲜模块功能。支持生鲜复杂加工，工业流程管理。（6）能够进行专业的赠品管理，赠品可以跟踪到具体批次的情况。（7）用人工收银方式升级到POS机收银，POS收银机从DOS界面升为WINDOWS界面。校园超市标准化建设，首当其冲要解决好信息管理系统，科学分析商品在流通中的进、退、调、存、付是否正常，为日常管理提供信息保障。2 建立规范的管理制度体系管理出

6、效益。校园超市标准化管理制度系统，偏重于定量管理。按照ISO国际标准化质量体系的要求，“要做的就要写到”，即要形成可执行的管理文件；“写到的就要做到”，即严格按管理文件来执行；“做到的就要有效”，即执行活动要达到预定的目标。管理制度体系建设包括部门职能、岗位职责、工作程序、业务流程、服务标准、日常业务操作规范、门店安全管理等方面内容。（1）部门职能。强调本部门的主要业务范围、责权利关系，有利于下属员工对本部门的职能有大致的了解。其内容应包括部门概况、组织结构图、部门工作重点等。（2）岗位职责。按门店不同的岗位进行罗列，对每一岗位对应的工作进行具体描述，使员工到岗后即可根据职责的具体要求完成本岗

7、位的各项工作。（3）工作程序。根据门店的作息规律，将各项工作按照不同时间段明确具体工作内容，使每一岗位的工作连贯、不走样。（4）服务标准。学习社会同行业的服务标准，结合校园超市的消费群特点，制订校园特色的服务标准。包括用语规范、服务禁忌、语言仪态标准、送货服务标准、电话使用标准、收银员顾客接待礼仪、卖场员工服务顾客标准等。（5）门店安全管理。根据校园超市经营特点，制定相应的安全管理制度，包括门店突发事件安全应急预案、食品安全管理、门店现金安全管理、设备设施安全管理、员工操作安全管理等方面。3 建立有效的商品流通体系采购是利润的源泉，商品流通是利润的后盾。校园超市要根据校园环境和师生的需求，切实

8、解决好商品周转率问题。科学的商品物流模式是提高商品流通效率、促进合作伙伴之间的资源整合、优化供应链库存管理、改善ECR（高效的消费者反应）的有效手段。商品物流模式必须由采购部门、各门店和供应商三方合力维护。采购应对自己主管的商品定期巡查，不仅要查销售、库存、毛利、采购收入、商品销售状态，还要查物流模式，要检查物流模式是否因季节、销售范围、供应商更换、促销等变化而及时更新，是否符合部门的物流配送要求，商品进、销、存改变时，物流模式是否随之修正，与门店、供应商的信息沟通是否到位。门店店长则要了解商品的进、销、存、退、调、付的全盘动态，商品在门店的销售状况如何，顾客在某一类商品上的选择取向与门店现有

9、商品的差别在哪里，顾客对商品的价格反映如何，供应商缺货断货次数与销售的影响关系等，这些一系列的物流因素的收集与反馈都是门店店长应尽的职责。而供应商的商品品质保证、信誉保证又是物流模式至关重要的一环。校园超市的利润来源、商品质量、品类品种、商品周转都离不开采购、物流配送，因此，采购和物流配送是校园超市标准化建设的重要考核指标。三、校园超市标准化建设要实现的目标1 完善的服务管理校园超市经营的服务对象主要是学校师生，有知识、素质高，是校园超市服务对象的主要特点。这给我们的服务带来了很大考验，更加要求我们的服务要精细化、专业化、标准化。从校园超市特定的消费群需求出发，运用有形化、技巧化、标准化作为服

10、务营销工具，对超市服务的目标、承诺、行为、语言、过程、结果等关键服务要素进行控制，使服务工作让顾客满意。根据校园超市的特点，除一些日常的服务功能外，校园超市还应制定适合校园特色的服务举措：重点服务：针对学校领导、各院系领导、院士、专家等重要人士，提供重点服务。根据他们的需求，全力做好校园超市的服务工作。包括免费送货上门、导购服务、派送近期DM海报、生日亲情祝福等。求助服务：主要针对学校师生遇到困难和麻烦，求助到超市时，超市整合全饮食服务中心力量，帮助解决，包括热线咨询、热线求助、代购服务等。基础服务：主要是超市日常经营中的基本服务项目，满足大部分消费者需求。包括设立便民伞、生活小常识宣传、针线

11、包等。2 科学专业的卖场陈列规范功能布局，突出卖场校园文化氛围，这是校园超市标准化建设的重要内容。校园超市从业态上要划分为教工店和学生店，根据超市业态属性，科学设计顾客动线，制定商品布局图，严格按照商品布局图陈列商品。商品陈列在校园超市要实现三个突出：突出顾客高需求、高毛利商品；突出销量好的商品；突出特色性商品。陈列具体要求如下： （1）易看。商品陈列应该正面朝外，前后一致，显而易见，让顾客能很清晰地了解商品的品牌、品名及其他相应的内容。货架中层以上商品直摆，货架下层商品向后靠摆，商品价签统一摆放在商品的左下方。 （2）易取。商品陈列应根据消费者的不同特点进行陈列，一定要便于各类顾客随手拿取。

12、按照年龄结构分层，儿童用品陈列于较低位置（与儿童身高相仿约一米的高度）。商品顶端与货架顶可容纳一掌宽度。（3）有效。货架上段要陈列体积轻、小的高利商品。货架中段要陈列价高、利高的差别化商品。货架下段要陈列体积大、质量重、价廉、回转率高的商品（特价品）。 （4）充分利用空间。横摆商品的顶端与货架顶部空距不超过层板高度的1/3；直摆商品最里层的商品与货架背的空距不超过货架宽度的1/3。 （5）竖式陈列。相同属性、相同形状的商品，按照从上到下的方式进行陈列，使顾客选商品一目了然，增强商品陈列的立体感。 （6）关联陈列。按商品使用目的、用途将商品进行关联性陈列，形成大、小关联区架，如鞋油和鞋刷、咖啡和

13、方糖陈列在一起形成关联陈列。 3 最低程度的商品损耗校园超市经营管理的一个重要目标就是要把商品损耗降到最低程度。因此，防损管理体系建设在校园超市经营中是非常重要的一个方面。防损工作要内防和外防相结合、技防和人防相结合。技防包括安装远程监控系统、门禁报警系统、红外报警系统等；人防可以通过成立防损小分队，组建专业的防损队伍，遇到紧急事情随叫随到，能有效打击超市团伙盗窃。校园超市标准化建设是一个慢慢积淀的过程，高校校园超市虽然没有统一具体的运营标准，但主要管理思想、运营过程、服务要求是可以进行统一规范、制定标准的。我们只有通过寻找校园超市共性，提高员工素质，增强管理水平，才能缩小校园超市与社会同行的

14、差距。当校园超市所有的营运环节都有章可循、有据可依的时候，便标志着校园超市离标准化也就不远了。 超市如何做好做大团购业务 刘湘宾（本部学生服务部）高校超市的建立确实给学校师生生活带来便利和实惠，使得师生不出校门就可买到生活必需品和常用品，师生可节约更多时间去从事教学科研和学习。高校超市在给师生生活带来便利的同时，也给学校内各个单位购买办公等用品带来便利。只要打个电话到超市，所需商品就能及时送到指定地点。学校各部门各单位的购买需求是高校超市团购业务的主要来源。高校团购的单位主要有：学校行政机关，各院系，学校直属和附属机构，校办产业机构等。高校团购需要的商品主要有办公用品、文化用品、学校纪念品、礼

15、品、接待用品、小家电和生活休闲等商品。高校团购市场是一个非常大的市场，它相对封闭，客户群相对固定，销售市场比较稳定，是商家谁都不会忽视和想牢牢占领的市场。现在各个高校超市都在做团购业务，但业务量都不是很大，还有很大的发展空间等待高校超市去开发。要想做好和做大高校团购业务，确实需要高校超市认真研究和对待。通过市场调查和总结几年来团购的经验，我认为要想做好做大高校超市团购业务，须做到以下几点：一、培养良好的服务意识和优质的服务态度高校超市经营的好坏主要是在于服务质量。服务做好了，超市就兴旺。这是高校超市同仁一致赞同的看法。每个高校周边都会有或多或少的各种类型的大小型超市和街边的小型便利店存在，对校

16、内超市来讲，它们个个都是实力非常强的对手。若相互打价格战，就会弄得两败俱伤，这不是现代经商人的做法。大家共同认可的是应该拚服务。谁的服务做好了，谁的回头客就多，谁的市场占有率就最高，谁的收入就最多。所以要想做好团购，超市管理者首先要注重培养员工良好的服务意识和优质的服务态度，全心全意地为学校师生和各单位团购提供良好的服务。二、具有娴熟的业务技能和丰富的商品知识要做好团购服务工作，高校超市工作人员只有良好的服务意识和服务态度是不够的，还必须具有娴熟的业务技能和丰富的商品知识。因为单位的团购商品需求是无法固定的，是随着团购单位的工作需要而变化的，超市团购商品必须根据单位的需求去采购和储备；有时还会

17、遇到团购需要的商品超出超市已有商品或熟悉的商品范围，所以负责团购的工作人员必须具有娴熟的业务技能和丰富的商品知识，否则会因无法满足团购的要求而使可做的生意流失。三、定期提供商品信息，促进供需良好互动高校超市应定期向团购单位提供商品信息，供其根据需求挑选购买，同时还需要定期或不定期的向团购单位了解其商品需求。可以采取电话联系、问卷调查或召开联谊会等多种形式，长期保持供需双方良好互动，做到互惠互利。四、提供充足的商品并确保商品质量高校超市在抓好信息管理和满足团购单位商品需求的同时，必须提供保质保量的花色品种齐全的商品。商品的质量是信誉的保证、市场的保证、诚信的保证、生存的保证。市场对商品的质量要求

18、是没有宽容和允许再来一次的。超市必须把好进货源头关，要选择好的品牌和有诚信、有完好售后服务的供应商，确保团购单位和超市都没有后顾之忧。五、实行灵活的结算方式，方便团购客户团购结算难是高校超市普遍遇到的比较难解决的问题。团购一般是先收货后付费，付费的时间也不固定，从不主动付费，往往不催不付，有时催也不付。团购单位基本上是根据购物商品经费额达到一定的数量才结算。一般没有达到一定数额基本不结算；有时一月一次，有时半年或者一年一次，这样就给超市盘存结算带来不便，跑单的情况时有发生，造成超市损失。多年来超市也总结了不少经验教训，采取了灵活多变的适应客户做法的结算方式，有效地回收货款，以减少超市的损失。我

19、建议的做法是，订货人收货签字，每月盘存结算，金额少每月提醒客户，达到一定金额多跑几次收回，能当月回收的尽量不拖到次月，能半年回收的尽量不拖到一年，当年能回收的尽量不拖到次年，并且坚持月月提醒制度。六、无条件满足团购客户的需求凡是做超市的人都知道，客户是超市的上帝，是超市的衣食父母。客户的需求超市要无条件满足，特别是要无条件满足团购的客户的需求。团购商品小到一根针、一支笔，大到一箱纸一车水，不论是几步路还是几站路，是一人送还是几人送，是用人送还是用车送，是有车送还是无车送，超市都应无条件、及时、快速地满足团购客户的需求。超市要做到无条件地送货是非常难的。有时条件不具备，人手不够，有时遇到超市盘存

20、、卖场或库存无货，有时会碰到无送货车辆等等情况。这就需要超市人除了具备良好的服务意识以外，还必须具备处理和协调应急事件的能力。这种能力需要经过长期的用心学习和训练才能具有。超市必需注重对员工这方面的培训，不断提高员工的业务能力和应变能力。超市若做到了无条件满足团购客户的需求，就能留住客户，就不会让客户流失，就会有回头客，你的市场就能继续占有。否则就适得其反。七、成立专班专人负责团购超市人做超市的事，专业人做专业事。这是超市人都认可的。那么团购就必须有专门负责团购业务的人员。有的高校商贸公司有专门负责处理团购的部门，有的是超市自己固定一到两个人员专门负责处理团购。出货催款专人负责，以保证团购业务的稳定正常进行。在固定超市负责团购人员的同时，超市还必须和团购单位协商相对固定经办人员和联系方式。有时根据工作需要双方调整人员时要及时通知对方，以免影响双方结算工作。高校超市的团购业务从小做到大，从少做到多，经验教训不少，值得推敲和研究。做好做大高校团购业务，是各个高校都想达到的目的。专心-专注-专业