客服人员技能考核试卷B(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上总台员工考核试卷门店： 姓名： 日期： 年 月 日分数: 一 、填空题：（每空1分，共25分）1.三包法中实行（ 谁销售）、（谁负责 ）的三包原则。2. 我们在进行消防预防中应树立（一切隐患防患于未然）的消防意识；3. 在接到顾客投诉时，对当场未能解决的问题，应向顾客（解释说明），并记下联络方式，按约定时间积极（跟踪处理）、（答复顾客）；4. 查询送货情况时，一般有5种送货状态，分别是送货登记、（送货在途）、送货完成、（延期回执）和注销。5. 通程电器的服务理念是（速度）、（质量）、（细节）。6. 员工需解除劳动合同，须提前（ 30 ）天，以（ 书面）形式通知公司。7

2、. 国家规定消费者享有9项权利，包括：安全权、（ 知悉权）、选择权、公平交易权、（获得赔偿权）、结社权、受教育权、（人身受尊重权）、监督权。8.常用灭火方法有（隔离法）、抑制法、（冷却法）、窒息法。9. 卖场内所使用的专柜展示POP包括手绘中、小号POP、（ 爆炸签 ）、吊旗及地贴的制作和展示。10. 服务量化工程中关于音量标准要求卖场内噪声的分贝应控制在（ 50 ）之内。11.通程商业经营公司的九大职能部门是总办、（信息部）、财务部、人力资源部、（采购中心）、物业部、拓展部、保安部、（审计部）。12. 我们的企业方针是：（ 专业 ）、职业、（ 勤实 ）、创新。二、不定项选择题（每题分 共20

3、分）1、通程电器售后服务基金的使用原则是：（ A ）A、先行责任制 B、首问责任制 C、先行赔付制2、通程电器的服务宗旨是：（ A ）A、一切从顾客利益出发，一切为顾客着想 B、速度、质量、细节C、服务以人为本，努力让您感动 D、服务社会、改进自我 3 三包期间，两次修理仍不能正常使用的，可以（ D ）A、换货 B、退货 C、维修 D、退换货 4、通程电器 “十全十美”服务工程“即买、即送、即安装”中不计入赔偿范围的时段是（ D ）A、19：00至次日8：00 B、19：00至次日9：00A、 C、21：00至次日8：00 D、21：00至次日9：005、售出的产品有下列情形之一的，应当负责修

4、理、更换、退货。（A、B、C、D）A、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的 B、消费者因使用、维护、保管不当造成损害的C、不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的D、消费者能提供购货凭证等指明经营者的6公关危机事件的范围包括：（ A、B、C ）A、重大投诉 B、重大事件 C、媒体曝光事件 D、执法机关正常执法检查活动7、火形成的三个要素是（ A、B、C ）A、温度 B、可燃物 C、空气 D、火源8. 对于发现的场外交易，各门店必须第一时间反馈至 （A）A、卖场管理部 B、服务管理部 C、商品部 D、销售部9. 如您对所选购商品的颜色、外观、尺寸等不满意，通程电器将按您的要求进行退货

5、，但以下情况除外：（ B、C ）A、未开箱，未使用，未调试，未安装的；B、包装破损或弄脏影响再次销售的；C、手机、IT数码、特价商品、处理商品、人为损坏 0. 在处理消费者与经营者的纠纷时，消费者可通过不同途径解决，下列描述正确的是（ A、bcD ）A、协商-由当事人双方自行平等协商解决；B、调解-向消费者委员会申诉；C、仲裁-向有关行政管理部门依法申请仲裁；D、诉述-向人民法院提起诉讼。三、判断题：（每题2分，共20分）1. 一周内，商品出现质量问题，售后无需开具售后鉴定书。（ ）2. 对于场外交易：给予举报人1万元每例的奖励。 （ ）3. 购物无忧“一返一”行动包括进口品牌。（ ）4. 如

6、顾客遗失发票或购物凭证，经验证情况属实可到总台补开发票。（ ）5.手机保修期为1年如15天内手机出现性能故障可退换机。（ ）6.如顾客所购商品同一故障已维修两次，顾客可要求同型号换机。（ ）7.公司的企业目标是家电湘军、湖南骄傲。（ ）8. 本公司常用的返现条码是指厂家承担65%通程承担35%的返现额。（ ）9. 退货商品冲红时，总台应先输入提单号进行冲红。（ ） 10.通程电器24小时服务电话是：0731-，。（ ）四. 简答题：（每题10分，共20分）1、列举哪些情况不属于三包范围，但是可以实行收费修理？2.在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的商品如何处理？五案例分析（共15分）1.顾客王小姐在2007年11月3日购买了一台32寸的康佳彩电，当时导购员跟顾客承诺3天到位（因是预售商品）；并在票据上注明了3天到位的字样。三天后此货仍未到铁道仓库。导购员又向顾客承诺2天后到位。这样2天后货还是未送。11月8日顾客来到门店要求我们赔偿。你接到此顾客将如何处理？专心-专注-专业