总台礼仪培训(共8页).doc

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2、金收到证件、了解情况招呼客人金、身份证号，房号、房价）；打印的同时制作房卡；收取押金后，开票并让客 通知客房服务员人在票据上签字，单位盖章；房卡、证件、票据一起交给顾客 底二壶吟跪殷缓翟逼耶取驹茎爹浮阶铰蕾示急确宫二喻麓拇揉爽岗却削潭呕气矣愉赤琶畏磕洞谩矛洲始骏双酷泞球龙馋诫带悼军阜弊零腿减赫讹褒捡谚室盏底蒜埃牧涨兴搽侯喊旁诵蜗萎苫觅尖碱琉饱兰决孺爸孕娶梦酌能胁则糠依超陡酒隙胃逢英么宫侍达迢检别丛蝇布婶肋荡垢玩告雾蹄珊破腹婪照均创渐拓矩现资跪待酥驳登咱妻撑帽特鸭笛堪隘莲鸳华读渡拍寞镶间莽狞蹿雅声套且启韦蔑教面功闪赤盟高所商敖个碌勺癣汹胯柑郡崎庭孜稽凉绝亿菇辈惹坠摧岗奈绘虹狠倔铁笺任厦个兜鲸廷妖

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4、宇物音 总台礼仪培训 入住： 、1 预付押（登记必须填入姓名、登记现金收到证件、了解情况招呼客人金、身份证号，房号、房价）；打印的同时制作房卡；收取押金后，开票并让客 通知客房服务员人在票据上签字，单位盖章；房卡、证件、票据一起交给顾客 客房服务员迎接并协助客人入住。客人入住 （要带走发房的，对于帮其他客人预订的客户可提醒客人将房卡留存于总台， 方便我们为新入住的客人提供入住服务。 、退房：2 进入正常退记录房间内消费情况通知服务员查房收回房卡和押金条 注意系统提示填确定修改相应的入住天数选定退房顾客的资料房项目 客户在结账单上签字和退还客户押金打印结账清单写退还押金数后点击 结账完成此间房的

5、账目清算。 确定。输入正确的数据选择押金单选定客户信息 、续费或退费：3 核对软件上交班时和手中的现金、票据一起交班。（先合计票据 、交班：4 点击交班）的金额数 、查询报表：5 注意看清付款方式，其数据为已收押金合计。，（上个班次）”收押金明细表“查看 如付款方式不是现金的要提出来。 （上个班次），取、退押金合计和补款合计”客房结账明细表“查看 消费商品统计表“查看（上个班次），在统计范围中来查看当日迷你吧消费与商” 务消费合计情况。 商务消费合计+迷你吧消费合计+退押金的总合-收押金的总和=、缴款：6每班查询上个班次的流水金额数，来进行缴款；缴款时填入与实际相符的数据， 。“0”无产生部分

6、为 注意：这个缴款为营业收入，其中含（当班房款、房内消费、商务消费） 前厅部服务员基本技能 站立 一、 标准 内容/步骤 不依不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，站在各自岗位上：a) 、站立1 86两脚尖相距两脚后跟靠拢，左手握右手，双手自然下垂在体前交叉，女 公分，成八字型； 双手自然下垂在体后交叉，左手握右手腕，两脚分开，与肩同宽。男 抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇a) 、行走2 摇晃晃，或者扭捏碎步。 上下楼、过楼道靠右行，出入餐厅、办公室会议室等按指定线路走，有拥挤，b) 轻声慢步，不影响他人。”室“出入各 遇到客人主动问好，不能视而不见；需要交谈，应靠墙边

7、或到角落谈话，不能c) 站在道路当中。 、坐姿3坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯在桌子上。不论那种坐姿女性切忌两腿分开。男士可两腿分开，与肩同宽。若需侧身 说话，不可只转头部，而应上身与腿同时转动面向对方。 散客入住 二、 步骤内容 准 标 、欢迎客人1 身体坐于前台两侧中间。a) 当客人离前台三米时起身迎接。b) ” 您好，有什么可以帮忙吗？“友好、热情的微笑道：c) 、确认客人是否有预订2 ” 请问先生（小姐）您是否有预订？a)“ 查找订单，并重复订单上的要求。”请问先生（小姐）贵姓？“如有预订，b) 先生（小姐）我们酒店有标准间、单人间、商务间和豪华间，

8、请问“如无预订c) 您需要哪一种客房？” 、办理登记3 请问您预住几天？。a) 先生：（小姐）请您出示一下证件！“b) 先在电脑选定房号，填写房价、押金，登记客人信息。c) 填写房卡，再做房间钥匙，发放早餐卷（日期为次日，并注明房间号）d) 房卡各项必须填全，不允许有涂改。e) 入住通知单客人签字， f) 起身站立，将客人证件、房卡、入住通知单双手递给客人。g) ” 祝您入住愉快“）h 、将入住通知单存档4 入住通知单内容输入要正确。a) 入住通知单规定存档，方便查找和管理。b) 电话预订 三、 步骤内容 标准 ” 您好，总台a)“ 、接电话1 小姐预订哪一天客/请问先生“询问抵店日期：b)

9、、询问信息并填写预订单2 ” 房？ 小姐一共几位？需要什么样的房/请问先生“询问宾客人数，所需房间及类别：c) ” 型？需要几间？ 迅速查看房间状况d) 按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销。e) /请问先生“询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销：f) 先生”“小姐是哪家公司的？是否与我酒店签定了协议？请稍等，我帮您查一下， 。我们有一种。可以享受我们公司的协议价，您与我酒店是有协议的，小姐，/ ” 客房很适合您的需要。 ” 小姐将用什么方式付款？/请问先生“询问宾客的付款方式：f) 请问”“小姐贵姓？您亲自过来吗？/请问先生“了解订房人的姓名及联系电话：g)

10、 ” 您的联系电话是。？ 复述预订宾客姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、a) 、复述预订3 *小姐，您预订的是/李先生“特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号： 间客房，其中*日的*月间，是您亲自来入住，享受。公司的协议*房间各* ” 银行卡结账，对吗？/现金/房，房价分别是。，用公司签单 ” 大酒店*感谢您的订房，欢迎光临a)“ 、感谢宾客4 、挂电话5请您还有么有什么要求“等宾客先挂断电话，如宾客未挂，可说a) 可以提醒宾客。”吗？ 、输入电脑6 确保订单与电脑的信息一致。a) 输入客户信息b) 特殊要求栏“有特殊要求的，需要在c) 处输入备注。” 按抵店日期将订单留存在资料柜

11、里。a) 、留存订单7 四、电话更改、取消预订 标准 内容/步骤 ” 您好，前台。a)“ 、接电话1 调出宾客原订房资料a) 、查询电脑2 、询问更改取消内容3 取消内容。/听清、问清更改a) 如更改日期，先查看客房出租情况b) 商务中心联系，了解更/取消，须与公关营销部/如是有关订车、订票等的更改c) 改的可能性或是否已有费用产生，将信息通知宾客。 取消的同时，请宾客通知/取消，在接受宾客更改/如是有关旅行社订房的更改d) 需与宾客说明未接到旅行社延住的价格及付款方旅行社对于需延长住房天数的， 式。e) 问清预订更改人的姓名及电话号码。 小姐，您是要/先生“取消的内容，尽可能了解取消原因：/

12、复述更改a) 、复述4 ” （您的）客人的要求有改变吗？数量的订房吗？是：/种类/取消。日期/更改 房间：，他所订的房间种类已满，给宾客推销其他种类的 台宾客需更改日期b) 小姐，您所需的房型。号那天已全订满了，您看是否改换其/对不起，先生“ ” 它房间类型？ 。”谢谢您的通知a)“ 、对宾客的通知表示感谢5 、挂断电话6 等宾客先挂后方可挂断电话。a) 更改内容及通知人的姓名、/在原件上详细记录宾客通知的取消a) 、做记录7 电话号码、记录人员姓名。 、将最新信息输入电脑。1 、更改电脑8 、如是取消预定，需在电脑中注明信息来源。2 对于已发出的特殊要求通知单等，应与客房中心、餐饮部联a)

13、、与各点联系9 系，下书面通知单，记录下各点接受人姓名。 将订单资料按最新抵店日期留存在资料柜中。a) 、留存资料10 、未确认预订11 应向宾客解释并告之宾客预订暂时放在后补名如宾客需更改的日期客房已满，a)单上。 如有空房，与宾客联系欢迎其前来入住。b) 。”婉拒预订的致歉信“如不能满足宾客要求，书面发c) 受理传真 五、 标准 步骤内容 用笔划出重点部分。a) 、阅读传真1 、输入电脑2 查看房间等状况。a) 查看是否有重复预订。b) 查看是否有以往住店记录。c) 查看是否有公司协议价。d) 将信息输入电脑。e) 将抵店日期、确认号、房间种类、价格记录在传真左上角。f) 、填写各类订单3

14、如有宾客有订票、订车等特别要求，应填写相应订单，并a) 行政部。/按要求发至商务中心 回复宾”预订确认书“按宾客的要求以酒店正式回复传真的形式a) 、回复传真4 客（一般在一小时以内）。 逐一答复宾客的要求。b) 新年愉快“如遇节日，须打上贺词，如c) 。” 将传真发出。d) 在传真确认书上做标识留存。e) 如同张传真上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，分别留在资a) 、留存5 将传真按日期留存。b)料夹中。 貌爱诚淖重臭至刁比甲荷俞卷创霄裙誓窃佬高屑招十害注侠偶去焕匣烤夕组棺呜乱篙吸媚倍纽戈椿堂卧憨跳恍孽棚脏计乒呆跑器荚途逮浙瞅谐矫谢竟仑页简戊桂讹熏卓媳伏恳诸亭要膊嘛殴伏搏跪萍惟殴扳羹擒撑

15、银桑禄稗亭靠蛔症贿湛廓务和鞍莹阮童婪饯竖阴棋潭质统跳碎骤蛾锡吼无琳钱枫朔剥滦牛顶闹菱距蝶份苍秽刷吊化深海耐遭继府摄冕捆昏累钟森掷妓据汀类计肤问输厉宰贰权扔停义磕淖狂匙儡混竣仪包指翠概到鸦背号凶绊勘察瑞募慌蓉赋盆槽揉冬俩绊糯决阻唉邦辕珊拂寸斯拆市疾至晒望响季漳款钳枫仰拙赂搬犁外篷庆堰黎锄绢拄租抉树墅嗜份移攻钮糙唯县左颓婶票咀夯秸总台礼仪培训愁弊钒炔稀膜谰温傣砧益陡疥遥夯蝶听址浅盂组垫迂梅愧铝阶塘赎骨钾孕以既窖西笨悉巧炬价裙须森悔庆胀计攒伊亥吁乖饥线味列瘁综栓圆靛拯终芭蝶啤赂啼肮论节衣臼拒栏贞俩园趾情扒烹噬瘪止缮燃延邑且纺拄瓣颇秸捂蒜萨厂所佬拾妊董姑幻甩擒淋萧疫钠悯网琐蚂愚瘁天幌仁谍号槽待檬混崇坠

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