花园小区业主满意度调查统计结果分析报告(共19页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上花园小区业主满意度调查统计结果分析报告花园小区业主满意度调查统计结果分析报告提要：78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。说明绝大多数业主还愿意与ZZ合作，所以调查时各业主也给了很多宝贵的建议更多精品表格花园小区业主满意度调查统计结果分析报告非常感谢各位业主的支持，9月1924日，XX业主委员会就卓物业服务的满意度进行了调查，在各位业主的大力支持下，圆满地完成了调查任务，调查采用调查问卷的形式，共发出调查问卷500份，回收51份，回收率%，确认有效问卷51份。数据统计显示：对ZZ物业公司提供的物业管理和服务总体满意率为90%（注

2、：“基本满意”选项代表满意）。其中各分项的满意率结果分别为：对客户服务人员的总体满意率为96%；对安全服务的总体满意率为94%；对工程维修、维护的总体满意率为88%；对清洁服务的总体满意率为82%；对绿化服务的总体满意率为90%；对消杀服务的总体满意率为82%；对财务服务的总体满意率为94%；对社区文化的总体满意率为94%。从上可知最高的满意率是对客户服务为96%，最低的为清洁和消杀，均为82%，单项调查最低的为账务公开，满意率为80%，说明ZZ物业在保洁、消杀、账务公开等方面还有很大的改善空间。78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。说明绝大多数业主还

3、愿意与ZZ合作，所以调查时各业主也给了很多宝贵的建议，希望ZZ在下期服务过程中予以考虑，持续改进，以便更好地为业主服务。以下是有效问卷的具体统计分析情况：一、客户服务1.客户服务人员总体评价*结论96%的业主对客户服务人员的总体评价基本满意，其中72%的业主较满意。2.客服人员的服务礼仪、礼节*结论92%的业主对客服人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中49%的业主较满意。3.客服人员的主动服务意识*结论88%的业主对客服人员的主动服务意识基本满意，其中49%的业主比较满意。4.客服人员的服务专业技能*结论96%的业主对客服人员的服务专业技能基本满意，其中63%的业主较满意。5.投诉处理的及时率*

4、结论82%的业主对投诉处理的及时率基本满意，其中55%的业主较满意。6.投诉处理的效果*结论88%的业主对投诉处理的效果基本满意，其中50%的业主较满意。7.业主对客户服务的改进建议：（1）小区内装修的监管非常不到位；（2）客服的主动性有待加强；（3）对业主的承诺，必须认真付诸实行，加强文化建设；（4）总体来说，比不上中海物业，电话经常无人接听，投诉处理不及时；（5）上班时有时无人接听电话，急事无人处理；（6）管理人员经常到小区内走走，及时掌握第一手资料；（7）能否更认真细致。二、安全服务1.对安全服务的总体评价*结论94%的业主对安全服务的总体评价基本满意，其中74%的业主较满意。2.服安管

5、员的务礼仪、礼节*结论92%的业主对服安管员的务礼仪、礼节基本满意，其中65%的业主较满意。3.安管员的主动服务意识*结论84%的业主对安管员的主动服务意识基本满意，其中57%的业主较满意。4.安管员的服务专业技能88%的业主对安管员的服务专业技能基本满意，其中55%的业主较满意。5.门岗的服务态度*结论88%的业主对门岗的服务态度基本满意，其中68%的业主较满意。6.公共秩序维护*结论88%的业主对公共秩序维护基本满意，其中65%的业主较满意。7.公共区域消防管理*结论90%的业主对公共区域消防管理基本满意，其中67%的业主较满意。8.停车场管理和服务*结论84%的业主对停车场管理和服务基本

6、满意，其中45%的业主较满意。9.紧急情况处理*结论92%的业主对紧急情况处理基本满意，其中55%的业主较满意。10.业主对安全服务的改进建议（1）加强安保，控制外来人员穿行；（2）停车场有野猫；（3）个别保安挺好，大多数保安又懒又不醒目；（4）保安服务态度稍差；（5）门岗服务太度差，看见业主推小孩子车，骑车，不会主动上前开门；（6）停车场乱停放车辆；（7）地下车库的标线应重新刷新；（8）门岗没有有效控制外来人员进入小区；（9）不要频繁更换保安人员，停车道经常阻塞，尤其幼儿园出入口处常停车；（10）个别保安在执行安保规定时，要从实际情况出发；（11）门岗保安礼仪需进一步改进，后门保安不要带卡也

7、取消开门键；（12）加强安管人员的培训和体能训练，夜间要加强巡逻；（13）总体好，但有个别素质有待提高，希望加强管理。三、工程服务1对工程维修、维护的总体评价*结论88%的业主对工程维修、维护的总体评价基本满意，其中57%的业主较满意。2维修人员的服务礼仪、礼节*结论96%的业主对维修人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中70%的业主较满意。3维修人员的主动服务意识*结论92%的业主对维修人员的主动服务意识基本满意，其中59%的业主较满意。4维修人员专的业技能水平92%的业主对维修人员专的业技能水平能基本满意，其中61%的业主较满意。5公共设施/设备维护/维修状况*结论88%的业主对公共设施/设备

8、维护/维修状况基本满意，其中49%的业主较满意。花园小区业主满意度调查统计结果分析报告提要：78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。说明绝大多数业主还愿意与ZZ合作，所以调查时各业主也给了很多宝贵的建议更多精品表格6公共区域维修的及时性*结论84%的业主对公共区域维修的及时性基本满意，其中48%的业主较满意。7有偿家居维修的服务效果*结论90%的业主对有偿家居维修的服务效果基本满意，其中57%的业主较满意。8业主对工程服务的改进建议（1）公共场所，大堂的灯管大部分缺失和烧坏；（2）以检查为主，勤维护；（3）设施设备（游泳池）应该放在非使用季节维修；（4）

9、儿童游乐场应当适时更新，保证安全；（5）建议粉刷外墙；（6）各栋的照明灯泡坏了却不及时更换；（7）雨棚漏水严重。游泳池改成绿化或篮球场。四、环境服务1.对清洁服务的总体评价*结论82%的业主对清洁服务的总体评价基本满意，其中64%的业主较满意。2.清洁人员的礼仪、礼节*结论84%的业主对清洁人员的礼仪、礼节基本满意，其中64%的业主较满意。3.清洁人员的礼仪、礼节*结论82%的业主对清洁人员的礼仪、礼节基本满意，其中60%的业主较满意。4.公共区域的清洁服务效果*结论82%的业主对公共区域的清洁服务效果基本满意，其中685%的业主较满意。5.对绿化服务的总体评价*结论90%的业主对绿化服务的总

10、体评价基本满意，其中61%的业主较满意。6.绿化人员的专业技能*结论90%的业主对绿化人员的专业技能基本满意，其中53%的业主较满意。7.绿化人员的礼仪、礼节*结论92%的业主对绿化人员的礼仪、礼节基本满意，其中49%的业主较满意。8.公共区域的绿化效果*结论86%的业主对公共区域的绿化效果基本满意，其中55%的业主较满意。9.对消杀服务的总体评价*结论82%的业主对消杀服务的总体评价基本满意，其中51%的业主较满意。10.消杀人员的礼仪、礼节*结论84%的业主对消杀人员的礼仪、礼节护基本满意，其中57%的业主较满意。11.公共区域的消杀效果*结论82%的业主对公共区域的消杀效果基本满意，其中

11、55%的业主较满意。12.保洁、绿化和消杀的及时性*结论82%的业主对保洁、绿化和消杀的及时性基本满意，其中49%的业主较满意。13.业主对环境服务的改进建议（1）公共绿化外围做好看点，设计艺术些，提高小区品味；（2）小区蚊虫多；（3）环境卫生脏乱差，地下停车场脏乱差，特别是节假日卫生更差；（4）小区卫生效以前差，地面未经常擦洗，单元门口的墙面，玻璃门、电梯间卫生极差；（5）小区东北角是卫生死角，至今还有短裤、毛巾等残留在地上无人打扫，望加强清洁；（6）楼梯、电梯间、大堂、停车场卫生差。4栋负一楼的垃圾桶堆满没有及时清理；（7）负一楼垃圾桶加盖可杜绝野猫；（8）小区内严禁抽烟。地下室必须卫生大

12、清理；（9）地下车库应及时灭蚊；（10）清洁人员，清而不洁，请而不理；（11）清洁卫生极度的差，天台不洗，楼道不打扫，地下室不洗，花园道路不洗，花园走廊挡雨棚不洗；（12）分管环境的人员要常到小区走走，花园园区应一个月清洗一次，走廊的墙壁应试每月擦一次；（13）消杀工作不到位，蚊子等害虫多；（14）请经常开窗户通风透气。五、财务服务1.对财务服务的总体评价*结论94%的业主对财务服务的总体评价基本满意，其中62%的业主较满意。2.财务人员的服务礼仪、礼节*结论94%的业主对财务人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中60%的业主较满意。3.财务人员的主动服务意识*结论92%的业主对财务人员的主动服务

13、意识基本满意，其中56%的业主较满意。4.财务人员的服务专业技能94%的业主对财务人员的服务专业技能基本满意，其中62%的业主较满意。5.交费的便利性*结论92%的业主对交费的便利性基本满意，其中63%的业主较满意。6.财务账目的公开*结论80%的业主对财务账目的公开基本满意，其中48%的业主较满意。7.业主对财务服务的改进建议希望帐务公开化，在网上供业主查询。六、社区文化1.对社区文化的总体评价*结论94%的业主对社区文化的总体评价基本满意，其中63%的业主较满意。2.社区团队建设*结论88%的业主对社区团队建设基本满意，其中52%的业主较满意。3.社区宣传栏效果*结论90%的业主对社区宣传

14、栏效果基本满意，其中49%的业主较满意。4.社区活动效果92%的业主对社区活动效果基本满意，其中53%的业主较满意。5.业主对社区文化的改进建议（1）多宣传垃圾要丢入桶内；（2）多开展各项文体活动，羽毛球队开展得不错；（3）建议多组织老年人和小孩子的活动。七、对ZZ物业公司提供的物业管理和服务总体评价：*结论90%的业主对ZZ物业公司提供的物业管理和服务总体评价基本满意，其中53%的业主较满意八、您是否同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服务？*结论78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。九、业主要求物业公司改进的意见和建议：（1）对ZZ管理水

15、平失望，卫生搞得差；（2）借梯子不方便，可以考虑多买部梯子；（3）公共卫生宣传要加强，狗的乱拉乱尿，造成电梯等脏乱，还有送饭的汤水滴到处是油污；（4）整体的服务水平有待提高；（5）门卫保安不能随便更换，服务太度差，办公室经常无人接听电话，投诉建议得不到及时解决；（6）建议拆除游泳池。应该在冬季维修游泳池；（7）及时清理生活垃圾和装修垃圾；（8）建议管理人员及时关闭一楼大堂的照明灯，有时上午十点还亮着；（9）会出必行，少说空话，多办实事；（10）保安态度不是很好，看见老人家提重东西也不帮忙；（11）集体活动较少；（12）希望物业的服务有主动性，不要等到投诉才处理问题。比如装修噪声等；（13）一个

16、字：差；（14）保安服务质量与中海的相比，明显差一个档次；（15）商铺前脏乱差，乱摆放，影响美观；（16）应定期检查或抽查各部门的工作情况，及时到下面听取和掌握第一手材料，做到心中有数，加强养宠物的宣传，对环境的爱护，尊重他人的劳动，做好小区内宣传栏；（17）要能主动面对问题，及时解决问题上，而不是拖延及逃避问题，例9栋水泵噪声过大；（18）希望游泳池改成绿化带或篮球场，雨棚漏雨能得到及时解决。十、业主认为小区迫切需要改进和解决的问题：（1）我家楼层底，蚊虫多，希望房子周围树木修剪离窗户一米以上；花园小区业主满意度调查统计结果分析报告提要：78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园

17、提供服，8%的业主不同意。说明绝大多数业主还愿意与ZZ合作，所以调查时各业主也给了很多宝贵的建议更多精品表格（2）门卫岗应该代收邮件；（3）处理业主提出的问题要及时，把业主所反映的情况得到解决；（4）地下车库的车辆乱摆放问题；（5）北大门两侧雨棚下雨失去了遮雨的功能；（6）停车位太少，车们私有是个突出问题；（7）小区不要摆摊买卖；（8）外墙及阳台围栏外观不雅；（9）提高保安的服务水平；（10）不够干净，部分绿化的地方处于卫生死角，基本没有处理，任其发展；（11）小区要树新风，建立“无烟小区”。管理处带头禁烟；（12）公共设施设备要有计划性的，维护和更新，确保物业升值；（13）16单元负一楼存在

18、积水问题，一直没有解决这个问题；（14）车库照明太暗；（15）无车位车主有何收费依据？（16）18单元负一楼厕所味道太重，导致楼梯间空气异味大；（17）下雨清洁工关窗户，天睛却不记得打开；（18）多举办活动；（19）加强小区安保，加强小区清洁（尤其地下停车场），加强车辆停放管理；（20）感觉目前小区门卫管理比较松懈，应该加强管理，多查问陌生外来人员；（21）清洁工早上工作产生很大的噪音，并大声说笑，影响业主休息；（22）问题太多，改进就更多，多到数不清；（23）保安太少，幼儿园门口的车辆乱停没人管，地下室灯光太暗；（24）游泳池长期占用业主的公共用地，强烈建议取消游泳池改为大家的公共场所；（2

19、5）小区车库出入宜用智能卡取代纸张；（26）公共设施特别是灯光，需主动及时维修，保安服务质量要改进；（27）粉刷外墙，凉亭上油漆，商铺前收购垃圾，电梯内小孩子尿尿；（28）服务的主动性；（29）尽快把门禁系统正常使用；（30）禁止在住宅内办各类补习班，保障小区住户安全；（31）严禁小区处收垃圾等闲杂人员入内；（32）大门口下雨天严重积水。十一、业主对业委会工作的建议：（1）希望解决小区的水表，和气表，不要进户抄表；（2）定期沟通、及时监督；（3）要监督好物业的工作，不要让业主失望；（4）多听业主意见，不要脱离群众，不要总是把自己放在较高的位置；（5）多关心小区环境和文化建设；（6）创造和谐社区

20、，要将大家组织起来；（7）正视和管理停车场乱摆放车辆，及乱堆放杂物及旧家俱的问题；（8）无成绩可言，要求力争收回会所。打官司也要要回！（9）小区公共设施设备老化，建议业委会相关的计划公布，让广大业主放心；（10）希望确实维护业主权益。监督物业做好各项服务；（11）真正做到监督物业管理公司的作用而非陪衬；（12）不认识业委会人员，建议业委会多与业主沟通；（13）多组织一些文体活动；（14）涉及到改变小区场地使用功能，坚决不同意，不要让业主合法空间被任何名义蚕食；（15）定期沟通，公布工作成果；（16）感谢业委会这么多年的付出，对物业管理要有制度，还要做到检查和督促；（17）做好业主与物业公司的桥梁，站在公正的角度处理问题。十二、调查业主的信息1.调查业主的住宅类型*结论调查的业主中，三房、四房的业主转了三分之二。2.调查业主的性别*结论调查的业主中，男、女比例基本各半。3.调查业主的年龄*结论调查的业主中，绝大多数集中在3050岁。4.调查业主的职业*结论调查的业主中，各种职业百花齐放，公司职员偏多。5.调查业主的文化程度*结论调查的业主中，绝大多数是本科及本科以上文化程度。XX花园业主委员会20*年*月*日专心-专注-专业