提升顾客满意度的管理办法(共9页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上提升顾客满意度的管理办法文件编号:ZS/ZY/JY01 拟制:经营部 生效:2003年04月05日0 目的明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法,从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。1 适用范围适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。2 定义2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。2.2 顾客:特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。2.3 建设单位:即建设工程的投资人
2、,也称“业主”,是工程建设项目建设全过程的总负责方,拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。2.4 工程监理单位:是指经过建设行政主管部门的资质审查,取得相应资质证书,受建设单位委托,依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求,在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。3 职责3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制,并监督、检查本办法的执行情况;3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评,并持续改进以使顾客满意度得到提升;3.3 公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评,并持续改进以使顾客满意度得到提升;3.4 公司经营部负责
3、产品售后服务过程中顾客满意度的测评,并持续改进以使顾客满意度得到提升;3.5 相关责任部门执行管理规定;3.6 项目经理部执行并实施管理规定。4 工作程序4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望;4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足;4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求;4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办;总工办进行汇总。(见ZSZYJY011)4.1.5 总工办每月汇总,传递给经营部。4.2 施工过程中顾
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