电信渠道经理工作手册(共10页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上电信渠道经理工作手册第一章：渠道经理团队定位职责1.1 全业务实体渠道分类1.1.1专营店：是指电信业务发展能力强、手机销售能力相对较弱，以业务发展和提供服务为主要功能的实体渠道。主要包括现有自营厅中排名后80%的四级营业厅和排他合作、核心可控的电信合作营业厅、专营店。 1.1.2手机店：以手机销售为主营，通信业务发展能力相对较弱的各类中小手机独立店。主要包括目前各类已合作、未合作的手机代理店。1.1.3便利店：是指电信业务发展能力和手机销售能力都较弱，以提供便利型服务为主要功能的实体渠道。此类渠道主要包括现有家门口充值缴费点、低端通信独立店，以及不以通信业务为主营仅

2、提供充值业务的各类便利店。1.2 各渠道分类的运营管理要点1.2.1运营管理总原则：以“直管、直控、直供”为核心，强化渠道管理和运营l 对于手机卖场和专营店，通过一体化管理、专业团队建设等方式进行直管，以“直管”为手段提高渠道的运营管理的规范性、标准化和高效率。l 对于C/G合营的实体渠道，通过自建他营、纳入网格统筹管理、渠道专员驻店等方式进行直控，以“直控”为形式贴近渠道，贴近末端，提升渠道掌控力，提高C网销售占比。l 对于以他网终端销售为主的手机店及数量众多的便利店，通过纳入网格支撑服务，通过向末端直接配送号卡、终端、充值缴费卡的方式，通过“直供”减少渠道层级，保障渠道效益，提升渠道忠诚。

3、1.2.2专营店l 全业务运营：在专营店内加载全业务营销及品牌宣传，优化产品形态，同时通过提供与厂家、经销商和代理商的交流平台，提高渠道手机销售能力。通过业务能力和终端能力的双提升，将专营店打造成能提供标准化、规范化服务，能有效满足区域内客户的基本通信需求的全业务渠道。l 属地化管理：将专营店纳入到网格内实施统一管理和服务，选择网格内有实力的专营店，组建直销队伍，在电信主导下开展有组织行商活动，提高代理商合作的紧密度和忠诚度。l 分层级管理：根据专营店的覆盖范围和能力实行分级管理。对于业务发展能力强的专营店，在门店装修布置、业务宣传等资源投入上给与倾斜，如适当增加体验营销功能，给予差异化渠道补

4、贴等。1.2.4手机店针对手机店“数量众多、单兵作战”的特点，在合作中应重点关注l 引C入G：有一定G网手机销售能力但尚未开展业务合作的手机店，利用手机厂商、分销商资源，推动天翼手机在中小零售店的进驻。l 提供补贴：对于有一定放号能力的手机店，提供乐享3G礼包卡等快销品。对于无业务受理能力的渠道则以话费礼券为手段，提供公平一致的话费补贴政策，通过补贴带动渠道C网终端销售积极性和销量。l 强化服务：将手机店纳入网格管理，借力同网格内有实力的代理商向手机点直接供机、供卡，并提供服务支撑。1.2.5便利店l 丰富手段：以自有空充平台、合作伙伴空充平台、充值卡等多种充值方式，配合自营、合作、授权等多方

5、式，做大网点数量。l 叠加功能：在部分有能力网点叠加销售低端套包机、预付费卡、增值业务产品包等标准化产品销售。l 规范形象：推动便利店规范化管理，如统一规范VI标准、统一网点服务标准等； l 主动服务：落实网格和渠道经理对便利店支撑服务和渠道拓展职能，加强对渠道预付费平台充值数据跟踪分析和渠道走访，及时掌握渠道库存和余额，提供主动余额提醒和送卡服务，提高渠道的活跃度。1.3 渠道经理团队定位渠道经理团队（指卖场渠道专员和一般社会网点渠道经理）作为浙江电信发展代理渠道的中坚力量，需要明确自身在未来企业战略框架下的使命。渠道经理团队所做的一切工作的最终目的在于使得代理渠道提高业绩能力。围绕这个最终

6、目的，渠道经理团队的定位为：l 电信优质代理渠道优秀业绩的推动者；l 电信优质代理渠道健康运营的督导者；l 电信和代理渠道双赢发展的掌控者。那么，渠道经理团队的使命是帮助电信发现、培养、管理优质代理渠道，确保完成公司给代理渠道下达的战略目标。渠道经理团队作为管控和支撑代理渠道的重要力量，需要明确自身的角色定位。现有的渠道经理团队角色定位是多方面，他们是营业员，是培训师，也是检查者，同时也是支撑者。通过对试点单位的调研发现，大多数卖场渠道专员和一般社会网点渠道经理认同这样的定位，但同时也认为能够按照定位的要求做到位是一件非常难的事情，因为这样多方面的定位过于宽泛，无法让这个团队从根本上明确自身的

7、工作实质。在这里，需要将渠道经理团队的定位重新聚焦为三点：教练、保姆和管理者。l 教练：做渠道营销能力提升的教练；l 保姆：做渠道最贴心的支撑；l 管理者：做好渠道销售过程的管控。明确这三点定位有助于更加清晰的明确自身的角色以及承担该角色所带来的责任。1.4 一般社会网点渠道经理工作职责项目职责内容协助渠道主管拓展渠道根据公司整体渠道规划及具体发展计划拓展渠道：选点、选人、谈判。负责或协助新增代理商的工作包括：代理资格的认定、协议内容与代理商的约定（含保证金金额、补贴方案、考核内容等）、审核、审批及代理协议的签订、系统工号的开放、操作系统的安装、调试和培训。渠道信息收集反馈对公司制定的业务操作

8、规范、服务规范、市场营销政策在渠道执行过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。收集竞争对手的市场营销政策、佣金政策；如发现竞争对手政策有所变动，及时反馈相关领导。渠道基础管理掌握渠道情况掌握所辖区域管理的渠道基础情况，对代理商档案的整理与保管（正确、整齐、完整），建立渠道基础情况信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份）。了解所辖区域移动、联通渠道的分布情况，建立移动、联通渠道调查信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份)。规范渠道代理协议按公司要求或公司统一下发的分级代理协议模本与所辖区域的渠道及时签订/续签代理协议。对代理商协议的整理与保管（正确、整齐、完整）。需报备的代理协议及

9、时报备上级单位。及时完善渠道管理系统中的信息，定期整理、更新渠道台帐。控制渠道清退风险如发生渠道协议正常终止不续签或违约终止协议情况，应负责做好代理商退户清算工作。渠道服务与维系渠道合作关系维系利用公司现有渠道维系政策和各项渠道服务工作的开展，通过代理商建立良好合作关系，稳定代理商队伍、维护渠道的稳定性。渠道服务代理商必须有指定的渠道管理人员的联系电话,对有送卡上门需求的渠道给予主动送卡上门的服务。提供定期（如：每月）将代理商的业务酬金清单明细主动送上门的服务，对代理商有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。对渠道的系统操作故障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、自助详单打印机等）及业

10、务、营销政策疑问等，建立首问责任制，联系相关部门及时处理并回复渠道。对渠道及时主动上门发放最新的受理单、宣传资料，同时回收过期的受理单、宣传资料。(要求在公司印制到库后的48小时内达到渠道并启用)正确理解传达公司政策，并及时通知渠道公司的业务规范、营销政策等，必须以代理系统电子形式或书面形式通知（书面形式由代理商签字确认为准）。服务水平、服务态度：有无出现代理商有理由投诉管理员。县分公司建立渠道经理工作质量投诉监督电话，该号码公布给辖区内所有代理商（含二级渠道代理商）。建立定期的渠道回访，通过回访表体现，建立书面形式的代理商回访登记表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周），由代理商签字

11、确认。解决用户对代理商的投诉，并向用户及公司进行反馈（普通事件需当天解决、重大投诉因情节轻重而定）。渠道业务指导上门指导渠道人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。上门指导渠道人员正确使用、填写受理单、登记表。对公司的业务规范、服务规范、营销政策上门指导或培训。指导渠道陈列，包括VI、宣传单页、宣传物料等。业务督导与渠道考核方案落地执行并组织落实销售和市场推广方案。业务督导通过各种方法手段促进区域内的渠道多放号、不断提高第一推荐率、不断提高新增市场占有率。销售量分析对所辖区域代理商的业务发展情况每月进行横向(所辖区域内各代理商业务发展占比)与纵向(本月业务量与前3月业务量对比)的分析。业务

12、监督督促代理商客户资料按时返档，确保代理商上交资料的完备性、正确性。监督代理商在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串机、套机、恶意竞争等。综合考核承担所管辖的渠道业务发展指标；每月对所辖区域各渠道进行一次综合考评（包括服务职能、销售职能、形象宣传等进行全面考评，每月做一次书面考评总结）。第二章：渠道经理团队上墙文化l 五要：l 礼仪形象要亲和； l 营销政策要精通；l 系统操作要掌握；l 渠道服务要主动；l 信息记录要全面。l 五禁：l 禁止利用职务之便谋私利；l 禁止有损企业利益的言行；l 禁止工作时间做与工作无关的事；l 禁止随意承诺；l 禁止推诿扯皮。l 一般社会网点渠道经理走

13、访四目的：l 收集传递信息；l 检查规范要求；l 发现解决问题；l 支撑协助营销。l 一般社会网点渠道经理走访八要素：l 店外观察、店内观察、信息沟通、销售跟进；l 培训指导、物料收发、协助营销、离店确认。l 一般社会网点渠道经理访后带回五信息：l 销售量、新政策执行反馈、问题点、新举措、新案例。（包括电信的情况和竞争对手的情况）l 一般社会网点渠道经理走访三切记：l 切记要找到关键人沟通；l 切记沟通要换位思考；l 切记离开前要确认成果。第三章：渠道经理团队日常工作规范纲要3.1 一般社会网点渠道经理工作要求每天工作要求每周工作要求每月工作要求 开晨会 周计划 助营销 访渠道 做培训 月例会

14、 填记录 收信息 月沟通 3.1.2 一般社会网点渠道经理每周工作要求周计划时间要求l 每周五下班前制定下周的工作计划。规定动作l 总结评估本周工作计划的执行情况，明确因特殊原因未完成工作和需跟进的事宜，并纳入到周计划中。l 参加周例会：按时参加周例会，将例会决定的工作内容纳入周计划中。l 计划要明确：制定周计划，要求周计划一定要明确到每天具体的事宜，如拜访哪些渠道，拜访目的等。l 计划调整：根据计划的执行情况及时进行调整，计划的调整要得到渠道主管的认可。执行指引l 周计划内容：以下几类工作必须纳入到周计划中，并体现具体的行动举措： 培训、物料到达、促销策划； 需领导协助和团队支撑的工作； 与

15、渠道管理和支撑相关的其他工作。要点介绍l 渠道经理三计划：计划拜访对象、计划拜访时间、计划拜访路线。l 周计划制定三前提：工作总结、周会决议和下周业绩指标。l 周计划制定四明确：明确工作对象、明确工作目的、明确工作方法和明确工作时限。记录表单l 周计划。考核要求l 周五下班前要制定好下周工作计划。l 周计划一定要明确每天的具体工作事项（工作对象、工作目的和工作方法）。做培训时间要求l 每周抽两个小时组织普通型渠道的核心销售人员进行培训。l 培训内容分别针对资费政策和销售技巧（包括智能终端、销售演练、经典案例分享等）。频次要求l 平均每周至少举行一次培训。规定动作l 对培训内容进行准备，以PPT

16、的方式进行。l 去门店点对点培训，考察其掌握情况。l 对培训过程中可能碰到的疑难问题提前进行收集，做好应对准备，并纳入到培训课件中。l 编写培训测试题，供培训之后考试之用。l 其他培训方式，如社会渠道产品口袋书、视频教材、QQ在线答疑、渠道服务热线等形式补充。执行指引l 培训内容易理解：培训课程准备、传播时需要站在听众的角度，注意要将专业的词汇转换为通俗易懂的表达。l 培训测试：培训之后要对培训内容进行当场测试，对测试不合格的人员分析原因，有必要的情况下进行补考。要点介绍l 培训三准备：培训课件、培训试题、培训方式。l 培训过程三注意：通俗易懂的语言、典型疑难的解决和激励分享的氛围。记录表单l

17、 培训记录。l 培训课件。l 培训试题。考核要求l 每周至少进行一次培训。l 每次培训应有培训课件、培训试题，参与人员的测试结果。3.1.3 一般社会网点渠道经理每月工作要求助营销时间要求l 在走访渠道时了解渠道现场促销活动的安排。l 根据月计划对辖区内渠道现场活动进行协助。频次要求l 每月至少3次。规定动作l 准备工作：促销主题、物料准备；必要时可根据目标用户提前做好外呼通知。l 现场促销：做好人员组织分工，协助渠道进行现场促销。l 总结归纳：对现场促销活动进行归纳总结，持续提升。执行指引准备工作：l 选择促销主题，促销主题是促销活动的灵魂，是顾客心理上接受促销的最好借口，可以根据节假日的特

18、点、促销当地的人群特点等进行确定。l 场地准备。选择商业区、小区路口、客户聚集区等，并结合客户人流高峰时间、天气、进行设点。在现场促销前与所属物业、商家等就场地问题达成一致意见，如场地租金、时间等。l 在设摊的前一天，在周边张贴“明日有活动”的POP海报，明确告知活动时间和内容，单页分发至周边工厂、沿街店铺、居民楼的信箱。l 可根据目标用户提前做好外呼通知，并同时告知10000做好用户咨询的准备，避免现场用户对设摊人员身份的疑虑。l 准备现场促销活动的单页、海报、设备、宣传横幅等。l 提前做好现场促销人员的培训，确保口径统一。现场促销：l 到达现场营销目的地后，人员分工合作：A.放音乐、B.摆

19、桌子、C.派宣传单页、D.打开蓬布、E.摆好物品。摆摊设备：l 帐篷：较大区域以帐篷为主，较小区域以遮阳伞为主。l 桌子：方便轻巧，可以拼接或折叠，方便运输。l 台布：以紫红色丝绒布为佳，如条件不允许可在桌前张贴海报。l 音响：长期的可用VCD及功放，流动性较大的建议采用充电的手提式音响，一次充电可连续播放10多小时，播放内容预先录制好（方言讲一次，普通话讲一次），可编制琅琅上口的顺口溜作为广告语，部分现场营销也可使用喇叭。l 灯：流动性较强的，建议用应急灯，考虑安全与方便。l 凳子：轻便为主。l 礼物：赠送的或抽奖用的促销礼物尽量摆出来，吸引路人，以实物为佳，如油、米、洗涤用品；其他促销小礼

20、品。l 终端及卡号、选号单/架：（手机卡）套包、号卡等。l 宣传相关物料：海报、单页、门店宣传小卡片、海报架、KT板3块以上（5mm厚以上的；尺寸约60*90、与普通海报一样大最佳；有条件的多准备几幅，视场地布置，如周围无法悬挂张贴,可直接用夹子固定在遮阳伞上）、手绘海报(针对每次促销的宣传)，红纸若干（号码可抄在大字报上，再贴在KT板上）。l 塑料收纳箱：放海报、单页等容易整理和运输。l 腰包：供业务受理人员使用。l 其他物品：剪刀、绳子、笔、双面胶、夹子（现场布置用）；零钱（找零用）；照相机（用于拍摄办理业务的用户身份证）；矿泉水、润喉片等。l 人员及仪表：最好要会讲本地方言，一半人员着工

21、作服、一半人着便衣（派宣传单等）。音乐选择：可以结合宣传的产品和促销主题选择一些舞曲或轻音乐。现场销售：l 现场促销三步曲 1、邀请；2、销售；3、售后处理。l 邀请作为现场促销的第一步，直接关系到顾客资源的多少是非常重要的。促销员必须热情、大方同时注意礼仪规范，并保持微笑，邀请客户过来体验或参加活动。l 销售过程中，促销员必须眼到、耳到、口到、手到和心到。 “眼观六路，耳听八方”，随时观察整个推销过程中顾客的言行、情绪变化、周围环境变化以及各种对推销过程有影响的因素。l 现场人员一边递单页给过路者，一边介绍与活动内容相关的最吸引人的话，以套餐最佳卖点吸引大家驻足了解更详细内容。l 营销技巧及

22、话语：要认真解答客户提出的咨询问题，不能解决的记录下客户的联系方法，以最快的速度做回复。l 售后处理。促销不但现场销售产品，更重要的是对产品的宣传和后续获得更大的收益，当成交后，我们除了完善一些必要的手续外，还必须将客户的档案进行完整填写，同时向客户说明工作人员将进行电话跟进，对使用过程中出现的问题进行解答，并对新的体验提前告知，避免以后客户对回访电话出现拒绝态度。总结归纳：l 对每次现场促销的以上几个方面进行系统的分析和总结归纳，如对做得好的地方，需要改进的地方等，便于在今后的销售活动中持续改进。记录表单l 月计划、现场活动总结及评估。考核要求l 促销业绩评估。l 渠道满意度。专心-专注-专业