酒店礼貌礼仪培训(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上礼貌礼仪培训 一、培训主题 二、培训对象 三、培训目的 四、培训内容 五、时间安排 六、培训形式 七、评估方法一、培训主题争创业务真能手工作礼仪需规范二、培训对象酒店各部门全体员工三、培训目的 通过本课程的学习，让员工认识到工作礼仪的重要性；了解礼仪的基本常识，通过练习掌握灵活运用到日常工作中。四、培训内容工作礼仪的重要性重要概念仪表礼仪仪态礼仪应用社交礼仪电话礼仪工作礼仪的重要性 礼仪是酒店文化重要组成部分 礼仪是专业化服务技巧的充分体现 礼仪的规范与否直接影响酒店和个人形象的树立 礼仪不仅反映员工的自身素质，更能折射出该员工所在酒店的文化水平和经营管理境界关于礼仪

2、 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容关于仪表 仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面。 仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。 仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。 端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、

3、自爱的一种表现。仪表礼仪n 着装原则 备注： 全身3种颜色以内、避免穿露肩衣服女士仪表礼仪发型：头发整齐、清洁，不染色，不披头散发，不留怪发型。长发刘海不过眉，不披肩，过肩要扎起(用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于脑后，不得使用夸张耀眼的发夹。面容：面带微笑，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品。指甲：不宜过长并保持清洁，不染指甲裙子：长度适宜鞋子：皮鞋为黑色，须光亮、清洁丝袜：色彩与肤色接近，无漏洞，不穿花袜，不漏袜腰上衣：正规服装，大方得体，穿着酒店制服。员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裤内，饰品：除手表外，只可戴一只婚戒、一副耳钉(只可戴无坠小耳环，颜色清淡)；项链不

4、能露在制服外。女士不规范的仪表礼仪男士仪表礼仪裤子：西裤平整有裤线，保持干净整洁口袋：平整，口袋内不装物品领带：紧贴领口，系得美观大方皮鞋：黑色，光亮，无灰尘，鞋面保持干净，袜子黑色干净胡须：不留大鬓角，小胡子，保持清洁上衣：平整清洁，工作时穿制服头发：短发前不及眉，旁不及耳，保持整齐、清洁袖口：无污渍，不翻卷面容：精神饱满，面带微笑 男士不规范的仪表礼仪仪态 仪态就是人的身体姿态，又称为体态，包括人的站姿、坐姿、走姿 微笑的魅力人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人

5、好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 微笑方式 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。得体的眼神眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：

6、以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。女服务员：双脚大致呈 V 字型，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧

7、前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。基本坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背可轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前，一脚在后，两腿向

8、下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。行姿行姿：行姿是人体所呈现的一种动态，是站姿的延续。行姿是展现人的动态美的重要形式。行姿的规范：上体挺直，头正目平，收腹立腰，摆臀自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。 步速：以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步 步幅：男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可 行姿的禁忌：忌行进中左顾右盼，忌搂腰搭肩，忌行进中遇上级、同事或来访客人不礼让。行姿的特点：男士要体现矫健、端正、沉稳、大方的特点，女性应展示出轻盈、敏捷、柔和的特质。行姿行走方式：起步时身体向前方

9、微倾，走路要用腰力，身体重心要有意识的落在前脚掌上。行进时步伐要直，两脚应有节奏的交替在虚拟的直线上，脚尖可微微分开。左脚前迈时，微向左前方送胯，右脚前迈时，微向右前方送胯，但送胯不明显。双肩平稳，以肩关节为轴，两臂前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在度。摆幅以度为宜。应用社交礼仪 称呼、致意 问候的礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 同行、引路礼仪 入室开门礼仪 电梯礼仪 座位安排礼仪 交换名片的礼仪应用社交礼仪 称呼、致意称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：赵总、钱局长、孙教授、李工、周博士、吴律师、

10、郑医生、王老师等。致意问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！”点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。应用社交礼仪 问候礼仪1、文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。2、基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 在客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。应用

11、社交礼仪 问候礼仪“麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开公寓时使用。应用社交礼仪问候礼仪3、常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？请是您劳驾好的清楚您好欢迎请问抱歉拜托谢谢再见对不起麻烦您打扰了请稍等没关系不客气请指教请多关照非常感谢有劳您了应用社交礼仪介绍1）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人2）不同年龄的人 年少的人 年长的人3）其中一方是自己公

12、司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 那一个人 多数人认识 应用社交礼仪 握手礼仪注意先后顺序注意时间长度注意用力大小注意相握方式应用社交礼仪 握手礼仪握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。与女士握手需握三分之一左右。要注视对方并面带微笑。应用社交礼仪 握手礼仪 握手的禁忌忌戴手套或手不清洁忌摆动幅度过

13、大忌与第三者说话（目视他人）忌交叉握手应用社交礼仪 鞠躬礼仪鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。应用社交礼仪 鞠躬礼仪忌只弯头的鞠躬 忌不看对方的鞠躬 忌头部左右晃动的鞠躬 忌双腿没有并齐的鞠躬忌驼背式的鞠躬 忌可以看到后背的鞠躬应用社交礼仪 同行、引路礼

14、仪2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；社交礼仪手势 应用社交礼仪 同行、引路礼仪1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客 人“这边请”或“注意楼梯”等。应用社交礼仪 入室开门礼仪1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关

15、上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。应用社交礼仪电梯礼仪入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出应用社交礼仪 电梯礼仪1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声

16、喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。应用社交礼仪座位礼仪：乘车一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。 司机ACBD 司机FACBDEABDC非专职司机ABDCFE非专职司机应用社交礼仪乘车礼仪火车上的座位安排走廊茶几行进方向ABCD窗户应用社交礼仪 会议座位安排商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧

17、就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。 圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。应用社交礼仪 会议座位安排ABCD门门ABDC应用社交礼仪 商务招待座位安排应用社交礼仪 交换名片的礼仪交换名片时的礼仪： 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片将名片上的字正对对方，以弧状的方式递交于对方。应用社交礼仪 交换名片的礼仪收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 名片礼仪的忌讳 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 先于上司向

18、客人递交名片电话礼仪 电话处理程序 专业的电话用语电话礼仪 电话礼仪三要素: 态度 语调 用词电话礼仪 专业的电话用语 您好! *集团！请问您有什么需要帮忙的吗？抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。电话礼仪 电话处理程序接听电话与来电者交谈结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电去电获取信息5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意

19、事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店部” （外线）“您好部”（内线），如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应5声以上时可用“让您久等了，我是部”应对。电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”， 经理，您请讲必须对对方进行确认3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“是明天在地点，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转

20、达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪 接电话的重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话礼仪 电话的拨打的要点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话

21、内8、避免私人电话 电话礼仪 电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候告知自己的姓名“您好！我是酒店部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”“您好！我是酒店部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”，“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上专心-专注-专业