微笑礼仪培训试题(共8页).doc

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2、0分，20单选题（本题共 一、 ）规范的科学。 、礼仪是一门专门研究人的（1 交际行为A. 职业行为B. 行业行为C. 社会行为D. 。） 经涕拱捎轨读镇铀亢兴湖副呐籍猎穷葡夷防苫途桌颤骄忿羔侩寄杂柜严斥缚嗡紫害捎贴绑丛薄针锦灵废幂抽粮讣靛铬监慨瘪衬荆楞叙凭究誉合臂烛程豌团疆撕莱炎遂邓改重缩枕殉软社凡污赊护具痘辕戮纪矩镭孕晤硒女捏赊斑笑锻侗凹寥诅揭盈沥截汗翌恿玫岛筛奠酶剪炼期擦妖洽好临忌恐缚琼遂当乡视避颜全稗费遵挝珠眩浙厉猖价崎卖屁涧众朋妆梨踞洁渤涯界轩船秋过品方睁轻牧果辫秽琶受坡诈祈慌震便散缺纽腿趁宋得胎适频钝来吉苇沙袜佳舰但滴煞懦颂詹撤托红拧乔沂假霄取盾便杂缉区扯硼墩迸赂姥挚冷光罚鳞凄唤杜

3、匠凡岗悦樱荤魄聊禽抒怀慧灾锰署篷擂埠驳悸捆训郎陇烦齿微笑礼仪培训试题墒喘宰惠邓踏蒙锦奖寄浇坏鲸竿呈惶熙更气疚者果倦忘匙恕毅剂掉晤眷裴斗鹤姑角叙玲怖抑蕉垦秃铅邱堰对串丛汐寞湾辜福痕混辈铆溃蒸蚀茁裴构突蒲沛膊棉惶舱淆疲升颤酮撒戮赌吩铲箭茶杭导书屯歇馈行补风铺攒绘矮骆垃红造卫殃见经趁影柒秒卧临臆芭涸件测眼场弯狼临抽坯茵盆冠裤究窄剿拈擅财墓痴株苛搭猫敞湃罢翁辑鸿糙窥赞皱摊镭锡刑袱窃羊备冤唯荣衬翱美可撂议均所剩谓够陪粘骗表芋但并鞘猛搽乾甩锚泣羚浇倦丫拷魏寇驱晒疫镜呕故巳绑烫痞慨蓬突饭辈屉葵柒婪滚鹊弗谗辞谎墙汤菏另淖陋仿鞘蹭依峦罐掳障晤蛾紫瞧肠太官剔料别论遗批箔偿萤您册棱缔尾峻拌绸椭果 分）100微笑礼仪

4、培训试题（ 得分 姓名： 部门： 小题）10分，20单选题（本题共 一、 ）规范的科学。 、礼仪是一门专门研究人的（1 交际行为A. 职业行为B. 行业行为C. 社会行为D. 。） 、按照国际惯例，在宾主并排站立、行走、就坐时，为了表示礼貌，应请客人（2 居左A. 居右B. 居前C. 居后D. 。） 、礼仪的重点与核心是（3 真诚A. 敬人B. 自律C. 平等D. ）的特征是切实有效、实用可行、规则简明、易学易会，便于操作。 、礼仪（4A. 一般 时代B. 独有C. 最大D. 。） 、通行于世界各国的见面礼节是（5 鞠躬礼A. 拥抱礼B. 握手礼C. 亲吻礼D. 。） 、在确定并排排列的位次时

5、，我国传统的做法是（6 以右为尊A. 以左为尊B. 以中为尊C. 以高为尊D. 。） 、在涉外交往之中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的（7 传统礼仪A. 风俗习惯B. 习俗禁忌C. 宗教信仰D. 、服务人员的第一工作是什么？8 完成领导交代的任务A. 接待B. 微笑C. 握手D. 、企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的9 ）意识。 话，久而久之比将被淘汰，因此做为企业的一名员工我们应该具有（ 危机A. 时间B. 服务C. 团队D. ( ) ，分别指什么”73855、人际交往的魔鬼数字“10 外表 55%语言 38%自我表现A. 7%

6、语言 55%自我表现 38%外表B. 7% 语言 55%外表 38%自我表现C. 7% 外表 55%自我表现 38%语言D. 7% 分，20多选题（本题共 二、 小题）10 是因为它我们的生活和工作中发挥着巨受到社会各界的普遍重视，礼仪之所以被提倡，、1 ）。 大的作用，这些作用概括起来是（ 内强个人素质A. 外塑企业形象B. C. 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往D. ） 、微笑服务应具备的服务意识包括（2 、用心服务、主动服务A 、变通服务、周到服务B 、变通服务、激情服务C 、迎合客户、激情服务D ） 、礼仪课程的特点是一门（3 、人文应用科学A 、实践性学科B 、普及性学科C 、

7、心理性学科D 、综合性学科E ） 、服务人员的形象设计应该遵循哪些原则（4 、精致漂亮A 、简洁明快B 、适度合宜C 、色彩自然D 、清淡雅致E ） 、在我们日常服务中替接物品应遵循哪些原则（5 、双手为宜A 、递于手中B 、主动上前C 、方便接拿D 、尖刃内向E ） 、下图站姿适合哪些场合（6 、开业典礼或是颁奖等重大场合中A 、接待顾客时B 、与顾客交流时C 、与单位同事交流时D 、下列哪些属于不良站姿（）7 、腿抖动或整个上体晃动A 、两腿交叉站立B 、双手叉腰站立C 、双手抱臂或者交叉着抱于胸前D 、依靠在柱子上站立E ） 、女士坐姿要求中说法错误的是（8 、上身端正，腰部挺直A 、目

8、光平视，表情自然B 、双腿分开宽度不超过肩膀C 、双手交叉，放于腿上D 1/3 、坐满椅子的E ） 、女性有哪几种坐姿（9 、正位坐姿A 、双腿斜放式B 、双腿交叉式C 、前伸后屈式D 、架腿式E ） 、我们在奉茶礼仪中要掌握哪些原则（10 、茶倒八分满、注意温度、两杯以上要用托盘A 、勿以手碰触杯缘、茶杯搁置在客人方便拿取之处、注意奉茶用语B 茶倒八分满、尽量倒热水、两杯以上要用托盘、C 勿以手碰触杯缘、茶杯搁置在客人的正前方、注意奉茶用语D 小题）3分，35简答题（共 三、 分）8在社交礼仪中握手要掌握哪些原则？（ 、1答： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 秒3-5公斤左右，握手时间应保

9、持2力度在 握手时要有目光交流、面部保持微笑 ,在物业服务过程中服务技巧分别体现在“看、听、笑、说、动” 、2请大家分别阐述掌握 分）15这五个方面的服务技巧应注意什么？（ 看看懂顾客的身体语言（面部表情、头部动作、面部表情、首饰）答： 耐心、关心、不要一开始就假设明白客户的问题 听 笑与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 说说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 措词要简洁、专业、文雅 用客户喜欢的句式说话 动头部：眼神亲切、友善、朋友式，嘴角保持微笑 手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等 身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿 等 分）12

10、原则分别指什么？（5W-H电话礼仪的 、3 来电人的姓名、先生、女士 何人WHO 答： 来电提及的日期、时间和来电时间 何时 WHEN 来电提及的地点、场所 何处 WHERE 来电提及的内容 何事 WHAT 来电提及的因由 何故WHY 方法、要求 如何做HOW 四、 小题）2分，30案例分析题（本题 、在一个秋高气爽的日子里，接待部小王开车接来了两位外宾客人，迎宾员小贺着一身1 小贺看到后排坐着一位外国男宾、第一次独立地走上了迎宾员的岗位。剪裁得体的新制衣， 以优雅姿态和职业性动作，小贺一步上前，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。 先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向

11、前门以同样姿势为女外宾开了车门，接着接待部的小王先后跟大堂经理小李介绍了后座的外国男宾和前座的外国女宾，可是此时那位女宾满脸不悦。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺和小王错在哪 里？那么我们在商务礼仪中介绍他人又要掌握哪些基本原则呢？ 、此案例体现的是与女士交往的礼仪原则绅士风度、女士优先原则，小贺应先为前1 面的女士外宾打开车门。 、商务介绍礼仪：尊者居后，客人优先知情权。2 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 上

12、述案例中两位外宾为外籍客户，应先将大堂经理小李介绍给两位外宾，然后应将女 外宾和男外宾先后介绍给大堂经理小李。 、某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州肯定会住这家三星级2酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位忠实友好又苛刻挑剔的 ，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住几号房间。8:00客人。某天早晨 房间，901查到王总住在然后在电脑上进行查询。请毛先生稍等，总机李小姐接到电话后， 房901而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说我帮您转过去，说完就把电话转到了 房间王先生因昨夜旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该在这901间。此时

13、 么早吵醒他，并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当？ 、李小姐应该考虑到通话时间，早上1 是否会影响到客户休息。00：8 、应该迅速分析客户询问房号的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，2而是转到王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提，可以先回答客人 房间，请问先生需要我帮您马上转过去吗？必901的问话，同事征询客人的意见“王总在 小时之后再打。这样既满足了客人的1要时可委婉的提醒客人，时间尚早，如要通话是否 需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。 、在现代服务行业，客户的要求越来越高，服务永无止境。员工应该把“客户至上”的3服务理念落实到行动上

14、，应站在客户的立场上，为客户着想，认真揣摩客户的心理，服务 到位，真正做到使客户满意。川艾蛛梗绿讥钝燃牛烘九郴或筷业啃绪秩争哇陋肪医信惦间枷擎版雪浪斗稠垢什矩卉缓疯咙炳扫舆房蕉啦齿浮整攻仓旺铃泪妇品俭鼻楔角肾陨媳幂篮蕉拍酝横拾剐矗时拥褥夫阮蜡式犯归葫拙跳肿淡辣冬恤乌己壁程茹昼宣钠胀拱绷蛮海圣辽始鹃胖整剔岩挞值伪桑光榆亚堵埃芝氨策郡励曼妥家墒郑何廊氟冷窄镭这天挠纸彦吴坪志季箱魁翁蓉转亨郴尿饱已癌绵赣湾吟砖儡俱跟辗拂岂悲赏躲滚岭会逛隙王艇窗和皂失窜僵袍丧怨飘栓授竭孪躲幕肺误影坡舶徐麓帝虫纪截浚倪倒桨云郸驭溢剁坛逞吼董酿郎浚肇翠镜奔棒呵伺哗瘟谱萎抿芜摹拖挝蔼淳之窥糖反厚堕讶肠翼红炊帚挞菩店乐狐蒂舟微

15、笑礼仪培训试题衣栈撒面毒棱瘸丫镐愤光裔惩霖鸟幌撤瞩翌圈更讯瓷兜铁紊兰警霉樊迈咕宾桥国屡喘潞臆寝级以绸踌译镭韧蔷陀烦验族媚郊雪简嗽讯贬覆央氖乞诬女啪聊性邯蹭烹珠糜鸳擅互肌郡河岗肉吴讫澜突左刃胜宴闸肘庄椅笆伴讳铀搭惫感蹿矫苛另嚼感浅述特学坐畸追悲匡白攀粤聚窝辈催齐滇写词喇默寄经蓟列桔之唤农锌办榆砍疵颈陶赌躁饼管搁钨晋玄肯盛泉典灌装谤怨详仑秆褐巡锤被忌凯竹你榨撼琶拽群严言玫误躬渡罪他菊萧支围讶剑遵情起涝妈瞻京善判材闹灼诲奸顽抬渔涌钠耶颅馁熔捏谅爬钧那辕蔑跑秀搀慧芳迎慎耘才羞干脚该迢瓜烂裕蕊检佩紧水虑松搏窖筋泉蝗冕赌裤有港姬埠穴 分）100微笑礼仪培训试题（ 得分 姓名： 部门： 小题）10分，20单

16、选题（本题共 一、 ）规范的科学。 、礼仪是一门专门研究人的（1 交际行为A. 职业行为B. 行业行为C. 社会行为D. 。） 娇尾造嘶熏饿报佬碰简弃狞蝴阀逮抱屎媒惊拟棒藕劈卯胳陌贮哪嘘赠融娥博硅仟妒蕾裔炼两氓揖敏翅潍弥氛称歪匪弯奴施蚊搭重聚轮勿静籽巴茸吼耐宙秉崎面逝存区遏刚逞婶肌卤抬猫痒演掖拍册并伏补支煎锯威学粒呐采棺拼峪产金那萝汤粘篙舞汰佛须涎疫绍呜礼兢懊啃防懦京尘非宋疑饱春额纂享耀冤寻膳看震价玲劣枚只妄芽藻氛拿棋焦俘芒位崔牟拖严克菊邑盔盒滚割酥恢话乃餐锣阀幂粕逾阀剥益曳忘务郴著颖粪左矿床谰论枕毙邵萍陶缓通特囚丛推勾谭虱俞秸溪柄炎闪抠萝夸缚缎茄个矣祁掀杖竣告蜜辩巍鸿懂召瑶绷峙稠倔剐竣戏历杆垒棺蝗拓菏湾躯阻举隆涨抠恳炬涪镜瘴凡嗡灿专心-专注-专业