餐饮培训公司客户接待语法及步骤(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户接待语法及步骤一、 邀约客户来公司考察的流程目的：规范业务代表的作业流程，有条理的进行作业。内容：详见图一图一：流程说明客户咨询客户通过客服QQ、百度商桥，以及免费热线前来咨询留客户名单客服代表留下客户联系方式电话回访沟通针对客户要了解的项目进行介绍，阐述餐饮行业口味的重要性，并邀约其来公司考察！约客户来司考察有规律的进行跟进，邀约客户来司考察并品尝。再考虑客户来公司考察确定客户来公司考察的时间，安排老师提前准备客户要品尝的项目，严格按照实体接待的流程进行接待。满意客户满意签单，若客户还不能拿定主意，客户走时给一份资料，后续在跟进并促成订单！签单备注：需要经理协助

2、跟进的客户，担当业务代表须将客户的详细情况告知经理，以便经理跟进，期间业务代表需将经理销售给客户！这样经理在跟进该客户时效果会更好！一、网上接待：一个简单的动作，就可以看出客户的态度！一般来说留电话的客户，意向都是比较强的！态度好意向强的客户：（留电话直接沟通）客户：你好客服：您好，上海潮鼎餐饮管理有限公司！请问您需要咨询什么项目客户：我想了解xx项目。客服：好的，您留个电话，我给您回过去，为您做个详细解答客户：139*客服：好的!稍后给您回过去!我是您的客服代表,我叫,我的电话是：13*客服代表拿到客户名单针对客户要了解的项目进行解说，回电话前准备好接待参考资料和相关项目资料，新来的业务代表

3、可以咨询一下经理该如何回答！ 犹豫型客户：客户：你好。客服：您好，上海潮鼎餐饮管理有限公司欢迎您！我是您的客服*电话*请问您需要了解些什么项目？客户：我想了解xx项目。客服：您留个电话，我给您回过去，为您做个详细解答客户：我现在就是想了解一下，你直接告诉我就可以了！客服：好的，马上发给您。（把相关资料及网址复制给客户）客服：（稍后）您看到了吗？客户：好的，我先看看！客服：XXX项目培训是*元，里面包括技术培训，管理经营培训，店面实习等。我们公司是一个以技术为主的专业餐饮培训加盟中心，技术是我们的强项，也是你们在餐饮经营中的关键，好口味才能有回头客，好口味才会口碑相传，店里才会客源不断，生意兴隆

4、，相反，味道不好，顾客吃一次就不来了，没有回头客，店就经营不了多久，选一家技术好的培训加盟公司作为您餐饮创业的合作方很重要，我们有自己的技术研发中心，在传统工艺的基础上再不断研发推出现代工艺，所以，除了培训您精湛的传统工艺外，还会培训您科学的现代工艺，以及经营培训，管理培训，这是任何一家公司都无法做到的，听为虚，眼见为实，我们非常欢迎您能前来实地考察、品尝和咨询，您放心，这些都是免费的，您看，大概什么时候来呢？1.客户：好的，我大概在XXX时候来客服：好的，来前打我电话，我叫XXX,我的电话139*,我会接待您的，并且安排老师做产品给您品尝，可以吗？客户：好的！客服：请问您怎么称呼？电话多少？

5、客户：我叫XXX,我的电话139*2.客户：我再考虑一下吧客服：好的，那再联系，别忘了我的电话139。，还有我的名字XXX，您以后有任何问题都可以咨询我的。欢迎您前来实地考察、品尝、学习、加盟，来前打我电话，我会接待您，并安排老师做产品给您免费品尝！客户：好的！谢谢你！客服：不客气，感谢您登录我们网站，谢谢您的咨询！祝您愉快！二、电话接待客服：您好，我是上海潮鼎餐饮管理有限公司的XXX，刚在网上和您交流过的，请问您贵姓客户：我姓XXX客服：您好，XXX先生/小姐，请问您是想咨询什么项目客户：我是想咨询XXX项目，客服：好的，XXX项目培训费是XXX元，里面包括技术培训，管理经营培训，店面实习等

6、。我们公司是一个以技术为主的专业餐饮培训加盟中心，技术是我们的强项，也是你们在餐饮经营中的关键，好口味才能有回头客，好口味才会口碑相传，店里才会客源不断，生意兴隆，相反，味道不好，顾客吃一次就不来了，没有回头客，店就经营不了多久，选一家技术好的培训加盟公司作为您餐饮创业的合作方很重要，我们有自己的技术研发中心，在传统工艺的基础上再不断研发推出现代工艺，所以，除了培训您精湛的传统工艺外，还会培训您科学的现代工艺，以及经营培训，管理培训，这是任何一家公司都无法做到的，耳听为虚，眼见为实，我们非常欢迎您能前来实地考察品尝咨询，您到上海我们会有车接送的!您放心，这些都是免费的客服：您什么时候来呢，1.

7、客户：我大概在XXX时候来客服：好的，来前打我电话，我叫XXX,我的电话139*,我会接待您的，并且安排老师做产品给您品尝，可以吗？客户：好的2.客户：我再考虑一下吧!客服：好的，那再联系，别忘了我的电话139。，还有我的名字XXX，您以后有任何问题都可以咨询我的，好吗？再见XXX先生/小姐。客户：一般要学习几天客服：一般需要23天，（点心类需要3-5天）学会为止，学习期间食宿免费客户：你们培训哪些品种（多少产品）客服：培训项目有XXX、XXX、XXX、XXX、XXX等客户：我们这里有没有你们的加盟店客服：待会我帮您问一下，（这要问公司管档案的人），我们公司附近也有一家加盟店，您来我们公司考察

8、时，可以顺便去那里看看。客户：太远了客服：是的，是有点远，但技术是决定餐饮经营中的关键，好的技术会带来好的收获，这就好比选种子，好的种子才会开花结果，才会有丰收，如果种子不好，您再怎么辛苦也不会开花结果！只要能为您今后的创业带来帮助和丰厚回报，路远一点又算什么呢，您说对吗？我们的学员都是来自全国各地的，很多都是连锁的餐饮酒店,而且现在公司推出XXX、XXX、XXX的优惠活动，耳听为虚，眼见为实，我们欢迎您能前来实地考察、品尝和咨询，好吗？注意事项：当客户问到一些你难以回答的问题时，千万不要盲目的回答，你可以跟客户说“XXX先生/小姐，您问的很专业，有关这个问题我请我们的经理或是技术顾问来回答这

9、个问题，好吗？”三、实体接待1、注意事项：表情：热情、亲切、主动、微笑 用词：您好，请问您贵姓，这边请2、实体接待步骤：第一步、业务代表或前台引导客户至前台登记。并对客户说：“您好，这边请登记一下”（登记内容为：客户姓名，联系方式，咨询项目）第二步、客户登记后，业务代表将客户引导至接待室，并说：“这边请”第三步、业务代表示意客户坐下，并对客户说“先生/小姐，您先坐会，我让我们的经理过来接待您”！第四步、请经理前来接待，同时给客户准备茶水。第五步、拿日记本坐在旁边，记录经理接待客户的内容。以便学以致用！第六步、接待结束后，客户满意签单，若客户还需回去在考虑，担当业务将客户送至电梯，客户送走后，主

10、动找经理，经理会告知下一步该如何跟进客户。注意事项：担当业务引导顾客离席，送至电梯口说声；先生/小姐,再见!您慢走!有什么问题请随时打电话联系我们，等顾客进电梯口离开为止！四、常见客户问答 1.客户：你们培训哪些品种（多少产品）客服：我们会教您*、*、*几个大项，其中每项有包括*、*、*、*、*等小项！2.客户：我们这里有没有你们的加盟店客服：这样到档案库查询，我们公司附近也有一家加盟店，您来我们公司考察时，可以顺便去那里看看。3.客户：太远了客服：是的，是有点远，但技术是决定餐饮经营中的关键，好的技术会带来好的收获，这就好比选种子，好的种子才会开花结果，才会有丰收，如果种子不好，您再怎么辛苦

11、也不会开花结果！只要能为您今后的创业带来帮助和丰厚回报，路远一点又算什么呢，您说对吗？我们欢迎您前来实地考察品尝，您来公司后，会有多年门店经验的顾问帮您做选址、开店经营等专业餐饮知识指导，我们的学员都是来自全国各地的，而且现在公司推出签约客户车票报销、食宿免费的优惠活动，您看，大概什么时候能来我们公司呢？4.客户：一般要学习几天客服：一般需要23天，（点心类需要3-5天）学会为止，学习期间食宿免费5.客户：加盟不知道生意好不好？答: 餐饮行业靠的就是口味，标准化的管理。好口味才会有回头客，好口味才会口碑相传，店里才会客源不断，生意兴隆，相反，味道不好，顾客吃一次就不来了，没有回头客，店就经营不

12、了长久，标准化的管理会让我们轻松的管控成本，也容易复制！所以说选一家专业的培训加盟公司作为您餐饮创业的合作方很重要，我们公司是一个专业餐饮培训加盟中心，技术是我们的强项，也是你们在餐饮经营中的关键，我们有自己的技术研发中心，在传统工艺的基础上再不断研发推出新产品，除了培训您精湛的传统工艺外，还会培训您科学的现代工艺，这是任何一家公司都无法做到的，耳听为虚，眼见为实，我们非常欢迎您能前来实地考察，品尝。6.客户：你们公司米线口味是多，但都是一种汤底吗？答：我们公司培训您5种口味，有四种汤底，有清鲜汤、骨汤、牛肉汤、红卤汤、辣卤汤，详细技术方面我让公司技术顾问来解答您，好吗？7.客户：想先找好门店

13、再学习。答：有句话说“成功是留给有准备的人”，我们建议您培训加盟后再找店面，因为技术学好后，需要时间多操练，手艺熟练后，找到店面开店时才会胸有成竹，如果按您的想法先找到店面再培训，您是生手，营业时手忙脚乱，顾客会认为您手艺不好，这样草草开店，会大大影响您店的声誉，我们开业指导老师说，店要么不开，要开就要一炮打响，要让光临过您店面的每个顾客都留下好印象，成为您永久的客户，这样，您的店就会客流不断，生意兴隆，再说，您借好店面关着，再来学习、加上操练、装修都需要时间，店面这样空着，会给您额外增加经济成本和心理负担，您说对吗？8.店面找不到，很难找客户：店面找不到，你们帮找店面吗？客服：是的，现在想创

14、业的人很多，想找店面的人也很多，建议您来我们公司，让我们有多年门店经验的老师为您做选店和选址的指导，您借用他们的专业知识和经验，会少走很多弯路，开店选址才能有把握，找店面也容易的多9.客户：说实在话！我现在钱不够！不是什么老板！就是个小小打工仔，那价钱有商量的余地吗？答：我很理解您现在的心情，也很想帮您，但是公司是标准化的管理！公司有公司的制度，我只能说您过来的时候，我会尽量帮您向公司申请！话说回来您现在不是在买东西，而是在投资，投资会给您带来丰厚回报和不断的财源，您投资了*元，以后将会给您带来成千上万乃至上百万的回报，您不要把消费和投资看成一样，只有投资创业才能有好的收入和好的生活！您说是吧

15、！10.客户：我想问下！什么项目不需要门面，有个摊位就可以的那种？答：都可以啊，麻辣烫，酸辣粉，小吃类都可以的，您如果没有店面可以直接加盟移动餐车。11.客户：贵公司信誉如何？答：我们公司是一家以餐饮技术研发、餐饮培训、餐饮加盟、餐车和设备生产、调味品研发和生产为一体的综合实力公司，全国有上千家的学员，很多都是连锁的酒店、餐馆等！我们公司的目标就是打造餐饮培训行业的第一品牌！我们不容许“千里之堤毁于蚁穴”的事情发生！12.客户：材料价格怎样？答：我们原材料都是内部供应价，比外面相对会便宜一点。13.客户：加盟开店3年以后如果不开需要什么手续或怎么办，或只开了一年怎么办？答：不开了，合同自然终止

16、，不再收费，但须向公司书面申请合同终止，3年内，如果只经营一段时间就不开了，按合约3年计算。14.客户：如果另外再开分店怎么处理？答：每个分店，目前暂定位一个店每年每项1000元品牌使用权15.客户：经营品牌为什么不区域性规范？若不知道，开了怎么办？答：我们公司是2公里保护范围，区级市2.5公里，县级以下3公里，您可以看看周围，相同项目没有就可以申请，有的话就开不同的加盟项目，如果已经开了，就向总部申请调换项目，只收培训费。16.当客户问到技术性问题但又不能回答的时候。客服：您留下您的联系方式，待会我们技术顾问给您回电话详细介绍，您看可以吗？17. 客户：大概要了解的情况我已经了解了，我再考虑

17、考虑！答：好的再联系，您如果加盟或培训的话，尽可能XX时间前来，因为有。促销，（XX时间后要涨价。元），XX时间后就没有了18.客户：XX地方有吗？答：这要到档案库里查询，我们公司附近也有一家加盟店，您来我们公司考察时，可以顺便去那里看看。19.客户：我以前没有做过生意，这是第一次想创业，所以，就是想了解一下！答：作为初次创业者，能走出创业的第一步已经成功了一半，但选择好的公司作为您以后开店的合作方是非常重要的，希望您一定要实地考察，所谓“百闻不如一见嘛”！了解一下我们公司的实力，亲自品尝一下口味，这样对您的投资也是一种负责任的行为！我们公司是一个餐饮创业平台，从技术、管理、设备、物资我们给予

18、全方面的支持和服务，选择我们就是选择创业捷径，有我们多年门店经验的老师为您做全方面的培训和指导，您会少走很多弯路，创业才会轻松，简单，容易成功。20.客户：能说说您们公司的特色吗？或是竞争的优势吗？答：我们公司有专门的研发中心，所有的原材料都是公司自行研发和生产的！我们会教您现代工艺和传统工艺的两种制作工艺，技术不保留，这是其他公司绝对做不到的，另外我们还会不断的研发新技术，新产品，这些产品我们对外不出售，不是我们的客户花再多的钱，我们也不卖，这是为了让我们的客户在同行业中始终能保持很强的竞争优势。21.客户：可以上门指导吗答：可以的，您在学习期间，公司会给您技术培训、经营和管理等全方面的培训

19、，您学习结束后，如果还是觉的需要老师上门指导，就申请，好吗22. 客户：你们那培训是按人数算呢还是无限的？答：每个项目可以两人一起来学习，多了加收每人1000元23. 客户：如加盟你们公司的话，装修是如何装修的，公司可派人上门装修？答：我们有VI形象系统光盘，您按照上面的设计装修就可以了！遇到复杂的问题（含有技术）：客服：您好，我是客服专员，您问的问题，涉及到专业的技术方面，我请我们的技术顾问、经理来为您解答，好吗？备注：技术顾问帮客户解决技术上的问题后，客服代表须继续与客户联系，问问其问题有否得到解答！顾虑型的客户：客户：现在网上骗子很多啊，我怎么才能相信你们？客服：机会不是时时都有的，为什

20、么有些人能抓住机会，有些人却与机会擦肩而过，其实他们都意识到这是个机会，但是影响到最终的结果是很多人没有“胆识” ！难道您还要因为您的“胆识”放弃很多机会吗？需要实地考察的：客户：我可以去你们店里看一下吗？/ 您们有加盟店吗，我想去看一下。客服：我们公司附近就有一家加盟店，您来公司考察后顺便可以去那家加盟店看看。需要打折的：客户：可以便宜点吗？/ 我多学几项有优惠吗？客服：我们已经很优惠了，公司有公司的制度，我只能说您过来的时候，我会尽量帮您向公司申请！话说回来您现在不是在买东西，而是在投资，投资会给您带来丰厚回报和不断的财源，您投资了*元，以后将会给您带来成千上万乃至上百万的回报，您不要把消

21、费和投资看成一样，只有投资创业才能有好的收入和好的生活！您说是吧！难缠型的：客户：你们的价格怎么比别人的都贵啊？真的向你们说的那么好吗？你们会不会骗人呢？客服：我们是专业的培训加盟中心，我们有自己的研发中心，判断产品价格是不是贵的标准是，您要看该产品背后的价值，您这不是消费，是投资，这是两个概念，投资是会给您带来丰厚回报的，您现在投资*元，以后会回报给您成千上万乃至上百万，我们公司在技术上不但教您精湛的传统工艺，还会教您科学的现代工艺，技术毫不保留，这是任何一家都没有的，使用我们公司培训给您的工艺不仅技术上领先同行，而且成品质量稳定，工作效率也大大得到提高，这样您开店就会省心，省力，又省钱，此外我们终身免费的技术升级培训服务，百闻不如一见，欢迎您实地考察我们公司，来前打我电话，好吗？专心-专注-专业