某饭店2011年工作总结(定稿)(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上*公司二一一年度工作总结2011年是“十二五”规划的开局之年，是我公司迎接挑战，抢抓机遇，快速发展的一年。 *认真贯彻落实*公司的工作方针和具体要求，严格执行*制度，认真整改*公司对*2010年审计报告中提出的问题。新一届领导班子团结和带领全体员工，求真务实，从规范化管理入手，抓队伍建设、抓市场营销、抓服务质量，抓增收节支，各项工作取得了较好的成绩。2011年计划完成情况和重点工作回顾一、经营计划完成情况110月份实现营业收入*万元、利润*万元，均超额完成了进度计划。预计全年实现营业收入*万元，完成年计划（*万元）的*%，比上年（*万元）增长*%；实现利润*万元，完成

2、年计划（*万元）的*%。二、重点工作回顾(一)健全机构，完善机制，提高管理能力和水平。今年以来，*公司对宾馆的管理不断规范。*以此为动力，外看市场，先后派出多个管理团队，赴北京、合肥、成都等地，认真学习省内外知名宾馆的先进管理经验；内抓管理，结合新的星级宾馆标准和自身实际，有针对性地学习和借鉴*公司优秀的管理理念，狠抓管理，苦练内功，突出实效，使各项专业化管理工作迈上了新的台阶。一是调整了组织机构，成立了*部和*部，使宾馆的物资采购管理、人力资源管理工作更加规范，有力的保证了经营工作和星级服务水平。二是全面清理和修订各项规章制度，依据新的公司法，完善公司运行机制，实行股东会和董事会经理层内设机

3、构员工四级管理和考核体制，有力地保证了公司的正常运作。三是坚持责权利挂钩，全面推行绩效管理和考核机制，明确了各部门、各岗位的工作标准、行为规范和工作目标，实行宾馆不定期检查、部门周检查、岗位日检查的监督落实机制，并根据各部门及各岗位员工的履职情况、工作业绩、行为规范和检查情况，对管理人员和员工进行严格而又人性化的绩效考核，把星级宾馆标准溶入到日常的经营管理和绩效考核中，使其成为企业和员工的行为准则。四是狠抓员工培训，规范服务标准。我们向各部门下发了新版星级标准，要求各部门发挥窗口单位的展示和带动作用，不断加强业务培训，提高服务质量，对树立全员服务意识，提高服务技能起到了良好的作用。年初，公司为

4、员工配发了劳动部统编的宾馆业各工种的技能鉴定教材，并在39月份，分期对全员进行了业务培训，于11月初组织参加了全省的职业技能考试；5月份，我们请省内专家对餐厅服务员进行了理论知识、操作技能和外语的强化培训，并组队参加了全省百万职工技能大赛的餐厅服务员比赛，获得了团体*的好成绩，有*名员工进入了个人前*名；8月份，我们还代表*公司组织进行了餐厅服务员和客房服务员的技能比赛；9月份，我们又制定了选送骨干员工赴省内外优秀宾馆进修学习的培训计划和合同，与北京一家四星级宾馆达成了初步的合作意向，将在今后不定期地选派员工实地进修学习；10月份，公司选派*名管理人员参加了省饭店协会组织的省级大赛评委培训班，

5、待*人取得资格证后我宾馆的省级大赛评委将增加到*人，为今后我公司组织人员参加省级大赛打下了良好的基础；我们还长期坚持导师带徒培养机制，对新员工进行一对一的培训，并采取各种灵活有效的思想教育方式，强化员工的敬业爱岗和自我管理意识，促使广大员工自觉遵循服务标准，深得宾客的广泛称赞。（二）强化财务监管职能，提高财务监督能力。公司要求财务部每月进行月度经营活动分析，每月初对上月经营成果进行计算、分析，对发现的问题进行原因查找，及时与相关部门沟通。在为一线提供服务的同时，不断加大财务监督力度，增强财务监管能力，为宾馆的稳健经营奠定了良好的基础。（三）采购当先，严控成本费用，努力提高盈利水平。从源头抓起，

6、严控成本。通过确定多家供货商进行对比采购的方式，严格控制了进货价格。年初，受宏观市场、自然灾害等多种因素影响，*生产经营所需的主要原材料面粉、大米、食用油等陆续出现涨价势头，其中部分原材料已经上调价格。为了降低采购成本，在各类原材料较大幅度涨价之前，公司采取订单采购的方式储备了全年的粮油，存放在供应商库房内，根据我公司经营需要随时进行配送，有效的规避了大宗物资的涨价风险。（四）改善硬件设施，提升酒店形象。本年度以提升品质为前提，有计划地对各类老化硬件设施加大资金投入进行整改。前10个月，投入约*万元，先后完成了监控系统安装、有线电视前端信号改造、换热站及采暖管网改造、会议室和健身房改造、便利店

7、改造、餐厅局部装修改造等多个项目。宾馆监控系统的建成，结束了*无系统监控设施的历史，极大地提升了内部治安及综合治理水平，今年未发生宾馆及客人财产被盗的不良现象。闭路电视信号系统改造项目自*年*月*日启动，历经四个多月圆满完成。该项目从策划、设计、施工到调试，均由*自行完成，共投资*万元，一次性节约外委安装调试费*万元，年可节约有线电视收视费*万元以上，节约机顶盒维修费*万元，经济效益显著。解决了*有线电视系统多年存在的费用高、机顶盒数量大、故障及检修频繁、智能卡易丢失或被调换、室外线路老化严重等问题，实现了房间无机顶盒化操作，极大的方便了客人。通过此次改造，公司也掌握了闭路电视系统的设备配置和

8、技术要领，锻炼了工程技术人员队伍。今后，如宾馆发展需要增加电视机，无需再增加机顶盒，不会再产生新的费用。增加电视机数量越多，节约收视费越多。利用低使用率房间和闲置空间进行的会议室改造、扩容和健身房、便利店的建成，提高了服务质量，完善了宾馆的配套服务功能，也增加了宾馆的收入。有效整合了内部资源，提高了资产利用率，提升了宾馆的形象。针对各部门设备老化严重、频繁维修的现状，全年更新和完善设备*台套，投入约*万元，采购安装了电热熨平机、烘干机、换热器、成批LED液晶电视、蒸汽管网减温减压装置、备用换热器、空调、会议室和厨房主要设备，淘汰了一批老化和高耗能设备，取得了明显的经济和社会效益，提升了宾馆的整

9、体形象。（五）营造健康向上的企业文化，培养员工的主人翁精神，提高企业凝聚力。充分发挥党支部的战斗堡垒作用，不断加强思想政治建设，利用支部学习、宣传栏、金宾简报等途径，认真扎实做好职工政治思想工作，适应新形势下公司发展的需要，保证公司可持续发展。追求最大的经济效益是企业发展永恒的目标，而培养一个优秀的团队和一种内在的文化底蕴也是必不可少的。我们积极推行以人为本的管理理念，注重培养团队精神，关心员工进步与健康，经常组织丰富多彩的文化活动，如喜闻乐见的文体活动，倍受欢迎的郊游活动，提高素质的岗位技能比赛活动，培养爱心的募捐活动，激励斗志的主题演讲活动等等。在全体员工中实施“健康工程”，所有员工每天工

10、前都要参加广播操、健身操、锅庄舞等集体活动。为女职工进行了妇科病普查，为正式员工进行了健康体检，建立了健康档案。对外聘员工住房补贴标准进行了调整，扩大了补贴范围。对子女参加全国普通高考且考入正规院校者，按照*元的标准，由工会采购学习用品赠送给员工子女。这些活动的开展，充实了员工的业余文化生活，锻炼了员工健康的体魄，增强了员工的团队意识，培养了员工的主人翁精神，提高了员工的工作积极性，更重要的是把企业兴旺与个人的发展结合为一个有机的整体，促进了公司的发展。（六）强化安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客和员工安全。客人和员工的安全，是宾馆正常经营的前提。我们成立了安全委员会，完善了各种自

11、然灾害和突发事件的应急预案，修订了安全消防管理制度，经常对员工进行消防和安全操作知识的培训和检查。按照消防部门的要求，聘请专业机构对宾馆的消防、电气安全状况进行了评估和检查，顺利通过了*市消防支队对宾馆的消防年检。投入资金，对各部位的灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置和更换。利用电子监控系统对宾馆进行24小时多方位监控。随时检查和整改可能出现的各种安全隐患。加强保安队伍的训练和管理，加强施工项目的安全管控，实现了事故为零的目标。(七)开源节流，深入开展科学支出、杜绝浪费、节能减排活动。仅有线电视前端信号改造，每年可降低费用*万元以上；换热站的改造，有效回用了冷凝水，每年可节约新水*吨

12、；利用率较低或闲置空间进行的会议室改造、扩容和健身房、便利店建成，提高了服务质量，完善了宾馆的配套服务功能，也增加了宾馆的收入。通过对宾馆全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全宾馆上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2012年宾馆及部门各项工作的全面开展和具体实施。存在的问题和不足一、宾馆盈利能力较差，利润率较低。完成利润*万元的任务，经营收入要达到*万元以上才能够实现。若要实现2012年利润*万元的目标，必须实现营业收入*万元以上。成本管理工作形势异常严峻。二、基础管理工作不扎实，细节管理不到位，执行力不够。三、管理人员的业务能力有待

13、进一步提高，工作责任心还需要进一步强化。四、规章制度体系需要逐步完善，制度化管理必须具备较强的可操作性，并落到实处。五、服务员的服务技巧性较欠缺。与其他星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化水平已达到三星级水准，但灵活性、个性化的服务相对缺乏。 六、 菜品质量不够稳定，缺乏精细。2012年工作安排一、2012年经营形势分析2012年是*公司继续扩大经济总量，提升经济质量的关键之年。*公司的发展壮大，必将为*的发展提供良好的经营环境。（一）有利条件1、两级公司的正确领导和大力支持；2、团结奋进、敢于吃苦、爱岗敬业的员工队伍；3、内部管理制度不断完善，基础工作不断扎实，科学化、规范化管理不断推

14、进；4、菜品创新能力、服务质量不断提升。（二）不利因素1、服务质量在不断提升，但有特色的、个性化的服务模式尚未形成，宾馆缺乏服务亮点；2、成本上升因素不断增加，原材料和能源价格以及人工费不断上涨，给经营工作和经营指标的完成带来了较大困难；3、基础设施老化、设备设施陈旧的问题仍然很严重，一方面影响了经营工作的正常开展，另一方面使维护维修成本居高不下；4、市区内宾馆、酒店不断增多，市场竞争日趋激烈。二、指导思想围绕两级公司的生产经营和发展大局，认真贯彻*公司工作方针和经营计划，优质高效的完成公司的内部接待任务；积极培育自身特色，面向社会，进一步提高市场竞争力；在确保全面完成经营任务的同时，积极探索

15、和开发其它相关产业项目，逐步扩大经营范围，寻求新的经济增长点，努力提升经济总量。三、2012年主要经营目标实现营业收入*万元，利润*万元。四、2012年主要经营措施（一）强化基础管理，提高经营管理水平。逐步完善管理制度体系的建设，推动企业管理不断走向标准化、规范化。进一步建立和完善各项管理制度，坚持有章可循、依法治企，逐步形成规范经营、科学发展的长效机制。管理人员要转变观念、树立强烈的主人翁精神，提高责任感和使命感。中层管理人员是企业的脊梁，是企业的核心人才库，是企业得以生生不息的创新源泉，所以中层管理人员一定要率先垂范，求真务实，增加工作的积极性、主动性、创造性，不要困于日常工作，要勤于思考

16、，勇于创新，不断提高自己的能力和水平，充分发挥承上启下、承前启后、承点启面的重要职能。（二）继续抓好成本管理，以科学支出、杜绝浪费活动为契机，努力降低成本，提高赢利能力。加强财务分析能力，强化财务管理职能。财务部要从业务会计向管理会计转化，加强财务分析的深度和广度，做好宾馆决策者的眼睛和参谋。加强成本控制，做好收现、采购、物流和财产管理，保证资产安全，强化成本预算，牢固树立成本节约意识，努力降低经营成本。严控成本费用，向节约要效益。提高全体人员的节约意识，各部门要把责任落实到人，实行奖惩机制。综合保障部要做好监督，同时提高自身的工程控制能力，用好各种费用。供应部要加强采购的计划性，从源头抓起，

17、进一步降低采购成本。（三）细化服务措施，提高宾客满意度。继续完善规范化管理和标准化服务，逐步推行个性化服务，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。服务质量是饭店的生命线，饭店服务质量优劣直接影响到饭店的经济效益和社会效益。服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。严把菜品质量关，提高后厨人员的创新能力。菜品的质量是我们经营的基础，是我们发展的命脉，宾馆将引导店长和行政总厨要不断提升管理水平，提高品质、推陈出新，锐意进取，加强新菜品的营销意识及顾客定位意识，抓住顾客的心，保证好菜品的有效积累。（四）加强营销工作，努力开拓客源，增加营业收入。树立一切为经营、一切为效益

18、的理念，提高营业部门员工的营销能力。营业部门的员工是宾馆与客人之间最直接、最有效的纽带，服务人员的推销能力将直接关系到公司发展的稳定和效益的提升，各部门要根据自身的业务特点及不同经营阶段建立有利于自身发展的推销办法，建立可行性标准，经营部门自己拿出计划、明确重点、加强培训，实现销售政策的规范化、推销技巧的标准化.（五）认真做好安全消防工作，实现事故为零的目标。作为一个特殊行业，安全工作尤为重要，在加强对员工的安全教育的同时，做好防火、防盗、防破坏等工作，努力消除各种安全操作隐患；做好管理工作，加强对重点设备的检查，防止发生各类事故。加强设备设施的维修保养检查工作，及时督促各部门纠正工作操作程序

19、的规范标准，定点定人落实到位，防止各类隐患的发生，做好公司的安全防范工作。加强安保检查力度，消除一切事故隐患。安全检查不能走过场，要对所有消防设施、工程设备进行提前测试，及时修复，保证畅通，将一切事故消灭在萌芽状态。（六）努力创建具有自身特色的企业文化。企业文化与品牌的竞争是相辅相成的，是我们宾馆饭店行业竞争的最高层次，为此，我宾馆将在现有的各种基本条件上更进一步，努力夯实我们的各项基础工作，大力拓展我们的经营、发展、营销策略，进一步强化全体员工在管理、服务、品牌上的创新意识，逐步缩小与省内外同行业优秀企业的差距，以高度的责任感和使命感为*的腾飞再作新的贡献。（七）继续加强硬件建设，为提高经营收入创造有利的条件 。经过多年的运行，设备设施老化程度较严重，配套功能不完善，给正常经营造成一定的影响，也不利于宾馆形象的提升且存在诸多安全隐患，2012年将继续加强硬件建设，为经营收入的提高创造有利的条件。计划投入完成如下项目 ：*年*月*日专心-专注-专业