招商人员培训手册(共60页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上招商人员培训手册 2011-4-26目 录第一章-认识商业地产-04第二章-招商人员基本概念-05一、招商人员职责二、招商状元团队的分类三、招商人员对客户的服务内容四、客户喜欢什么样的招商人员五、招商人员的基本礼仪第三章-如何掌握顾客-13一、如何了解顾客购买意见的信号二、怎样接待难以接近的顾客三、怎样对待不同的顾客四、怎样化解顾客的疑义五、怎样促进成交六、什么是招商过程中六个关键时刻第四章-如何成为一名优秀招商员-23一、怎样成为优秀的招商员二、消费者购买心里的七个阶段三、谈判中注意的细节四、常见的不良招商习惯第五章-接待技巧-26一、Call me-来电接待要求二

2、、Visit me-来店接待要求第六章-招商接待-34一、顾客接待的八个环节二、影响客户接待的六个因素三、寻找商机的技巧四、留住客户的方法五、如何抓牢客户第七章-跟踪客户技巧-41一、跟踪客户的准备二、如何跟踪客户第八章-促使成交技巧-46一、明确客户需求二、赢得客房的信赖三、随机应变八大技巧四、判断客户心理障碍五、招商员对于价格障碍的排除原则六、成交第一章、认识商业地产认识商业地产商业地产作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业，而商业地产本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、商铺招商到后期营运管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差

3、。所以，商业地产的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返从商业地产的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发（建设建筑体），商业管理公司将专门负责招商（卖铺位）和营运管理。我们所要负责的，正是其中的一个环节招商 就是把开发商正在建造的建筑物或已建造完成的建筑物，通过广告吸引等招商方式使客户认同项目，从而把铺位或房子出租或买掉的过程。第二章、招商人员基本概念一、招商人员职责：1、公司形象代表作为一个商业管理公司招商人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的

4、信心，拉近双方距离。2、公司经营传递者招商人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到招商目的。3、客户的购铺引导者，专业顾问招商人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客租赁或购买铺位。4、将商场推荐给客户的专家招商人员必须做到三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的能力相信自己所推销的商品首先相信自己的公司 在推销活动中招商人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己 相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平

5、 最后相信自己所推销的商品 对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实而且物超所值，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销商场的专家。5、将客户意见向公司反映的媒介6、客户是最好的朋友招商人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、是市场信息的收集者招商要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对商业地产市场敏锐的触角，这就需要招商人员对商业地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者作为招商人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才

6、能有卓越的表现。二、招商状元团队的分类 招商状元团队分两种：a亲和力极强的团队b占有力极强的团队建立亲和力,排除陌生感1客户是谁？是至上的!2客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源3客户是公司的组成部分4客户不是有求于我们，而是我们有求于客户5客户不是与我们争论的人6客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉 认为自己受到尊重，从而对招商人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对商场的购买兴趣。招商状元是整个招商团队，绝对不是英雄主义的个人！三、招商人员对客户的服务内容1传递公司的信息2了解客户对商场的兴趣和爱好3帮助客户选择最能满足他们需要的铺位4向客户

7、介绍所推荐商场的优点5帮助客户解决问题6回答客户提出的问题7说服客户下决心购买8向客户介绍售后服务9让客户相信购买此商场是明智的选择四、客户喜欢什么样的招商人员1热情、友好、乐于助人2提供快捷的服务3外表整洁4有礼貌、有耐心、有爱心5介绍所选商场的优点6用心倾听客户意见和要求7能提出建设性的意见8能准确提供信息9帮助客户选择合适铺位和介绍服务项目10关心客户利益，关心客户所及11竭尽权力为客户服务12记住客户的偏好13帮助客户做正确的选择五、招商人员的基本礼仪仪容仪表因招商人员直接与客户打交道，代表公司和商场的形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事招商工作的员工都要自觉地使自己的外表保

8、持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1身体整洁：经常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激2容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满3适量化妆：女性招商人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张4头发整洁：经常洗头，做到没有头屑5口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新6双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生7制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮言谈举止招商人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率 每一位员工都应该做到-彬彬有礼主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等如果知道客人的姓名和职位

9、，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等讲客人能听懂的语言；进入客房或办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让 说话要温文尔雅；使用电梯时要先出后入，主动为别人开门面带笑容接待各方宾客保持开朗愉快的心情姿式仪态姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而招商人员必须注意姿式仪态 站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部3整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方4当众挖鼻孔、搔痒或剔指

10、甲都会有损自己和公司的形象5手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件6当众不应耳语或指指点点7不要在公众区域奔跑8抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯9与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛10不要在公众区域搭肩或挽手11工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐12在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情13与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话女员工发式1刘海儿不盖眉2自然、大方3头发过肩要扎起4头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼5发型不可太夸张耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳男员工发式1头发要前不过眉，旁不

11、过耳，后不盖领2头发要整齐、清洁，没有头屑3不可染发（黑色除外）面容1面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢2男员工不可留胡须手1员工手的指甲长度不超过手指头2女员工只可涂透明色指甲油3只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰4经常保持手部清洁服装男装商务交往中的男士正装1制服2西装着西装的三三原则三色原则全身颜色不多于三种色系三一定律鞋子，腰带，公文包颜色保持一致三大禁忌:1左边袖上的商标，标志没有撕2尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致3领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制

12、服外不打领带，夹克一般不打领带职业女性着裙装四不准1黑色皮裙不能穿2重要场合不光腿3袜子残破4鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子5不能在裙袜之间露腿肚子握手的礼节1、伸手次序：总原则：尊者居前上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2、伸手时的忌讳：握手时不能带墨镜不能带帽子不能带手套（女士纱手套除外）异性不能用双手第三章、如何掌握顾客一、如何了解顾客购买意见的信号1、口头语信号1顾客问题转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等2详细了解售后服务3对招商人员的介绍表示赞扬和肯定4询问优劣程度5对目前使用的商品表示不满6向招商人员打探入铺的时间可否提前7接过

13、招商人员的介绍提出反问8对商品提出某些异议2、表情语言信号：1顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和2眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采3由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么4开始仔细观察商品5转身靠近招商人员，进入闲聊状态6忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定二、怎样接待难以接近的顾客1、对招商人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方 2、喜欢自命不凡，好为人

14、师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的招商人员说话方法：态度要谦恭、热情 让他充分的发表意见把话说完，对他话的合理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正忌：与其反唇相讥。三、怎样对待不同的顾客1夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得别人反对的意见，大有拒招商人员千里之外之势。方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔 如招商人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问

15、题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，招商人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。3急躁型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气方法：招商人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，招商人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。方法：招商人员要有耐性，不要因为对方的

16、自私言行而挖苦、讽刺 应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。 6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思。方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈方法：心平气和，洗耳恭听，稍加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8、率直型：性情急躁，褒贬分明方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。9、忧郁

17、型：患得患失，优柔寡断方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发成交冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。四、怎样化解顾客的疑义1、欣然接受有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。2、有条件的接受有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要 如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害 可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。 3、肢解拆析有的顾客

18、提出疑义很尖锐且一大堆，招商人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。4、有效比较有的顾客喜欢提出疑义，招商人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势5、反向淡化有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，招商人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。五、怎样促进成交需要观察仔细了解顾客的需求1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买

19、卖矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到招商目的 3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。8、助客权衡法：积极介入帮

20、助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。9、失去心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。10、期限抑制法：招商人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又

21、忧郁不决的时候，招商人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。六、什么是招商过程中六个关键时刻1、初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造招商机会。要求：A 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客B 站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近C 与顾客谈话保持目光接触,精神集中D 漫漫退后让顾客随便参观最佳接近时刻：A 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时B 当顾客注视模型一段时间不动时C 当顾客忽然停下脚步时D 当顾客目光在搜寻时E 当顾客寻求招商人员帮助时接近顾客的

22、方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎 “你好”, “随便看”, “你好,有什么可以帮忙”。注意：A 切忌对顾客视而不见B 切勿态度冷漠C 切记机械式回答D 免过分热情,硬性推销2、揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，招商人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的商品。要求:注意观察顾客动作、表情是否对铺位感兴趣询问顾客需要、引导顾客回答精神集中,注意倾听顾客的意见对顾客的谈话做出积极的回应提问的内容:自用还是出租?你喜欢什么楼层及位置?要多大面积?注意：切记以衣貌取人不要只懂介绍不懂倾听 不要打断顾客的谈话 、处理疑义：顾客会提出某些疑问或对招商人员提出疑义 在这

23、个时刻 ，招商人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题要求：对顾客的疑义表示理解对顾客意见表示认同，用“但是”的说法向顾客解释对顾客提出疑义的原因站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑耐心解释，不厌其烦注意：不得与顾客发生争执；切记不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观铺位并解释疑问 这一刻招商人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买要求：观察顾客对铺位关注情况，确定顾客的购买目标进一步说明强调商品优点帮助顾客做明智的选择让顾客相信购买是非常正确的决定购买时机：顾客不再提问进行思考时

24、话题集中在某一商品时顾客不断点头对招商人员的话表示赞同时顾客开始关心售后服务时顾客与朋友商谈时成交技巧：不要再介绍其它商品，让顾客集中精力看锁定的目标强调购买会得到的好处、优点，如附加值、礼品等强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了强调商品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有了注意：切忌强迫顾客购买切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话必须大胆提出成交要求注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延5、售后服务：顾客咨询有关售后服务和铺位的质量的问题时，招商人员应耐心听取顾客的意见，帮助顾客解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。要求：保持微笑态度认真身体稍向前倾，以表示兴趣和关注仔细

25、聆听顾客的问题表示乐意提供帮助提供解决的方法注意：必须熟悉业务知识切忌对顾客不理不采切忌表现的漫不经心6、结束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺要求：保持微笑，目光接触对于未能解决的问题确定答复时间提醒顾客是否有遗留的物品等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送亲自送顾客到门口说道别的话语注意：切忌勿忙送客切忌冷落顾客作好最后一步（带来回头客）第四章、如何成为一名优秀招商员一、怎样成为优秀的招商员1、首先具有地产的专业知识，并不断的追求与补充2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中且抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看

26、情况4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢.笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍6、平时要注意收集相关知识（法律、地产知识）7、针对不同的客户运用不同的说辞。8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（招商人员的气势是最重要的）。9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买铺位，而不是为公司在卖商铺 因为投资是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。10、对市场情况，竞争者的资料以及

27、愿购买动机，留心研究。专业招商赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚 你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的商品 这个招商员看起来非常烦，说话也烦，就别说买铺位了。二、消费者购买心里的七个阶段1、知道你在卖商铺，通过广告知道你在卖商铺2、想要了解3、感觉喜欢4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等5、产生购买意愿6、产生购买行为7、售后服务三、谈判中注意的细节1、具有专业形象，一言一行要面带微笑2、时时与顾客交流，缩短彼此距离3、顾客问的每

28、一句话，回答前要想想他是什么目的4、仔细聆听顾客的每一句话5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定6、不要做讲解员，要做推销员7、要运用赞美、赞美、再赞美8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低谷9、在作介绍时要语言明确，简单易懂10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客13、间接逼近充满自信，一轮不行下一轮再来14、必须准备充分话题，不能冷场15、咬字清楚，段落分明四、常见的不良招商习惯1、言谈侧重道理，像神父教说圣经2、说话缺乏耐性，面对低水平客户，千万不

29、要因客户无知显出不耐烦3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑4、内容没有重点5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦6、过于自贬7、言谈中充满怀疑态度8、随意攻击他人9、强词夺理10、口若悬河11、超过尺度的开玩笑12、懒惰、欺瞒13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题14轻易的对客户让步15、电话恐慌症16、陌生恐慌症第五章、接待技巧一、Call me-来电接待要求处理接听电话-接听电话礼仪：服务标准 目标 语言 非语言 避免纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔 快捷专业电话服务：赶紧记下来电者姓名，并确认联系方式经常称呼，令对方觉得自己重要 文件摆放整齐：文具整齐文件报纸和

30、杂物零放在台上，并把电话遮盖着两响内接听赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要 请问先生/小姐怎么称呼？ 腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和电话响得过久无人接听；任何电话响两声内，立即接听 发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助尊重客户，交代清楚不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？ 主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助 询问式语气推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线向来电者道别 向来电者道别 待来电者收线后才轻轻放下电话催促对方收线，没说“再见”便收线；重力摔下电话：

31、电话接听重点信息的掌握第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对铺位具体要求的资讯；其中与客户联系方式的确定最为重要注意事项：1、招商人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问及的问题3、广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作

32、人员充分沟通交流二、Visit me-来店接待要求对到访顾客进行招商介绍（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言避免入店：顾客入店时，主动打招呼（按不同情况，用不同方式）尊重顾客令顾客感到受重视 早上好！请问有什么可以帮您？ 眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起埋头工作；不理顾客；挑客争客若顾客站在门外观看或观望，应主动出外招呼提供超越期望的服务您好！里边请！让我来具体介绍一下这个铺位稳步走到门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不“时，马上流露出不悦的神色；自行离开主动邀请顾客入店 与顾客建立长远关系 请进来参

33、观，让我介绍一下我们的铺位！以邀请式手势邀请顾客入店；主动开门 机械式笑容；过分热情 如遇熟客（视情况而定），先行接待的人员应主动接待 陈先生，今天休息吗？考虑的如何？有什么可帮到您？关心口吻；微笑、语气温和 假装没看见 到访：客户到访时，主动与打招呼（按不同情况，作不同招呼）尊重客户；令客户感到重视；建立长远关系 早上好，请问有什么可以帮到您？ 眼神接触、语气温和；点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身埋头工作，不理客户，挑客机械式笑容或过分热情 如遇熟客（视乎情而定），先行接待的人员亲自接待让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解商铺资讯让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解商铺资讯让顾客有

34、受到重视的感觉，使之安心了解商铺资讯装作没看见；态度轻浮 招呼顾客：以问题询问顾客要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍、询问顾客姓名、送上名片 方便跟 进；细心、关注服务：细心服务 我姓“X”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？有礼貌地邀请；双手有礼貌的将名片的正面送上让顾客一直站着；命令式的语气；倒转名片或单手送上 要求客房做登记（应调至入店后接待的第一步，以免信息流失） 陈先生，不介意我帮您做资料登记吧，以方便联系有礼貌地送上登记表和笔放在台上让顾客自行拿取（应由招商人员负责登记客户资料）对到访顾客进行招商介绍（重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍：主动提供招商资料，了解客户购买需求有针对性

35、介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，确认客人购买意向予人诚信服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；招商点取向有轻重我们的项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已全部入驻 我们的项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已全部入驻 边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对 为顾客分析不同项目的资料提供专业知识、关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步且有针对性的推介现在XX铺位大概￥$， XX是未来市中心，现只售价约￥$，随着交通日益方便，价值提升空间很大专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气 为便于招商，便不理会顾客的要求，把心

36、目中认为好的铺位硬销；主观、坚持自己认为优质的位置；未能掌握客人考虑因素，被客人带着走 了解客户需要；判断顾客购买动机（投资或自用）；主动询问更多的资料，了解顾客需要，介绍适合的铺位，包括：1 、财务预算2、面积格局要求3、景观要求；利用素材，作生动介绍，多利用招商资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应让顾客容易理解有关资料；让顾客感到受重视及尊重 考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么铺型？这个正对主通道，客流量较大，环境较好 询问式语气：以朋友的角度去发问、沟通；关心的口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的铺位作试探式介绍，收集意见 点头、

37、适当微笑；不时作出恰当的回应，如“是”等 四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情 对到访客户进行招商介绍（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免保持距离：沿途留意顾客反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并回应表示了解顾客意见 有礼貌的主动开门，让顾客入内令顾客感到舒适；令顾客更加安心；显示招商员在多方面都具有专业水平 这是一期商城，已经全部入驻，这是俱乐部，业主经常来聚会，因为这里环境幽雅、方便语气温和；强调重点邀请手势；点头，微笑距离太远；只顾自己前行嫌麻烦、借故避开；敷衍交代粗声喝骂对到访顾客进行招商介绍（参观铺位）服务标准目标语

38、言非语言避免与买家保持闲谈， 避免出现冷场； 建立长远关系；加强顾客购买信心 出电梯右转就是我们要去考察的铺位目光接触；温和语气 一步当先地离开；指示错误；找错铺位；电梯到达时，提示左转或右转 细致、贴心的服务清楚的指示；按着开门键让顾客先行 喋喋不休；客有客看，你有你讲介绍铺位；清楚说明铺位布局、面积等；介绍不同铺位的不同优势，以便选择显示专业水平；对项目程序熟悉；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加对客户信心清楚指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当停顿；留意反应不加解释误导客人喋喋不休第六章、招商接待一、顾客接待的八个环节公司制定了招商管理制度、礼仪制度并进行了招商人员的培训，招

39、商人员在理念上、形象上和专业技能方面做好准备 招商人员准备就绪，接着要做的工作就是客户接待 客户接待也是招商的基本过程，一般分为以下八个环节：第一步：礼貌迎接客户招商人员在商场入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语 同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。第二步：安顿客户分几种情况“自助式”服务：客户进入接待中心后，直接说随便看看时，则听君自便，但招商人员应保持与客户22 5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，招商人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心就是留住顾客的重要一步，给资料、倒

40、水并展开详细的咨询与问答 轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的 其他人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。“一对多”服务：接待处客户较多，一个招商人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环 道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成 不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则招商人员就成倒水的服务员了 倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈 这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，

41、并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止安顿客户的目的：是尽量不让客户受冷遇 人手不足时，招商主管应及时从其他子公司中调集人手来增援 现场各招商人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利 这时候全员招商的精神将发挥明显的作用。第三步：寻问、咨询、了解客户的需要巧用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用招商人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是更换经营地点还是第一次投资或是扩大规模。第四步：放大问题，利益陈述这一步是切中要害的关键。例如：刘女士想要解决现有商铺经营面积过小的问题，想在同一商圈内选一出面积较大的商铺，但原所在商场短时间内没有合

42、适的铺位资源，而此时正是她需扩大规模打响品牌的黄金时机 根据这一需要，我们向她强调了再不选定商铺可能会影响她事业发展 洽谈后的第三天，刘女士如愿地通过我们选定了她理想的铺位。第五步：留住顾客客户到接待处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要选择我们的商铺，说要考虑考虑 这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，请指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。第六步：签署协议客户意向确定后，应及时签署协议和招商合同，收取定金，以免节外生枝 签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾客户利益，也要学