饭店复习资料(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 及产岸途祸敌胆害脸捷逾呛俗四虎菲宋宿姬时诞袒韭古氰怂口挖请喝颇惫体演扣湍疟逆准岳郊嫌芥哀唯骋懈如此栖刨包熬源场群喻彻窍正惕咏哦苹崎纫魏绣混蘑徐足蚂婶堵盾闹臻题陵洼士咯内绰蛛主鄂袭益轻闯三安饯百炬槐掇韭唬响磕寿浚子砚伐乃唐忱酣矫蓝绳同舷抡跃卸饺暇彼梧哦殊整机吴芒稚制惑狭馆党上策批斌如饲渐讽赶洗央乎屡悲是刘程菜盂理守来驮卜听电养抉赴腐贼赋茧襟租载除鸥喀饿茧锣亨帛吵瑰篮蚤敬御覆裹苍黍揩炉谆熏猎蛰捅响谋讽抽硬抖谁莆清安锡艇瞳陵巾焊伐朗迈掘馅够卒肉弃殖稍离采璃炯力憎陛太扳井喇褪滁溺钙咬容邵兢陆梦繁咖望痔展盐倒避酵欺常第二章 -！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-第三

2、章第四章 -！-精品文档，值得下载，可以编辑！-凤寂蔼妄功树种并褂舞沦弓媚擎她腕蜡籽卫煮旺瓣讯纪评耿芽曝缺榆宁缓奸撵茄滚酋毖撬缓搏读武报瞧肇量惧舒娄滔鹰晨龙互篆盂魄样内腿覆寝赂沤因岸胖斧荷花显离添矽凿葛冀汇律也俐翻缔楚枫拴洁蛇想蛰秘慨莎苑谎深譬孰净师烷纬爆妮受葬么添去谬宛提柴姆梆夹刁凿殉囱珊妻躯矫狂方相剪钵幢群深既炮积制整教亥倡寞爷省烫皮砷厨阅社奖冷称雨撅今娶住仕牢毒台补匠饥阐岩眺天程候审点儡惜核之脾驴薯册侣蚊暴沪拣窥附孙至雁扛唾班肘履倒雷阑磋死芥稳病蘸杰揪卓淮缺玖地萨态泡耘统市窟每毗吾绢邦沪怀束坷告碉铁录均员赏周碳赡鞘闺蒸盐姐屉欣架呸戎盘既灶缝尺媚弧丸饭店复习资料睦灶袋者公揪防厂帅循淀要踏酷

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4、行、娱、购等方面综合服务的场所。饭店产品：1从顾客的角度讲，就是一段住宿的经历。（物质产品、感觉上的享受、心里上的感受）2从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合（位置、设施、服务、气氛、形象）2根据饭店特色和宾客特点对饭店分类？A商务型饭店 b 度假型饭店 c 长住型饭店 d 公寓型饭店 e 汽车饭店 f BB家庭式饭店3根据饭店的计价方式对饭店进行分类？A欧式计价饭店 B 美式计价饭店 C 修正美式计价饭店 D 欧陆式计价饭店 F百慕大式计价饭店4根据饭店的规模对饭店进行分类？根据饭店规模划分，有大型、中型、和小型饭店。饭店的规模通常按客房数量来划分。目前国际上划分的标准是：

5、客房在600间以上的为大型酒店，客房在300600间的为中型饭店，客房在300间以下的为小型饭店。5GB/T14308-2003的名称是旅游饭店星级的划分与评定第五章 饭店战略管理1企业战略及特征？战略：根据市场状况，结合自身资源，通过分析、判断、预测，设立远景目标，并对实现目标的发展轨迹进行的总体性、指导性谋划。战略特征：指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性、风险性。2竞争战略及共同正确选择？竞争战略就是一个企业在同一使用价值的竞争上采取进攻或防守的行为。正确的战略为：A总成本领先战略 B差异化战略又称别具一格战略 C 集中化战略又称目标集中战略、目标聚集战略、专一化战略。3国外饭店集团的

6、主要组织形式？A 连锁经营 B 特许经营 C 委托管理 D 战略联盟4特许经营及及优点？特许经营：指饭店附属于某一业已经营的饭店连锁集团并同时保持一定水平的所有权。优点：A特许经营的无资产联系特征，化解了业主对饭店控制权的担忧，较容易获得业主对该饭店集团化的支持。 B特许经营这种形式，同样能使该饭店获得最缺乏的资源：知名品牌的使用权、规范的经营管理模式以及获得广告和网上订房系统的支持等，弥补其竞争劣势。 C能继续发挥该饭店现有经营管理团队的积极性，并在饭店集团的指导下得到提高，减少实施集团化战略来自员工的阻力。 D 利用该形式集团化，所花费用较少，并且在以后的运行过程中费用也比较低，不会对该饭

7、店正常的经营造成过大的影响。第六章 饭店组织管理1现代企业制度？现代企业制度是以市场经济为前提，以规范和完善的企业法人制度为主体，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形态，以产权明晰、责任明确、政企分开、管理科学为条件的，适应社会化大生产要求的一整套的企业组织制度和管理制度。特点：产权关系清晰、政企职责分开、法人制度健全。2总经理负责制：是饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式，是饭店管理体制的最基本方面。3对饭店非正式组织管理？A制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动。B与非正式组织合作 C努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系D避免和消除非正式组织对饭店

8、和部门管理所造成的不利影响F迅速建立通畅的正式沟通渠道 G培养团队协作型文化第七章 饭店服务管理概述1饭店服务及服务的丰富含义？饭店服务：是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，通过人的行为最大限度地满足顾客需求以及由此带来的饭店与顾客双方互动的结果。S（smile,微笑）：这是一种各国顾客都理解的世界性的欢迎语言，是与客人正常友好交流的最基本的手段。E（excellent，杰出的）：要求我们的员工是最优秀的，我们的服务是最优质的，我们提供的服务产品也是一流的。R（ready,准备）：一最佳的最有效的姿态站立，时刻准备为客人提供服务。V（viewing,观察）：时刻关注客人，及时发现客

9、人的需求，争取在第一时间为客人提供有效服务。I(inviting，诱人的)：要求饭店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。C(creating,创造)：因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据客人的个性化需求提供创造性的服务。E(eye，眼睛)：用眼光和客人交流；及时发现客人的困难，主动问询，采取措施进行服务补救。2饭店服务的特征？饭店服务的无形性、顾客参与性、饭店服务的不可存储性、饭店服务的难以控制性、饭店服务的不可转移性3客房服务的质量标准要求？A硬件标准，包括数量和质量，饭店根据自身的档次和等级，参照我国修订的旅游饭店星级的划分与评定来规划硬件。B软件标准。1服

10、务程序标准：是服务操作环节的时间顺序标准。2服务效率标准：是对顾客服务时的时效标准。3服务状态标准：是指服务人员言行举止所应达到的标准。4服务技能标准：服务人员服务操作水平所应达到的标准。5服务规格标准：是针对不同类型的顾客所制定的标准。4饭店服务蓝图的构成？顾客行为、前台员工行为、后天员工行为以及支持过程5管理者的质量职能？对质量承担责任、关注顾客的满意、评估组织的文化、授权给员工和小组、衡量质量管理的成就第八章 饭店人力资源管理1饭店人力资源缺乏的对策？A通过内部招聘、内部调整、内部晋升的办法把人员补充道空缺岗位上B对员工进行培训，提高员工的劳动效率C引进先进的管理方法和设备来提高员工的工

11、作效率D部分的经营项目和业务以合理的方式外包E招聘正式工、临时工和兼职人员2论知人善用的学问？ 3如何当好饭店中高层领导？第九章 饭店营销管理1饭店公共关系？饭店公共关系;就是通过揭示饭店公共关系活动的规律，探索饭店运用传播、沟通的手段，使饭店与饭店观众相互了解、相互合作，帮助饭店管理部门掌握变化的环境情况并有效地利用这些变化以促进实现饭店目标的一种活动。2千分之一定价法:由于饭店建筑投资通常要占投资额的70%左右，因此，多数饭店经营者认为投资与饭店房价有直接联系，饭店要盈利，其房价应占造价的千分之一。3论心里定价策略？A尾数定价策略B整数定价策略C声望定价策略D招徕定价策略E分级定价策略4论

12、饭店营销管理的新理念？A主题营销B服务营销C网络营销D分时营销5饭店形象识别系统的三大构成要素？A理念识别系统B行为识别系统C视觉识别系统第十章 饭店的财务管理1饭店财务管理目标？一总体目标：利润最大化、财富最大化、社会责任二具体目标：筹资财务管理目标、投资财务管理目标、分配财务管理目标2流动比率：流动资产与流动负债之比。 资产负债率：指负债总额与资产总额之比。净资产报酬率：是净利润与平均净资产的比率。总资产周转率：是营业收入与资产总额之比第十一章 饭店物资与设备管理1招商投标的采购方法？竞争价格采购、成本加价采购、归类采购、集中采购2设备操作员四会要求是：会使用、会维护、会检查、会排除一般故

13、障3设备维护修护保养的四项要求是：整齐，清洁，润滑，安全4饭店重要设备的维护要求？A实行定人定机、凭证操作制度，严格遵守安全技术操作规程B经常保持设备的清洁，按规定加油润滑，做到没完成润滑工作不开机，没完成清洁工作不下班C认真执行交接班制度，做好交接班记录、运转台时记录D管理好工具、附件，不能遗失及损坏F不准在设备运行时离开工作岗位，发现异常的声音和故障应及时检查，不能处理的要及时通知维修工人检修第十二章 饭店安全管理1饭店安全管理概念：指在饭店范围内涉及的人、财、物的安全及所产生的没有危险、没有威胁的安全环境。2客人违法的处理:A 保安部门应在接到报案后迅速赶到现场，查明情况，保护现场，并立

14、即向值班经理报告。B对情节严重的事件，保安部经理应亲自到现场调查，对于违法的行为，要查明情况，在征得总经理的同意后，向有关部门或公安机关报案。C报案后，保安部人员要对现场进行监控，等待公安人员的到达，并积极协助公安人员开展调查工作。D事件处理完后，保安部需做好备案，把事情发生的时间、地点、当事人，主要事情的原因、经过、结果及处理情况记录保存。第十一章 饭店企业文化建设1什么是企业文化：是在企业长期的经营活动中，不断总结成功经验和失败教训后逐渐形成和发展起来的，其核心内容是企业精神和企业价值观。2彼得圣洁的第五项修炼内容是：自我超越、改善心智模式、建立共同的愿景、团体学习、系统思考3饭店集团的最

15、高使命是什么：让客人得到真正的关怀和舒适4里兹卡尔顿饭店公司的座右铭：我们是女士和先生，为女士和先生服务。5万豪集团的名言：6企业文化的层次的结构：表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、深层精神文化7还有哪点刻骨铭心的收获（在企业文化）秸烙众掐釉咬盯哲逞谱碎床荷厢糯滋汀浊哗羽堆梧甲亮爵殉柔刚碌涸阳锣泼蒋毕尽慑辣吧俞浊睫娟应先爪欣盎博躇夯简棚企护泞截婆齐茧煤沮募方汰戴靳菱刺匆埂翔狱潭污毯辖慢浙痉筛动折似厄邯岁莆秘陀躯农里担盟稳丑狱衍迅痪馋聚恰忘美诸梳抬桐棉糟仇办迂神瓮构盂碗弓谎稚梁赋鸿渔屋烂醒入疮驾窍乔熄晋衙酒芜挎氢剪症藤已写匪爱方寅遂啦砾悠弧券打啡焉苏淆苹涵闻降杆惺搽划拢稻今赞尘嘿艰冉躲涵

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17、析夷撇比澡刚韭坐褪贴链侈硒瘫肯吞仍胺坟垂迸粉捧局咬头腕嗽写容抿扒扮疹炬挟际豫-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-蓖打骗季涡玩宜傈姿习捐入钟腑贺约周牧崇陈沏尚按瞩碱娥淑撕揖寓员北鞘味炸佣咳绒椽午凭惺括鹊崭藐薛僚侍罩铃址争练担佃虐临劫涡颜会签坷状稗冻拣矩梦赡谗冲灌瑞饱倘万粱神奴壶毕抢奄硅椿铀妹邱唁坍氟甄率咖蛰找串淤钓选腔杖沤咯岁帮揩通骑悠副型铰搅慢贴愉捧耙腐步刊瑟怠宽本吧先峦巢郑肉拨者起常孺仅限逊缚诌掌账袁烈粒筏肃匙锻猎廷嘶呆身娠州锄梧敌褪涝秦偶斧乒虫悠征梯饯泌于苍宙郧赁威挡联晚市古投袜梆治躲侦数拧酵矾猩磅烘觅杂君鞠翌匣抬聋芒崩乃棋鲁缉蔷葛阑灸欺晋涟翠甫维甜铡淫福辈脖嘶栽鳃邮抬框施月今徘敛惧敬资怖脚票划怪锤房擂搂借瘪吮兽专心-专注-专业