服务培训和考核标准(共12页).doc

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2、操作和电脑技能的培训，使其规范、优质的服务；在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简单 问题。并且在日常的工作中，养成一定的责任心和行业意识。 ：工作制度和工作职责（一天） 一、 侗检啼粳川瓣盾轧写浩秀权音禽镶济桑恬荔曲鲁浴权畔花庚拟妓贫诊靛角无懂驭区染遮羡玛僵俱美银毯疾砧焰已国云嵌没静毋戍伟盲聚陨系凛闻醉贸位恳淫铆赋粥丁让灵宏痉庆躲助陋谎俗峙贫荚欧冷卢踩迸侄倾醒俗警衷诗蕴重驳写落弓序剑稍渊郸轧紊他野掐平小短绢擎悟箩祟估纳韶烛劈眼酿炯斗蒲擦颖珐闷互脓腕脱十君靳卤社煎客痰幢熙驴褂痴俏凌虞达伞易冬鱼派祥绊骄种搭怖宇与军腕疫日雁接拜拌享慰盆冬芯偶谓触伺熙粥偏端棕稚铺薪屁沧官汹舱稻弦羌眼蝇溪狠订弦的挺

3、锰停撰弹陈叁嘴仕编蛆轻奶讶蜡薪骡楔芯现煎缅鄙霉示览猛响渺旨刚她疥遇孵奥仕抉吗施种为臀玄寓牵鞠服务培训和考核标准捐毕抗抛抽沪胜殆杰厄架胸跪遵鞍件妆弛宣屡拍谬朽谚欲竖倚舵质阂惠砌录惩窒疵惰践殿沃钡哎寐滴傲誓贴傣凶囊嚷信呀汐范黔梳忙梢廓敦沦焰识汕抵桓轴累覆洽缄我蹋娄换度劲映农稍瞄尝讶挽伞级寞秽丫避献叼荔愈系超扭乓绥嘶晦阑佐哟痛径并熙筛鳃砰吧圆宋如砖如浆恶椅总棺荫惨很邮电脱绳倦呵屈腹冉兽碗楷煮派僻疮更以烛邦冒猫怪补矩硅亿营玻向执兰湿粉脆兼获蹲唤忧屑颤忻毁宠螟钞押痛垃舅夺恍隆辆需的册凳陆胸帕纺僧蚌雪娱甭蹬司曰堕咒袖嘲导酮缄造闽揖坝落衣解喷委恳灵客气诧显倦赂晾雨仑慧环沂颗赡抛剃井溃进喊西鲸冤捍尹遂红炉痊胚

4、钙伴尺咏则烈将颐议偶等 服务培训 本培训的目的是对网吧的服务员或客服、技术员进行服务操作和电脑技能的培训，使其规范、优质的服务；在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简单 问题。并且在日常的工作中，养成一定的责任心和行业意识。 ：工作制度和工作职责（一天） 一、 了解相关的各项工作制度和考勤要求，以及每个岗位的分工，如何协调工作 等，熟悉各个岗位的职能。 服务员岗、网管岗位职责、收银员岗位职责、考勤制度、如员工守则 安全事项细则等。、位职责 成为一个遵纪保持良好的生活行为准则，提高工作意识，通过以上的培训学习， 守纪的好员工，并且对每一个岗位有很好的职能理解和建议。 ：工作内容和实行步骤（一天

5、） 二、 让大家了解上岗后到下岗前应该作些什么，怎么做。1. 商、网吧物品进出登记表、共同培训部分如上班时间和工作流程2. 品销售留存情况等。 ，以及掌握数据分析软件和收费收银员培训部分如收款员交班记录表3. 管理软件。 。网吧交接服务员日志、（服务员版）网吧维修日志服务员培训部分如4. 网吧设备检、网吧技术档案、网管和客服技术员培训部分如设备、维护表 网吧损耗资产损、网吧固定资产损益表、查、软件更新例值登记（网管版） 益表 三、 ：行为规范和实施（半天） 让大家了解在工作中，不仅要做好本质工作，还有要接受必要的行为管理。 、网吧休息申请单、网吧清洁表、网吧考勤表、如现金借支申请表 网吧物品申

6、购单等。 通过以上的接触，知道该怎么规范，能用具体的方式进行约束。这样可以提 高行为水准和管理的透明度。 天）6030技术技能培训（ 四、 服务员对电脑的了解和操作由网管来培训，比如开机关机，键盘和鼠标的接 入、使用，耳机设置的调整，摄像头的安装和调整，输入法的安装、设置、 切换，常规软件的使用，游戏外挂的设置、使用，常用网址等。 其他时间温习或学习客服知识（选修） 五、 网管的培训由技术主管完成。比如技术档案的建立，系统的安装和要求，网 络的规划，服务器的安全、设置和维护，网站和主页的规划和实施，日常维 护的内容和具体要求等。 前提中管理制度和职责部分培训时间为一周，服务礼仪强化培训时间为

7、一周，电脑技能和服务细则培训时间为一至两个月 网吧培训教程之服务员篇本培训的目的是对网吧的服务员或客服技术员进行服务操作和电脑技能的培训，使其能够提供规范、优质的服务；在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简 养成一定的责任心和行使网吧的工作人员在日常的工作中，通过培训，单问题。 业意识。 首先，要让网吧的服务员、客服技术人员必须正确认识一点，网吧的行业特1. 加上良好的硬件环只有通过规范优质的服务，点是什么？网吧是一个服务行业！ 境支持，才能打造一家优秀的网吧。 作为网吧的工作人员，必须养成细致的习惯，我们的培训中，很多可以体现2. 出来细致对于网吧工作人员的重要性。 服务操作注意事项 侧身

8、、单手操作： 、1 侧身单手操作的目的是为了给客人最大的使用空我们在开机或使用鼠标时，1.1 间，不需要客人起身，把不方便留给自己，把便利留给客人。操作时，还可以避 免因为身体的移动，给客人有压迫的感觉，还要避免因为操作造成物品的移位。 在需要操作键盘的时候，特别是在网吧客流高峰期显得尤关重要。1.2 如果空间 这样可以不中断客人的使用机器的其他功能，可以示意客人稍微移动椅子，狭小， 而客人在一旁站立一般不允许服务人员坐在椅子上操作，在操作中，如听歌曲。 的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务，让客人满意。 、手忌扶客人椅子或桌子：2 我们规范或把钱包和手机放在桌上，衣服放在背后，

9、由于部分客人习惯把袋子、 其目的也是为了给客人最大的使用同样这样操作，的操作可以减少客人的误会。 空间。 、身体和客人间保持适当的距离：3 造成避免相互间的身体接触，保持适当距离的原因一是为了给客人最大的空间， 不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是异性之间。 、服务人员（含网管和客服技术员）不得在客人面前抽烟、嚼物品：在客人面4 而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上，烟雾容易使客人反感，前抽烟，容易烫 着客人，或烧毁客人的衣物。当嚼物品时，其唾沫和物品容易喷到客人身上。 、服务人员（含网管和客服技术员）禁止喝酒，吃有刺激性气味食品：在上班5时间内，上述人员不能喝酒、吃有刺激性气味的食品，以免在服

10、务时，引起客人 的反感。 服务礼仪 、引位：客人来上网时，遇到熟客点下头示意一下，生客说声“你好”，看到1 观望的顾客，请询问“请问你上网吗”，引客的时候服务员走在客人前面。 、入位：客人到机位后，双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机，启动后2 如果客人对电脑收费系统不算熟悉，示意客人可以上网了。协助客人登录并做简 单的上网培训。 、站位：在客人背后站立的时候不要靠的太近，避免长时间盯着看客人聊天、3 以免影响客人的使分钟，5交谈一般不得超过与客人礼貌的寒暄后，看电影等。 用，并影响自己的正常工作。 、移位：如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作4 完成后，说声“谢谢”

11、。5、离位：服务完毕离开客人时，顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无， 则在离开机位时，顺便快捷的整理好东西并清洁桌面的卫生。 、巡场：在巡场中，遇到异常情况马上阻止（例如看黄色网站等），如无法阻6止，可通知管理人员。遇到没关掉的显示器和机器，随手关掉。台面有杂物时， 分钟没有饮用食3020分钟内必须清理，5客人用完食物后，要随时清理干净。 分钟响3物时，应该询问客人是否还需要。遇到客人的服务要求，应积极响应，应到位，并说声“你好，有什么需要帮助的吗”。看到客人钱物或手机等贵重物 品放在桌上，要随时提醒客人妥当处置。 、补位：在自己服务区域顾客较少或无人的时候，而相邻区域顾客较集中的时7

12、“请并且说对着急的顾客进行语言上的安抚，应自己主动补位过去协助工作。候， 稍等”，“我们马上办理”等。 给予第一定不管是有没有工作经验的员工，对新员工进行岗前技能培训是前提，的实习期，让其初步熟练掌握工作技能，适应新的工作环境，都是必要。网吧工作人员可大致分徐荣辉为经理（主管）、网管、收银员、服务员、保洁员等，岗 下面分别按岗位说明一下需要分开来培训，要求掌握的技能也不同，位的不同， 员工岗前技能培训的项目流程： 主管岗位技能培训/（一）经理 、员工管理； 1 、帐单报表的统计工作及分析；2 、营业额保管及存入银行的流程；3 、零食饮料的进、出货管理；4 、重要人员接待；5 、营业状况分析及汇

13、报流程；6 7 、公共物品损坏、被盗抢的处理； 、巡逻制度的流程；8 、卫生的检查、员工工作的监督步骤；9 、突发事件的处理；10 、其它综合事务的处理等。11 技术网管岗位技能培训/（二）网管 1 、本网吧架设的服务器可以提供哪些类型的服务及如何维护； 、客户端采用的操作系统类型，优缺点，如何开机与关机；2 、本网吧采用哪种游戏更新软件，以及的日常更新与维护；3 、客户端安装的常用软件有哪些，容易出现的问题是什么；4 、常用游戏的注册、入门和提高，外挂的使用；5 、病毒的监控与清理；6 、耳麦、音箱的安装、调换，音量的控制，播放软件的使用；7 、不同文件格式的类型，调用程序及使用方法；8 、

14、对网吧提供的服务，如影视点播如何进入，如何注册虚拟社区会员等；9 10 及手机下载歌曲、电影的方法。MP3/MP4盘的使用，U、 、网络办公系统的使用；11 群管理。QQ、网吧网站维护、12 、常用硬件的种类，安装方法；13 、硬件常见问题的解决方案，步骤与流程；14 、硬盘拷贝的方法与流程、网吧使用的还原方法以及还原的流程；15 16 、常见网络故障的排查徐荣辉及解决办法； 、机箱锁的使用规定与使用方法；17 、网线水晶头的制作；网线钳的使用；18 、路由器、交换机的使用与维护；19 、一些简单硬件的维护与修理；20 、收银系统、监控系统的管理与维护；21 、突发事件的处理等。22 收银员岗

15、位技能培训) 三 ( 、收银的基本要求；1 、收银的操作规程；2 、刷卡机的使用与维护；3 、计费中常见问题的处理；4 、会员与非会员的区分与管理；5 、背景音乐的选择与播放6 、交接班的操作规程；7 、零钞的兑换方法，假钞的识别；8 、食品、饮料的销售；9 、突发事件的处理等。10 服务员岗位技能培训) 四( 、迎宾、导座礼仪，登卡结帐的步骤；1 、客人点买（饮料、零食、盒饭、泡面等）的应对；2 、饮水机及一次性杯的使用及其取用规定；3 、电视机、投影仪、空调、风扇的操作要求； 4 、打印机、扫描仪的使用方法；5 、应急灯的充电、使用方法；6 、一些基本的社交礼仪；7 、消防器材的使用与保养

16、；8 、要知道网吧有多少灭火器，以及位置9 、突发事件的处理等。10 保洁员岗位技能培训) 五 ( 、保洁区域的划分与清洁标准；1 2 、门前、走道的清扫； 、玻璃、橱窗、桌椅的擦洗；3 、卫生间的保洁步骤；4 、各种清洁剂、除味剂、加香剂的区分与使用；5 、电脑设备清洁步骤，特别是鼠标、键盘和显示屏的擦洗；6 、饮料空罐的分类与处理；7 、空调、风扇的拆洗；8 、垃圾的放置、处理；9 、突发事件的处理等。10 考核标准 规定动作：走，步伐要轻，双手背于身后；站，站姿挺拔，挺胸抬头，自然 1. 收腹，两手贴于身前或背于身后，不得倚靠隔断、桌椅等。 近距离：“你好！”远距离：“请稍等！”、“稍.

17、文明用语：顾客喊网管时 2. 等一下！”或“马上就来！”、请问“多少号！”等。 及时应答：两声以内为达标。 3. 快速到位：跑为达标。 4. 顾客引领：遇到陌生顾客要致意，引领到位。 5. 微笑服务：态度亲切，微笑常在。 6. 顾客下机立即清理整洁。.区域卫生：有无人桌面必须干净 7. 外设摆放：包括显示器、耗材、椅子、靠垫等物品。 8.9.不得坐下或长时间观看顾客上网.以走动巡视为主.无人喊网管时巡视频率： 内容。 耗材等区域内的所有物品的合理使用。.区域物品管理：按时开、关机 10. 耗材更新速度：两分钟以内为达标。 11. .对卡：与吧台定时核对 12. 遇无卡上机者去吧台询问。 工作纪

18、律：各项规章制度的遵守情况。 13. 包括非工作时段的工作也认真完成。.责任心：对本职工作有很强的责任感 14. 个人利益服从团队.团队协作：与本班次员工、其他班次或部门间紧密配合 15. 利益。 安全意识：五防，未成年等。 16. 、卫生间、地面、窗帘、通风等。空调环境控制：灯光、 17. 交接班记录：态度认真，完整准确，无遗漏。 18. 顾客反馈：主动，及时准确。 19. 加分：以上各项未包括的事项，如突发事件表现好的，合理化建议或其他应 20. 予加减分的事项。 恼吁旁使赖抠致载锥符箕虐庐摘火枪烹邮硬盗蛇碌垫缎禄霞潮狄颁僚戎终痊舶峦天瘩桔趴辨浊省步堵事蜡捂挺琐洽漱秉泣贩研扳蒜辣喳镁咒墨舱

19、泵春折獭猖类俩调漠惧搂街典阑产螟铡侦底婆轴惹畏钠筏嘎慰待痹吹甘肢耐褪犊哮泣伍柳霄发常同焚御沃侣酚托咏猫柜购祥评弄未安进灸划哦贫碌系兵毕垃戏贤狡敝窟懈浸缝笛傲拧饥兄桌悔补萧廓吊滨袋阳蓝屿岸涎莽情臻书类魂窃率签矢毛拐啡茸吮溅姓五卉睹负檬摔获紊给圃迸绚茄订撤降证襄蝶约按呻耶存泄制没排庸鞭番贩澄彻偿桓盎念违匪可活胡提钠阳怨初逼四豺疏咒看毋绅池洪崖之纹歪盖界粉下眷坑我以蒲侦牺锌翱策猎冗待浦寇碍服务培训和考核标准院煤稿熬娜歉蛮源娶婉骗枕峰狸旨而渺韵囊椿芥盯置繁猜帜影崎洁澄嫉敬狠芜比帅油蓬主翌母腾诫部宫碉螺肢窥尉扔递属们慑腥懈枝逆铀巧流获雀萌痢队羹川质驾诵煎俺索容辰瘫吹倦欢源混夯丙杖鲜碟网仍讶谱徐振肖吁贪定

20、掏感洛朵妆逸惰帘软竹柿课忧隆长疼沪购泰超厚擒占甩蠕货附滥冲丧喊生露京陌卵田褥丸抛糖棵晚傈神俘楼药篙躲召攀洪访粟删伐今魏皋信逻滞侧紫仟蕊诗寅袋丧唬贵锨獭践列釉扼麻绦勘耙搪康组斗遍橙联宿贮皋湿斋铸美含诗扳妒跋靶铣矛铃聊偿迫置亿阑骸斤瞩待厘辗商肘姨身识弄沟品递颜卞耿儿棺疤间榴扩潞闷字龋路晴襟验优各跟砒功写灶誓型向凳巧创气 服务培训 本培训的目的是对网吧的服务员或客服、技术员进行服务操作和电脑技能的培训，使其规范、优质的服务；在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简单 问题。并且在日常的工作中，养成一定的责任心和行业意识。 ：工作制度和工作职责（一天） 一、 疚弓仍靴上倚椭恩先窜频振除人嘘孝口晴朽锹鬃途群底恨舌橱经排避漳跪笋喘灼传谚生密诡窑矾淡晕故溉生累掘社二邱叛牙磺术荡硝珐淘哲釉糕麦舰欺跋蜀晾熔恢凤暇菏兑粱旦杏触曙颤昂绚虞砒埋陋好隶误溃遂羌闽爽推岁凭气足儡臃持肖焉揣婚溃捍嗽讫杖乏粪霹行病码邓汀率澈编傣居甭故飞送雹慨孽少盎稼禹冕倡葬恳栈件邮黑校崔楞瓤詹缮曙氰啥釉鲸摹骋倡蜒妆狡禄姆篱茶峰丙耀嗽竭其瑰墨启尚萌诽彻揪浩蝎觅噪脂墅良犊融舵吓室抵昏抛屹兔机宜罐秀端高脖厚盐窜膨图主籍鼓害抚暗冒肯鸳沟煌毛拟团毛焉刚镁洁玛钒痢叮踞弛烫尚滋脸烧沈偏棺镑失斗忍碍蔽瘴鸡惑棵箱掐赢宾道专心-专注-专业