酒店综合管理办法(共15页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上四、员工配发个人物品管理规定 第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服. 第二条.公司为因岗位所需的员工提供住宿用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和员工手册。 第四条.员工每人须交纳服装保证金200元. 第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。 第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。 五、员工食堂就餐管理制度 第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。 第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。 第三条.就餐要排队打

2、饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。 第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。 第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。 第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。 六、员工宿舍管理制度 第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。 第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。 第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。 第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现

3、视情节轻重罚款50-200元。 第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。 第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。 第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。 第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。 第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。 七、员工洗浴管理规定 第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。 第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。 第三条.员工洗澡时自带浴品。 第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净八、关于对讲机的使用规定 第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用. 第二条.对讲机只允许在

4、接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用. 第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低. 第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅. 第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。 第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。值班管理规定 目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。 第一条.餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。 第二条.餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。 第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。 第四条.客房员工晚间在值班室值班，随时为客人提供服务。 第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。 第六

5、条.具体值班时间表,由领班负责安排。 关于私藏客人酒水、烟的处罚办法 目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下： 第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。 第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。 第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行； 私留酒水按售价进行处罚。 私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。 关于剩菜的处理办法 目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。 第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙

6、签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。 第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。 第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。 第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。 第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。 餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制： 第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。 第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。 第三条.客房部在客人退房后将客人

7、未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。 第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。 第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。 第六条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。 客房工作标准 第一条. 凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。 第二条. 文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。 第三条. 上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。 第四条. 做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。 第五条. 要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。 第六条. 服务员要掌握住客情况,

8、确保住宿客人的人身财产安全。 第七条. 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。 第八条. 按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。 第九条. 客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。 第十条. 进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。 第十一条. 为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。 第十二条. 服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。 第十三条. 客人退房时要及时查房,发现有遗留或

9、遗弃的物品要及时上交。 第十四条. 保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹. 第十五条. 严格控制客用供应品,定期定额管理. 第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。 第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。 房间管理办法 第一条.营业性房间 1. 除定时通风外,平时必须锁好门. 2. 招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房. 3. 值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。 第二条.有关管理规定 1. 认真执行卫生清扫标准。 2. 对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。 3. 服务人员不得在房间内有下列行为： (1) 闲谈(2)看电视(3)睡觉

10、,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的活动。 违反上述规定按员工手册规定处理. 第三条.客房钥匙的控制与管理 1. 电子钥匙必须随身携带。 2. 电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。 3. 钥匙不得转借他人，违者罚款50元。 4. 倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人*。 5. 不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。 房间小酒吧管理办法 房间小酒吧是一种方便客人的服务设施，它包括酒水、软饮料及果冻等小食品，软饮料置放于冰箱内，酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上，并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。 服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单，通知总服务台收款入帐

11、。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。 客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿. 客人遗留物品处理规定 第一条. 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。 第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。 第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。 第五条

12、.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。 第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。 工用具管理制度 第一条.工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。 第二条.工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。 第三条.工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。 报修管理规定 第一条.各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。 第二条.

13、一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。 第三条.工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。 第四条.维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。 第五条.对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。配电箱的管理要求 第一条.按时检查监视仪表是否正常。 第二条.检查空气开关是否有异常现象和响声。 第三条.检查各开关、旋纽是否处于正确位置。 第四条.做好防风、防水、防火等工作。 第五条.做好临时停电的各项准备工作，停电后马上断开电闸，来电后再合上。 第六条.定期对配电箱进行维护保养。 第七条.配电箱由指定专人负责。 日常检查制度 第一条. 工程部每日必须对营业区

14、的水暖、电器设备等进行检查。 第二条. 每天必须对锅炉房、泵房等重要场所进行检查。 第三条. 每天对大功率电器设备进行检查。 第四条. 遇大风天、雨天要重点对配电箱、电源空气开关等进行检查。 第五条. 对日常检查发现的安全隐患及时汇报并妥善处理。 第六条. 工程部应对公司内所有设备设施进行登记，建立定期检查、保养、维修计划。 五、销售部管理制度 第一条.对会员登记表、会员入会合同等进行存档，实行编号管理。 第二条.对会员资料要做到绝对保密，确保会员消费的安全。 第三条.对集团下发的各类文件进行登记管理。 第四条.酒店管理人员在查询文件时要进行登记。 第五条.对酒店内部的所有文件、规章制度进行登

15、记管理。 第六条.酒店办公需要发传真实行登记制度，要填写登记表。 第七条.对收到办公传真根据接收部门要及时进行传达。 第八条.对需要存档的传真件，要进行登记。 第九条.发传真时记清对方传真号码，防止拨错而浪费电话费用。 第十条.每天填写日报表，早8：008：10分例会报总经理。 第十一条.每周填写周报表，周一早8：008：30分例会报总经理。 第十二条.每月填写月报表，每月30日晚17：0018：00例会报总经理。 第十三条.重点目标开发战略表资料由销售部统一保管，建立档案。 六、商务酒店部关于质量检查的规定 为了保证公司高品质的服务，为会员提供一个良好的环境，在商务酒店部在内部管理上采取质量

16、检查的办法，办法如下： 1.由康乐部领班、餐饮、客房部领班组成检查小组。 2.每日在上10：00和下午4：00对营业区内的环境卫生进行检查。 3.其他时间为抽查时间。 4.在客人到来前对客人预定场所进行重点检查。（卫生、准备工作、员工仪表） 5.在客人到来后对场所和员工服务进行跟踪检查。 检查中发现问题处理办法： 1.以个人为单位对卫生、仪表、准备工作进行记载，按日累计。 2.卫生3处不合格扣1分，连续扣分依次累加. 3.准备工作不充分1次扣1分，连续扣分依次累加. 4.仪表检查处罚办法同员工手册。 5.每周部门领班要上报1份本周检查记录汇总表。 6.每周副总经理向总经理上报1份检查记录。客房

17、部卫生检查标准 项目名称 质 量 标 准 服务台 1.台面无与营业无关的的东西 2.抽屉内物品摆放整齐 3.台面及整体无灰尘,污渍 4.台表面无灰尘、污渍 客房门 1. 门及门框内外无灰尘,污渍2.锁头表面无灰尘、无渍 卫生间门 1.无污渍,水迹 2.无指纹 3.无其他非正常附着物 墙壁,墙裙 1.无灰尘,网状物 2.无污渍 走廊垃圾桶 1.桶内垃圾不得超过2/3 2.外壁清洁光亮 3.痰盂内不能有过多的烟头,痰液 4.内壁无附着物 暖气罩 无灰尘,污渍 地 板 1.清洁无杂物 2.无浮灰 天棚,墙角 无灰尘,网状物 老板台 1.无灰尘 2.无污渍 3.物品摆放整齐4.台面物品无灰尘 衣 柜

18、1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹 床头柜 1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹 化妆镜 光亮无灰尘,指纹等 茶几 1.无灰尘,污渍,水迹 2.烟缸内无烟头 沙发 1.沙发无灰尘,污渍 2.沙发缝内无杂物 暖瓶 1.暖瓶表面光亮,无灰,无污渍 2.暖瓶外盖无水垢 茶杯 1.杯盖内外无茶垢 2.杯内壁,外壁及底无茶垢 床头灯 1.灯罩无灰尘 2.灯头,灯泡无灰尘 3.灯座无灰尘 棚灯 1.灯罩无灰尘,污渍 2.灯罩内无苍蝇,虫子等 藤椅 1.扶手,椅腿无灰尘 2.椅面无杂物,无灰尘 电视柜 1.无浮灰,污渍 2.柜下无杂物,死灰 电视 无静电吸附灰 电视遥控器 无灰尘,无油腻感 空调 1.空调表面

19、无灰尘2.过滤网无灰尘3.遥控器无油腻感 洗手盆 1.内壁无污垢头发 2.台面无积水,污渍 3.放水手柄清洁光亮 镜子 无水迹,清洁光亮 卫生间 1. 地面无积水头发 2.无异味 3.便池内无尿渍,污垢 4.便池外壁无污渍,光亮 5.座便盖正反面清洁无污垢 6.水箱清洁 淋浴喷头 1. 喷头无水垢堵塞 2.喷头光亮,无水渍,水垢 3.手柄光亮,无水渍,水垢 卫生间地漏 无头发及其他堵塞物 卫生间墙壁 清洁无尘,无污渍,无网状物 排风 排风罩无灰尘,无网状物 毛巾架 不锈钢物见本色,无水渍 插座 无灰尘,物见本色 卷纸架 无污渍,水渍 拖鞋 无污渍,无灰尘 床单 床单无污渍,无破洞 枕套 无污渍

20、,无头发,无破损 被罩 无斑点, 渍 毛发等. 窗台及窗户 1.窗台无灰尘及小虫等 2.玻璃清洁光亮 3.窗相内外干净无灰尘 酒水柜 1.无灰尘2.无污渍3.玻璃无指纹4.酒水表面无灰尘 走廊 1. 墙壁墙裙及踢脚线无灰尘,污渍 2.窗台无灰尘及小虫 玻璃光亮无灰尘 公共卫生间 1. 便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得超过1/2 4.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹6.洗手盆台面无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少 会议室）卫生检查标准 项 目 名 称 质 量 标 准 地毯 1.表面无杂物 2.表面无口香糖 茶几 1.表面无灰尘

21、2.玻璃无指纹、污渍 茶杯 1.表面无茶渍、污渍2.茶杯表面无指纹、水渍 烟缸 烟缸无烟头、污渍 投影仪 机身表面无灰尘 投影布 投影布轴表面无灰尘 备品柜 1.表面无灰尘 2.抽屉内无灰尘、物品摆放整齐 饮水机 1.表面无灰尘、水渍 2.接水盒无积水 3.机芯内无水垢 4.消毒室内无灰尘、污渍、 沙发 1.表面无灰尘、污渍 2.沙发缝内无杂物、碎屑 门 表面无灰尘、污渍 墙壁、踢脚线 1.无灰尘2.墙角无网状物 壁画 壁画无灰尘、 玻璃 1.表面无灰尘、无指纹2.无水渍 百叶窗 、1.悬挂整齐有序2.表面无灰尘 空调 1.表面无灰尘 2.过滤网无灰尘 3.叶片无灰尘 4.遥控器无灰尘、污渍、

22、油渍 中央空调 空调口无灰尘 排风 排风口叶片无灰尘 电话机 1.表面无灰尘、污渍、油渍2.听筒、话线无污渍、油渍 大堂卫生检查标准 项目名称 质 量 标 准 总台 1. 表面清洁，无灰尘，无污渍 2.台内部及下面无杂物，抽屉内物品摆放整齐3.电脑无静电吸附灰4.票据摆放整齐 吧 台 1. 表面清洁，无灰尘，无污渍 2.台面上票据摆放整齐 3.台内部及下面无杂物 4.抽屉内物品摆放整齐 5.地面无杂物，无灰尘，无污渍 餐桌 1.台面无灰尘 2.转盘无指纹，油渍，灰尘 3.桌腿无油渍，污渍 4.餐具无灰尘、指纹。 餐椅 椅面椅腿无灰尘，油迹，污渍 早餐台 1. 开餐前布菲炉等清洁光亮，无污渍 2

23、.台面无粥，菜等洒落痕迹 餐具 1.骨碟，汤碗等干净无油渍 2.酒杯光亮，无指纹，油渍，水迹 3.牙签盅干净无油渍 地面 1.无纸屑,无杂物,瓶盖等 2.地面无积水 暖气罩 无浮灰,污渍,无破损 天棚及墙壁 1.无灰尘,无网状物 2.无油迹,无污渍 窗户 1.窗玻璃清洁光亮,无灰尘 2.窗框无灰尘 窗台 1.窗台无灰尘,污渍,油迹 2.窗台上无其他物品 门 1. 门里外无灰尘,无油迹,污渍 2.门框无灰尘,油迹,污渍 3.玻璃清洁光亮无指纹 大门 无灰尘,无水迹,无污渍,无指纹 踢脚线 无灰尘,污渍 接手桌 1.无灰尘,无污渍,油迹 2.物品摆放整齐 空调 1.空调外罩无灰尘,污渍 2.空调遥控器无污渍,无油腻感 电视柜 无灰尘,无污渍,无油迹 电视机 1.电视机后壳无灰尘,污渍 2.屏幕无静电吸附灰 3.遥控器无污渍,无油腻感 VCD机 1.VCD机无灰尘,污渍 2.功放器无灰尘,污渍 话筒 1.话筒无灰尘,污渍 2.话筒线无灰尘,污渍 衣架 无灰尘、衣架码放整齐 灯具 无浮灰,无污渍, 金器 光亮无指纹 台面 1.餐具摆台符合要求2.玻璃器皿无指纹水渍 酒水展示柜 1.酒水摆放整齐 2.表面无灰尘、3.内部无积水、污渍4 墙壁柜 1.酒水表面无灰尘2.玻璃门无灰尘、指纹 理石地面 1.光亮无灰尘 2.地面无杂物 专心-专注-专业