银行标准化网点建设项-目课程大纲培训课程(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上4 9 5银行标准化网点建设咨询项目课程大纲 【项目介绍】“银行标准化网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和 网点现场环境 5s 管理。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的 原则,以“客户满意度”作为核心指标入手,从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范 员工服务流程三个方面展开,树立示范服务网点和服务明星,对网点窗口服务进行全面规范, 使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐,从而 建立起差异化的核心竞争优势。银行网点标准化建设与打造,可以增强服务意识,规范服务行 为,深化服

2、务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行的服务形象与品牌价 值。【项目内容】网点现状分析与需求诊断;服务意识与服务技巧培训;加强网点现场环境 5S 管理;推行临柜人员五步服务法;营业网点辅导与效果固化;完善晨会内容与操作流程;客户满意度调查追踪评估。【课程大纲】第一部分 网点转型 势在必行 4 9 5一、网点转型,迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的最新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势六、从结算型向服务营销型转变七、 客户体验时代的银行形象大使第二部分 优质服务 夯实基础一、服务经济时代带来的思考二、失去客户的主要原因分析三、

3、服务的两个层面四、案例分析五、创造顾客比创造利润更重要第三部分 临柜人员服务五步法操作要领及训练一、 与客户打招呼的要领二、 询问客户需求的要领三、 快速准确为客户办理业务四、 热情为客户核实业务五、 感谢客户光临第四部分 客户满意的沟通技巧一、客户满意的沟通技巧1、什么是满意的沟通2、提问技巧3、学会倾听4、怎样说比说什么更重要5、确认的重要性 4 9 5二、沟通时的注意事项三、五位一体的沟通技巧四、如何理解换位思考五、有效沟通的黄金法则第五部分 服务补救及投诉处理 一、服务补救1、服务补救的涵义2、虽然不满也不投诉的原因3、银行服务业的“漏桶”现象4、服务补救与抱怨处理系统5、服务补救的程

4、序二、服务投诉处理1、什么是客户投诉2、客户投诉的心理分析三、客户投诉类型、原因及需求四、客户不满的原因五、大堂经理处理投诉的原则和要点六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析1、银行引发的投诉2、客户引发的投诉3、第三方引发的投诉八、特殊客户投诉处理技巧1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析 第六部分 优雅得体的服务魅力一、微笑的魅力价值与训练二、仪容的金融行业标准 4 9 5三、仪表的金融行业标准服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项 四、仪态的金融行业标准1、眼神2、站立的标准3、如何行走的得体4、蹲、坐的不同情形5、

5、手势的几种用法6、鞠躬礼的正确表达第七部分 大堂经理的现场接待与咨询技巧一、大堂经理服务用语1、三个到位2、两个引导3、一个耐心二、大堂经理一日服务管理标准1、班前准备2、营业期间3、临时离岗4、中午交接5、营业结束三、大堂经理服务操作基本要领1、营业前的各项检查工作2、迎接客户3、微笑问好 4 9 54、及时疏导、安抚情绪5、引导客户办理业务,进行巡视管理6、识别推介、主动营销7、送别客户、处理总结四、大堂经理咨询服务1、三个得体2、两个尊重3、一个杜绝第八部分 银行会议经营与演示一、晨、夕会经营 的目的二、晨、夕会经营 制度要求三、晨、夕会经营 的组织流程及模拟演练四、客户联谊会的 组织流

6、程五、客户联谊会的 邀约话术及拒绝处理六、客户联谊会组 织的主要工具和注意事项 第九部分 营业厅快速营销六步法训练 一、发现客户1、行动的目的2、客户的标准3、发现客户的途径4、客户的关注焦点与需求分析二、建立信任 6 助 4 9 王晓云：银行营销管理培训专家 理 5 Q Q ： 2 4 2 9 4 6 2 1、建立信任的重要性 2、建立信任的方法 3、如何通过服务建立信任 4、如何通过沟通建立信任 5、如何通过行劢建立信任 三、激发需求 1、行劢的目的不内容 2、客户的需求种类 3、激发需求的常用方法 4、激发需求的有效步骤 四、展示产品 1、行劢的目的不内容 2、展示产品的准备 3、展示产品的方式 4、展示产品的技巧 5、展示产品的注意事项 五、处理异议 1、行劢的目的不内容 2、客户提出异议的原因 3、客户异议的类型 4、处理异议的技巧 5、处理异议的注意事项 7 助 4 9 王晓云：银行营销管理培训专家 理 5 Q Q ： 2 4 2 9 4 6 2 6、异议处理话术 六、促成销售 1、行劢的目的不内容 2、促成销售的步骤 3、识别客户的购买信号 4、促成销售的常用方法 5、促成销售的注意事项 6、巩固销售的办法 七、银行主要产品销售话术及情景演练 丌同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话 术、快速促成及模拟演练。 专心-专注-专业