酒店各部门的服务标准(共10页).doc

《酒店各部门的服务标准(共10页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店各部门的服务标准(共10页).doc（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上餐饮部服务量化标准1 电话铃响3声之内接听。2 客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。3 迎宾员因故离岗，1分钟内补位。4 迎宾员引领宾客进入包厢就座后，服务员在3分钟内为客人送上香巾。5 客人落座后3分钟之内为客人上好茶水，饮料。6 客人预订包厢后，服务员在客人到达30分钟内准备好酒水，香巾等工作。7 零点客人，冷菜在5分钟之内送到。8 大型宴会提前3天向客人联系接待事宜。9 大型宴会在宴会前1小时前准备好休息室。及饮品，开水。并准备好相应的酒水。10 宴会开始前30分钟，对准备工作做最后检查，服务人员到位准备迎接客人。11 宴会开始前10分钟开始上凉菜，中

2、间应更换3次香巾。12 每道菜上菜间隔不能超过5分钟。13 散点客点完菜后1分钟内推上凉菜车。14 点海鲜服务员在6分钟内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送入厨房。15 点菜的时间不能超过5分钟，点完菜、第一道上菜时间不能超过8分钟，整菜上完在30分钟以内。16 开红酒1分钟，啤酒30秒，斟酒10秒1人。17 高档宴会，服务员在3分钟内完成一道分菜。18 别鱼剌3分钟内完成。19 佐料菜，座提前5分钟上齐佐料。20 客人拿出烟，服务员应在3秒至5秒内送上火苗。21 烟灰缸内有2个烟头，需更换。22 骨碟有烟灰，骨头杂物需在5秒内换碟。23 翻台，重新摆台座在5分钟内完成。24 客人提出服务

3、，服务员在2秒内应答客人。如需加位应在1分钟内完成。25 掉在地上的纸屑杂物在5秒内捡起。26 客人用完餐后3分钟清理台面，送上水果。二、送餐服务1、送餐服务6道菜25分钟完成，710道菜30分钟完成。2、早餐点单后10分钟以内送到，中晚餐25分钟内送到。3、电话点菜不超过4分钟，加餐具5分钟以内送到。三、大堂吧1完成一份小果盘4分钟，中5分钟，大6分钟。2烟缸内2个烟头更换。3结帐时间不超过3分钟。四、娱乐部1电话铃问3声接听。2迎宾员5米之内问候客人。3服务员在客人进房30秒内开始为客人点茶水，饮品、食品。41分钟内向客人介绍总歌方法。5开红酒30秒完成。6客人离开，服务员1分钟内检查完包

4、厢设施。五、综合办公室服务量化标准1电话3声接听。2呈报总经理批示的日常公函每周二、四报批，急件半日内报批。3每月25日排出下月值班经理名单。4每日10时以前将值班经理本交总经理。5外出时5分钟通知车队。6接待VIP客人时，接到通知5分钟内通知酒店领导。7VIP客人抵达前15分钟到大堂迎接。8每天上午8：00前将当天的有关活动及内容主要工作口头告知住店经理，下午5：30前将结果告知住店经理。9总经理外出开会，在出差前7天准备好相关资料。10文件批示后，15分钟内下发到各部门。六、人力资源部工作变化标准1查询人员资料5分钟内完成。2办理人职手续篇5分钟完成。3内部调动1个工作日完成。4批准续签合

5、同，在一个工作日通知相关部门。5应聘人员，接待时间不准超过5分钟，面试时间不得超过20分钟。6各类竞聘考核成绩出来后，批准后1小时发出相关公函。7办理员工离店手续10分钟。8零散员工进店满20人即组织培训。9新员工的物品发放10分钟内完成。10新员工到岗提前1个工作日通知相关部门做好接应工作。七、员工餐厅1开餐前30分钟准备好餐前工作，并将菜谱写在告示牌上。2开餐前5分钟，将所有菜品上齐。3食品将用完前，提前10分钟准备补齐。4用完餐馆分钟清理桌面，将桌椅摆好。5工作餐15分钟用餐完必。八、保安部效率量化标准1指挥车辆停放不超过1分钟。2距离客人车辆3米内行军礼，时间3秒，并在1秒内为客人开门

6、。3接到火警，所有消防员3分钟到位。4接到治安案件报告，3分钟到位。5对营业部门消防清场检查20分钟内完成。6安全整改通知书20分钟发到部门。7监控火警电话1声内应答。8发现可疑人员1分钟内报告。9办理出证5分钟内完成。10签发出门卡3分钟完成。11处理车辆碰撞交通堵塞情况10分钟处理完毕。九、营销部服务量化标准1接到客人订房、会议、用餐须在3分钟内回复。2接待上门咨询客人，2秒内起身问候。并接待客人。3当客人抵店参观时，提前10分钟在大堂等候。4会议接待前1小时到现场检查准备工作。并随时跟进。5会议中30分钟，查看会议情况。6会议结束后1天内进行回访。7每天必须至5个以上电话给客户。8协议客

7、户，每周2次电话问候，每月2次拜访。9所有大型活动，提前3天向各部门发备忘录。10大型活动，提前30天出方案报公司领导。11所有电话在3声内接听，并使用礼貌用语。12会议结束后2天内对会议效果进行回访。13提前4小时下美工单，并提前1小时完成。14提前1个月的预定，在团队到达前至少要核对3次无误。15大型会议团队抵达前4小时，检查所有准备工作是否到位。16所在美工作品（横幅，喷绘）在会议前3小时悬挂完毕。17团队反馈建议，意见，销售部在30分钟内回复。十客房服务量化标准一前台标准1客人到前台3米内起身问候。2电话铃3声内接听。3无预定客人办理 入住时间不超过3分钟，其中包括介绍服务设施，服务项

8、目。4有预定的客人办理入住手续不超过2分钟。5团队办理手续不超过15分钟。6在接待过程中直接称呼客人职务或姓名3次。7输单时间不超过1分钟，现金付款2分钟。8帮助客人换房2分钟内完成。9查询不超过20秒。10查询预定客户不超过10秒，离店客人20秒，团队资料30秒。11办理预定手续不超过3分钟。12更改或取消预定不超过30秒。二商务中心1收发传真不超过2分钟每页，包括拨号，接听，发出。2收传真不超过5分钟（送到客人房间）。3商务中心文员打字100字每分钟。4复印时间不超过30秒每页（包括设定，接待）。5为客人发邮件不超过5分钟。6为客人装定文件10分钟100页。7为客人办理邮递手续不超过10分

9、钟。8为客人冲洗胶片不超过3小时。三楼面1接到VIP通知，服务员在3分钟内到楼梯口迎接。2楼层为客人整理床铺在3分钟内完成，大床中式4分钟完成。3借物，送物5分钟完成。4加茶，加椅5分钟完成。5退房（标间）30分钟每间。做住房30分钟每间。6整理房间5分钟每间。7查房，退房报前台2分钟每间。8为客人加床服务10分钟内完成。9管理查房5分钟每间。10领班查房做到100%11.房务部主管每日抽查做到5%以上。12每周对楼面及周边进行一次大清洁。四.会议室1会议开始前30分钟，服务员到场做准备，并在门口迎接客人。2会议的按排，布局（灯光，音响，座椅，横幅）在会议开始前2小时做好，并按排好。3.会议摆

10、台，每两人摆一个烟灰缸。4.会议中每20分钟补加茶水一次。5要求结帐到结完帐不超过5分钟。五.棋牌室1电话玲响三声接听，并报服务区域。2服务员必须在30秒内接待客人并带到房间。3服务员在2分钟内介绍服务设施及收费标准。4客人落坐后，麻将必须3分钟内送到。5茶水必须在4分钟内送到。6每隔30分钟到房间加水一次。7每60分钟到房间小整一次。六PA班1接到电话5分钟到场。1接到电话5分钟到场。2清洁卫生间必须在15分钟内完成。3清洁地毯轻污5分钟，重污15分钟。4接到清洁通知5分钟到场。七.工程部服务量化标准原则；值班室不离人，有事必须报告后才可以离开，接到维修通知5分钟到场。A；空调班；1.更换排

11、气扇15分钟。2.更换风机盘管电机1小时。3.更换电磁阀电机30分钟。4.修复制冷系统堵塞导致冰箱，冰柜不制冷2小时。5.更换冷凝器蒸发器电机1小时。6.空调柜机，新风机，抽风机，电机洗油30分钟。7水泵电机洗油，更换轴承，线路检查1小时。8修复制冰机2小时。9更换冰柜冰箱拉手20分钟。10修复空调系统漏水1小时。11空调柜机冷凝水堵塞5分钟疏通。12调整冷却塔风机皮带20分钟。13更换冷冻泵机油，缓冲片1小时20分。14蒸气阀门加添料20分钟。15更换电源开关5分钟。16更换冰柜温控器10分钟。B水木班1更换星盆龙头20分钟。2客房三大件打胶（马桶，浴缸，面盆）30分钟。3拆马桶维修10分钟

12、.4.换面盆龙头芯5分钟.5.浴缸,面盆活塞维修5分钟.6.公共区域大便器延时阀更换5分钟.7.维修开水器漏水15分钟 .8.淋浴龙头维修5分钟.9.闭门器维修5分钟.10.挂衣架维修15分钟.C.大修班1.清理炉灶，炉芯，输油管10分钟。2.更换炉灶油阀10分钟。3.蒸柜密封条30分钟。4.烘干机轴承，焊散热器4小时。5.地面砖维修；大修24小时一般维修3小时小修30分钟D.万能工1.墙纸，墙面维修1小时1间房。2.地毯维修；大修1小时，小修15分钟。3.天花板维修2小时。4.门锁维修15分钟。5.更换玻璃30分钟。6.窗帘维修10分钟。7.维修布草车底版，卷纸架，换锁2小时以内。8.部门需

13、维修的设备1天内完成。E弱电工1.电话机更换2分钟。2.排除线路故障10分钟。3.电视机调试2分钟。4.电视机更换8分钟。5.电话到班组维修30分钟。6.电视到班组维修1小时。7.按装分线30分钟。8.背景音乐维修，更换灯泡10分钟。F电工班1.维修灯管8分钟。2.客房主机恢复1分钟，跳闸1分钟。3.客房吹风机维修10分钟。4.双向电源切换15秒。5电器线路检修20分钟。八财务部工作量化标准A前台1.电话铃响3声内接听。2.办理散客退房手续3分钟，办理团队手续5分钟（20人以下）。3.办理保险箱业务3分钟。4.打印帐单，开发票不超过1分钟，找零10秒。5.接班，包括上班工作情况交接注意事项5分钟。6.分单不超过5分钟，信用卡1分钟，挂帐20秒，房帐20秒。B.采购部1.电话铃响3声之内接听。2.客房一次性用品，报单后8天内采购完毕。3.清洁用品报单后1天内采购完毕。4.洗衣用品报单后1天内完成。5.三大营业部布草报批后10天内完成。6.工程用品，市内3小时，外省3天完成。7. 干货，调料市内1天完成，市外3天完成。8.食品饮料，其它用品，部门下单后市内1天完成，市外2天完成.9.杂项物品，报批后1天完成。专心-专注-专业