教育顾问流程及要点(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上教育顾问流程及要点目录：n 一对一服务流程解读n 学科及中高考情况分析n 上海市中小学现状n 教育顾问工作流程n 价格解读n 咨询中心架构及咨询中心规定n 电话咨询（角色扮演）n 现场咨询（角色扮演）n 签约工作n 档案交接（与班主任工作对接）n 中小学生心理咨询n UPC及IT培训n 工作报表市场及竞争对手情况介绍n 填写及营销用教学样本解读n 情景演练（学生从进入中心就读开始到服务结束）一、准备篇一、教育顾问必备素质1、专业素质1）各学科知识点了解程度2）中高考熟练程度3）家庭教育知晓程度4）心理学，教育学原理2、个人亲和力1）良好的个人亲和力2）良好的语言表达能

2、力3）善于倾听3、营销技巧1）针对性强，对学员诊断要准2）非常了解你的产品3）对同行做到心中有数4）个人自信二、教育顾问成功的关键n 热爱工作n 强烈的自信心n 勤奋好学，认真学习各类知识，并虚心向同事请教n 专业的见解，对学生问题剖析精辟、分析到位n 激情,有感染力，能给学生家长以信心n 扬长避短，给对方以教育专家的感官n 敏锐的洞察力和毅力n 每一次咨询需认真总结n We are the best! n 记住我们是最好n - Must be very proud of working at 1smart!n 必须已在我们中心工作为傲n - Must think that you are n

3、ot selling a product, you are helping people!n 必须认为你不是在卖产品而是你在帮助他人n - Must be very self confident in EF courses, yourselves and the job you are doing!n 必须非常自信，对中心的服务自信n - Must think that you are the expert on studying. The customers must listen to you.n 必须认为你是学习培训专家，顾客必须听你的跟着你走n - Must think that we

4、 are always improving. We can be better and better!n 必须认为我们一直在进步，我们会越来越好n What is Good Sales?什么是好的销售n A good sales person is always selling himself / herself.n 一个好的销售员是在销售自己n - Image: Professional Uniform and proper make-up.n 形象：专业的职业装和合适的妆容n - Attitude: Always smiling and kind to the everybody.n 态度

5、：保持微笑和亲切待人n - Knowledge: Fully understanding your products.n 知识：完全明白你的产品n - Personal Charming: Beauty / Good looking persons n 个人吸引力：漂亮/良好的外表三、教育顾问目标榜样：08年1月19日第一单目标：冲刺自己的极限，尽可能不流失每一单四、教育顾问岗位职责汇报对象：助理总监/总监n 接听客户来电，并预约客户上门咨询n 打出陌生拜访电话，预约客户上门咨询或听讲座n 为上门咨询客户提供专业的课程，心理及家庭教育方面专业意见n 为学生作好未来的学习及人生规划n 保持与在校

6、学员的密切关系，不定期跟进教学服务二、程序解读一、程序介绍（一）、精锐工作流程1、接单2、转单、排单、候单、跟单、调单、续单、挽单、退单及结单3、课前、调单及研发4、课后5、陪读6、质量（二）、教育顾问工作流程n 接听电话（呼出电话）n 后期跟踪n 前期准备n 现场咨询n 签定协议n 档案交接n 售后跟踪n 会员介绍二、电话呼出1、打电话预备工作n 纸，笔，资料n 微笑（顾客能在电话中感受到）n 清楚明白打电话的目的和目标n 卖产品？不n 预约？是n 准备一些资源为了达到你的目标n 比如，老师，送书，活动，促销优惠等n 准备解答一些顾客可能会问的问题2、电话呼出要点n 清楚的告诉顾客你是谁，你

7、想要什么n 解释你在哪里得到顾客的信息（从网上，促销活动等）n 孩子的年龄和他的学习目标等n 我们有这样的服务适合你的需求n 利用资源与顾客预约n 礼貌的说再见并期待能马上见到你三、电话接听（目的：签单（不必担心顾客会买我们的课程）吸引点：免费资料发放、免费讲座听取1.必须做礼仪问候，聆听、引导家长打开“话匣子”不正面否定家长的任何观点和对我们的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家长要求回答的问题，要十分敏感家长话题的切入点，把话向转为你对学生和家长具体了解的话题以便进入你的引导。 2.在了解家长、学生的情况后，要做最初的表示理解、同情、为客户而急的亲和的具有分析性地交流， 注意拿出间接影响学生

8、成绩的所有因素，并做逻辑性的推出，关键是要结合上个性化辅导特色。核心点是要找准客户的需求点，以专业的说辞设下悬念，给客户铺垫想上门见你的心理欲望。3.在脑海中迅速地梳理自已与客户在电话交流中，所建立的信任有多少，做及时的调整立足从事的事业及你个人理解后的“个性化辅导 ”的交流性引导，给家长留下专业可信，迫于想见到你，得到你和团队的帮助，解决其困惑的较强的心理欲望，并使家长产生他的需求我们能解决、能满足的印象及认定。 4.在与家长的沟通过程中要有技巧的找机会获得对方信息并做好记录：主要是家长的需求、家长的联系方式，家长及学生姓名、学生学校、年级、性别、信息来源、大概住处，还要礼貌的留下自已的联系

9、方式及来见你时的交通路线。 5.主要了解学生的功课情况（知识点掌握情况、学习能力情况），以及学习方法、学习态度、学习习惯；以团队的力量及你对学生情况的专业分析，激发其危急感，简略推出你的大致而模糊的方案，再次让客户感发兴趣，产生特别想上门的欲望，契机预约具体上门时间，并留下你还要在一个具体时间要“回访”家长的提示，以避再次约其上门客户反感，目的是落实上门时间，尽早上门。 6.尽量在电话中不要涉及过多价格方面的信息，对于家长提出的价格问题，我们尽量从孩子的角度去分析，引开家长的心态，始终把关注点放在孩子身上。7.认真回顾与客户在电话交流时诸环节中的情况，多从孩子的目前情况，性格特点、和他人相处情

10、况、家庭环境、学校环境、班级情况、成长经历中搜索尽可能多的信息，对孩子准确分析，在为做“回访”或上门时，制定更准确更精细的引导方案。 8.在预约上门时（时间上可给对方两个选择，以便其作决定），提示交通路线，要请客户带上学生最近期的试卷及课本。9.要告诉家长自己的姓名和联系方式，方便家长上门时清楚知道预约的教育顾问是哪位。10.当次或在“回访”后仍不能上门的客户做好定期的有内容准备的回访，以朋友、教育工作者的口吻向他提供信息等帮助的形式保持跟踪。 一对一服务流程介绍四、当面咨询吸引点：免500元报名费、一周（两次课程内）不满意无条件退款。1、流程介绍已预约上门客户前台接待(班主任)记录客户信息(

11、家长填写客户信息)引客户到休息区休息(班主任引导)预约教育顾问(班主任)记录直访客户(班主任分配相关教育顾问)2、接待客户带领客户参观(教育顾问510分钟)上网区(测试区,学习区)清华,北大厅(名师讲座,状元经,)精英俱乐部)1对1教室(上课教室)自我介绍,相互寒暄备注：销售材料准备（见家长时带上）1.名片 2.销售手册 3.合同 4.价格表 5.计算器 6.笔纸 7.学科相关资料 8.书3、 现场咨询分组了解客户需求(根据客户信息,对客户心理进行分析)教育顾问引导客户到办公室就(轻掩办公室门)让孩子作自我介绍(2分钟)找准客户诉求点进行攻关(学科,考试动态)在学生同意下做测试(学员信息登记,

12、心理,学科20分钟)同时攻关家长(根据有效信息增强家长的危机感)展示学生测试结果,打消疑虑，为进一步跟家长确定辅导作铺垫(让父母双方点头)定下辅导计划,解释并计算价格(孩子不能同时在,但学生要认同)跟学生确认具体辅导期限(再次给到家长信心)签定合同但不规定具体上课时间(教育顾问)教育顾问引导客户前台交费或定金500至少(出纳开收据)礼貌送客,告知家长下次上课时间，地点(班主任在三个工作日内通知到家长)收拾办公室准备下一场咨询(教育顾问)4、关键环节（1）、学生交流n 参观完后就座可请小孩做2分钟自我介绍，如小孩不配合可适当提问引导。n 可了解对方的星座、血型、爱好；可对其外在服饰、容貌的优点进

13、行夸奖；可问其好朋友情况；可问其目标、志向。n 要点：要让小孩明确目标，明确差距。n 注意点：不能直言谈小孩的不足，用词要委婉，以免引起小孩的抵触情绪。n 整个与小孩的沟通过程在10-20分钟之间，因引导小孩自愿到中心来学习。（2）了解要求、学科分析聆听每组客户每一个人诸方面的叙述，给客户以会意的点头等和协的表情配合，并随时记录下你所需的采集要点。 有目的的分别与家庭成员分别交流。在与学生沟通时，初步了解学生学习的特点及种种表现，重点关注学生在学籍校与老师、同学的相处情况及在学习中的反感点（把了解到的学生情况，整合成你的判断、分析性的内容，再与家长单独交流，目的是让家长感到你的分析是专业性，抓

14、的挺准确。更重要的是把精锐的事业点与学生在校学习的反感点做比较性的切入）。在与学生的交流中要给予赏识、激励及简单的指导，让孩子喜欢你。目的是让学生对你的帮助，自身的学习，对我们的辅导充满向往和期待，建立初步的信任，在学生接受你、喜欢你的情况下再让学生做测试，通过测试更详细的了解学生隐藏的心理。 重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响，增强其紧迫感，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等，切入我们“个性化辅导的特色”，做剖析性的引导及指导性的意见。n 学生成长历程的分析;n 成长的环境对学生影响分析;n 学生生活习惯分析；n 学生品格、综合素质分析；n 学习习惯、方法分析

15、；n 学科剖析（术有专攻，以熟悉的一科目或自己的专业知识作切入点，深入剖析，突出自身专业性，如对近10年高考作文题目的熟练背出及分析，黄仁宇万历十五年专著的故事）（3）介绍产品、制定方案与家长沟通的过程中，努力获得学生成长的历程、成长的环境、学习的状况、重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等，切入我们“个性化辅导的特色”，做剖析性的引导及指导性的意见，用真诚帮助家长的“心”打动家长。UPC 3600 全程个性化辅导(不仅仅是一对一辅导,更是系统的全面成长方案)n 精锐教师一对一n 阶段性测试与反馈及学习过程全程跟进n 自由发散的网

16、络课堂n 陪读n 精英俱乐部活动n 优质的教学环境n 与同行进行比较在学生做完测试之后，再同客户全家坐在一起，借助前面掌握的情况明确我们能给予的帮助是什么（推出你的帮助方案），在引导客户接受你的方案的过程中，注意鼓励学生，肯定家长的责任心和爱心，及抓住孩子的亮点进行赏识。把对家长及学生的心理温暖伴随于你的方案推出过程中是十分重要的，使家长感到选择你做的辅导方案是值得的。在这个过程中还要间接渗透越早辅导代价越小，孩子的人生越自信，效果越好的信息，并流露出对该学生的百分之百信心。（4）解释价格、打消疑虑使用“咨询道具”是非常有利于让客户认可你的辅导方案，帮助你对价位的自如推出，激起家长与家长之间的

17、心理比较等是很有效的，学会适时借助道具来“说话”效果会事半功倍的。例如在家长在咨询价位的时候，你想介绍课时和价位时，你可以用这样去试试：“您孩子的情况和已经在我们这里辅导的一个学生很像，我把他的合同给您了解一下”这样做的目的，一是让家长自然的看到价位，而且是别的客户已经认可的降低心理抵触；二是在家长的心理上会产生别的家长能做到，我也要为自已的孩子这样做的心理因质；三是让家长感到我们的收费管理是正规，避免了讲价时的麻烦和可能引起的不悦。最重要的是有的时候使用道具强于说话的可信度。另外通过我们自己制作的教师风采展示，可以全方面介绍我们的老师及教学特色，让家长选择服务的同时更选择了放心，这样强大的教

18、学实力是我们最好的宣传。（5）签定合同n 一定要在家长的认可中再谈签协议n 引导客户到前台交费或收定金n 接受定金或全额（财务开具收据）n 礼貌送客户离开中心，并告知班主任会在三个工作日内通知具体上课时间和地点n 对于交全额客户才开始订课n 对于交定金客户不能给予合同n 发票在学员交足全额上满两次课后由校区出纳给到家长n 发放学员手册作好跟踪附：价格目录学员年级一对一面授课时数顾问式陪读课时数预计辅导时间单科总学费 (含税价)高复90906个月13500高三90906个月13500高二90906个月12600高一90906个月11700九年级90906个月11700八年级90906个月1080

19、0七年级90906个月9900六年级90906个月9900五年级90906个月9000四年级90906个月9000三年级90906个月9000二年级90906个月9000一年级90906个月9000小学奥赛90906个月13500初中奥赛90906个月18000学员年级一对一面授课时数顾问式陪读课时数预计辅导时间单科总学费 (含税价)配套优惠一对一面授上课频次备注高三60604个月10800单科一对一面授每1课时送顾问式陪读1课时；单科一对一面授每15个课时赠送1个月的精英俱乐部活动及互联网辅助教学。平时：单科每周13次；长假：单科每天13次；3课时/次.本学费标准中已含资料费，但并不包含新学

20、员报名费（一次性500元/人）。高三30302个月7200初三60604个月9600初三30302个月6000G7名师（学费不分年级）60604个月18000*单科最低起报6个月(90个一对一课时+90个顾问式陪读课时).*本表中月数估计基于学员每周至中心上一次课；长假期间因每周上课次数更多, 本表中总月数会减少。*具体课表精锐另行制定；学员不得自行修改课表。* 每课时为45分钟 (含5分钟休息)。* 顾问式陪读为赠送服务;陪读时间限一对一辅导期间；具体陪读时间需提前三天预约。* 在法律许可范围内精锐教育拥有最终解释权。单科课时可灵活调整，但应尽可能是3的倍数，便于教学安排。（6）后期认真反思

21、、总结如果现场没有达成签单，可以先给家长一些建议：n 在家中，询问孩子的学习情况n 让你的孩子教你n 在房里贴置适当的单词和数学公式n 做一个“个人字典”（常用短语，成语）n 不要给孩子施加压力，要经常鼓励n 培养建立良好的学习习惯n 观看英语电视电视和电影，看教育类节目n 听英语歌和孩子一起感受英语文化n 多给孩子购买有益于孩子成长的杂志，科学杂志，探索杂志，自然科学 其次要做非常细致的反思：n 1.反思-你对客户的需求是否把握的准确，分析到客户的心理了；n 2.反思-如果对客户需求点把握准确了，你制定的方案是否合适，让客户激动了；n 3.反思-你是否充分的推出了团队的力量；n 4.反思对价

22、位的解释是否到位；n 4.反思你是否过于强势，尊重客户了吗；n 5.为“回访”做更加细化的准备，请（学科老师/助理总监/教务长/总监）帮助也是一个好办法；n 6.交换跟踪：自己跟不下的单子可以与别的老师交换工作，可能会取得好的效果。n Common Mistakes: 通常的错误n 不穿工作服，不专业！ n 教育顾问不在销售室n 没有准备得很好n 一开始就讨论价格n 没有询问问题（不知道顾客的需求）n 不能抓住重点/决策人n 不能引导顾客n 忘记/没有信心销售n 不清楚后续跟踪计划n 迷失在学术和细节上，没有效率5、咨询技巧1、可以针对不同问题储备小故事，引导其如何减压，如何增强自信，施以小惠

23、 的同时体现了自己的专业性。2、应适当通过状况分析，从师资方面、辅导时间需要达到的效果等方面给家长紧迫感，增加其压力，运用欲擒故纵的技巧，促使其下决心购买产品。3、结合你做的辅导方案及孩子的情况，以原有学生的例子等方式完整地向客户交流我们的教育团队是如何做辅导工作的，让客户感到我们是专业、负责、正规的教育机构，你做的方案不只是说在嘴上的，后期的执行是有保障的。目的是帮助家长摆脱心理顾虑果断选择我们而不是其它机构。五、后续服务六、填写报表n 1.教育顾问日电话跟进记录单n 记录每个接听或呼出准客户信息n 2.教育顾问每日市场信息表n 每周日下班前发送至咨询经理/中心总监n 3.教育顾问周销售业绩

24、表n 每周日下班前发送至咨询经理/中心总监七、其他销售政策（一）、老客户推荐新客户程序n 介绍推荐程序n 根据市场调查：50%销售业绩来自介绍推荐n 介绍推荐的学生成本将比其他渠道所花的成本少n 转化成功率比其他渠道高n 介绍推荐的建立n 良好的产品n 优良的师资n 良好的服务n 良好的教育顾问需要更积极的要求推荐n 要求推荐的最佳时间n 半年后，当完成一个阶段，他们可以看到了进步n 在头3个月，他们有良好的感觉。n 当顾客与教育顾问已建立了一个良好的与客户合作关系。（二）、教育顾问课程再销售n 用电话与家长联系询问第一次课的反馈情况n 用电话与家长联系询问反馈和提供有效的学习方法n 再次反馈

25、并推荐有效书籍n 面对面向家长谈论他们孩子的实际学习情况，希望他们能介绍他们的朋友到我们中心来n 联系家长关心他们孩子的学习进度并且询问他们的建议n 第一次联系可以包括询问老师的反馈情况。教育顾问可以给一些建议怎样在家中教导孩子n 第2次联系可以包括询问在家的表现并且告诉家长老师对孩子的建议n 第3次联系可以包括询问至今孩子学习进度的反馈情况（三）、续费规定n 学员开课后若在6课时内提出续费或新增辅导科目，该合同由负责的教育顾问重新签署, 销售业绩归入该教育顾问；n 学员开课后在6课时以后提出续费或新增科目，该合同由负责的班主任重新签署, 销售业绩归入班主任及培训师；n 学员如在合同结束之后两个月之内提出辅导申请，该合同由负责的班主任重新签署, 销售业绩归入班主任及培训师；n 学员如在合同结束之后两个月以外提出辅导申请，该合同由教育顾问重新签署, 销售业绩归入该教育顾问。n 注：教育顾问主要工作是前期销售，后期续费主要是通过班主任和培训师的教学及沟通服务。专心-专注-专业