酒店工程部工作总结暨工作思路与酒店班组的半年工作总结汇编(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业酒店工程部工作总结暨工作思路一年即将过去，对于亚太酒店工程部来讲，也可以说是业绩辉煌的一年，这一年我们不仅圆满地完成了对酒店硬件设施进行计划性的维护、维修保养及完善工作，还在成本和能源控制及对员工技能和服务意识的提升等方面均取得了可喜的成绩。本年度我们在对酒店硬件的维护和保养方面，我们是基本上做到了与年初的工作计划一致，总体保持率达到96%，对设备和机械维护和保养工作完全实现了按年初计划完成，如：电动车、厨房设备、酒店供系统、污水处理与提升、太阳能等机械设备，能保证酒店在设备维护和保养方面能真正做到按计划进行设施和完成，确实是一件非常难的事情，因为设备

2、、设施的计划性维护工作一般均会受很多因素的影响而达不到预定计划。在对员工技能和服务意识的提升等方面，我们今年的工程技能培训及各类沟通、协调和不同技术工种会议共计381次，平均每年每人受训48次，上述会议与培训，没有占用员工们的一分钟工作时间，培训内容主要是学习并深切领会海航情服务二十条、安全消防知识、设施设备维修常识及SOP和专业技能等等，培训方式也是多样化，如：案例分析、经验交流、现场讲解，PPT演示等等，总之，在培训方面我们也想方设法并吸取其他高星级酒店的好的思路和先进方法，通过对上述知识的培训，我们不但培养出了一批的一技多能员工，而且加深了员工对酒店企业文化的理解和认同，为部门的发展和规

3、范管理起到了积极的推动作用，也同样培养出了多名优秀的工程管理人才，为集团的发展用人做好了准备。针对亚太酒店目前的设施老化严重和能源费用价格上涨情况，在能源管理方面，积极采用以下几种方法，也取得了一定成效：1、在集团领导的支持下我们将会议区的太阳能辅助电加热系统设备调整为水源热泵系统，根据统计，此系统的投入后到目前为止已经节约电力计：21.9万度， 计人民币：18.06万元，2、严格按酒店节能措施及制度执行，工程部是此项工作的主要职能部门，为了切实将节能工作落实到实处，采用不定期或突击性抽查，结合现场拍照等方法，对能源的浪费现象进行了非常有效的控制，全年能源费用为.83元,占营业收入的7.65%

4、，虽然我们的能源使用情况尚有一点超标现象，但是，总能耗费用里还包括一些还没有剔除出去的数据，如：宿舍能耗，各类大型会议外场活动用电等等，如果剔除上述费用，总能耗费用占收入的6.65%。3、加强宣传，让全体干部员工提高节能意识，真正能做到以店为家。 在设施维护与完善方面，根据集团的要求，今年我们组织成立了万能维修班，自成立至今共完成了客房墙面、吊顶及设施维护共496间次，平均每间房维护保养1.04次,虽然没有达到预计指标，但是也起到了实质性的效果，同时还完成了屋面防水150 平方米,并针对会议区折叠门及餐饮户外桌椅严重脱漆老化,工程部联系采购部引进新型油漆加家用水性油漆，只花了8550.00元就

5、完成了907.136平方米折叠门的打磨翻新工作, 仅此两项就为酒店节省成本10.10万元左右；特别是在机械维修和保养等方面，尤其是对电瓶车和厨房排油烟及炉具设备维修、维护项目，我们更是集中精干力量加强并做好此项目的计划性维护工作，全年维修费用只花了.90元，占营业收入的1.47%，使酒店的成本费用支出工作得到了有效的控制。在利用废旧资源对酒店设施完善方面我们所取得的成绩更是喜人，比如：我们利用在国家沙滩排球训练场地改造期间的废旧钢管等器材，为会议区海边烧烤广场及新接管的铂爵公馆室外广场制作并安装的广场照明系统工程，不仅得到了上级领导的好评，同时也方便了接待重要VIP时的保障工作，直接为酒店节省

6、了近3.2万元左右的材料及人工成本；会议楼的楼面防水项目，由于位置特殊，处理难度大等原因，我们采用了用费旧铁皮增加排水托盘与楼面灌浆结合的方法，解决了多年来专业防水单位所也无法解决的难题；针对污水处理站及化粪池、隔油池等处的臭味处理工作，我们更是群策群力、想方设法利用自身资源，利用空气流动原理，一个系统只花了不到400元的资金就解决了臭味处理工作；另外，根据集团领导的指示，要求在会议楼前的景观池内增加水幕墙系统，经过工程咨询要完成此系统项目，请一个设计公司进行设计、安装一个水幕墙系统总费用至少要投入7万元左右的工程费用，为了节约资金，工程部通过研究并划出效果图，在征得上级领导同意后，仍然采用利

7、用旧设备和原一期拆除时的一些旧管网，另外采购了一些水景的喷头（喷头费用计5449.00元）,组织技术员工利用了一周时间圆满地完成了该项任务，也得到了酒店和上级领导的认同；亚太酒店地处*湾自来水供水末端，市政停水或水压太低现象极为频繁，在停水又恢复供水时，总供水阀门也非常容易出现故障而失控，因此就会出现溢水现象，特别是在深夜，由于只有一个人值班，且检查范围大，就难免出现有水池溢水而造成浪费，通过研究，我们成功的制作了蓄水池高、低水位显示和报警系统，彻底地解决了这个隐患。由于酒店系统设备分布范围大，特别是各种主要大型设备房，如：高低压配电室、发电机、太阳能及中央空调及水泵房等等，各类设备房与工程值

8、班室的距离较远加之数量较多，所以给正常检查开门和日常管理带来了一定的不便，且设备房均处于员工*或公共场所，所以配备门锁是必须完成的工作，为了解决方便检查和对钥匙的管理，利用原一期的电子门感应锁进行改造并请厂家协助，然后调试为“一卡通用”的开锁的方法，顺利地解决了这一难题，XX年我们计划将这一方法运用到酒店会议室及餐、客房工作间等区域，使其真正达到管理方便，使用简单，还可以快速服务等等；XX年我们在对设备及资料统一、规范管理等方面也取得了一定成绩，今年我们根据酒店集团的要求，不仅圆满地完成了设备管网、线路按统一规范的颜色进行处理，并对各类液态管网的液体流向按集团要求标明外，还对酒店建设图纸，设备

9、资料进行了有序、科学的规范和整理，并在原基础上完善所有设备档案,这对目前和今后工程设备的规范管理、使用与维修工作，带来了极大的便利。今年，我们还配合酒店圆满地完成了XX年世界沙滩排球*公开赛，集团董事局会议、天涯在线会议团、平安人寿保险会议、民航信息化论坛会议、慈爱蓝天会议、苏微化装品会议等大中型会议的设施、设备及能源保障工作，为酒店经营提供了强有力的技术保障，也进一步提升了海航品牌的影响力。特别是多次配合酒店接待海航集团王健副董事长在酒店海边烧烤园和铂爵公馆宴请海航集团重要客人期间，由于灯光及音响等系统设备准备充分、到位（包括打印出一份董事长喜爱唱的歌曲节目单等），还多次得到了上级领导的表扬

10、。针对前一年度部门管理和制度执行不到位等缺陷，从XX年初开始，我们全面采用“制度化、表格化”的管理方法，此方法的实行给我们的管理带来了极大的方便，不仅让我们的员工状态焕然一新，同时也对加大设备、设施的维护、保养工作的力度提供了有力的保证，实行“制度化、表格化”的管理方法后，员工每次参加培训、技能考核、集体活动时的着装、仪容仪表及准点率真正达到了100%，诸多的项目执行也都形成了制度化，如：每天一次的工程协调会；每周三的一次工程周例会，每月三次的集体培训会（每月9、19、29三天）；以及对关键设备例行安全日等等都形成了制度化；表格化管理更是对每一位在岗人员的工作行为规范和对设备检查及日常问题处理

11、的最好管理手段之一，通过表格化管理，使每一位员工也明确了自己的工作范围和责任，同时还杜绝了工作推诿和被投诉等现象；在对海阔天空项目中铂爵公馆及空中别墅移交期间，工程部全力以赴，注重细节，其任劳任怨，配合到位，认真工作的精神得到了项目部领导的一致好评。在保证酒店设备、设施正常运行的情况下，安全工作也是至关重要，09年部门响应集团“安全生产月”活动，积极推进各项安全工作的开展，并五次组织对酒店各部门负责人进行“用电安全”、“设备操作安全”“消防安全法”等相关知识的培训，提高了全酒店员工的安全意识，为全年酒店安全运营提供了有力保障。尽管我们在XX年度在各项工作中取得了一些成绩，但是在工程管理和设备维

12、修方面还存在着一定的缺陷，具体表现在以下几个方面：1、人员整体技术水平和服务意识还有待提高；2、会议区的阳台门、窗锁修缮问题没有得到彻底解决；3、在做好设备维修协调等工作中，与其部门的协调与沟通工作不到位，未能达到预计的效果，有待进一步的加强；4、在对设备、设施维护、保养和处理客房及公共区域设备维修等方面，没有完全做到管理设备三标准，即操作标准化，维修标准化、使用标准化的要求。5、部门员工关注细节的意识不强，主管监督执行力不够，对部门交办的工作有拖拉、延误执行的现象；6、对员工的激励较少，不利于发挥员工工作的积极性；7、员工的思想情绪不够稳定，个别员工的工作积极性不高，工作效率低。8、在节能降

13、耗工作方面，工程部是主要职能部门,有个别员工的节能意识不强,有待进一步加强管理和提高每个员工的节能意识。9、部门员工的礼貌礼节意识有待加强，部门人员的文化及专业技术水平有待提高；10、在维修材料的管理上不够严格，员工节约意识还有待进一步加强。XX年工作思路针对XX年工程部在全年工作中所呈现的管理及设备、设施维护、保养不足等现象，在XX年度将在以下几方面来进行加强、完善和落实，同时也将继续发扬光大我们的管理优势，把亚太国际会议中心工程部打造成一流的工程团队，圆满完成集团和酒店交给的各项指标和任务，使部门达到“高效、低耗、准确”的工作目标。一、进一步推进设备设施的计划性维护保养及资料完善工作、对酒

14、店硬件设施的使用功能进行进一步完善：针对酒店目前尚有诸多硬件设施功能不完善或维护不到位及破损严重等现象，如淋浴间木门框底部腐烂、大堂雨棚及屋面渗水、污水提升或水处理设备有缺陷、厨房设备维修不方便等等，我们将根据现场实际情况去逐一解决和落实，达到设施、设备的使用功能完善并且便于日后维修和管理。2、强化设备、设施的计划性维护和保养工作：针对酒店设备、设施的陈旧和破损情况，强化设备设施的计划性维护和保养工作是工程部必须完成的一项硬性工作，更是关系到酒店设备能否在高效、经济、节能状态下运行的重要保证，也是体现是否能切实做好成本控制的关键。3、全面推广一卡通门锁项目： 采用 “一卡通”电子门锁，不但给工

15、程管理带来了极大的便利，也为设备安全提供了保证，XX年计划将该项目推广到会议室及客房和餐饮等相关部门；4、完善服务设施，提升服务质量，树立酒店品牌： XX年度，我们将进行完善下列对客服务设施，具体计划如下： 进一步完善和提升户外对客的移动音响系统，使之确实能达到功能齐全、操作方便、效果一流，成为能保证各种重要接待和晚宴需求的系统项目；、制作并完善各类室外场地简易移动照明设施，确保夜间移动照明需求；、引进新技术、新产品，改善酒店设备；、将会议区客房卫生间底部腐烂的木质门框改用黑色*石代替，彻底解决木质门框底部腐烂现象；、对会议区的客房阳台门锁进行全面修缮或处理；、继续对公共区域的照明控制系统进行

16、整改、完善，减轻员工运行工作压力；、完善酒店各出入口标志、导示牌；5、对设备、设施进行规范化、制度化、表格化管理： 继续建立、健全设备、设施的各类档案，确保项目齐全无疏漏； 对设备、设施标签有缺损现象的进行全面完善； 根据集团要求，继续统一设备及各类管网的色标及流向标识； 将设备、设施的维护和保养工作根据其重要程度，落实到人到组，关键设备将由部门主要领导负责，一般设备也将实行连带责任负责制进行管理和监督； 将设备、设施的计划性维护和管理工作全面形成制度化管理，确保设备、设施真正在高效、安全、经济、节能的前提下运行； 继续推进对设施、设备及能源控制等项目的表格化管理工作； 继续严格执行交接班制度

17、和设备设施巡查制度； 对原有的制度进行梳理，并根据不同班组、人员情况再进行细节方面的完善。二、做好能耗控制管理，降低酒店运营成本节约能源、降低成本是工程部主要工作之一，是否能控制达标是衡量一个工程部管理到位与否的重要依据。能源及各项维修费用是酒店主要开支的一个重要组成部分，虽然工程部是后台部门，不能为酒店直接产生利润，但通过全体工程部的努力，通过对各项费用和能源的控制，所节约的费用，也将是酒店的直接利润，工程部针对XX年的节约能源和降低成本方面将采用如下方案： 严格按照XX年酒店节能措施和具体方案执行； 继续采用定期不定时对各区域能源使用情况进行检查、核实； 继续采用对有能源浪费现象的人和事件

18、进行拍照并通报、处罚等形式进行监督与管理； 继续提倡对有节能贡献的个人和团队进行表扬和奖励的形式进行表彰； 对酒店能源管理继续采用每天一次审查、每周一次分析的方案进行管理和控制； 对于酒店周边外包单位使用酒店水、电能源的单位，严格按酒店相关操作程序执行，确保协议、计量及预交费用等手续完备后再予以供给。 配合相关部门做好节能减排工作的宣传与控制； 配合酒店及销售部做好各类大型晚宴搭建费、水电等能源费用的协调与收缴工作，达到能源不浪费、不流失； 计划引用*易齐节能科技有限公司的全新、高效、环保的循环水泵系统节能技术，将酒店中央空调水循环及游泳池水循环系统设备进行完善和处理，让我们的节能降耗工作再上

19、一个新台阶；引进新型节能产品“LED”照明灯，对别墅、会议楼、客房照明白炽灯分阶段进行更换。 三、加强部门机制建设，致力培养管理人才 继续坚持每月三次专业技能培训，为部门打造一技多能的综合人才。培训形式仍然以案例交流、专业知识讲解及采用PPT演示等多种形式进行； 继续坚持每天一次的工程问题协调会，切实做到沟通无漏洞，不留任何因协调不到位而造成的延误维修和投诉； 坚持每日一个工程协调会，每周一次周例会制度，参照酒店晨会、工程例会等模式，让每一位参加会议人员感受到什么是管理，如何进行工作协调及了解什么是真正的有效沟通，也是对部门管理人员进行素质提升，培养梯队人员的会议，同时还努力为第二梯队人员多提

20、供施展才能的机会（含模拟操作，如：重要接待前的设施设备检查；设备、设施准备和提供；项目开展前的计划和准备等等）； 坚持每个班组每周由主管负责人召开一次班组周会，对各班组每周工作完成情况进行总结，和对下周工作计划进行安排，以及对班组员工的思想状态和班组存在的问题进行分析讨论，切实提高班组员工的工作能力和班组整体作战能力。 对待技术薄弱的员工（含新入职人员），以理论和现场培训为主，且每次培训后都有一次考核，达到真正的培训效果； 采用以周为单位的技能、服务、素质等评估手段对部门全员进行长期的综合评估，不仅能促进工程人员努力工作、不断的提升自己的技术水平、服务意识和员工身心素质等等，同时还为酒店对员工

21、的年终评估奠定了基础，也真正的让员工知道了绩效评估工作的意义； 根据SOP及工程管理手册中操作程序和服务标准制定XX度新的培训学习计划大纲，针对工程部人员的文化层次不同、专业工种不同、理解接受能力不同及自身的品行修养差异等，进行分区板块理论讲解和现场实训操作，充分让理论指导与实际操作相结合，树立科学管理的指导思路和方针； 继续对工程部管理手册内容进行修改，增加和完善标准操作规范，让全员了解和明确安全操作和规范流程意义和重要性。 引进先进的酒店工程管理系统，以提高工程部管理的质量，与酒店集团高速发展保持一致。 酒店工程部 二某年十二月十一日酒店服务与管理专业教师下企业锻炼总结XX年7月7日至8月

22、中旬，我们专业组5为教师由学校委派分别到安徽省黄山国际大酒店、黄山北海宾馆、北京徽商故里餐饮管理有限公司三家企业进行了为期40天的学习实践锻炼。酒店非常欢迎和支持，他们不仅为我们精心安排了食宿，而且拟定了周密的学习实践计划，并在每个将要实践部门都配备了专门师傅进行指导。在学习期间，我们把自己定位在酒店的一名普通实习员工，从最基本岗位开始，从最基础的工作做起，不耻下问，虚心请教，勤动手动脑，将自己的理论知识运用到实践当中，加上各部门的师傅和管理人员乃至酒店高管耐心指导和帮助，我在学习中获益颇多。通过一段时间的下企业锻炼，我们学习到了星级酒店标准化的操作与管理程序；诚信为本、顾客至上的服务理念；勇

23、于创新的服务精神；员工强烈的对客服务意识、树立酒店优质服务形象的信心。感受到了企业的工作氛围、文化和对员工的重视，企业员工的兢兢业业，勤奋向上的精神和同事之间精诚合作的态度。现简单总结如下：一、企业简介1、黄山国际大酒店黄山国际大酒店，位于古朴秀丽的黄山市府所在地屯溪，是黄山市中心城区第一家五星级旅游饭店。酒店于1995年开业，现由黄山旅游发展股份有限公司投资管理。酒店是按国际标准建造的五星级酒店，拥有总统套房、豪华套房、普通套房、标准间、单人间，共计360余套。采用先进的电脑管理系统，有大小宴会厅、各色风味餐厅11个，可同时容纳600人就餐，为宾客提供徽菜、淮扬菜、粤菜等多种风味的中餐和标准

24、规范的西餐服务。并设有外币兑换、商务中心、旅游商场、旅游服务、健身中心、桑拿美容、KTV等多种服务项目。酒店国际会议中心共有大小会议厅8个，拥有7种语言同声传译、视频显示等高水平会议设施，能同时接待700人的大型会议，是黄山市目前规模最大、设施最先进的会议场所。 2、北海宾馆黄山北海宾馆始建于1958年，坐落在海拔1630米的黄山北海景区，为黄山旅游发展股份有限公司管理的一家四星级的旅游涉外饭店。宾馆有花精舍、主楼、贡阳山庄、竹木房、居仙阁、八号楼组成，拥有总统套房、豪华套房、普通套房、标准间、单人间及多人间经济房共368间。宾馆还设有中、西式各类餐厅、宴会厅及多功能厅、会议室、商场及各类娱乐

25、休闲项目，设施设备完善、功能齐全。黄山北海宾馆先后成功接待过一百多位党和国家领导人以及国际政要和社会名流，享有“黄山国宾馆”的美誉。不仅设施先进和豪华，一流的服务水平更是受到了党和国家领导人的高度赞誉。 3、北京徽商故里餐饮管理有限公司作为黄山旅游跳出景区发展的第一家纯餐饮高档酒店，北京徽商故里位于北京市核心城区-东城区，临近天安门，总面积4500多平米。酒店建筑设计风格具有徽州风情、皇家气派和现代特色，设有豪华包厢以及大、中、小包厢共27个，另有同时容纳近百人就餐的豪华宴会厅，可同时容纳近500人就餐。 三、下企业锻炼收获1、更新了教育教学理念 教师更加清晰地认识到，当前中职学校教育教学中存

26、在着理论与实践的不同程度上的脱节，中职学校必须把企业用人的要求作为培养目标，在专业设置、课程安排、教学内容、教学组织形式等方面适应市场需求，进行大胆改革。 2、提升了专业理论和职业技能 下企业期间，我们把自己定位在酒店的一名普通实习员工，坚持从最基本岗位开始，从最基础的服务工作做起，不耻下问，虚心请教，勤动手动脑，灵活地将自己的理论知识运用到实践操作当中。同时酒店也为我们下企业教师提供了大量的具体实践岗位，安排专门的师傅进行指导，加上各部门的管理人员乃至酒店高管耐心地指导和帮助，在学习中获益颇多，教师在专业理论知识和实践技能方面得到大大地提高。 3、丰富了教学案例 酒店服务专业的教师对酒店在实

27、际运作中的细致 深有感触，深深地领悟到动手能力和服务细节的 重要性。同时, 不少教师还对酒店的培训条例、规章等进行收集，积累了大量的第一手资料，为今后教学增加了许多新的内容和案例，使教学更贴近企业实际，也更富有针对性。4、重新认识了现代酒店业的形象 从行业的ISO9001发展到现在5S和6S的管理模式，到酒店的人性化与个性化管理；从酒店的产品创新、制度创新、管理创新到经营创新以及酒店所蕴含的企业文化等等。教师们对现代企业的管理模式和创新意识有了新的认识酒店班组的半年工作总结客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些

28、不足：亮点之处一 培训方面1.每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培

29、训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。二 管理方面1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核

30、指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，

31、虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。三 接待服务方面1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，

32、均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;5.对

33、蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。四 团队和人员方面1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kpi考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两

34、位领班后备人才和两位接待后备人才。不足1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;2.培训效果不尽人意，二级sop流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;3.卫生质量下降，存在ok房不ok，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗

35、位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;4.员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况，;5.员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳;6.明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉;7.个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展

36、，对其他员工也造成了恶劣的影响。在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：1.着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力;2.每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人;3.继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量;4.做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力;5.开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能

37、;6.对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;7.设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;8.对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力;9.继续做好500问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力;10.继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。