超市服务理念提升培训建议书(共11页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上管理顾问有限公司20年6月4日本方案阅读提示 本培训方案是公司根据超市有限公司(下文简称“超市”)的培训需求提出的项目建议,具体实施方案尚需根据客户的具体需求和实际情况细化完善。 本培训方案提供的课程大纲为初步大纲,授课老师将根据受训人员需求和情况调查结果进行详细设计和调整。 本方案的版权归所有,请勿对外传播。目 录注:如果在阅读完本方案后,企业发现有尚未完全符合贵公司要求之处,将会根据企业的需求做出修改。一、 本次培训的基本情况(一)培训主题卓越客户服务(二) 培训收益 了解优质服务的特性及服务质量的内涵; 了解为客户提供优质服务所需的职业素养; 了解优质服务的重要
2、性和不断提高服务意识的方法; 了解如何处理客户的不满和投诉; 掌握有效管理客户的方法和技巧。(三)本次培训的对象超市各部门管理人员及门店管理人员(四)培训时间2天(1天培训、一天讨论)二、 培训课程(参考)大纲(一) 破冰 人员介绍、公司介绍、课程介绍(二) 赢得竞争优势需要全员优质客户服务意识 客户服务的意义 怎么理解“客户服务” 从客户的角度看服务 客户的类型 外部客户 内部客户 从产品角度看服务 (1)产品内涵图 产品和服务的辩证关系 从竞争的角度 从企业管理的角度 金字塔型管理体制 以控制为基础的管理方式 以服务为基础的管理 客户服务的经营战略 案例简介:麦当劳的百年服务品牌 肯德基的
3、服务示范案例(三) 全员客户服务的概念引子:什么是服务? 服务是一种态度 服务就是以顾客为尊 缺乏全员服务意识的表现 案例:周先生和王先生采购土豆的故事(四) 客户服务与员工的素养 由行为到素养 什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意需要高的职业素养 是否能够仅凭技术和业务能力 客户的最终需要是解决问题 需要实用的技巧来令客户满意 客户满意最终来自 客户的体验!(五) 优质客户服务的技巧 优质服务的重要性 关注客户的感受 处理客户不满的重要性 研究结果:这些数字说明了什么 IBM公司的调查结论:客户离开公司原因 什么是优质服务的标志 有标准流程 投入感情 四种服务类型分析 工厂式 冷漠式
4、 满意式 老乡式 小组讨论:咱们公司的服务形式属于哪个类型?如何改进?(可在第二天进行)(六) 客户投诉处理 投诉处理的意义 希望XX提供更好的服务 对XX充满希望 可以看到忠诚的顾客群 对个人IQ、EQ的意义 客户投诉的产生 如何让客户满意 投诉发生的原因 投诉发生的基本类型 投诉处理的一般原则 掌控客户情绪; 搜集客户信息; 掌握客户类型 沟通技巧 领会客户动机语需求 处理投诉的五大原则 投诉处理六步法 投诉处理六步法 开头语及问候语 结束语 投诉处理十大忌语 当发生紧急情况时(七) 客户满意度分析 客服日益重要 百年老店留住老客户 认清客户期望值 客户满意示意 客户不满意的后果 客户满意
5、的重要性 客户满意的基本构成要素10Ps 总结:客户满意基本理念 重视客户满意度调查 如何应对销售客户危机 案例1:三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训 案例2:麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件,打造百年老店 危机管理的六个阶段 第一阶段:危机的避免 第二阶段:危机管理的准备 第三阶段:危机的确认 第四阶段:危机的控制 第五阶段:危机的解决 第六阶段:从危机中获利(八) 做好客户管理工作 客户情报的搜集 客户档案的制作 客户档案的用途 案例:日本人如何赢得了德国人的订单 客户管理的内容及方法 客户管理的分类 客户管理的内容 客户管理的原则 案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本(九)
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