酒店理念一句话(共11页).doc
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4、哲理的格言和警句,读来上口,用之起效。作为管理者,能够领悟经典并使之成为自己思想的一部分,是提高管理素质的一剂良方,也是有效运用所有精确量化管理的基础。现将散见于各地酒店的管理理念进行收集整理,精炼成一句话,以方便我们酒店各级员工在工作中不断领悟和运用,从而提高酒店整体的管理水平和服务质量。关于服务:预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;送给顾客惊喜,要在顾客离开之前。“大服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务。“四个指挥”:营销人员是一线的指挥者,一线是二线的指挥者,上工序是下工序的指挥者,顾客是全
5、员的指挥者。追求利润最大化,顾客满意度就会最小化,追求顾客满意度最大化,利润也会最大化。“三个境界”:让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动。“三个机会”:当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当客人有个性需求,让客人惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。我们麻烦了就会给顾客带来方便,我们方便了就会给顾客带来麻烦。“处理顾客抱怨的四个之前”:顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店24小时之前。关于管理:管理是痛苦的,是残酷的,但待人是宽容的。“三件宝”:文化建设,机制建设,员工培养。管理靠制度,制度靠执行,检查为整改。“逐级原则”:上级可越级检查,不允许越
6、级指挥,下级可越级投诉,不允许越级请示。酒店无大事,做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。如何使员工 知道应该做什么,不该做什么培训。如何能保障员工做到自己应该做的,不做不该做的奖惩。如果使员工养成做自己应该做的,不做不应该做的习惯检查。“四个结果”:完成任务是执行命令的最终结果,整改问题是督导检查的最终结果,一线满你是二线工作的最终结果,顾客满意是全部工作的最终结果。下级不会做你希望的,下级只会做你检查的。哪里没有检查,哪里就会滋生问题;哪里没有查出问题,哪里就没有负责人的检查。事事、物物,有责任人;事事、时时,有检查人。有检查和没检查不一样,负责人的检查和不负责任的检查不一样。检查会给
7、被检查者一种压力。“四个不放过”:查不出发生问题的原因不放过,拿不出解决问题的方案不放过,凡是能整改的不整改不放过,对责任人没有处理意见不放过。“三负责”:谁干谁负责,谁使用谁负责,谁检查谁负责。检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位,工作方法是第二位的。“管理误区”:以招聘代替培养,以工作布置代理结果落实,以制度制定代替制度执行,以处罚代替整改,以数量代替质量,以形式代替效果,以口传代替演练,以营业指标代替产品品牌,以报表和汇报代理完成,以完成代替结果。管理要上去,管理者就必须下去。“管理者三个必须”:必须讲给员工听,必须做给员工看,必须带着员工干。上级主动问候下级,下级就能主动问候顾
8、客;上级关心下级,下级就能关心顾客;上级能议论顾客,下级就能怠慢顾客;上级能怠慢顾客,下级就能撵走顾客。“管理中的三七法”:使员工牢记所要求事情的方法:在你管辖区的三个不同地点,对所有员工重复七遍,或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。“管理四位“:思考问题要超位,处理问题要换位,扮演角色要定位,实际工作要到位。关于员工:要想自己“轻松”,就要让手下的人“不轻松”。“育人原则”:用文化教育人,用制度管理人,用绩效考核人,用机制激励人。员工来店前素质不高不是我们的错,来店后素质没提高就是我们的错。培养员工把主要精力放在对员工素质的提高上,而不是放在纠正员工的错误上。人最大的财富是自信,最大的敌
9、人是自我,最大的困难是坚持。成功者要热爱痛苦,因为成功的一半是忍耐。自我感觉良好的人,工作必然有成效。能活下去的人,不是那些最顽强者、最聪明者,而是那些最适应者。我们管理者要做的工作,就是培养满意的员工,这样才会有满意的客人。关于执行和沟通: 没有沟通,就没有管理。 决心第一,执行第二,认真第一,聪明第二 速度第一,完美第二,结果第一,理由第二。 颖都新锦江酒店下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮
10、兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大
11、堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这
12、是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错
13、落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。
14、(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。玦(jue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳草地。杜若:香
15、草名。(35)遗(wei4味):赠予。下女:指身边侍女。(36)聊:暂且。容与:舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹,神君迟疑犹豫徘徊不肯向前,蹇谁留兮中洲?你为谁滞留在水中的岛上呢?美要眇兮宜修,我容颜妙丽装饰也恰倒好处,沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波,叫沅湘之水柔媚得波澜不生,使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来,盼望着你啊你为何还不到来,吹参差兮谁思!吹起洞箫寄托我的思念之情!驾飞龙兮北征,用飞龙驾舟急速地向北行驶,邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸,用薜荔做门帘用蕙草做床帐,荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦,遥望涔
16、阳啊在那辽远的水边,横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极,难道你的威灵彰显还没终止?女婵媛兮为余太息!我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲,眼中的清泪似小溪潺潺流下,隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻,想用桂木作成桨兰木作成舵,斫冰兮积雪。劈开你坚冰积雪也似的情怀。采薜荔兮水中,却似在水中采集陆生的薜荔,搴芙蓉兮木末。更似爬树梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒劳,两心不相通让媒妁徒劳无功,恩不甚兮轻绝。恩爱不深切就会轻易的断绝。石濑兮浅浅,留连着沙石滩上浅浅的流水,飞龙兮翩翩。等待着你驾着飞龙翩然降临。交不忠兮怨长,你交情不忠徒增我多少幽怨,期不信兮告余以不间。既相约
17、又失信却说没有时间。朝骋骛兮江皋,早晨我驾车在江边急急奔驰,夕弭节兮北渚。晚间我停鞭在北岸滩头休息。鸟次兮屋上,众鸟栖息在这空闲的屋顶上,水周兮堂下。空屋的四周有流水迂缓围绕。捐余玦兮江中,将你赠的玉制扳指置于江中,遗余佩兮澧浦。将你赠的玉佩放在澧水岸边。采芳洲兮杜若,采来香草装饰这芬芳的洲渎,将以遗兮下女。这一切都是你留给我的信物。时不可兮再得,难道那往昔的时光不可再得,聊逍遥兮容与。暂且慢步洲头排除心中烦恼。赏析在屈原根据楚地民间祭神曲创作的九歌中,湘君和湘夫人是两首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人们在欣赏和赞叹它们独特的南国风情和动人的艺术魅力时,却对湘君和湘夫人的实际身份迷惑不解,进行
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