保安部员工岗位工作手册(共19页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上荔波山水皇家驿栈度假酒店工 作 守 则执行规章制度，铭记服务宗旨，恪守工作纪律，忠于岗位职责，树立保密观念，讲究职业道德，时刻警惕防范，维护酒店安全。基本工作流程和要求上岗（五做到）：1、 了解掌握当天工作重点和主要任务，了解掌握上一班交接的注意事项；2、 仪容仪表符合酒店的规范要求；3、 设备设施及装备检验交接、齐备；4、 举止说话文明得体，讲普通话；5、 精神饱满，思想集中，闻警必接。下岗：（四清）1、交接班记录写清。2、设备、设施、装备移交清。3、工作任务要求、注意事项交代清。4、岗位环境整洁清。前台岗位工作人员仪表仪容规范男员工：发：齐，不留长发（发不盖耳），

2、不染除黑色以外的颜色，不梳理奇异发型。脸部：清洁；胡须：剃净。手：不留长指甲。袜：以黑色为主，深色亦可。鞋：须黑色，非系带、凉鞋类，非高跟及非翻毛或磨砂类质料，无灰尘、污渍。制服：无污损，不少钮扣，不开缝，不起皱，上装不配带饰物。衬衫：袖口、领口无污损。领带干净，不皱。上岗时：制服门襟不得敞开，扣齐钮扣，袋盖整好，领带系好、系正，工号牌端正地佩在制服的左胸上部，袋内不放过多或过大的物品，袖管不卷起；鞋不破，无污迹，袜子无破洞。不得在岗位上或前台区域穿着、整理服装。应 学：1、主动学习有关法律、法令、法规及公安、消防等部门规定的条例、规范。2、认真参加学习，了解掌握社会、治安、消防及酒店的形势和

3、变化及发展动态。3、主动不断地学好在发展、变化、更新中的酒店保安业务知识、技能要求、工作方法。4、向身边的同事学习，不耻下问，共同提高。应 知：1、酒店基本概况A、各部门的位置，负责人，内部电话号码。B、各服务、营业场所的位置，经营项目，营业时间，内部电话号。C、重点（要害）部位的位置、作用，内部电话号。D、熟知酒店各类应急预案及流程。E、机场车站及主要旅游（服务）点的方位，离酒店的大致距离。F、客房的房号和与之相对应在酒店内的基本位置。G、保安部各岗位的内部电话号。2、安全设施概况A、消火栓、消防紧急按钮、灭火器材等的配置情况（位置、数量、型号）。B、电视监控探头的配置（位置、数量、监视区域

4、）及监控的盲区。C、消防报警和灭火联动系统的工作原理及使用方法。D、应急疏散通道的位置和疏散路线。E、重要政治接待任务的保安工作要求。应会：（八个正确三个会）1、正确完善地为客人提供优良的安全服务。2、正确做好交接班记录，填写好工作台帐。3、正确有效地传递各类工作信息，不泄露工作机密。4、正确有效的保护发案及事故现场及受害者。5、正确地使用、维护各类保安、消防设备设施及装备。6、正确引导客人疏散到安全地带。7、正确接、报、处警及客人求助。8、正确带、看守嫌疑人或作案对象。会维护所在岗位周边区域的治安环境。会检查、观察、发现工作区域的各类情况和问题，并作恰当的处理会识别六害案件或其他案件及各类事

5、故的苗子，并按程序处置。附件：关于对讲机使用要求手持对讲机是开展保安工作的必要装备之一。正确使用，悉心维护，是保障安全保安工作能有效有序顺利近行的一个重要方面，必须明确责任，不得掉以轻心。1、所有对讲机通话时，要在规定的频道上，不要让天线过于接近或接触身体的裸露部分，特别是眼和脸，通话时对讲机距嘴八厘米左右。机身竖直时为最佳通话状态。2、不通话时不要按通话发送键。通话时，语言清晰，言简意赅，不讲污言秽语，不传递非工作类信息。3、不要高音量通话，特别是连续高音量通话。4、严禁拎、提对讲机天线。5、充电时，只能将电池板插入充电器，勿将机身同时插入充电器，以免影响对讲机使用寿命。6、不得将对讲机挪作

6、他用或玩弄。未经部门同意，不得转借他人。7、及时充电，定时更换电池。8执行好交接检查制度，落实责任，如发现损坏，准确记录、及时报告，责任者照价赔偿，并另作相应处理。门 卫工作地点：酒店各出入口。工作职责：1、 从部门下达的各项工作任务和安排，了解掌握当班工作任务和要求，认真负责地予以完成。2、 执行访客登记制度，车辆进出登记制度，员工出入规定，负责查验进、出酒店的物资（品）和外来工作人员的证件，禁止各类危险物品、违禁品、宠物和家畜进如入酒店，阻止醉酒，精神不正常者入酒店。3、 发现可疑，及时报告，严密观察，妥善处理。4、 维护岗位区域的安全和安宁。工作要求：1、 姿态端庄，说话文明，手势明确，

7、处置得当；保持与各岗位的联系；当有车辆需要停放我酒店车库时，可指明车库的正确方向，但无职责陪同前往。2、 明确当天工作任务和要求，对重大任务和重要客人的接待规格和要求，掌握清楚，操作按程序。不出差错。3、 访客和车辆登记要按程序及流程操作；运用服务技巧，有策略的做好安全防范工作。4、 控制和及时疏导人员的出入，禁止危险物品的进入。阻止精神不正常者、醉酒者、推销人员和携带宠物者等进入，对可疑人员及情况要及时报告，严密观察，对现行的违法行为和损害酒店利益的行为要及时制止，及时报告；工作中要保持与各岗位的联系。5、 保持岗位的整洁，认真交接班，做好工作记录。警卫岗位清洁卫生要求1、 门卫岗位的清洁卫

8、生，事关酒店和部门的形象，必须认真对待。2、 值班岗台上禁止摆放私人物品；禁止随便涂写；物品必须摆放有序，没有多余物品；抽屉内不凌乱、没有废弃物。3、 实行岗位责任制，保持值班岗台及该区域的整洁卫生。工作姿态和注意事项：1、立岗时，挺胸收腹，双手交叉，右手覆盖在左手上，自然下垂，置于身前，两腿站直，两脚跟在一直线上，分开距离与肩宽相等。2、与客人交谈，应趋前一步，上身微微前倾，神态祥和，脸带微笑，此间遇到有电话或对讲机呼叫，应对客人至歉后接听。3、接听电话、作访客登记或进行其他服务工作时，或在岗位上，身子不靠不依，手不支不扶，腿不抖不晃，目光不散；行动迅速而不忙乱，动作轻巧而不剧烈，说话清晰而

9、不影响别人，语言得体而符合规范。5、注意控制对讲机音量，以能听清即可，通话时要回避客人，与客人相距一米左右。应急处理程序1、 报警：报清事由现状、地点、本人姓名。2、 接警：问清事由现状，地点、工作要求或按既定的应急程序操作。3、 灭火预案中的警卫处置程序：在酒店门口接应消防队的来到。协助疏散客人。严格控制进出人员，暂停会客，联系工作。听从指令，认真做好其他工作。4、 发现盗窃行为应急预案中的处置程序。按指令关闭大门禁止人员出入，做好抓捕嫌疑人准备。如发现现场周围有滞留或闲逛的可疑对象，应堵截其退路，予以扣留，并迅速带离现场。注意事项：如发生作案 对象劫持客人或酒店员工，有生命受到威胁的情况下

10、，不要冒然采取行动，（如有可能将引导有监控摄像覆盖区域进行录像取证）如认为有必要进行对受害人营救。须策略地拖延时间，待警方赶到见机行动。5、 接待重要客人（重大政治接待任务）的保安工作程序： 不得泄漏重要客人的房号、活动时间、地点、人员情况等。 对重要客人的访客要进行有效的控制，登记要准确详尽。 在重要客人进、离酒店或进行活动时，要做好对无关、闲杂人员的清理，严格控制其他人员的出入和活动，保持酒店良好的安全秩序，加强警戒，保持与监控、内保的联系和信息沟通，发现有异。要处理果断，汇报及时，记录准确。6、 发现客人疾病、受伤等处置程序 立即向监控室通报 询问病人（受伤者）或其亲朋好友及陪同，了解病

11、情或伤情。在不明情况或是心脏病、心血管类疾病及有骨折外伤时，不要随意挪动病人或伤者，以免造成不良后果，发生意外。 疏散围观人群，安抚病人或受伤者及亲朋好友，维持现场秩序，尽量保护好现场，协助值班经理和到场的医护人员的处理。内 保 巡 逻工作地点和范围：全酒店。重点：客房区域、停车库和重要部位。工作职责：1、 从部门下达的各项工作任务和安排，掌握和了解当班的工作任务和要求，并认真负责地予以完成。2、 严格按照规定的工作程序和既定的巡逻路线，进行认真细致有效的巡查。发现不安全的因素及可疑的人和事，及时控制和汇报，并做好对现场的监护工作。3、 正确掌握各类突发事件的应急预案，正确熟练地运用各类保安设

12、施和器材，熟悉掌握酒店各部门的方位和出入通道走向。4、 密切与各班组和各部门的联系，随时随地结合本职工作做好对宾客接待服务，维护酒店的利益和安全。工作要求：1、 表仪容符合酒店规范和部门要求。2、 了解当天工作任务的要求。3、 上岗后做到：遇客问好、微笑、让道，姿态端正，注意言行的文明礼貌。4、 工作中做到：到时必巡，有点必到，有疑必查，有警必接，有事必报；要害部位仔细查，重要客房勤巡查；对客人：言行必规范，有求必相助；接警后第一时间到现场处置。5、 守纪律，巡逻工作中不办私事；无事不与他人聊天。6、 无正当理由，不进入客房、商场、餐厅、娱乐场所等内部。7、 发现违反安全制度的言行，严密观察。

13、及时制止并汇报。8、 注意与其他保安岗位人员的保持相互联系、协调。9、 在工作中随时随地的为酒店做好节约工作和制止损害酒店利益的事。10、 写好工作交接日报。工作姿态：1、 巡逻中：两眼正视前方，身体不左右摇晃，动作协调，步幅以35厘米，步频以每秒两步为宜。2、 遇客主动招呼时：与客相距三米左右，侧道站稳，两眼正视客人，脸带微笑，语言规范，待客过后而再行。3、 如需进入客房，应先敲门三次或按门铃，得到允许后，方能入内，若无人应答，则需查看清楚，应边提高声音招呼，边将门开直后，才能入内，见无异常，做好记录，退出时将门关严锁上。4、 在巡查工作中，如发现不正常，需要仔细检查或观察时，言行举止应大方

14、、得体，注意形象。若是非紧急情况，最好避开客人。5、 如需询问客人或与之交谈，应注意语言得体，分寸得当。应急处理程序1、 报警：报清事由现状、地点、本人姓名。2、 接警：问清事由现状、地点、工作要求或按既定应急程序操作。3、 灭火预案中的内保处置程序： 携带好灭火器材，迅速赶赴起火现场，听从指挥。参加扑救或控制各有关通道。 按指令协助疏散指定区域的客人。 火灾扑灭后，按指令保护起火现场。4、 发现盗窃行为应急预案中的内保处置程序 持警械赶赴报警现场，把守好有关出入口，要求周围的员工予以协助，按指令进行围、堵、截和捕捉。 注意事项：如果发生作案对象劫持客人或酒店员工，在有生命受到威胁的情况下，不

15、要冒然采取行动，（如有可能将其引到监控摄像镜头能覆盖的区域，以便进行录像取证）如认为有必要进行对受害人营救，须策略的拖延时间，待警方赶到见机行动。5、 接待重要客人的保安工作程序 根据警卫级别，对客人的用房和活动地点，进行或协助安全设施（包括门、窗、烟感、报警装置等）检测，并将结果记录汇报清楚，特别是对发现的问题要立即报告。 实施对客人入住的客房或活动的地点（场所）进行定人、定岗、定时的巡查、监护，控制无关人员进入或在此范围内活动，保持周围环境的安全，并随时将客人的动态和安全状况与保安部（值班）、监控室通报。6、 客人疾病或受伤的处置程序 立即向监控室报警。 询问病人或受伤者及其亲朋好友、陪同

16、，了解病情或伤情，在不明情况或是心脏、心血管类病及有骨折外伤时，不要随意移动病人，以免发生意外。造成不良后果。 疏散围观的人。安抚好病人及其亲朋好友。维持秩序，保护现场，协助值班经理和医护人员的处置。7、 接受客人（其他人）的报警或保安投诉操作程序 问清事由现状、地点、客人（报警、投诉人）的姓名和要求。 立即通知监控室当班人员。 切实保护好现场不受破坏。 如是报警，立刻处置；如是报案或投诉，要安抚好客人，并及时汇报。8、 客房报警应急预案的操作程序： 接警后，必须第一时间到达报警现场。 到达现场区域时，应注意该区域有无异常的人和事，并及时通报。 进房确认时应注意：A 始终与指挥员或监控、警卫保

17、持联系。B 待门开直后，边观察，边缓步入房，进行确认。C 如发现异常，应量力而行；或当即处置，或退至门口，通过对讲机等请求支援。D 对标出“请勿打扰”标志的报警客房或凌晨一时至五时的报警客房，处置应谨慎，在仔细观察的同时，可打电话或其他方法进行摸、探情况。相机处理，但须不留疑点，明确原因。E 尽量取得其他部门员工的协助配合。F 如确认为误报，应及时通知消防监控中心。消防监控中心工作地点：监控室工作范围：监控室内所有设备设施和器材控制的全酒店各部位。工作职责：1、 从部门下达的各项工作任务和安排，掌握和了解当班的工作任务和要求，并认真负责的予以完成。2、 掌握正确使用各类设备设施及有关器材，保持

18、正常运作，做好日常检查维护，保持整洁。3、 严守工作岗位，严密监视显示器图像，发现和捕捉可疑对象，及时跟踪摄录，及时报告。4、 熟悉掌握各类突发事件的应急预案，基本了解保安部各岗位人员的在岗情况和位置。5、 执行制度，非工作人员未经批准不得入内，批准入内的要登记。做好监控室的保密、保卫工作。工作要求：1、仪表仪容符合酒店规定和部门要求。2、了解好当天的工作任务。3、接听电话要文明规范，专门电话专门用。使用对讲机的语言同样要讲文明礼貌，不讲污言秽语，不传递非工作信息。4、集中思想，正确操作，仔细监视，发现可疑，跟踪摄录，及时联系，作好记录，准确汇报。5、上岗不看书报杂志，不聊天，不干其他与工作无

19、关的事。6、树立保密观念，外人入内要批准并登记，翻查录像资料要经部门同意，且在得到许可的范围之内。7、室内整洁。物品摆放有序，私人物品不外放。8、掌握对设备设施的保养、维护技能，保持设备正常运转，做好清洁工作。监控室清洁卫生工作要求监控室的清洁卫生事关部门的形象和工作质量，人人有责。1、每班做到：地面无污迹，无纸屑等废物。各类物品上无浮灰，摆放有序，私人物品不外放，不见杂物。2、分工负责，结合日常工作，各类设备设施的内部无积灰。外部无浮灰。3、每星期大扫除一次。工作姿态： 眼睛正视监视屏，注意力集中。 不做与工作无关的事。 领导入内，起身相迎。应急处置程序1、 报警：报清事由现状、地点、本人姓

20、名。2、 接警：问清事由现状、地点、工作要求或按既定的应急程序操作。3、 灭火预案中的监控人员的处置程序 通知电话总机报警，通知保安部各岗位、本部门及值班人员。 对火灾部位进行定点摄录，保持通讯联络正常，随时传递各类信息和情况。 按指令拨打火灾报警电话（119）。4、 发现盗窃行为的应急预案中监控的处置程序： 根据报警所指的案发现场的方位，及时切换监控图像。尽可能扩大布控范围，搜寻目标，并做好录像取证工作。 遇警不乱，听从指挥，将发现的可疑情况和对像的特点或特征简明准确的通报。 按指令向公安机关（110）报警。5、 接待重要客人（VIP）保安工作的程序： 通知内保对VIP客人用房进行安全防范设

21、施检测，准确记录在规定的台帐上；如发现有不妥或故障，及时报告。 将VIP客人的进、离酒店及在酒店活动情况记录在规定的台帐上。 VIP客人在酒店期间要作定点摄录，全程监控。此间发现任何可疑的或异常的情况，都必须立即向保安值班汇报。如发生任何突发事件，在按照拟定的应急预案的程序进行处置的同时，应优先注重VIP客人的安全。6、 接待客人的报警报案的处置程序： 问清事由、地点、客人的姓名或房号，客人的要求。 立即通知内保赶赴现场，报告保安值班员，做好记录。 安抚好客人，提请（醒）客人不要破坏现场。7、 保安设备设施及器材发生故障的处置程序：准确记录，及时报告。在没有可能继续损伤设备设施及器材的情况下，

22、尽可能的进行排除或修复。 需关闭或停止使用，应予上报，并做好交接班。 想办法与维保单位或人员取得联系，尽快约定时间，及时修复。停 车 场1.0仪容仪表1.1着装整接,佩戴胸卡(左胸上衣口袋位置)。1.2 对车主的态度要亲切礼貌,用语规范文明。1.3 工作时,严禁喝酒、吃零食;禁止会客、看书报,大声喧哗;禁止所有与职责不符的其他行为。 2.0接班要求2.1 提前15分钟到岗,准备交接班。2.2 交班人员须在交班前将岗位周边环境的清洁搞好,再行交接。车场内须保持无垃圾、杂物。 2.3 交班人员要将当班停放车辆的数量、车况、车场设施状况、注意事项等,向接班人员交代清楚,并将工作记录本及临时的保管费移

23、交接班人。2.4 接班人员应仔细检查工作记录本和车辆停放卡挂放牌,并清点车辆数量、检查车况、车场设施状况,如无异议,移交的临时保管费又相符,双方签名确认,责任随之移交。如有异议,应立即向当班主管汇报。上一班须跟进的工作下一班继续跟进。2.5临时保管费由班次收费员每天缴回保安部。财务人员应根据车辆日收费情况登记表的数量核定应收费用,并签名确认。3.0工作服务要求3.1 保安部保安员24小时分三班执勤。3.2 车辆停车保管,执勤人员必须现场到位,按场内交通标志、标线有序指挥停泊车辆停放。停定后检查停放车辆车况,进行车辆登记。3.3 严格执行发卡、收卡制度,停车发卡,取车收卡。月保车凭缴款单发给月卡

24、,在缴费月内使用;临时的机动车按保管时间计费收取,非机动车按次收费。3.4 执勤人员当班期间,必须不间断进行巡逻、检查,以防保管车辆被损、被盗。发现问题要立即通知当班主管。在夜间,可立即召集保安员,进行处理。发现被人盗窃保管车辆物件,尽可能追拿盗窃者。由保安部通知车主,商讨处理办法。将发生的一切情况(包括时间、发生的问题、处理结果等),记录在案。并由保安部向公司领导报告。3.5 车况检查内容:3.5.1漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进场保管。3.5.2提醒车主车内不要放置贵重物品,须随身携带。3.5.3督促车主锁好车门,打开防盗系统。摩托车、自行车要锁上防盗锁。机动车停车后要关闭发动

25、机、大灯。3.5.4检查车辆有无备胎。车辆如有破损,须当场指出,并请车主确认。3.6 禁止停放车辆在车场内给车辆加油、加电池水、清洗和维修,禁止车场内吸烟、动火和抛弃垃圾、杂物。4.0 收车程序4.1 车辆进入车场或车库,应指挥车辆进入指定车位。4.2 保安部值班记录中登记车辆车况情况。5.0 放车程序5.1 收回发给车主的车卡。5.2 临保的按保管时间长短进行收费。5.3 指挥车辆,放道口闸,车辆驶出园区。 6.0 非常事故的处理6.1 对造成停车场设施、设备损毁的肇事者,应当面交涉,记录在案,追讨赔偿。严重的应立即通知管理处领导。 6.2 在车库、露天车辆场所范围内发生交通事故,应按政府有关交通事故的规定进行处理。必要时,拨打交通事故报警电话:122。6.3 在车库、露天车辆场所发生火灾,消防专员应立即携带灭火筒前往灭火。同时应立即通知业主方。事态严重的,应立即拨打火警电话:119，并协助事后事故的调查和处理。6.4 保管车辆被损,要将肇事者姓名、工作单位、住址、身份证号码等进行登记,肇事者签名确认。应与保安部负责人和车主一道商讨赔偿 专心-专注-专业