银行礼仪培训课程(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上银行礼仪培训课程银行礼仪培训课程是企业内训讲师钱明珠的礼仪培训类课程大纲。银行礼仪培训课程主要对银行柜台人员从个人职业素养和银行相关服务礼仪两方面进行培训。银行礼仪培训课程有利于银行提升营业网点的服务质量,吸引客户群体。银行礼仪培训课程目的:1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范;3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象;4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力 银行礼仪培训课程对象:银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等银行礼仪培训课程背景:良好的个人形象对客户传递

2、一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是服务礼仪?服务礼仪的理念、规则、内涵是什么?如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切,您都不用担心,银行礼仪培训课程课程,将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。银行礼仪培训课程培训方式:培训讲师:钱明珠大

3、量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。银行礼仪培训课程内容:银行礼仪-个人形象基本要求:选择正装:正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律”着西装八忌:1.西裤过短2.衬衫放在西裤外3.不扣衬衫扣4.西服袖子长于衬衫袖5.领带太短6.西服上装都扣上(双排扣西服除外7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8

4、.西服配便鞋不求华丽、鲜艳;“三色”原则鞋子:光亮、有形、保养袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包:以肩背式方形包为佳女士商务着装要求:整洁、利落女士着西装时要注意“六不”1.套装不允许过大或过小2.不允许衣扣不到位3.不允许不穿衬裙4.不允许内衣外观5.不允许随意搭配6.不允许乱配鞋袜银行礼仪-服务职责服务礼仪要素:“看”-领先客户一步的技巧;“听”-拉近与客户的关系;“笑

5、”-微笑服务的魅力; (眼睛也要笑“说”-客户更在意怎么说;“动”-运用身体语言的技巧; (头部、手势、身体银行礼仪-沟通礼仪银行服务语言表达要求与规则1.与客户对话时的30条禁忌事项2.称呼的艺术3.赞美的技巧4.说“不”与“说服”的艺术5.道歉的形式种类6.安慰的方式7.迎候顾客的语言技巧8.银行营业厅文明服务用语规范表达9.热情的尺度银行礼仪-微笑礼仪1、面部表情2、眼神的运用(1注视的部位(2注视的角度(3注视的技巧(4注视的时间3、面部表情(微笑(1笑的种类(2微笑的要领(3笑容是提升好感度的捷径(4没有笑容就没有好的人际关系(5笑容是商务接待的第一项工作4、银行服务微笑训练目标:富

6、有内涵的、真诚的微笑,如一杯甘醇美酒,叫人流连酣畅! 5、银行服务微笑训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!6、银行服务微笑训练方法:(1他人诱导法(2情绪回忆法(3口型对照法(4习惯性佯笑(5牙齿暴露法银行礼仪-服务意识一、银行服务意识1、以客为尊的顾客服务2、客户满意的基本原则3、服务人员具备的特质4、银行服务意识的特性二、银行服务质量1、服务是什么?2、什么是服务?3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性银行礼仪-会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、

7、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作银行礼仪-顾客投诉处理1、抱怨投诉产生流程图:1潜在不满2即将转化为抱怨3显在化抱怨4潜在投诉5投诉2、由量的积累到质的飞跃投诉类型分析1服务失败的两种类型:过程失败、结果失败2按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;3按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉投诉心理分析1求发泄心理2求尊重心理3求补偿心理投诉目的与动机1精神满足2物质满足投诉处理技巧(一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情1、三明治法则第一层:认可、鼓励、肯定、赞美第二层:建议、指正、要求、询问第三层:鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问

8、、a假设提问法b感官运用法c心像提问法d总结提问法(二、8种错误处理顾客抱怨的方式1只有道歉没有进一步行动2把错误归咎到顾客身上3做出承诺却没有实现4完全没反应5粗鲁无礼6逃避个人责任7非语言排斥8质问顾客顾客投诉处理六步骤a耐心倾听b表示同情理解并真情致歉c分析原因d提出公平化解方案e获得认同立即执行f跟进实施顾客投诉处理的八对策1息事宁人策略;2ABC法则配合策略3黑白脸配合策略;4上级权利策略;5丢车保帅策略6威逼利诱策略;7快刀斩乱麻策略;8攻心为上策略;顾客的性格分析及处理技巧一、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型二、四种性格的录像片断观看及分析讨论三、针对四种顾客性格的沟通技巧四、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧讲师简介: 钱明珠老师简介:著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校客座礼仪讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”。专心-专注-专业