“走动式”管理在物业管理中的应用与实践(2011-03-27修改稿)剖析(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上“走动式”管理在物业管理中的应用与实践 左梓君【摘要】 在物业管理中应用“走动式”管理，有利于规范物业服务行为，提高领导职工的执行力，及时发现问题和苗头，及时解决和处理；消除物业管理中的漏洞和隐患，提高物业管理的时效性，更好地为业主、物业使用人提供高效优质的物业管理服务；也是物业管理企业作为服务业的生存基础和发展方向。 【关键词】 物业管理；主动；走动式管理；走动式物业管理。一 、引言：全球经济高速发展,企业竞争日益加剧的今天，在物业管理行业，还有相当的一部份企业运用的是传统的被动型管理方式，那就是：上班一张报纸一杯茶，对着电脑没事装有事；然后就是等汇报、等材料、等问

2、题、等时间、等下班。但最后等来的一定是骂声、怨声、投诉声、和一大堆难以解决的难题。如何解决这一问题？我们首先得先解决“主动”这一关键词；主动去了解，主动去发现，主动去解决，主动去沟通，主动去过问，主动去关心，主动去服务；这就是主动型管理。而主动型管理的最好实施方法就是采用曾经风靡世界的“走动式管理” 。把“走动式管理”应用到物业管理中去；在走动中去发现和解决问题，从走动中去了解和剖析问题，在走动中去制止和预防问题；这就是我们提倡并持之以恒的管理模式。二 、“走动式”管理的概念“走动式管理” 这一概念，最早是由管理学大师 Pas eale 提出的。1983年美国著名经济学大师汤姆.彼得斯在追求卓

3、越一书中把“走动式管理”具体化，提出了“走动管理法”这个观点，使得这一管理理念名噪一时，被无数企业誉为“圣经中的圣经” 。“走动式管理”其本质是讲求一种和谐的非正式的沟通氛围，是一种加强管理者、员工、顾客三方面的管理，它主要是指管理者不再局限于办公室，应该身先士卒，深入基层，到处走动，体察民意，了解真情。这种方法的思想主要体现在“接触” “关注”两个要点上，具体表现在走出办公室，深入第一线，深入现场，与群众、顾客，与职工保持亲密联系和接触 。“走动式管理 ”即在激烈的市场竞争中，作为企业的经营管理者，不应当整天“泡”在办公室里坐而论道；听汇报、要材料，下指示，忙接待应酬，迎来送往；而要把主要精

4、力和时间用在深入一线，调查研究，发现问题，解决问题和指导工作上。战国策魏 策 中记述了这样一个故事：魏国的太子将被送往赵国去作人质，魏王派庞葱陪送，临别庞葱对魏王说：“如果现在有一个人跑来禀报说市上出现了一只老虎，正在四处咬人！大王您相信吗?”， 魏王说：“我不信”，庞葱说：“如果一会儿又有第二个人跑来禀报，也说市上出现了一只老虎！大王可相信吗?”，魏王说：“那我就有点怀疑了”，庞葱说：“如果再过一会儿，又有第三个人跑来，还是这样说：市上出现了一只老虎！这时您相信不相信?”魏王说：“那我当然会相信了”；于是庞葱接着说道：“我去后，议论我的人也一定不止三个，那时希望大王明察才好”。 魏王明白了庞

5、葱的意思了，答道：“我一定不信谗言” 。“三人成虎”这句成语就是出自这段故事。它的本意是，散布谣言的人多次重复同一谣言就会使人信以为真 。依据虚假情报进行推理， 就会做出错误判断和决策，这是当今企业管理者之大忌。现代的“走动式” 管理，就是防止这一弊端的良药。我们把它的基本思想和内容加以概括，这就是：各阶层的领导者经常下去走一走，看一看，谈一谈，创造各种机会与顾客( 或用户)，与自己的下属人员保持密切接触，细心观察，倾听意见，正确判断，进而为改进工作做出决策。将“走动式”管理模式应用到物业管理中，我们称它为“走动式物业管理” 。三 、“走动式”管理是新形势下物业管理的一场革命 由于科技的发展，

6、工作分工的细化，组织的日臻严密以及电子计算机无处不在地替代人工进行日常管理，使许多管理层的人员，诸如物业管理的经理主任们几乎陷入与世隔绝的境地 。他们自以为对下面的情况了如指掌，一按键盘，所需要的数据就会出现在屏幕上；打个电话或发个指令就传达下去，一切问题就都解决了；但唯其如此，其弊病之大却是人所未曾估计到的。领导者们远离各个工作现场，一层层的隔离已使他们无法知道实际发生的事情，无法体验那种只有身临其境才能感受到的情感，无法判断当前的问题所在，他们的灵气和预感正在丧失殆尽。许多物业管理企业的悲剧从此拉开了序幕，对市场对现实的灵敏反映消失了，坐在办公室里听别人的汇报，或坐在电脑旁看屏幕，就如同听

7、别人说“市上有老虎”一样！它不能取代你亲自到市上去看一看到底有没有老虎。深圳有一个知名的物业公司管理着一个高档住宅小区，入住8年了，主任换了6任，反对的声音年胜一年；70%以上的业主拒交管理费长达6年之久，多次上诉到法庭，而每次开庭的被告都是该公司管理的三个以上小区的部份业主，以同样理由遭到起诉。但问题最终还是得不到解决，多数业主与物业公司长期形成对立状态。究其原因就是该公司一直采用的是传统的被动式管理方式，严重地脱离业主和群众，和群众和业主没有任何的沟通，多数业主几年下来谁是主任,谁是主管都不知道。每天业主们上班去了，他们上班来了；业主下班回来了，他们却早也下班回去了；上班后泡在办公室里，等

8、汇报，等材料，等问题，等时间，等下班，但最终等来的都是骂声一片！几年下来，入室盗窃、自行车被盗等案件频发；上下班高峰时间，保洁工推着放有扫把拖把垃圾桶的平板车跟业主争电梯的事件不断；电梯里面没有移动电话信号物业管理处竟然无人知道，人们打接电话都得停留在电梯外等通话完毕后才能进入电梯；有人找到该管理处领导质问，回答是“真的吗？我们怎么不知道呀！”他们当然不知道！因为他和他的下属管理者们从来就不愿意走出办公室，走进电梯，走进群众中去！因此，我们有理由认为，实行“走动式”物业管理正是摆脱脱离实际，脱离群众这个给我们造成巨大损失的“恶魔”的最有效的法宝，是新形势下物业管理的一场革命；领导和管理者应该迈

9、开双脚走到活生生的现场上去；去了解与撑握真实的现场情况，主动去了解和发现问题，主动去解决问题，主动去寻找和创造机会与业主、物业使用人频繁接触，主动去沟通与了解他（她）们的意见与建议；随时保持有形的看得见的联系；主动去帮助他们解决实际问题；主动去改进管理工作中的不足；这样自然就会得到广大业主和群众的理解支持与配合。 四 、“走动式”管理在物业管理中的实践 吉祥别墅小区位于深圳市龙岗区布龙路39号，北临美丽的石丫岭休闲公园，占地3万平米，由70栋独立别墅组成。03年入伙，由深圳市美居物业管理有限公司提供物业管理服务；入住率95%，五年合同期于07年12月到期限 ;95%以上的业主要求更换物业公司，

10、业委会也提前下达了逐客今。经过初步的调研和业主问卷调查，98%的业主不满意，2%的弃权，30%的业主拒交管理费长达3年之久。而导致这一后果的根本原因是公司一直采用传统的被动式管理模式；加之小区配套设施滞后。管理人员与业主严重缺少沟通了解, 颠倒了管理与服务的意识；每天只会在办公室座而论道,纸上谈兵；等材料,等汇报,最后等到来的都是骂声,怨声投诉声,和一些难以解决的问。业主委员会给我们的上马威是：年底小区状态得不到改善，物业公司自动离开。经过与小区业主与业委会的全面深入的沟通了解，总结与规纳了小区发现的问题和结合业主的意见和建议。我们全面实施了走动式物业管理方案。上至经理主任，下至主管领班与各级

11、管理人员，走出办公室，走进业主，走进群众，走进现场！主动去了解，主动去沟通，主动去发现，主动去解决，主动去服务.。实行每天全方位不间断的“走动式”动态管理，对工作流程全过程进行监控，弥补月度，季度考核等静态考核方式的不足，规范物业服务行为，提高领导员工的执行力；及时发现问题和苗头，及时通报，及时解决和处理；及时消除管理中的漏洞和隐患，提高管理工作的时效性。加强与业主、物业使用人的沟通；了解业主、物业使用人的意见与需求；及时改进和调整我们的管理方法。增强物业服务工作的针对性。更好地为业主、物业使用人提供高效优质的服务。以业主为本，服务第一，强化服务意识，淡化管理意识，以满足业主、物业使用人期望为

12、已任。优化服务质量，提高服务水平，以诚恳、守信、积极的态度对待服务对象；体察、尊重业主、物业使用人各方面现实和潜在的服务需求；进而为其提供更加体贴、细致、周到、高效的人性化服务；不断满足和超越业主、物业使用人增长变换的服务需求。经过三个月的努力，我们就改变了投诉最多的环境卫生问题，狗患问题，车辆停放，来访人员管理等问题。先后增加了先进的门禁糸统，小区实行24小时全封闭式管理。更新了小区的监控糸统，小区实行全天候监控和联网远程监控。更新了新的智能道闸糸统，强化了小区车辆的出入和停放管理。将保安人员巡逻的传统手写签到模式升级为电子巡更模式，加大巡逻频率，加强了小区的治安防范能力。将传统的机械插卡考

13、勤升级为智能指纹考勤糸统，加强了员工的出勤自律能力。经过不懈的努力，到年底终于得到了全体业主的支持与理解，问卷调查业主满意率100%，顺利续签合同。三年来小区每年都自筹资金举办有街道政府和社区工作站参加的小区春节联谊晚会，多次独立组织给灾区捐款晚会。管理费收缴率100%（有的甚至全年一次性缴清）。实践经验告诉我们“走动式”管理是物业管理的最佳选择！五 、“走动式”管理在物业管理中的积极意义 （一） 可以及时发现问题，寻找机遇，适应市场，保持稳定发展；在市场经济条件下，随着物业服务行业制度改革力度不断加大，只有实行“走动式”物业管理，深入基层、走出企业，广泛搜集了解物业服务行业信息，对内、外部情

14、况有透彻的了解，才能在物业服务的动态变化中做到审时度势、应时管理，才能使物业服务企业适应复杂的时空变化。 （二） 可以加强与业主、物业使用人的沟通， 改善企业与业主、物业使用人的关系；有利于和谐社区，构建管理者在“以业主、物业使用人为中心” 的方针指导下，通过“ 走动”经常联络于业主与群众之间，既能体察民情，又能了解真情，这样来找出管理者与业主之间的焦点问题，从而采取有效措施，及时加以改进和完善；融洽和沟通业主关系，改善物业服务，实现服务效益。进一步完善运行机制，理顺内部关系，提高工作效率，使业主、物业使用人真正得到便捷、质优、满意的服务。 （三） 可以知人善任，人尽其能，合理分配，领导者深人

15、基层，对每个人的长处、短处进行细微观察和了解，才能对每一位职员在其岗位上的作用、能力、胜任与否作出评价。随机走动与有目的的走动相结合，发现人的德和才，做到用能人不用庸人，实现知人善任；做到爱才、识才、纳才、用才、 护才、举才、育才。培养高素质、高技能的专业人才，是全面提升物业管理服务层次，节约服务成本，提高服务效率，最大限度满足业主、物业使用人的需求的必然趋势。 （四） 可以起到监督作用，领导者在走动管理中，一是体现领导者思路；二是体现领导者的工作作风和精神；三是领导者在走动管理中通过检查及时发现物业管理环节中存在的优劣情况，激发优势，克服劣势，无形中起到了监督作用，保证公司的各项规章制度的落

16、实，并能在走动管理中不断完善各项规章制度。 （五） 可以提高物业管理人员的管理能力，领导者进行“走动式物业管理”，在第一现场发现问题、及时解决问题，靠前指挥，提高管理人员组织协调及处理问题的现场管理水平和及时决断能力。有利于重塑物业管理企业在业主、物业使用人心目中的地位和形象，从而产生良好的社会效益和经济效益。 六 、“走动式”管理在物业管理中的运用 实施“走动式”物业管理的具体做法是：成立“走动式”管理领导小组，成员由公司各职能部门主要负责人组成，其职责是带头与监督检查“走动式”物业管理的组织实施情况；公司属下所有部门均属动态管理范围。管理人员直接深入到各部门群众和员工中去，随时了解工作环境

17、动态；直接进入现场，与职工零距离，加强交流和监督。“走动式”物业管理人员要倾听业主和物业使用人的意见、建议和要求；了解基层遇到的问题和困难，检查各部门职工的行为规范、操作规程、服务质量、服务态度、职业道德等方面存在的问题。各级管理人员实行巡视制度，对物业设施设备、环境卫生、清洁绿化、治安消防、水电燃汽、车辆门卫等实施动态管理，发现问题和苗头，及时解决；随时检查辖区环境和活动秩序，及时处理偶发事件。“ 走动式”物业管理要求各级管理人员按照各自管辖部门和区域 ，合理安排巡查时间；认真巡查劳动纪律、安全隐患，工作进展程度和制度的执行情况。做到走动无死角，管理无漏洞，巡查不漏项。要求每名“走动式”管理

18、人员定时走动巡查岗位和设备；主管、领班至少每2小时走动巡查 1 次，设备技术管理人员至少每1.5 小时巡查 1 次，主要领导每班不少于对重点部位的走动巡查。“走动式”物业管理必须坚持“走走”，“看看”，“听听”，“问问” ，和做到“ 四注重” ，“多巡视” 、“少干预” 。走一走：去发现问题；看一看：去观察现场；听一听：去倾听意见；问一问：去了解真情。注重倾听：管理者应该把倾听作为“走动式”物业管理的第一要务。学会倾听是沟通的一项重要技巧，它让对方觉得自己的重要和我们的关注及关心，这是真诚交流的前题。注重沟通：管理者要以诚为本，主动和业主群众沟通，了解业主、物业使用人的需求，主动去帮助他们解决

19、实际问题，他们就会向你敞开心扉，畅所欲言，只有这样，我们就能获得他们的真实信任和善意的意见和建议，得到广大业主和群众的理解支持与配合。注重服务：新的物业管理条例也将“物业管理企业”定位为“物业服务企业” ,它向业主、物业使用人提供的“产品”就是服务 ，我们要不断地在管理者心中淡化管理意识,不断地强化服务意识；真心实意地为业主、物业使用人提供优质的服务是我们的职责，我们提倡大家多说：“我能为你做些什么”注重引导：变管理为服务，变指责为指引;在巡视中，发现问题是必然的，如何正确处理这些形形色色的问题是关健；我们要换位思考，平心静气地帮助查原因、找症结，给予正确指导。多巡视： 管理者通常要有60 的

20、时间用在巡视和走动管理工作上。走动的时间如果小于60 ，“ 走动式”物业管理的影响力就会显得微不足道，管理者的接触面太窄，走动频率太低，管理的时空没有最大限度地延伸，群众往往不能感受到你的走动，“走动式”物业管理的益处就不能最大限度地发挥出来。少干预：不直接插手或干预一线的工作，这是“走动式”物业管理明智的选择；领导巡视时，若发现问题，一般不要在现场直接指出来，可选择在例会上研究和提出解决方案，由各分管主管人员及时解决。切忌现场干预，这样会造成管理混乱。七 、“走动式”物业管理的特点（一）、“走动式”物业管理是一种情感管理。 领导深入到基层乃至第一线，到群众中走走、看看、问问，在走动中认识业主

21、，了解群众，贴近群众，体察民意，掌握真情，和业主群众常谈心，勤沟通，了解群众需求，关心群众疾苦，无形之中缩短了与业主和群众的距离，增进了与业主和群众的感情；群众觉得我们和蔼可亲，平易近人，业主和群众就会自然理解和配合我们的工作。（二）、“走动式”物业管理是一种现场管理。“走动式物业管理”强调的在走动中改进工作方法：管理者经常深入一线，树立起身体力行的形象，有利于打破各级管理者的官僚作风，避免管理者高高在上，错误判断，盲目决策。在走动中发掘资源：管理者到处走走、看看、听听、问问、奖勤罚懒，调动员工的积极性，提高工作效率。在走动中获取信息：领导直接深入一线，和群众打成一片，在走动中快速、全面地掌握

22、第一手资料。在走动中总结经验：发现问题，减少办事环节，提高工作效率，使管理者有的放矢地制订政策和管理制度，提高管理决策的科学性和准确性。（三）、“走动式”物业管理是一种互动管理。 传统的物业管理在金字塔式的层级管理体制下，下级向上级汇报情况，往往是报喜不报忧，欺上瞒下，等到事态扩大到解决不了时才不得不向上级求救。“走动式物业管理”创立了上下联系、内外结合的互动管理机制，让管理不再只是管理人员自己的事情；而是在走动中拓展管理时空，使管理无处不在，无时不在，真正做到了时时有人管，事事有人管，处处有人管，促使所有的管理人员，尽职尽责，用 6 0 精力放在走动管理上，用 4 0 的精力分析问题，思考现状，研究对策，提出思路，最大限度地实现零缺陷、零漏洞、零空白的全过程全天候控制。八 、结 论“走动式”物业管理能使物业管理企业立于不败之地，并且保持良性的发展状态；如果物业管理企业的管理者在第一时间深入第一线，及时地去发现问题与苗头，把问题与苗头解决于事发之前和萌芽之中；措施实行于现场之中；感情沟通于干群之间；那么，我们的管理制度和管理技巧也会随着市场环境的变化而得到及时的调整与更新；在不断的创新中提高物业管理企业的工作效率和服务质量。在激烈的市场竞争和搏击中得到丰厚的回报，而必将走出一片新天地。专心-专注-专业