充满自信心的销售人员(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 充满自信心的销售人员 会给顾客带来这样的感觉： 自然、微笑、不紧张 愿意与您交谈 对产品有信心 消除戒备心理这是因为： 微笑具有天然吸引力 微笑可以让顾客放松心情，25的顾客会第一时间回报你微笑的善意，还有50的顾客会受你影响。并在接下来的服务过程中展露微笑 微笑能够让你发挥得更好具体来说，指的是： 作业：美容师应该掌握哪些方面的知识或技能（最重要的4项知识和4种专业美容技能） 美容师专业程度不够的主要障碍是什么？您觉得您能为此做点什么？怎样让自己成为专家呢？ 同事之间要培养良好的学习氛围、利用例会、交谈的时间共享知识，经常彼此鼓舞 最简单往往是:最有效的背诵“标准

2、化话术”！ 用2个月时间自我培训、学习，需要详细的计划 利用公司培训教材、杂志、网站 留意时装、化妆品、形象设计等方面信息，一方面是培养时尚的敏锐意识，一方面是增强与顾客沟通的机会。试想，一个顾客进入专店，您就能发现她用的是LV的皮包，她得有多高兴！具体来说，指的是： 善于恰到好处的赞美别人 适应各种不同顾客的沟通风格；“话能说到人的心里去。” 理解不同类型顾客的购买心理和行为，不会觉得奇怪、意外、生气。 最优秀的美容师甚至能预测顾客的行为，这是可以通过不断学习得到的。现代女性型o 性格诊断：喜追欢求新颖。新潮的事物，各方面都很活跃和前卫，属于独立型的女性。个性开放，不拘泥于形式。o 美容师应

3、对技巧：在交谈中夸赞她的穿着，并谈论她的工作角色会使她高兴。推荐给她的产品或服务，应以较高级系列为主，才会满足她的优越感。领导潮流型 o 性格诊断：做事干净利落，才干超人，喜欢新奇。个性极其自信，豪放不羁，具有女性的新魅力，最自由奔放的人。o 美容师应对技巧：若是未婚女性，美容师可以采取开朗开放的态度，主动为她介绍最新的美容趋势，尽量满足其求新好变的个性，这样才能吸引她成为长期顾客。若是已婚的，美容师最好介绍适用各种不同场合的化妆方法，不宜推荐太新潮的以免事倍功半。贤妻良母型 o 性格诊断：这类女性不常直述她心中的想法，初识之时会觉得她个性保守。实际上，她虽不善于表达，却很有主见，而且忍受力极

4、强。很坚持自己喜欢的人。事。物，但也不会排斥与自己不同类型的朋友，是个极易满足现状的人。o 美容师应对技巧：她是个很好的听众，不容易看穿她的心意，必须善于诱导。讲话不要夸张，可以告诉她较新鲜的事，使她感受你的博学多闻，她会因此而常请教你。只要她接受你的推荐，便会是很忠诚的顾客。 千变万化型o 性格诊断：这种女性自我表现力强，酷而带有孩子气，个性转变快。o 美容师应对技巧：与她交谈时保持轻松自在的神情，可以聊一些属于女孩之间的话题。她追求比较属于朴实型的保养与彩妆，决不要推荐浓妆艳抹。敏感内向型 性格诊断：内向的人一般很怕事，不愿别人要求她发表自己主观的意见，而且性格自闭。内向的人一般都颇为敏感

5、，你似乎找不到任何共同的话题来和她聊天。 美容师应对技巧：不要操之过急，也不要表现太过热情，要让她们慢慢地感觉你的友善与好意，产生对你的信任。在和这类人相处时，还要特别注意下列事项： 第一步，要有技巧一一一最好在问题前面加上“假设”两个字，让她知道这只是一种假设，因此比较能够自在地发表自己的看法 第二步，不要问一些只能回答“是”与“不是”的问题，最好问一些答案较为自由开放的问题。 第三步，要让对方感觉到你的诚意。你的真心。稚气未脱型o 性格诊断：善于随机应变，在生活环境发生变化时，她们的应变能力特别强，在工作方面也是如此。在同性面前能虚心请教，并能帮助别人解决问题，极受朋友的重视。o 美容师应

6、对技巧：因为她的个性稍具稚气，可以与她从小宠物。童年往事谈起，她会感觉与你有知心的愉快，很快会关心你的工作情况，对你的推荐不会太排斥，甚至会将与你愉快相谈的经过告诉她的朋友，元形中为你传口碑。孤芳自赏型o 性格诊断：这种类型的女性看起来有点孤僻，常在镜前不断欣赏自己的容貌。特别喜欢白色服装，并不追求时髦，尽可能维持现状，因此不喜欢参加活动，不愿与别人随便交往。o 美容师应对技巧：接待时特别留意顾客的感受，她不喜欢占便宜，也不喜欢被人占便宜，因此交谈时避免尖锐的争执。娇生惯养型o 性格诊断：喜爱享受，追求名牌。个性非常自信，感觉敏锐，感情的变化极快，很容易受伤。内心孤独，自尊心极强。o 美容师应

7、对技巧：她喜欢独一无二的事物，因此初与她接触时，应先设法给予舒适且优越的环境，待她心理安适稳定后，逐一试探她真正爱好。在她完全信赖你以后，再为她做一番完整的设计。喜欢诉苦型o 性格诊断：这类人总喜欢诉苦。发牢骚，不易快乐起来。o 美容师应对技巧：这类客人跟你表达她悲观的看法后，你可以表示颇有同感，但同时也表达自己的看法，告诉她事情并非如此悲观，引导她从其他方面来看这件事，改变她的观点。怎样做到与不同人愉快相处 学习有效赞美顾客的技巧：观察顾客角度、赞美技巧、时机。甚至背诵常用赞美他人的句子 常常总结，不断尝试新的技巧，学习预测顾客行为。 多掌握别人的技巧o 寒暄4种常见方法：o 1、热情问候o

8、 2、自我介绍表达善意o 3、赞美对方o 4、顾客特定行为： 例如买了很多东西、天气很热、气喘吁吁等了解需求的几个问：o 简单提问（好问好答） 刚与顾客接触，创造轻松气氛，不要让她紧张。以了解生理需求和安全需求为主o 明知故问 装糊涂，一条线的问，追问o 实质的问（反问）o 对比提问，一正一反，灵活有选择性 例：您是想做800的还是500的？二选一或*选一顾客的需求到底是什么?o 良好的感觉 感觉是说出来的，靠的是引导的语言。人的感觉就象一汪水，你向哪边拨，水就向哪边流。赞美的过程就是引导的过程。o 年轻美丽 人做美容都是想年轻漂亮的，这是普遍的心理状态。o A如何让产品更诱人？ 生意的意字：

9、站起来，用心说。必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。o B客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始 顾客是与我们的想法不同的人，异议如绊脚石，不化解消除，推销就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道，只有战胜拒绝，才能销售成功。o 顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。A事前做好准备胸有成竹o 美容院方法： 一张纸左侧写常遇到的拒绝，一条一条都写下来；右侧写回答这些拒绝的答案，比较这些答案，哪些答案没有列举出来，哪些拒绝还应该有更好的答案。然后，每个人都按照标准的答案来回答，就可以做到心中有数，胸有成竹了。o 这种方法适用于顾客对产品不了解，对

10、产品的效果持怀疑态度，只要我们回答清楚，解除了他的疑虑，他就可以下单购买。此法不适用找借口不买的情况。C同意和补偿处理法：(把不利因素转化为有利因素）o 此法适合在顾客有意见使用。即同意顾客所说的内容，同时用我们的优势对你进行补偿。o “对，这个价格确实不低，不是一般人能承担得了的，但好货不便宜”。o “世界上没有十全十美的产品，产品效果好，价格肯定要高”。o 这种说法是用质量好来补偿贵的遗憾。o “我很丑但我很温柔”典型的同意和补偿处理法。异议处理技巧忽视法o 范例：o 当美容师拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说，“这次你们产品的广告为什么不找#拍？而找，若是找#的话，我保证早就向你再

11、进货了。”对应方法o 只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。o 忽视法常使用的方法如：o 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”o “您真幽默！”o “嗯！真是高见！”2异议处理技巧补偿法o 例：o 准顾客：“这个产品的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜就是品质不是顶好的。”o 推销员：“您真是好眼力，这个产品的确不是最好的，若选用最好的原料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”3异议处理技巧太极法o 例如劝酒时，你说不会喝，劝酒的立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”o 顾客：我在其它地方还有很多卡?美容师：“就是因为您在其它地方有卡我才要跟您介绍，我只有

12、对您负责任让您的钱花得值得，您才不会到处都买卡了。”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 3异议处理技巧询问法o 范例：o 顾客：“我希望您价格再降百分之十！” 美容师：“陈老板，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？” 4异议处理技巧是的（YES）.如果（IF）o 例：o 准顾客：“我家里已经有很多产品了” 美容师：“是的，我想大多数的人都和您一样家里都有自己的化妆品，如果说我们的这个产品配合您家里的一起用效果更好，您愿意了解一下吗？“是的如果” o 请比较下面的两种句法，感觉是否天壤之别。o A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的o B：“平心而论

13、，在一般的伏况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”o A：“您的想法不正确，因为”o B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”o 养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。A.成交三原则：主动、自信、坚持o 主动： 在合适的时机不提出成交，好比瞄准很长时间，但却不扣动扳机。当机会来到你面前的时候，你没抓住，却让他溜走了，多么可惜，多么遗憾o 自信： 自信是具有传染力的。当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心。在成交的紧要关头，自信是绝对的必要成分o 坚持： 获得顾客成交之前，至少要出现6次否定。在被拒绝

14、的时候，要学会装聋作哑 B.三个最佳成交时机：*介绍了产品一个最大利益时 *有效化解顾客提出的异议时 *顾客发出成交信号时C.密切注意购买信号:o 语言信号：很少有顾客直截了当地说我买*，而是通过正话反说，或提问、疑问、反问等话来表达。读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音o 行为信号：开始不看说明书，但听了你的介绍之后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品等等，都是成交的行为信号o 表情信号：开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问成交的方法：直接成交法： 适用于老顾客和购买欲望很强的顾客假设成交法： 让犹豫不决的顾客在不知不觉中做出购买的决定。

15、这是对犹豫不绝的顾客实施的最好成交办法 例:公路的保险公告：“购买保险自愿。不买保险者请声明”。（每人2元，凡没有声明不买的人统统假定同意买保险。）一个“不”字为铁路赚了一百多个亿。写该告示的的人是全国最高的推销高手选择成交法： 二选一原则,向顾客提供两个或两个以上的方案供顾客选择，不论选择哪种，都成交了小点成交法： 把大的要求，分成小的要求,当所有的小要求都满足之后，就会聚成了一个大的结果，目的就达到了。 例:男女谈恋爱不是第一次就说“嫁给我吧”,而是看电影，吃晚餐，喝咖啡满足小要求之后，“嫁给我吧”是自然而然的结果。服务成交法： 利用专业的技术，优质,体贴入微的服务，消除顾客对你的戒备与防

16、范，此时再向顾客提出成交要求，用购买产品可得到免费服务的承诺，促使顾客下决心购买,顾客就会在轻松的氛围中不知不觉地同意你的要求。保证成交法： 在顾客对产品的效果、利益产生怀疑而无法下决心购买时，要向顾客作出一定的保证和承诺，消除其疑虑。但保证和承诺一定要有“度”，绝对不可以为了当时能成交而枉夸海口，随意保证，而将来却做不到。这样就会造成“一次买卖虽然成交，但永久地失去了顾客的信任”。 此法在语言的运用上，一般使用“绝对有效”、“一定见效”等词语，但绝不可使用“绝对根除”，“完全消失”等词语。 最后机会成交法： 利用顾客害怕“机不可失，失不再来”的心理，告诉顾客本优惠项目或促销，今天截止，或者就

17、这个月才有。留有余地成交法： 如果你已经意识到本次成交无望，不要放弃，更不要给顾客冷面孔，要以退为进，主动对顾客说：你不用着急这么快做决定，回去好好体会一下产品，觉得确实好，我们随时欢迎您光临。如此为下一次销售，做一个好的铺垫。如何让顾客买更多的产品 让顾客购买更多的产品时多使用启发式销售法即把一个产品卖给他之后，启发他同时再买其他产品。 “你还要点什么？” “与配合用，效果更好” 使用启发式销售法时，可从以下5个方面对顾客进行启发： 配套产品：建议顾客买与第一次购买相关的产品，配套使用 足量产品：建议顾客购买足够量的产品（疗程、包季、包年） 新产品：建议顾客购买新产品（革新产品在原有基础上） 高档产品：建议顾客购买高档产品（科技含量高，效果好） 承诺与优惠：向顾客做出长期的承诺（折扣、抽奖、赠送） 专心-专注-专业