加快发展生活性服务业-促进消费结构升级(下)(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上加快发展生活性服务业，促进消费结构升级（下）赵萍 中国贸促会研究院研究员三、发展生活性服务业面临的主要问题与挑战（七）以体育服务为例的具体说明刚才说的这些听起来是比较抽象的，我们举个例子，以体育服务为例。其实体育产业是我们城市生活中服务业非常重要的组成部分，而且我们国家对于城市体育产业的投入和重视程度也在不断提升。但是与发达国家相比较，我们对体育服务的重视程度还有更大的提升空间。1.体育产业产值占比较低，产业优势不明显我们国家体育产业对GDP的贡献，目前还不足0.5%，与发达国家相比，差距还是特别明显，而且我们国家的体育产业还处于一个自发的和过渡的发展阶段。体育产业规

2、模虽然只占到GDP的0.5%，但即便这样一个只有1%不到的比重，其中一半以上是依赖于体育用品行业的迅猛发展，比如说体育服装，体育鞋类，其中和体育相关的直接服务占比并不高，比如说体育彩票的市场空间发展非常巨大。我们每年销售的体育彩票的销量只有200多亿元，这个规模和国外的体育服务相比较可谓是九牛一毛，而且在体育传媒和广告，大型赛事、俱乐部投资等等方面，我们国家虽然是有所改善，与发达国家的差距正在逐步缩小，但是差距仍然是非常大。我们国家拥有全球规模最大的体育产业的市场，产业需求其实是非常大的，但是目前体育产业的产值占比还是非常低，刚才提到只有0.5%，可以说与我们这样一个人口大国、世界第二大经济体

3、这样的经济地位是不相称的，而体育用品的生产、组织商业比赛、中介媒体宣传等等，它的发展形势相对比较单一，没有形成真正的产业优势。2.投资定位不准确从投资的角度来说，很多体育设施的投资定位并不是非常准确，我们大规模的体育设施非常多，特别是像一线城市，体育设施不止是数量多，而且规模大，知名度特别高，但是普及性的群众体育设施的经营效益却非常低，高消费、高利润的体育休闲项目经常都是被国有垄断，被外商垄断。比如说高尔夫球俱乐部，一张会员卡的年费就可以炒成上百万，这样的体育消费看起来非常繁荣，但实际上离大众体育还有太长的路要走，它只是服务于少数人的，使体育行业真正成为一个产业，路还很长。3.管理模式落后，市

4、场化程度低而且各级地方政府对于一些国际运动赛事，一些全国知名的运动项目确实热情非常高，很多地方政府愿意对这些事情大操大办，但是建成这些体育设施投入非常巨大，在经营方面管理模式还是旧有的模式，基本上是对内服务，相关的体制是国有体制，体育产业的市场化程度特别低。很多体育设施规模大，服务能力强，却没有向社会开放。 4.体育设施相对数量不足从绝对数量来说，我们国家的体育场已经具备了相当规模，但是从相对数量来说，人均体育场的面积不足一平方米。所以很多体育场规模大，但是实际绝对的数量还是偏少，加上服务能力滞后，没有面向普通老百姓。因此，导致节假日体育场场地非常非常的拥挤，不能够满足人们日常休闲的需求。因此

5、，对于我们国家来说，体育行业作为生活性服务业所面临的这些挑战，实际上印证了生活性服务业这十大行业当中，多数行业在发展过程当中所面临的巨大挑战。四、从消费结构升级的角度看：如何加快发展生活性服务业为了加快发展生活性服务业，从消费结构升级的角度来说，我们应该怎么做？（一）增加有效供给首先，要增强有效供给。有效供给指的是什么？“有效”是指那些可以让普通的消费者买的起的供给。比如说像刚才提到的体育设施，或者是一些垄断行业它的供不应求导致了价格过高，很多消费者来对于这样的服务望尘莫及，买不起，这样的需求其实不是有效需求。而这样的供给对于消费者来说，也是望尘莫及，属于无效的供给。这种供给对我来说是没有用的

6、，我根本买不起了。1.加快供给侧结构性改革（1）供给侧结构性改革的任务因此，加快生活性服务业的供给侧结构性改革变得特别重要，而供给侧结构性改革所提出的五大任务：去产能、去库存、去杠杆、降成本，补短板，“三去一降一补”，对于生活性服务业来说也是特别必要的。因为生活性服务业当中，“补短板”问题特别突出，“降成本”问题也特别出突出，“补短板”就是很多行业的的供给能力远远不足，很多行业存在供不应求的情况。供不应求的原因是什么？一方面是由于垄断造成的，进入过少，政府干预过多，导致供不应求，存在着短板。另外一方面就是由于行业发育程度不够，很多企业组织化程度不够高，企业规模不够大规模，供给能力不够强，出现了

7、供给的短板。“降成本”就是像刚才提到的，一些生活性服务业虽然有大项目，虽然有大的基础设施，但是使用程度不够，投资成本还是相当的高。那如何“降成本”？重要的就是它面向社会，面向普通消费者开放。（2）供给侧结构性改革的原则而对于供给侧结构性改革来说，还有坚持“加法”和“减法”一起做。“加法”就是要“加”中高端的供给，而中高端的供给不仅仅体现在商品方面，随着消费结构升级，我们在消费方面体现的是品质消费、品牌消费、品位消费和品格消费，所有这些消费都指向对生活性服务业也需要有中高端的服务提供。而现在生活性服务的提供方面，比如以家政服务为例，很多家庭服务中低端的非常多，但是中高端的却很少，那些能够让消费者

8、放心的家政服务员数量还太少。那些能够让消费者放心，同时价格又相对合适的家政服务还太少。因此我们“补短”板，“加法”就是要有效增加中高端的生活性服务的供给。另外一个“加”就是要加公共产品和公共服务。相对于很多消费者，如何能够使生活性服务业的发展有更多的公共服务支持？比如说国家对于很多生活性服务能不能提供国家标准，能不能有相关职业资格的监管，从而使消费者在购买这些生活服务的时候更加放心，觉得他享受的服务更加专业，这个公共服务是需要政府不断增加的。还有就是公共产品，就像我们前面提到的，在整个生活性服务业发展过程当中，基础设施建设资金的提供，人员或者人才的提供，这些都是非常必要的，而这样的服务是需要政

9、府跟进。比如说通讯基础设施、交通基础设施是需要政府引导社会投入更多的资本到这些基础设施的行业，从而为生活性服务业的发展创造良好的环境。（3）供给侧结构性改革的“三大抓手”在供给侧结构性改革过程当中要依靠“三大抓手”，第一要依靠市场主体，对于生活性服务业来说，也是同样的问题，生活性服务业如何在行业内进行细分，如何不断的创造服务，提供的手段不断创新，服务提供的内容不断创新都必须依靠企业自己不断创新的能力，因此市场主体-企业是生活性服务业增加供给的最重要的载体。第二大载体就是创新主体，企业如何创新是需要企业家精神，需要专门的技术人员，需要专门行业的技工，让他们在工作当中，工作点滴当中不断创新，因此我

10、们要依靠创新的主体就是企业家、技术人员。还要依靠改革的主体，像有些行业，市场进入的门槛比较高，难度比较大，并没有进一步扩大开放，怎么办？就需要我们的政府进一步简政放权，扩大准入，让更多的民营资本投入到人们迫切需要的生活性服务业行业当中，才能够保障市场有充足的供给。因此加快供给侧结构性改革，目标是要增强国民经济的持续增长动力，而结合生活性服务业的发展，我们发现供给侧结构性改革是要鼓励各类主场主体根据居民的消费水平、人口结构和消费结构升级这样大的趋势创新服务业态和商业模式，优化服务业的供给，增加短缺服务的供给能力，开发出或者创造出新型的服务，从而满足人们在消费结构升级过程当中对于品质服务、品牌服务

11、，还有能够体现个性化的服务的需求，这是供给侧结构改革为我们生活性服务业所带来的一个启示。（4）供给侧结构性改革的实质供给侧结构性改革的实质是形成新的主体，发展新的产业，培育新的动力。而对于生活性服务业，必须全面贯彻供给侧结构性改革，形成在生活性服务业十大行业当中新的市场供给主体，而政府要简政放权，为这些主体进入到这些行业提供更多的进入机会，从而约束政府“有形的手”，正确发挥政府的作用。政政府的作用是什么？就是要为生活性服务业的发展创造更加宽松的营商环境，更加良好的制度环境。形成新的产业是在激发企业创新能力的基础上，在上面提到的十个生活性服务业每个具体的产业，形成一些新的细分产业，这些细分产业能

12、够满足消费者非常个性化的需求，从而使整个生活性服务业有新的商业模式、新的企业、新的技术、新的服务内容。这样生活性服务业才能够培养出新的增长动力，使市场经济在资源的过程当中，使生活性服务业能够提高全要素的生产效率，而不是像原来一样停留在传统的劳动密集型的发展阶段。 2.提升生活性服务业发展空间（1）城市生活性服务业布局根据生活性服务业所面临的空间的挑战，提升生活性服务业发展的空间就变的特别必要，像城市生活性服务业的布局，要求什么呢？是要求产城融合、产业融合、宜居宜业。生活性服务业必须与城市的发展同步进行，能够在产业的发展过程当中融入相关的生活配套，使产业的发展与相关的生活配套结合起来，那么产业才

13、有未来发展的持续动力。还有随着城市化的进程，很多人都移居到郊区。移居到郊区的这些人，相关的生活服务配套是否跟的上，决定了城市的产业、空间的定位、合理的布局和完善的服务体系是不是真的实现。（2）农村生活性服务业布局对于农村的生活性服务业布局来说，可能要根据农村消费结构升级的特点，目前在互联网生活的背景下，农村生活性服务业要以改善基础条件，满足农民需求为重点，鼓励城镇生活性服务业企业的网络向农村延伸，从而加快农村的宽带、无线网络等等信息基础设施建设的步伐，推动电子商务和快递服务下乡、进村入户，以城带乡，尽快的改变农村生活性服务业相对落后的面貌。对于我们来说，信息技术设施的建设和电子商务是提升农村生

14、活性服务业发展空间重要的抓手。3.制度创新：改善生活性服务业消费环境供给侧结构性改革提到的一个重要内容就是制度供给，如何去保障消费者权益，使消费者能够在一个放心的消费环境当中消费，是激发生活性服务业市场潜力非常重要的制度保障，因此供给侧结构改革的重中之重的是制度创新，制度创新在市场上的表现就是要让消费者放心消费。（1）我国消费者权益保护历程从目前我们国家的消费者权益保护历程看到，我们国家的消费者权益保护最远可以追溯到1984年11月，当时中国消费者协会正式成立，消费者有了自己的组织遇到问题，消费者权益受到侵害的时候，可以找相关组织投诉，1994年消协成立10年之后，我们又实施了消费者权益保护法

15、，使消费者的权益真正有了法律的保障。此后陆续出台了产品质量安全法、食品卫生法、反不正当竞争法等等，所以保护消费者权益，除了消费者保护法之外，我们还有很多其他具体的法律约束和保障。2014年3月15号，我们国家又实施了新的消费者权益保护法，其中提到比如说对于假冒伪劣的惩罚力度加大，七天无理由退货等等这些新的提法，还提出了令人觉得特别振奋的“公益诉讼”，使消费者原来单个的维权可以拧成一股绳进行公益诉讼。因此消费者权益保护，经历了30多年的时间，保护消费者在今天变的特别重要，特别是在生活性服务业行业。（2）消费者权益保护面临的挑战在促进生活性服务业发展的过程当中，保护消费者权益从来没像今天这么重要，

16、为什么呢？因为我们国家消费者权益保护经历了30多年的发展，其实这个制度是不断完善的过程，但是今天消费者权益保护面临三大挑战。第一，就是消费结构升级过程当中，生活性服务业的占比越来越高，而服务的消费本身是无形的，而且服务消费的特点还有两个方面，第一就是服务的生产与消费同时进行，一旦出现侵害消费者权益的问题，取证是特别难的，而且服务消费的标准化程度相对比较低。比如商品消费，商品本身在提供过程当中，商品的质量是有国家标准、行业标准、企业标准，不同的标准约束了商品的质量，不符合标准的商品在检验过程当中就可以被列为不合格或者是档次低等等这样不同的要求。但是对于服务来说，比如理发，理一个发型什么才是好的？

17、什么才是合格的？什么是不合格的？其实没有一个明确的标准，这个标准更多来自于消费者的主观判断。对于设计师来说，给你理这样的一个发型，他认为已经达到了一个非常高的标准，但是对于消费者如果不喜欢这个发型，可能消费者的评价就是不合格、不满意。因此，服务本身在生产和消费具有同时性特点这些方面，增大了取证的难度，同时由于服务本身的 标准化程度比较低，也没有相应的国标、行标，因此在判断这个服务提供是好是坏，是否达标的时候，就会面临着取证困难、无标准可依的问题，这就导致了消费者的权益受损。消费者受到了很大的损害，但是取证难，而且证明自己被侵害更难。第二个问题就是在服务消费方面，现在越来越多的预付消费的占比越来

18、越高，很多生活性服务企业卖各种月卡、年卡、次卡，消费者为了获得更高的折扣很愿意去购买这些预付卡，但是钱预付出去之后，相关的服务是不是能够得到保障，是不是消费者在需要这个服务的时候，就能够得到比较高规格的或者是不打折的服务质量，就要画上一个问号。有一些服务企业的规模比较小，抗风险能力比较差，虽然收了很多的预付款，但是由于经营不善倒闭，对于消费者来说，面临着很大的信用风险。这样的服务企业一关门，消费者不知道到哪里维权。因此，随着消费结构升级，生活性服务在整个消费的占比越来越高，消费者的维权难度越来越大。第二个挑战就是国际化的挑战。消费者维权原来只是在国内维权，但是随着跨境电商的发展，消费者购买很多

19、商品是通过跨境电商平台买的，商品和服务的提供者在国外，而我们的消费者在国内。一旦认为商品不满意，服务不满意需要维权的时候，找不到提供商，找不到供应商，维权难度需要跨越国境，难度明显增加。还有消费者现在喜欢参加旅游，而旅游是服务消费的。现在很多富裕起来的消费者喜欢出境游，而出境游也是生活性服务的重要组成部分。消费者在出境游过程当中面临的消费者权益受损害的问题，如果在国外维权，面临着语言的障碍、法律制度的障碍、文化的差异等等。对于消费者来说，维权难度非常大。在出境游过程当中，如果跟团，旅行社提供的相关服务，对消费者来说想维权难度也是非常大的，因为毕竟跨境取证难度很大。第三，就是面临着互联网的挑战，

20、现在不仅商品可以在网上销售，越来越多的生活服务，比如旅行团、餐饮服务、购买电影票等等这些服务都可以在网上买到。互联网渗透到生活的每一个角落，而网络给人的感觉就是看得见、摸不着，它的体验性相对比较差。因此网络成为售假的重灾区，而网络维权难度又非常巨大，因为消费者和网店，和服务的提供者，只有在网上才能见到，又没有见到实体店。网络维权实际上手段很多，但是对于消费者来说，能够采取合适的手段维权却非常难。因为很多电商平台为了平衡消费者和供应商之间的利益，为了保证自己的网站有充足的供应商，经常对于侵害消费者权益的问题睁一眼、闭一眼，所以我们看到在大力发展生活性服务业这个时代，在生活性服务业占总消费支出的比

21、重快速增长这个时代，保护消费者权益消费从未像今天这么重要。（3）消费者权益保护的程度问题而保护消费者权益需要保护到什么程度？这个对很多中国人来说是没有思考过的。当我们新的“消法”出台之后，在网上购物实现七天无理由退货，对多消费者来说已经欢呼雀跃，是超乎想象的。但是对于保护消费者权益，有没有更大的发展空间，实际上是有的。举个例子，比如说美国，作为金融行业的消费者，他持有信用卡，如果他的信用卡被盗刷，他所承受的损失到底有多大呢？我们可以这样分析，在消费者的信用卡被盗刷之前，其实消费者是没有过错的，因为消费者使用的是银行卡，银行有义务保障消费者银行卡的系统是安全的 ，是让消费者放心的，是不被盗刷的，

22、因此根据美国相关法律规定，消费者在知道自己信用卡被盗刷之前，所产生的一些损失由银行承担。如果消费者知道了自己的信用卡被盗刷，第一时候通知了银行，这之后再次产生盗刷风险，或者产生盗刷的事实，对消费者来说，他的责任是多少？最多承担50美元的损失。因为对于消费者来说，盗刷系统说明银行的系统存在着弊端，存在着弱点，容易被黑客攻击。银行的管理系统、技术系统都是应该由银行来维护，而不是由消费者来维护。因此根据美国的法律，消费者在知道自己信用卡被盗刷之后，最多赔偿50美金，而且多银行为了取悦消费者，提升消费者的体验，即便这50美金也是不收的。对于保护消费者权益，我们已经做的非常好，但是还有更多的、更大的空间

23、需要去填补，保护消费者权益，未来还有很多工作要做。（4）保护消费者权益的重要突破口就目前来看，保护消费者权益在促进生活性服务业发展当中，几个重要的突破口或者重点应该在哪些方面呢？比较重要的应该在三个方面，首先要发起公益诉讼，对于那些影响比较坏、涉及面比较广的，侵害消费者权益的案件，应该由消协组织提起公益诉讼，通过一次诉讼让所有受损害的消费者的权益都得到保障，消费者的损失得到赔偿。第二，就是要向垄断行业进军，对于金融、电力、电信等等这些垄断行业，消费者相对于企业来说，是一个独立的个体。他的话语权、知识背景、专业程度都远远比不上这些垄断行业，因此对于消费者来说很重要的是要由消协组织来维权，对于这些

24、行业所提供的各种霸王条款、格式化条款，以及受损害之后，消费者无法主张自己权利的问题，都应该由消协出面，加以维护。第三，就是要向那些霸王条款宣战，特别是在电子商务领域，在房地产销售、信用销售等等领域，消费者由于自己的法律知识不健全，专业知识不够，对很多的霸王条款识别度不高，而且由于话语权较弱，在签定相关的服务条款的时候，只剩下“同意签”字的选择。因此，对于保护消费者权益来说，霸王条款是保护消费者权益重要的突破口。以上讲的就是从供给侧改革角度、从生活性服务业的供给能力，从发展生活性服务业制度供给方面，如何去促进生活性服务业的发展。（二）引导消费需求除了供给之外，很重要的就是需求。在市场配置资源决定

25、作用的过程当中，需求起着决定性的作用。而在生活性服务业的需求当中，有一些问题也是我们急需解决的，解决了这些问题，我们的需求才能够有效的引导供给，从而实现资源的有效配置。1.生活性服务消费存在的主要问题在生活性服务消费过程当中存在的主要问题包括几个方面，首先，消费者不够成熟，消费者意识不成熟，心理存在着盲从的误区。对于很多消费者来说，消费什么样的生活服务，很多时候对自己需求没有明确的认知，所以喜欢跟风，喜欢看热闹，比如像旅游，哪里热闹哪里去，哪里知名哪里去，哪里人多哪里去，这必然导致服务供给即便是供给能力大幅度上升，仍然无法满足高峰时段的消费需求。因此，这也导致消费者在旅游的时候会出现走马观花、

26、疲于奔命，只限于观光而没有时间进行深度的旅游和自己对风景文化的深度感受，这是消费者消费过程当中不够成熟的非常重要的表现。这样的表现我们看到，在黄金周的时候，旅游“井喷”的现象，就出现“大人看脑袋，小孩看屁股”这样的情况。这样的需求必然会误导生活性服务的供给，使供给的资源配置不够优化，使生活服务的企业难以达到规模经济，如果投入过度，可能在闲暇时段、在平常的时候出现供过于求的情况，投入成本过大，如果不按照高峰时段配置资源，那么在高峰的时候，就会出现严重的供不应求，甚至群体事件。2.扩大服务消费需求（1）深度开发人民群众的生活性服务在扩大服务消费需求的时候，我们要特别注重两个方面，第一个要深度开发人

27、民群众从衣食住行到身心健康，从出生到终老，各个阶段、各个环节的生活性服务，使服务的需求的能够具体、明确、专业，从而为上游企业的供给指明市场的方向。满足这样的大众新需求才能适应消费结构升级的新需要，从而积极开发出新的服务消费市场。进一步拓宽网络消费的领域，利用互联网的技术，把互联网在需求方面的特别促进线上、线下的融合，培育出新型的服务消费，从而使需求引导供给，形成新兴的现代生活性服务业。(2)加强生活性服务基础设施的建设同时，我们也要看到在扩大需求的时候，也要加强生活性服务基础设施的建设，创新设计理念，体现人文精神，有了人文精神的需求才可能对上游、中高端的生活服务业的供给产生重要的吸引力。（3）

28、通过网络服务带动消费结构升级特别是在互联网时代，网络服务会带动消费结构升级，而且网络服务已经成为居民消费的非常重要的方式，而且在现代，网络服务的一个重要特点就是移动生活方式已经形成。像去年2015年，中国手机网民占比首次超过90%，手机网上支付用户规模达到3.58亿，而移动网络购物交易规模达到2.1万亿，同比增长123.2%，超过100%的增长，说明移动互联网对居民通过网上购买生活服务的影响更大，所以促进生活服务的发展必须注重互联网，注重消费需求的提升，从而有效引导上游产业资源的最优配置。（三）提升服务质量水平第三个，就是要提升服务的质量水平。随着我们国家消费结构升级，品质消费脱颖而出，而品牌

29、成为品质的代名词，在这样的情况下人们特别愿意为品质服务去买单，宁可贵一点，人们希望买服务更好的 ，质量更好的，更有保障的企业提供。人们希望对于提供品质服务的企业，对于能够对相关的质量标准有保障的企业，特别受消费者欢迎。而且不同阶段对于服务消费的需求也会有所差异，青年人可能更喜欢旅游、休闲，老年人更喜欢健康、养老等等这些需求，对于不同的群体，品质和品牌所代表的内容也是有所区别的。因此，提升服务质量最重要的是从全社会重视的服务质量的角度入手来营造良好的环境，打造中国服务品牌，无论处于生活性服务的哪个行业都要注重品牌建设。建设良好的口碑特别重要，要鼓励服务企业将服务质量作为立业之本，坚持质量第一、诚

30、信经营，强化质量责任意识，制定服务标准和服务规范。只有标准的。有质量意识的企业才能够提供高品质的服务，通过标准化提升服务的品质，还要推进生活性服务业的职业化发展，只有专业的人才能提供专业的服务。因此，要鼓励企业加强员工的培训，增强爱岗敬业的职业精神和专业技能，提高职业素养。我们国家提的“三品”战略，就是增品种、创品牌、提品质，指的是制造业要发挥工匠精神，但是对于服务业来说也要有工匠精神，这个工匠精神更多指的是职业精神和专业技能，只要有职业的精神、专业的技能才能够提高职业的素质。有了这样的职业素质才能提供中高端的服务，同样是生活性服务，同样是家政服务，不同的企业、不同素质的人、不同标准的人所提供

31、的服务也是有一定差别的。更重要的是运用新的理念和新的技术，改进和提高服务质量，因此利用互联网技术，利用专业的技术，利用新的理念改造现有的服务方式、服务手段、服务渠道以及服务的内容，是提高服务质量非常重要的方面。还要优化质量的发展环境，光有这样的标准还不够，我们还要完善服务质量的治理体系，怎样评判提供的服务质量是不是达标，质量是不是优秀，要以客户满意的测评体系为前提，客户满意的服务才是高质量的服务，而不是服务提供者认为自己提供的服务质量够好就可以了。因此，在今后一段时期，要重点发展贴近人民生活群众需求，而且需求潜力比较大，同时对于整个社会来说，带动作用比较强的生活性服务领域，推动生活消费方式由生存型、传统型、物质型向发展型、现代型和服务型转变，促进和带动其他生活服务领域全面发展，这才是促进生活性服务业发展的最重要的出路所在。关于“加快发展生活性服务业，促进消费结构升级”的讲座就到这里，谢谢大家。专心-专注-专业