柜台工作手册(共20页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上柜台工作手册2005/01.版前 言LESSON 1柜台人员应有之形象 003LESSON 2良好的应对礼仪 004LESSON 3柜台须知 006LESSON 4柜台配备物品 007LESSON 5买单和售卖作业 009LESSON 6包厢消费办法 010LESSON 7程序要领 036LESSON 8注意事项 039LESSON 9状况处理 039前 言 柜台作业，是整个部门营运流程中的一个不可缺少的重要环节。柜台的作业不仅仅局限在算单和收银，还包括了很多其它服务项目。例如，免费出借宝丽来相机、为客人打字幕机、留言等多种服务。因此，特根据部门的实际操作过程及现场的

2、实际状况，针对柜台作业制定出一套完整的“柜台作业”的教育材料。Lesson 1 . 柜台人员应有之形象 企业形象之塑造，在柜台部分，虽属言词及应对之发挥，但对于建立企业良好之形象，却有着极大的影响，实不容忽视。而适切得宜之措词与应对态度，正是提升柜台工作的不二法门。 从事服务业，在与他人应对时，说话的技巧是很重要的。担任柜台工作人员，尤应注意适当的措词及礼节。往往因为一句话，会使顾客产生窝心的好感，也会因为无心的对答使客人火冒三丈，从此不再光顾。所以身为服务人员，应有此认知-要成为高水准服务人员，必须正确使用敬语以及妥善的措词。而悦耳动听的话语、礼貌的言词、易懂的语法再加上合宜的肢体语言，如此

3、才算是具备了服务人员的基本条件。 当客人至柜台时，不论于任何情形，应先暂停手边的工作，马上处理客人所需要的服务。在应对时，随时不忘说请、谢谢您、抱歉，对不起，若客人有任何疑问及不明了的地方，应不厌其烦的为其详尽解说。Lesson 2 .良好的应对礼仪一、接听电话当电话接起后先说：“柜台您好，我是，请问有什么需要服务的吗？”并进而了解对方需求（何时、何事、何人、何地），确实将之完成。二、面对客人（客人至柜台，应起立，面带微笑）例1 当客人向柜台走来时 柜台：应主动起立询问：“请问需要什么服务吗？” 例2 买单 柜台：“请问您要买到什么时间？有酒要退吗？”请客人稍侯（也可以请客人回原包厢等候）。立

4、即将单算好，收钱、找零、开发票，结束语气务必说：“这是您的找零及发票，谢谢您的光临。”例3 买烟 柜台：“请问您需要哪一种香烟（递上烟牌询问）。”用小费盘递上香烟及一只打火机和找零。 例4 访客主动询问包厢号码 客人：请问302包厢在哪里？柜台：起立主动指引包厢方位，向前左拐第一间就是2088包厢。三、面对同仁面对同仁，仍不忘将“请”、“谢谢”、“对不起”挂在嘴边，有事拜托他人，记得说“抱歉，麻烦您，谢谢您”等用语。遇到经（副）理、主任等高阶主管级干部，应问候一声；遇到同事，亦须向其问候道好。四、案例示范1客人到柜台买单： 柜台：先生（小姐）您好，请问有什么需要服务的吗？ 顾客：我要买单。 柜

5、台：好的，请问您是哪一间包厢？ 顾客：我是201。 柜台：请问您要买到什么时间（还有酒要退吗）？ 顾客：我要结到 点（酒都喝完了，没有要退的）（可请客人至包厢等候买单，并请干部协助打单） 柜台：好的，请稍侯，马上帮您结帐。先生，抱歉让您久等了，您入场费是 元，您包厢费是 元，餐饮 元，总共是 元，请您过目。 柜台：谢谢，收您 元，请稍侯，先生，这是找您的零钱及发票，谢谢您的光临!（请外场至包厢收回遥控器）2客人至柜台买烟： 柜台：先生，您好，请问有什么需要服务的吗？ 顾客：我要七星一包。 柜台：七星一包，好的，请您稍候。先生，这是您的香烟，麻烦您15元。 谢谢，收您 元，请稍候（视客人需要附打

6、火机）。3客人至柜台换钱： 顾客：小姐，麻烦换个零钱。 柜台：好的，请问要换多少？收您二佰元，请稍候。先生，您换的零钱，请点收，谢谢。4客人至柜台订蛋糕： 柜台：先生/小姐，您好！请问有什么需要服务的吗？（停下手边工作，起立并面带微笑与客人应对） 顾客：小姐，我要订蛋糕。 柜台：我们这里只有10寸的水果鲜奶蛋糕。 顾客：好的。 柜台：请问您在哪间包厢？ 顾客：我在201包厢。 柜台：好的，我为您复诵一次。10寸水果型鲜奶蛋糕，201包厢。 顾客：是的，谢谢。需要先付钱吗？ 柜台：是的150元。谢谢！Lesson 3 . 柜台须知一、柜台售卖作业1为使客人在公司消费时，能留下一个美好的印象及纪念

7、，在本公司特别推出，免费提供相机或宝丽来相机服务。 11 宝丽来底片每张RMB10元，每卷十张RMB100元 12 柯达底片每卷RMB20元 13 相机租借需抵押RMB100元或身份证件2公司免费提供录音设备。3客人如自带蛋糕或在公司购买蛋糕并免费提供刀叉、盘、器皿、生日蜡烛。4客人如自带酒类来公司消费，酌情收取开瓶费，洋酒类收取RMB300元，国酒及香槟收取RMB100元。5公司出售槟榔和香烟，槟榔每盒RMB35元，香烟分为国烟和外烟二种。51 国烟分为：红中华/35元每盒、红塔山/19元每盒、红双喜/15元每盒，52 外烟分为：“红万”“白万”“紫罗兰”“绿罗兰”“三五”“七星”“沙龙”七

8、种均为/15元每盒。6公司免费为客人打字幕服务。61 生日快乐 62 寻人启示 63 寻找车主64 其他祝福# 字幕机电脑操作流程:例 生日快乐 在小电视机上按正常键中断画面恢复正常电脑键盘按ESC Y8键再按回车键，然后CTRL键和SHIFT键同时按，输入客人姓名(全拼，注明先生/小姐)，再按 回车 键，最后在中断小电视机上按 合成 键，生日快乐作业完成。 如是寻人启示或寻找车主只须把Y8改成Y6和Y7即可。二、柜台基本功能1算单：此项功能为柜台的主要职责之一，在做此项过程中如算错请及时向干部报备。2收银：此项功能为柜台买单的最后环节，在完成此项过程后，附上客人的零找金、发票和一张小纸条写上

9、零找金额及包厢号码，以便外场送找零。另外应复核外场人员收款金额是否确实无误。3售卖：此项功能为方便客人消费特设的一项服务。（帐单如有修改，需注明修改原因并请干部签核）三、买单形式及明细1公司买单形式分为现金和刷卡二种11 现金只限于人民币 12 目前公司受理的信用卡有四种“VISA”“MASTER”外汇卡，及国内的牡丹卡、长城卡2ORDER单上各项金额分为：入场费、包厢费、餐饮费、开饼费、总金额21 营业额是：入场费、包厢费、餐饮费的总和22 总金额是：入场费、包厢费、餐饮费、开饼费的总和 23 入场费是按客人人数来算，每位RMB4元 24 如包厢费低于入场费，则入场费一栏直接划掉# 现目前入

10、场费一栏不用写金额直接用“/”划掉，只需在入场费、包厢费中间的横线上写上人数即可。Lesson 4 . 柜台配备物品一、计算器 1一柜： 2二柜：二、ORDER夹用于夹紧ORDER单，方便柜台作业，ORDER夹上标注有包厢号码，使用时应与ORDER单上的包厢号码相对应。1一柜： 2二柜：三、遥控器每个柜台都有该楼面每一间包厢的遥控器，带客时交于干部，买单后连同ORDER单一并收回，确认后归回原位。1一柜： 2二柜：四、买单夹柜台在找零时使用。1一柜： 2二柜：五、刷卡皮夹 用于刷卡作业时，妥善保管客人的信用卡，刷卡纸，身份证等物品。1一柜： 2二柜：六、验钞机每个柜台都配备一台，用于买单时辨别

11、货币的真伪，一但收到伪钞，应立即报备干部。七、现金收讫章 如是用现金结帐须在ORDER单上盖收八、收讫章 如是用信用卡结帐，须在ORDER单上盖收九、印台 每个柜台都有一个。十、胶台1一柜： 2二柜：十一、发票本 为客人开发票，金额按照ORDER单上总额开立，名目为餐饮费，不能开立其它名目，各柜台都有发票。注：a.发票金额不能多开 b.金额不能不写 c.日期一定要写（在客人坚持的情况下可以不开，但要报备财务干部和柜台大组长） d.大小写与金额必须相符 e.“￥”之后不得加冒号。注：字迹必须端正，无涂改 f.一张ORDER单可以分为几次开立，以上开的发票，ORDER单和发票本的号码、金额一定是相

12、对应的，不能有差错十二、餐饮章 各柜台配备一个（除一柜），盖注于发票开立名目一栏。十三、意见卡 买单时，应与ORDER单一并交于外场，请客人填写完毕后再收回保留至下线交于干部。十四、电脑 用于控制楼面包厢内的点歌电脑的开关机。 十五、外国语歌本 各柜台有外国语歌本备量。Lesson 5 .买单和售卖作业一、买单作业 1买单前置作业 11 查看包厢消费帐单是否有改单，而干部未签名（请干部补签名），或客人所点之餐饮费用尚未达到最低基本额度（若有未达基本消费，应回报组长）。12 此外，若于空档时间，应随时先将餐饮金额填写（计算）；或折扣时段已过，先行填写（计算）前段时间之包厢费用，以缩短当客人买单时

13、之作业时效。 2买单时之作业21 当包厢（消费者）反映买单时，柜台人员应再行确认（询问）买单时间（及有无退酒）；22 帐单计算后，须请组长验单签名，方可执行买单。找钱时，附上发票并须告知外场人员应找金额在小费盘中附上找零及一张小纸条写上零找金额和包厢号码，然后查看遥控器是否收回。注1买单时，帐单严禁留置包厢内，若ORDER单上有预买之手写时间或退酒、改单等，均应请组长签名确核。注2. 买单之交易、付款方式可分两种-现金或刷卡（或两者合并）；若以现金方式买单，则柜台人员务必确认收款金额以及是否夹杂伪钞，找零时，亦须找正确。若为刷卡，则依（3-2至3-4作业说明进行）；注3. 打发票则依1-4作业

14、说明执行。 3买单后之作业交易完成后，将ORDER单（该交易帐单之第一张）盖上现金收讫章（如有刷卡就盖上收讫章），并分类收存。4如何辩别真伪钞41 纸张： A纸质- 真钞：纸质坚挺、韧性大、耐折摺、用放大镜可看出网状浆痕迹。 伪钞：纸质松软，易于起毛。 B定位人像水印- 真钞：人像水印于造纸时制作，面部高低层次分明，迎光透视清晰可见。 伪钞：人像水印处或空白，或以线条画出人像轮廓，用白色或灰色或黄色油脂等仿印人像水印。 C隐形安全线- 真钞：隐形安全线于造纸时嵌入纸中，纸张平放时不易看出，迎光透视，可看出明显黑线。伪钞：无安全线。或以灰色墨于正、背面仿印安全线，或将钞券正背面单开印制并仿印或夹

15、制线条于其中，再贴在一起，但因系正反面两张贴在一起，故较一般纸张厚而不平整。42 油墨： 真钞：(1)主要图纹为凹版印刷，用手触摸可感觉墨纹凸出纸面。 (2)底纹墨色鲜明。 伪钞：(1)图纹为平版印刷，以手触摸无墨纹凸起之感觉。 (2)或有以松香仿制之印纹，但其墨色发亮。 (3)墨色较混浊。43 版纹： 真钞：(1)正面人像线条精细，清晰可辩。 (2)不同颜色之凹版印纹无明显界线，线条完整。 伪钞：(1)人像版纹模糊不清。 (2)背面风景建筑线条模糊不清。44 印刷： 真钞：(1)官章字划清晰，线条分明。 (2)钞券号码字体特殊，字划粗细均匀。 伪钞：(1)正反面套印花饰套印不准。 (2)官章

16、字划不够清晰。 (3)号码字体非粗即细，与真钞号码字体不同，但亦有翻印真钞号码者，惟号码会多张重复。55 验钞机：每个柜台均配有验钞机。收到现钞后应逐张在机器中的荧光灯下查验如果机器发出尖叫，则是伪钞，同时伪钞上边无荧光油墨，紫外线下也不会发亮，反之则为真钞。 二、售卖项目交易作业1柜台提供消费者之售卖项目只有现金交易。2售卖项目仅可以现金交易者，如：各种香烟、底片以及即可拍、TDK磁带、槟榔、蛋糕等。注：其作业方式为-以物易现金，售卖收得款项后，直接做登记（记录可以售卖单或便条作业）。上述售卖之款项，一并于结帐时，提前交由总执行总结作业。Lesson 6 .包厢消费办法周一至周四适用(元/小

17、时)套房式标准包厢套房式PARTY包厢总统小中大小 p 大 pvip12:00-17:0019293955708511017:01-20:00354555708510514020:01-24:0065758510011513018000:01-00:02(次日)29394965809513000:02-06:00(次日)192939557085110周 五 适 用(元/小时)套房式标准包厢套房式PARTY包厢总统小中大小 p 大 pvip12:00-17:0019293955708511017:01-20:005565759010512516020:01-24:0085951051201351

18、6022000:01-00:02(次日)455565809511015000:02-06:00(次日)293949658095130周 六 适 用(元/小时)套房式标准包厢套房式PARTY包厢总统小中大小 p 大 pvip12:00-17:0029394965809513017:01-20:0065758510011513018020:01-24:009510511513015018022000:01-00:02(次日)5565759011514016000:02-06:00(次日)3949597590105140周 日 适 用(元/小时)套房式标准包厢套房式PARTY包厢总统小中大小 p 大

19、 pvip12:00-17:0029394965809513017:01-20:0065758510011513018020:01-24:0075859511012515020000:01-00:02(次日)29394965809513000:02-06:00(次日)192939557085110注：包厢消费未满一小时，以一小时计费；超过一小时以分钟计费。Lesson 7 .程序要领一、清点零找金，若有错误，请通知财务干部二、清点烟、磁带、胶卷等数量与金额，若有误，通知物料干部三、ORDER单、小菜明细单号码核对，若有跳号通知财务干部（需记录请领的号码，以方便交接）四、检查发票之收执联与存根联

20、，若有误，通知财务干部五、整理文具盒、钱柜笔、打火机六、整理桌面以及柜台内四周环境七、协助人员代订便条纸八、将总结算金额与主管核对无误后，始可离去Lesson 8 .注意事项一、客人买单不找零时，须将小费投入小费箱确实登记二、撤场时须将柜台四周环境整理干净三、抽屉内现金百元大钞约一万元时，须整理成一万元一叠，钱与钱正面摆放整齐，主管会在固定时间收钱，结帐时务必点清，记录确实才不会造成帐目不清之困扰四、买单后发现算错单，须自行负责短少金额；结帐多钱时，应立即回报组长或财务干部五、柜台内金额，皆由本人负责，休息用餐时须拨500元零找金作交接给副柜六、点收百元钞时，须留意真、伪（可以验钞机辩识）七、

21、下列情形须楼面干部或主管签核1帐单的更改，如外场点错或数量有更改。2开瓶费、退酒单必须由楼面干部认可。八、帐单计算错误须更改时，须以红笔填写九、帐单错误若客人尚未离场，且发票重新开立交给客人（原发票向客人索回作废）十、帐单错误若客人已离场，则以红笔全部更改，并请部门主管签字，不用再重新开立发票十一、发票开错时：三联式作废章三联式发票每一联都须盖注，并订好原存根联。Lesson 9 .注意事项一、客人预付现金 询问是哪一间包厢，是哪一位客人预付的，预付之金额多少？例- 客人：柜台，我不想让朋友付钱，可不可以先把钱寄放在这里。 柜台：好的，请问小姐是哪一间包厢？ 客人：202包厢。 柜台：请问小姐

22、贵姓大名，预付金额是多少钱呢？ 客人：我叫曾云，先付人民币3000元。 柜台：曾小姐，您要买单时再知会外场服务人员，您预付的3000元，我已经帮您登记了，祝您消费愉快，谢谢！二、客人寄放信用卡 应委婉跟客人解释，因为怕不小心把客人的卡遗失，因此不做寄放之服务动作。例- 客人：小姐，我的VISA卡，先寄放在柜台，买单的时候，不要让别人买，直接刷，再拿给我签名。 柜台：先生，非常不好意思，因为怕作业流程的疏失，而不小心把您的卡遗失，对您不好交待，所以还是请您先把卡收回去，买单时再把卡交给服务人员即可，谢谢！三、客人用AE（JCB、大来）卡付帐先婉转跟客人解释，公司只有收外汇VISA、MASTER及

23、国内长城、牡丹卡，AE因为还在联络签约当中，所以暂时还没有受理。例- 客人：请问这里有接受刷卡吗？ 柜台：先生，您好！我们有收外汇VISA、MASTER及国内长城、牡丹卡。 客人：那AE卡收不收 柜台：先生，非常抱歉！AE卡因为还在跟刷卡银行接洽当中，所以暂时还没有办法受理，真的非常抱歉，增加您的困扰。 注：JCB、大来卡亦同上。四、客人使用外币结帐 如遇客人买单告知没有人民币及信用卡，而只有外币时，须先回报组长（或主管）。说词：先生（小姐），很抱歉！因为本公司尚无法接受外币结帐，请您稍候，我先回报组长后再为您结帐。五、柜台于执行买单作业时，因疏失而发生“一卡两刷”或“重复刷卡”时发生“一卡两刷”或重复刷卡时，应立即回报组长通知财务干部至现场（楼面）处理，取消刷错卡之金额，再依实际状况做处理。专心-专注-专业