知识梳理工作手册(共23页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 知识梳理工作手册知识管理办公室2010年12月专心-专注-专业目 录第一部分 知识梳理的作用1.1 显性知识系统化通过全公司范围内的知识梳理工作，可以初步梳理出公司现有的知识资源，形成一个相对稳定的、可持续积累的知识分类框架，以帮助企业在未来更好地进行知识的沉淀与共享。1.2 便于隐性知识的沉淀通过知识梳理工作，可以很好的将公司以往的经验，也就是存在于每位员工脑子里没有显性化的知识初步总结沉淀出来，能够切实的产生业务价值，为公司未来发展奠定坚实的基础。1.3 将知识和工作（职能、流程）及岗位相对应根据职能的知识梳理，将公司范围内每个部门的职能分类分级，把知识与岗位和

2、工作内容对应梳理，让知识得到更好的应用；基于流程的知识梳理，将公司范围内每个部门的流程分类分级，把知识与岗位和流程步骤对应梳理，让流程得到更好执行，知识得到更好应用；1.4 为知识管理平台顺利上线做准备通过知识梳理工作，各单位可以比较准确的判断其知识资源的数量和重要知识点的存储位置，为将来平台上线达到知识共享的目标提供了可靠的保障。第二部分 知识梳理涉及的概念2.1 知识知识是指能协助个人、团体或企业创造价值的有用信息。例如，OA系统里要求的交付物文档、各业务领域的文档、业务开展过程中工作人员隐性的经验技巧等是冀东的知识。22.2 知识管理知识管理是协助冀东发展，围绕各种来源的知识内容，利用知

3、识管理平台，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在冀东发展员工、组织、业务目标以及经济绩效等诸方面形成知识优势和产生价值的过程。 2.3 知识梳理知识梳理分两个阶段，先按职能进行知识梳理，采用知识地图的方法；再按流程细化到流程步骤进行知识梳理，采用流程手册的方法，具体如下图所示（参见图2-1）： 图2-1： 知识梳理方法按职能梳理知识重在初步、全面、系统化的梳理，按流程步骤梳理知识重在更深入更细化的把知识和具体业务步骤相关联，更利于知识的应用积累。2.4 知识地图知识地图是对已有知识的一种索引，并非存储的独立实体，更多的强调对知识的有效利用，可以从知识应用者角度将知识进行结构化的展现。2.5

4、 流程流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。第三部分 按职能进行知识梳理的步骤和方法按职能进行知识梳理就是，基于职能把职能、工作职责与知识对应起来，让知识得到更好应用。按职能进行知识梳理总共为4步，每一步的工作内容、重要模板/样本、以及重要的输出物如下图所示（参见图3-1）： 图3-1： 按职能知识梳理流程3.1 调研与访谈3.1.1 资料调研1. 与部门知识管理员进行沟通交流，收集整理部门的岗位说明书、组织机构图、管理制度、现有的业务流程图等相关资料；2. 梳理出部门机构组成图，作为确定访谈人员顺序的基

5、础，具体见下图（参见图3-2）图3-2： 部门机构组成图3.1.2 人员访谈1. 制定访谈计划确定访谈的人员和时间；首先访谈部门主管，这明确部门主要业务范围与目标，其次根据部门机构组成图，按职能及岗位状况编制访谈人员清单，具体如下表（参见表3-3）：2. 编制访谈提纲部门主管和业务人员管理的范围、内容和重点不同，分别编制访谈提纲。3. 访谈主要关注业务与业务过程、完成业务过程需要参考的知识、产出的知识、隐性知识。4. 整理访谈纪要整理访谈记录，作为知识梳理的依据。表3-3：生产技术部知识梳理访谈清单访谈时间被访人员被访人岗位主管业务访谈人员是否完成2010.9.25李顺栋部长全部项目组是201

6、0.9.26刘玉环副部长节能减排、固定资产实物、土地、环保督查、综合管理项目组是2010.9.26马俊主任工程师工艺运行、设备、矿山管理项目组是2010.9.27邵春燕部长助理设备、固定资产实物、土地管理项目组是2010.9.27白献林主任工程师信息管控管理项目组是2010.9.27王艳平运行管理主管耐火材料管理、大中修管理项目组是2010.9.27张建明信息分析主管生产预算、生产统计分析管理项目组是2010.9.27李雪松综合管理主管节能管理、综合管理项目组是2010.9.27王涛运行管理主办润滑管理项目组是2010.9.28李环胜运行管理主办共享备件和统招备件管理项目组是2010.9.28

7、王艺良运行管理责工生产事故管理项目组是2010.9.28张兴斌运行管理主办矿山管理项目组是2010.9.29王艳资产管理主办固定资产实物管理项目组是2010.9.29白玉明资产管理协办土地管理项目组是2010.9.29张香菊综合管理协办特种计量设备管理项目组是2010.9.29孙立勋综合管理协办减排管理项目组是2010.9.30柴丽霞综合管理员综合管理项目组是2010.9.30杨晓辉信息分析主办信息管控管理项目组是3.2 知识梳理3.2.1 梳理部门职能和职责根据部门职责和每个员工的工作职责，梳理出部门内各职能域、二级职能域和相应的工作职责。3.2.2 编制知识地图清单1. 对部门的重点业务，

8、编制部门知识地图清单，具体如下表（参见表3-4）：2. 知识地图清单填写说明： 1) 一个业务模块一个知识地图，把有共性的内容放在一个知识地图上；2) 分类：是职能的分类分级，根据职能与工作内容对应表填写；3) 知识地图名称：是指部门内选择的主要业务的名称，可能是二级职能也可能是一级职能名称；4) 优先级：指根据部门的各项工作业务具体情况，确定知识地图建立的先后顺序；5) 更新频率：指知识地图的内容随着业务的不断开展而增加，必须要按照一定的时间段将内容进行更新；6) 更新触发点：是指知识地图中涉及的内容由什么引发需要被更新，如事件等。表3-4： 生产技术部知识地图清单一级分类二级分类知识地图名

9、称简要描述优先级（5是需要最先建立的）建立人维护人更新频率（不定期、每月、每季度等）知识地图更新触发点制度和规程知识地图生产技术部制定的所有制度及规程，包括生产工艺、设备管理、节能减排及固定资产实物管理等方面5杨晓辉杨晓辉不定期事件工艺运行管理生产预算生产预算知识地图包括生产预算、对标分析、预算调整、出具考核指标四个方面5张建明张建明不定期事件生产运行分析生产运行分析知识地图对生产运行中产生的数据的整理、汇总、管控并对发现的问题及时处理解决方面的知识5张建明张建明不定期事件矿山管理矿山管理知识地图矿山开采规划、日常管理、智能矿山系统、矿山移动设备管理方面涉及的制度和规程，使用的及产生的知识5张

10、兴斌张兴斌不定期事件3.2.3 编制知识地图1. 根据知识地图清单和调研的访谈纪要填制知识地图涉及到的相关内容，具体如下表（参见表3-5）： 2. 知识地图填写说明： 1) 职能与工作内容：按业务及业务过程进行职能与工作内容分类进行梳理；2) 需要参考的知识（信息、文档、制度）：指完成该级职能需要哪些信息、工作文档、模板支持，需要参考哪些规章制度，包括内部和外部；3) 产出的知识：指完成该级职能下的工作后形成哪些工作文档；4) 隐性知识：指存在于员工个体和团队小组中难以规范化、难以言明、不易交流与共享的、尚未显性化的各种知识，还包括通过流动与共享等方式从企业外部获得的隐性知识。您认为很重要的而

11、本部门又没有的知识，也请列入隐性知识这一栏中，并在知识点后面注明(内部没有的)；5) 如何对隐性知识进行描述:用简短的语言对隐性知识进行描述，一般不超过20个字。研究论文的标题可以隐性知识点的表述方法。对隐性知识点的文字描述，要能够实现其他人看到这个描述就能基本明白这个隐性知识点的内容；6) 隐性知识点的贡献者:主要是指熟悉并能够贡献该隐性知识点的人士，内部或外部的专家、内部的工作同事都可以列入。表3-5： 统招备件知识地图职能工作内容对应岗位需要参考的知识（文档或信息、政策法规、制度、模版等）产出的知识（报告、分析）隐性知识隐性知识贡献者供应商管理供应商信息收集备件运行工程师1、股份公司生产

12、技术部_备品备件管理办法2、股份公司生产技术部_统招备件价格信息调查表3、供应商资质证明1、股份公司生产技术部_供应商调查报告1、供应商主营业务、业绩、规模备件运行工程师、分子公司供应商评估与选择1、股份公司生产技术部_备品备件管理办法2、股份公司生产技术部_供应商历史合作记录3、股份公司生产技术部_供应商评估记录1、股份公司生产技术部_统招备件专家分析报告1、主营业务、业绩、规模备件运行工程师、专家供应商评价1、股份公司生产技术部_备品备件管理办法2、股份公司生产技术部_供应商合作记录表1、股份公司生产技术部_供应商合作情况公示表1、供应商交货情况、交货质量、供应商价格、交货时间备件运行工程

13、师、分子公司供应商档案管理股份公司生产技术部_供应商合作情况公示XX分子公司_供应商合作记录1、股份公司生产技术部_供应商档案供应商技术交流1、股份公司生产技术部_供应商新技术交流材料2、股份公司生产技术部_供应商新技术使用规范1、股份公司生产技术部_统招备件供应商交流纪要2、股份公司生产技术部_统招备件新技术使用总结报告1. 遵循知识点命名规则填写知识点名称，具体如下图（参见图3-6）：1) 知识点来源部门或外部机构；2) 知识点内容说明（如果是某个项目的知识点，在知识点内容说明中要包含该项目的名称，以方便查询检索）；3) 知识点创建日期。 有明确时间节点的知识点写创建时间（例如：制度） 没

14、有明确时间节点的知识点写梳理时间图3-6： 知识点命名规则3.2.4 编制文档编码1. 把知识地图中的文档列出文档清单，并按照编码规则进行统一编号，形成文档编码，方便查找。2. 确保每个文档编号唯一；3. 文档编码规则1) 本部门产出的表单模板编码规则为部门编号+B+流水（4位）2) 本部门产出的表单模板实例化编码规则为部门编号+B+流水（4位）S3) 本部门产出的除表单模板和表单模板实例化以外的文档编码规则为部门编号+D+流水（4位）4) 其他部门文档的编码规则为XXXX+D+流水(4位）W5) 冀东以外其他文档的编码规则为XXXX+D+流水(4位）Z3.3 梳理职能与现有流程清单3.3.1

15、 梳理职能1. 职能分解是知识梳理的基础和难点，必须结合具体的业务对职能进行分类分级；2. 与业务人员沟通，确定部门职能和工作职责，主管进行一级职能确定，业务人员确定二级职能及工作职责，具体如下表（参见表3-7）：表3-7： 职能与工作职责对应表代码一级目录二级目录三级目录03设备管理职能设备管理制度和规程制定设备日常运行管理大中修管理大中修重点项目及资金费用预算审核子公司大中修方案审核及过程监控06固定资产实物管理固定资产制度制定固定资产增加固定资产新购置固定资产抵入3.3.2 梳理现有流程清单根据资料收集结果，将部门现有流程图按照职能分类梳理，形成现有流程清单。3.4 知识梳理成果确认1.

16、 对知识梳理成果，包括职能与工作职责对应表、知识地图、现有流程清单，和每位参与梳理工作的业务人员进行一一确认，按职能知识梳理成果确认单如下所示（参见表3-8）；2. 对确认当中有异议的内容，及时修改，把一些有关联的内容也要联动调整；表3-8： 按职能知识梳理成果确认单序号一级职能二级职能知识地图名称现有流程清单负责人签字主管领导确认14设备管理职能设备日常运行管理1、大型减速机报表流程2、状态检测工作流程15大中修管理大中修管理知识地图1、大中修管理流程2、重点维修项目流程王艳萍16润滑管理润滑管理知识地图1、润滑报表流程2、主机润滑油检油、换油流程王涛17共享备件管理共享备件管理知识地图1、

17、共享备件业务流程李环胜18统招备件管理统招备件管理知识地图1、统招备品备件业务流程李环胜19耐火材料管理耐火材料管理知识地图1、耐火材料台帐管理流程2、耐火材料砌筑监管流程王艳萍20特种设备和计量设备管理特种设备和计量设备管理知识地图1、计量管理流程2、特种设备管理流程张香菊21设备事故管理王义良部长签字：第四部分 按流程进行知识梳理的步骤和方法按照流程进行知识梳理就是，基于流程把流程步骤与知识、岗位对应起来，让流程得到更好执行，知识得到更好应用，达到“流程管道、知识活水”的效果。按流程进行知识梳理总共为4步，每一步的工作内容、重要模板/样本、以及重要的输出物如下图所示（参见图4-1）：图4-

18、1： 按流程知识梳理步骤1. 梳理流程清单：按实际的业务，让业务人员对现有流程清单进行补充并确认，形成流程清单；2. 了解具体业务：进一步了解具体业务流程，以及流程执行中需要和产出的知识及文档；3. 编制流程手册：修改流程图与流程手册，编制成果确认单；4. 成果确认：与业务人员一起对流程手册进行确认。4.1 梳理流程清单1. 按照实际业务情况，梳理部门业务流程，不局限于只有流程文件的流程，按优化方法对现有流程清单进行相应补充，具体如下表所示（参见表4-2）；2. 确保每个流程编码唯一；3. 流程编码规则部门编号+P+流水号(P表示流程)表4-2： 流程清单公司部门一级职能二级职能流程流程编码股

19、份公司（CJD） 生产技术部（00068）设备管理大中修管理大中修管理流程CJDP024统招备件管理统招备件供应商信息收集流程CJD00068P036统招备件供应商评估与选择流程CJD00068P037固定资产实物管理固定资产增加固定资产新增流程CJD00068P088固定资产变更固定资产调转流程CJD00068P089固定资产租赁流程CJD00068P090固定资产转让流程CJD00068P0914.2 调研与访谈4.2.1 资料调研1. 现有业务流程图研读；2. 现有管理办法、制度与模板研读；3. 公司网站与部门网站简报、通知等研读；4.2.2 绘制流程草图，编写流程草稿1. 根据资料研读

20、情况，绘制流程草图，提升访谈效果；2. 编写流程手册草稿，提高访谈效果。4.2.3 人员访谈1. 编写访谈提纲；2. 对业务人员进行访谈；1) 依据流程草图、流程手册草稿、访谈提纲进行访谈；2) 边访谈边记录，可采用录音或文字方式记录；3. 整理访谈纪要，修改流程图与流程手册。4.3 编制流程手册4.3.1 绘制流程图1. 从2个维度入手阶段维：在业务流程图的左侧，从上到下依次排开，并标注不同阶段名称。部门/岗位维：在业务流程图的上方，一般按流程涉及到的先后次序，从左到右依次排开，不同的部门/岗位之间用部门/岗位分隔线隔开，两个部门/岗位分隔线之间是该部门在所有的阶段做的所有活动。2. 绘制流

21、程图草稿1) 在纸上用部门/岗位/业务流程图的形式画，排好后再在电脑中的模板中画；2) 用VISIO画流程图。从模板中将模板符号拉入画图区，最好不要改变符号的大小，用简练而清楚的文字将要表示的意思写入符号中，即使文字可能溢出符号框。其中流程模板及流程符号说明见图（参见图4-3、图4-4）； 图4-3： 流程图绘制模板 图4-4： 流程绘制符号说明3) 业务流程图的流转环节明确后，需要完善流程图中的相关信息，主要包括：流程基本信息（流程名称、流程部门、流程目的、流程编码等），对流程环节编号。绘制好的流程图如下图（参见图4-5）： 图4-5： 流程格式说明4) 流程图大体画好后，要调整一下，使流程

22、图变得更美观，这种调整可能涉及到：a) 各种活动符、事件状况符等符号之间的相对位置b) 部门/岗位之间的前后次序或部门/岗位区域大小c) 阶段区域的大小d) 流程图调整有下列好处： 可以使流程图清晰，便于理解 可以较容易的分析流程，方便的发现流程的问题点3. 绘制流程图的注意事项1) 在调研结束后，画出的流程是实际现状流程，不是优化后的流程，不是自己想象中的或想当然的流程；2) 在画流程时，要多和流程涉及的人员进行交流，不要闭门造车，在画现状流程时是这样，因为现状只有实际执行的人最清楚；业务流程图草图绘制完成后，需要和相应业务人员就关键流程环节、流程走向等深入细致的进行讨论并修改。3) 画流程

23、图时，先要识别流程的大的阶段，也即这个流程大体分为哪几个阶段，不要一开始画时，就陷入具体的活动细节；4) 画流程图时对本部门涉及到的流程步骤细化到岗位，其余的流程步骤细化到部门。4.3.2 编制流程说明，梳理知识对流程的描述是梳理知识的基础，因此首先需要对流程目的、运行要求、各个步骤等方面进行规范；其次需要将流程涉及的显性知识和隐性知识进行梳理和挖掘；最后，将流程涉及表单和模板进行标准化处理形成最终的流程手册，包括流程图、流程说明、表单与模板三部分，具体如下图1. 编写流程基本信息根据流程手册的要求，对流程目的、流程运行要求、相关的名词解释、流程说明等方面进行完善：1) 流程目的：该工作流程的

24、作用及所达到的效果；2) 流程运行要求：3) 流程使用部门：该流程从开始到结束整个过程中参与的部门；4) 名词解释：对流程中出现的一些专有名词进行解释，便于理解，例如“大中修”。2. 编写流程说明流程说明是对流程图的补充，按照流程步骤将流程规范、输入物、输出物、相关文档和隐形知识列出，便于流程操作和知识应用，流程说明如下表所示（参见表4-6）：表4-6： 流程说明表序号流程步骤流程规范输入物输出物相关文档隐性知识1子公司年度大中修计划申报流程描述：根据设备的运行规律和运行状态，并结合产供销经营状况，在充分研讨的前提下制订年度大中修计划，并上报总部生产技术部审批工作标准： 9.25日之前完成 工

25、作时限：1个月岗位：各分（子）公司大中修相关部门负责人1.设备运行维修情况2.产供销情况3.XX年度大中修时间计划模板XX年度大中修项目（含重点项目）和费用预算模板1.XX公司XX年度大中修时间计划2.XX公司XX年度大中修项目（含重点项目）和费用预算1.设备维修管理办法2.工程公司维修标准定额1.水泥磨的淡季检修时间很长，大中修计划只包括检修项目和费用预算，不包含时间计划2.对矿山、原料、熟料、余热发电，除定检项目外，其余尽量排在大中修计划中完成分（子）公司在历史数据（检修工单、执行）积累基础上制定大中修检修计划2汇总初审各分（子）公司大中修时间流程描述：初审并汇总各分（子）公司上报的大中修

26、时间计划工作标准：及时合理工作时限：1个月岗位：股份生产技术部大中修负责人各分(子)公司XX年度大中修时间计划股份公司XX年大中修时间计划初稿设备维修管理办法1.项目是否有漏项2.重点项目是否包括了解各分（子）公司对设备的掌控好坏，及设备隐患的位置1) 流程步骤：与流程图中流程步骤对应；2) 流程规范：由流程描述、工作标准、工作实现和岗位4部分组成。其中流程描述就是对该流程步骤的简要阐述，工作标准时该步骤的工作要求；工作时限表明该步骤应该在多长时间内完成；岗位指该步骤的执行岗位；3) 输入物：执行该流程步骤所需要的表单、模板等；4) 输出物：执行该流程步骤后得到的报告、计划等；5) 相关文档：

27、执行该流程步骤需要参考的文档，例如制度、规范等；6) 隐性知识：执行该流程步骤时相关的没显性化的经验、判断等。3. 显性知识梳理和隐性知识梳理在对流程目的、流程步骤清晰得基础上，需要将该流程中的线性和隐性知识梳理并呈现出来。1) 显性知识梳理流程中的显性知识主要包括相关的制度、流程执行中产生的计划、表单等，因此制度单位归为一类，而执行过程中产生的表单等则按照流程阶段分类梳理，具体如下表（参见表4-7）：表4-7： 流程步骤知识汇编流程步骤知识汇编制度(1)设备管理办法(附件1: 维修定义和时间安排附件2: 维修资源调配优先原则附件3: 工程公司承修主机关键设备范围附件4: 大中修项目实施责任状

28、)大中修计划预算(2)XX公司XX年度大中修时间计划XX公司XX年度大中修项目（含重点项目）和费用预算(3)股份公司XXXX年度大中修时间计划(4)股份公司XXXX年度预算手册（大中修部分）大中修检修(5)大中修计划时间调整申请单(6)XX公司XXXX年大中修检修计划手册(印刷/电子版)(7)大中修耐火材料砌筑记录大中修总结(8)XX公司XXXX年XX月大中修总结(9)股份公司XXXX年XX月大中修简报(10)股份公司XXXX年大中修总结2) 隐性知识梳理根据访谈纪要整理出的隐性知识，并按照流程步骤一一填列到流程的每一个节点的说明当中。4. 注意事项1) 需要和相应业务人员就流程目的、流程运行

29、要求、关键流程步骤说明、隐性知识挖掘等进行反复讨论并修改；2) 需要注意的是在编制流程手册之前要把相关流程的制度进行全面了解，工作流程的标准和描述一般都在制度中有体现；3) 填写流程说明时需要把文档对应的编号加入。4.3.3 表单的规范化1. 收集流程中涉及的所有表单；2. 调整表单的格式和名称，表单规范化的时候注意表单中不能有重复内容出现，同时能以表格形式呈现的内容就避免使用文字描述。3. 以附件形式加入到流程手册当中，为了公司下一步信息化规划作保证。4.4 成果确认1. 流程图确认与业务人员确认流程目的、流程使用部门/岗位、流程步骤、流程审核点条件等；2. 流程手册确认与业务人员确认流程说

30、明表中的每一项，如输入物、输出物、工作标准时限、对应岗位等。3. 相关表单、模板确认与业务人员确认流程用到的表单、模板是否有漏项或不准确的地方。根据确认情况，做调整修改。4. 将流程中梳理出的文档，按照相应的文档编码规则进行完善和补充。第五部分 知识梳理成果样本模版5.1 按职能知识梳理成果样本模版1. 股份生产技术部按职能知识梳理访谈提纲2. 股份生产技术部按职能知识梳理访谈计划3. 股份生产技术部按职能知识梳理大中修管理访谈纪要4. 股份生产技术部职能与工作职责对应表5. 股份生产技术部知识地图清单6. 股份生产技术部大中修管理知识地图7. 股份生产技术部文档编码8. 股份生产技术部现有流程清单9. 股份生产技术部按职能知识梳理成果确认单5.2按流程知识梳理成果样本模版1. 股份生产技术部流程清单2. 股份生产技术部按流程知识梳理访谈提纲3. 股份生产技术部按流程知识梳理大中修管理访谈纪要4. 股份生产技术部大中修管理流程手册5. 股份生产技术部按流程知识梳理成果确认单 备注：具体见附件“知识梳理成果样本模版”附件部分：“知识梳理成果样本模版”