导医礼仪培训-众卓医院培训网.docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上导医礼仪培训帮助导医提升整体素质，更好的为患者服务。【提供公司】：河南众卓企业管理咨询有限公司医院导医礼仪培训众卓医院培训网目录医院导医礼仪培训众卓医院培训网“医院导医礼仪培训”课程介绍。医院导医培训课程主要包括的内容有：导医的服务流程及遵守的原则、导医形象的塑造、导医的语言魅力、导医现场服务规范等。目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。对于初进医院大门的病人来说，医院导医是第一个迎接病人的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病人的信任，并给予正确的引导，是导医所要经过医院培训学到的内容。导医培训课程介绍培训讲师：众卓医院培训网礼仪培训师培训时间：3

2、-5天（根据医院的实际需求定制课程内容）课程咨询：I8637I81672培训对象：医院导医培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。医院导医礼仪培训课程背景：在现代医疗快速发展的进程中，导医在医院工作中的地位越来越重要，是搭建医院与患者关系的桥梁。在导医服务工作中，导医不仅要塑造良好的个人职业形象，还要针对患者的具体问题给予指导，并采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的氛围。良好的服务礼仪在提升个人形象的同时，还提高了患者与其它工作人员对导医的满意度，从而提升医院在外界的整体形象。医院导医礼

3、仪培训目的：1、通过培训使学员了解医院导医服务礼仪的重要性；2、通过培训使学员掌握导医服务的基本原则；3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；4、通过培训使学员规范自身的行为举止；5、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。医院导医礼仪培训课程内容：第一篇：导医服务理念强化第一讲：医院服务现状分析与挑战1. 国内医疗市场竞争环境分析2. 医患关系紧张的症结何在？3. 影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方4. 优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生5. 优质医疗服务利于改善医患关系6. 优质医疗服务利于树立医院公共形象第二讲：医护人员服务意识提升1. 现代医院的本质就

4、是提供服务2. 医院的客户仅仅是患者吗？3. 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？4. 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务5. 现代医院服务体系的构成要素6. 医护人员应树立怎样的服务心态？第二篇：导医服务规范第一讲：导医服务礼仪1、什么是礼仪？2、什么是导医服务？3、礼仪在导医服务中的必要性本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、医院导医的服务流程及规范一、导医的职能迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。二、导医的服务流程了解服务项目了解医院特色预约专家，并确认就诊时间做好诊前准备完成就诊计划诊后随访健康咨询服务本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流三、导医服务标准热情迎候病人特殊病人的及时

5、关照对其他部门门给予照顾和帮助。第三讲、医院导医服务的原则一、救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；二、互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；三、尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；四、真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。本章培训方式：讲师讲授第三篇：导医服务形象塑造第四讲、导医的仪表仪容规范一、导医的穿着 整洁大方、大小长短适宜二、工作鞋的选择1、软底、坡跟或平跟2、颜色以白色或奶白色为主三、导医戴圆筒帽的发型1、前不露刘海2、后不露发际3、头发全部放进圆筒帽内四、戴燕帽的发型发饰1、短发2、长发五、导医的仪容规范1、整体要求2、化妆原则：以淡妆为主化妆的基本步骤化妆禁忌本章培训

6、方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、导医举止规范一、总体要求端庄大方二、挺拔俊秀的站姿三、稳重端庄的坐姿四、轻盈机敏的行姿五、文雅美观的蹲姿六、端治疗盘姿势七、手势规范1、持病历时的手势2、引导时的手势3、同一手势的不同含义八、开关门礼仪九、目光礼仪1、注视对方的方法2、目光交流中要避免的10中眼神十、微笑无价1、微笑的作用病人焦虑时病人不安时病人怀疑时2、微笑的练习本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四篇：导医现场服务提升第六讲、导医的魅力语言一、职业语言应具备四性1、文明性2、安慰性3、治疗性4、规范性二、护理文明服务“七声”1、患者初到有迎声2、进行治疗有称呼声3、操作失误有道歉声4

7、、与患者合作有谢声5、遇到患者有询问声6、接电话时有问候声7、患者出院有送声三、护理文明服务“五心”1、对待患者诚心2、接待患者热心3、听取意见虚心4、解释工作耐心5、护理服务细心本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七讲：导医服务流程语言行为规范1、病患及家属进入门诊大门2、患者来到导医台3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者4、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者5、对老年、行动不便患者6、患者来就诊发现专家休息或停诊7、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治第八讲、导医的行为礼仪一、工作时要做到三轻说话轻、走路轻、开关门声轻二、不同场所的礼仪1、在

8、办公室基本原则：尊重、端庄、大度、协作2、在病房基本原则：礼貌、稳重、细致、耐心3、在走廊和医院院内基本原则：规范、礼让、稳重、大方三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧1、迎接礼貌、热情2、指示明确、清晰3、迅速反应，沉着果断四、接待不同患者的技巧1、接待孕妇的礼仪技巧2、接待老年患者的礼仪技巧3、接待年轻患者的礼仪技巧4、接待患儿的礼仪技巧五、导医的“七不准”1、不准吃零食、干私事；2、不准闲聊、打闹、高声喧哗；3、不准看书、看报、看电视；4、不准约会私人客人；5、不准对病人不理不睬；6、不准索取病人礼物；7、不准与病人顶撞吵架；本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流第九讲、结束语服务从心开始，是

9、医院导医服务的具体体现。微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。众卓咨询医院课程推荐一、医院服务类课程（医院临床医技科室从业人员）序号课题天数1医院优质服务技能提升训练3天2医生优质服务规范训练2天3护士优质服务规范训练2天4医院窗口人员服务规范训练2天5医院和谐关系建立与医患沟通技巧培训2天6护患沟通技巧培训2天7医务人员催费沟通技巧1天8医院五星级客户服务与患者满意度提升训练2天 二、医院领导与管理课程（医院各科室主任以上管理人员）序号课题天数1医院管理者职业化塑造2天2医院科室主任综合技能提升训练2天3医院管理沟通与冲突处理2天4医院部署教育与有效激励2天5医院危机公关处理2天6现代医院赢在高效执行力2天7医院管理创新与领导艺术2天8医院管理人员商务礼仪培训2天专心-专注-专业