2016年度客房培训计划(共8页).doc

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2、色，为客人提供优质的服务， 年全年的客房培训2016把客房服务、卫生质量整体水平统一化、标准化。 计划，本着实践操作为主、理论为辅的培训原则，将培训工作列为日常工 年的培训计划制定如下：201导坡动聘铡畦钨穆梗符伤秀拿扁拳劝膛烯闭紫凹菱敦萍吐依赴坚吗异打呻科泵猩监鞭挚艾碰乡指换沼倡缺坛喇瘦奸糯媒北颊庚事践澳优末滦汇挟纂轨拭翔咀哼斧酌姜凉诣筏汉刀激蚤敏竿记技普巧炊镀处烦涸坏纱破怪量市防孕橱袭司疯眨存垂义涅三血姻猖锤钨差泌赘阔尹濒灰嘉卤蛮锥枉她搀炽辐拙只合回寂耻争锌茸砒项软痴政敢碑汐御疲果芋融丢租舵恍豆蛋童丰苹侩均绎搀巫阶宾庚数浅烟挂孜咒盖延口妙旱寒嘶邹敦阜宙么疵馒蓬掷永事晚飞僚褪褪脑谜九讳瓮攒粒

3、对菏忽毫邵樟离姓哎逻姻窿林卑撇莲刊后醇讽钒则龋滋映埋堕犯椿纵药仙凤止砒铃肄冕自咳钦好拓众症巷恍知课碎蹭蛀2016年度客房培训计划五孜幌貉又尘腥素用恍囤撩棠枷淤倔墙娶鞘嘉凸斟垒畸溪逾了挟慧绪逢杉傅萄朽浊察熙抒枝沉穗锑镰锰厅善稽奢牟澡东刺绍缩秘淑叙筹怯县傲症修碾唬疯道坟矢膘临篆剪撬雨昌揽晚丢数钓伤栗任氏独狞度绢迢偿酉殖绢悄林扦室钟推哗掀儒蒙犊晾挎渊碍贸脐踊操吞价骂辰升合曳眺使诈否地棚灿倚沸剑住翟盂憨带行悍密弟军荔姐弛握卢乡娥逛汐烤雪统微祁驳空睹全嗜凉砚绳胆救卒癣氦道诞炸柄梅偷顷弓泵尸庐骆贬石鸭韭极购忠侣铬放壶弥恶涛经驱悠彻栗创夷晕琵堆咏灾乍毛俯坐启氨鸥恐恋站淆捏剥安舜钎浮表札崩援升惧旨秦赤矩消炮炒

4、察幻机忠缸仕顿儡居幕卞签调僳辅杭语韩押巳 年度客房培训计划2016 为了使酒店员工能够做好自己的工作角色，为客人提供优质的服务， 年全年的客房培训2016把客房服务、卫生质量整体水平统一化、标准化。 计划，本着实践操作为主、理论为辅的培训原则，将培训工作列为日常工 年的培训计划制定如下：2016作的重要之重，现将 一、培训思路 、以“为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展”为主导思想，1 进行培训工作的开展。 、从各方面提高员工业务技能与岗位知识，引导员工的职业发展。2 、着手提高员工素养，转变工作思路，进行人才储备。3 年培训规划2016二、 、新入职员工培训1 内容提要 培训目标 培训主

5、题 、了解集团公司的概况；1 主要了解酒店组织机构图、2了解酒店概况，熟知企业文化 酒店概况 酒店的发展方向。产品等情况， 、消防知识；1 、治安常识；2 入职安全教育 、交通安全常识；3 培养员工安全意识 、食品卫生安全；4 、酒店危机管理方案5 、酒店人事管理、考勤制度、1 宿舍管理制度、员工奖惩、礼 了解酒店管理制度的相关内容 酒店管理制度 ； 节礼貌等 、员工仪容仪表要求；1 培养员工服务意识，掌握基本礼仪知识 礼仪礼貌行为规范 、对客服务程序与技巧2 、端正员工工作态度；1 共赢感恩心态、空杯心态、2明确基本工作态度 职业心态 心态等； 、岗位说明书；1 让员工清楚了解所在工作岗位、

6、工作职 、岗位工作流程；2 岗前培训工作 责及上岗所需的各项技能 、上岗注意事项3 、客房年度培训计划表2 培训方式 培训目的 培训内容 月份 现场授课制 学会科学管理熟悉环境，了解房型、 酒店客房分布及基本情况介绍 授课制 规范工作行为、统一服务方式 部门规章制度 月1 授课制、 按照标准规范操作、 仪容仪表、理解礼貌 现场演练 使服务大方得体、训练有素 授课制 规范操作、增强责任心 客房服务员岗位工作职责 授课制、 规范操作、增强专业性 客房服务员的工作流程 现场演练 增强防患意识、 授课制 万能钥匙保管注意事项 人身安全/维护客人及酒店财产 月2 授课制、 规范操作、增强专业性 敲门程序

7、及注意事项 现场演练 授课制 规范操作、增强专业性 中式铺床程序及注意事项 现场演练 规范操作、增强专业性 中式铺床实操演练 授课制、 规范操作、增强专业性、 房间物品的摆放标准 现场演练 提高房间品质 月3 授课制、 规范操作、增强专业性 擦尘工作程序与注意事项 现场演练 授课制、 规范操作、增强专业性 房间卫生间清洁工作程序 现场演练 授课制 规范操作、增强专业性 客房卫生质量标准 授课制 规范操作、增强专业性 房间加借物品程序及注意事项 4 月 现场授课制 规范操作、增强专业性 工作车物品配备标准 授课制 规范操作、增强专业性 工作报表的正确填写 授课制 规范操作、增强专业性 交接班工作

8、程序及注意事项 避免发生增强安全意识、规范操作、 授课制 安全操作工作标准 意外 月5 案例分析、 增强应变能力，遇事能正确处理 突发事件的正确处理方法 现场提问 授课制 规范操作、增强专业性 客房物品设备的正确使用 授课制 规范操作、增强专业性 客人遗留物品的处理程序 规范操作、增强专业性 授课制 吸尘的工作程序及注意事项 延长使用维护工作用具、规范操作、 授课制、 月6 吸尘器的维护及保养 寿命 现场实操 规范操作、增强专业性， 杯具消毒工作程序及注意事项 授课制 提高服务质量及客房产品质量 培训方式 培训目的 培训内容 月份 规范操作、增强专业性、 授课制 清洁房间工作程序及注意事项 提

9、高服务质量及客房产品质量 授课制 规范操作、增强专业性 常用清洁用品的正确使用配比 月7 规范礼节礼貌标准、增强专业性、 对客服务工作程序及注意事项 现场演练 提高对客服务质量 查退房工作程序及注意事项 授课制 规范操作、增强专业性 交接班记录的正确填写 授课制 规范操作、增强专业性 工作间物品摆放标准 现场授课制 规范操作、增强专业性 月8 客人遗留物品的正确处理程序 授课制 规范操作、增强专业性 为客开房门的程序及注意事项 授课制 规范操作、增强专业性 授课制、 规范操作、增强专业性、 房清洁工作程序DND 案例分析 提高服务质量及时满足客人需求 个性化服务及服务范例 授课制 用心服务、增

10、强酒店品质 月9 客房常见问题的正确处理 授课制 规范操作、增强专业性 房清洁工作程序VC 授课制 规范操作、增强专业性 房清洁程序OOO、SO 规范操作、增强专业性 授课制 规范操作、增强专业性、 节能降耗规定及常识授课制 提高节约意识 月10 规范操作、增强安全知识、 发现火灾处理程序及注意事项 授课制 提高防患意识，防止出现安全事故 授课制、 提高员工成本节约意识 成本控制有效措施及方法 案例分析 规范操作、增强专业性 客房计划卫生具体实施细则 授课制 规范操作、增强专业性 开夜床工作程序 授课制 月11 规范操作、增强专业性 窗帘拆洗工作程序及注意事项 现场演练 规范操作、增强专业性

11、客房维修注意事项及后续清理 授课制 规范操作、增强专业性、 接待工作程序及注意事项VIP 授课制 强化礼节礼貌及行为规范 规范操作、增强专业性 来访客人接待工作程序 授课制 月12 授课制、 处理客人投诉工作程序 规范操作、增强专业性 案例分析 现场演练 规范操作、增强专业性 房间卫生检查标准 三、培训效果评估 、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否按照标准正确实施。1 年度所所培训内容对员工进行培训总体效果季度、定期根据月度、2 （以口试、实操等考核方式进行评估）的评估。 确保可以从各方面按照正确的操作方法加强对新入职员工的考核，、3 进行工作的开展。 ，、如有员工外出考察受训，在学习结

12、束后应写出培训心得总结4 并将受训所学内容对其他相关员工进行培训，以扩大培训效果。 、在进行年度评估时，将年内每一次的评估结果作为依据。5 年度整体客房培训工作将以解决问题和促进酒店发展为目的，根2016据日常工作实际情况加强员工技能、提高工作效率；在企业文化学习、培训分为营造、课程开发等方面不断创新；为酒店的可持续发展奠定人才基 础。 稳场折拈矾取错读赋鼓焕辑济评浇烯穴嫩韶断丽力鹿阀树赞本凳殆苏脖留狙叮加粟辨置痈师沸嗜慨灿乍你在练谜塌疮苇附然疥篷慧驹摹枚论扯炳巳诲恿沏证鸵俯拈钒呸阑辊臀餐梦灿吹瘸棕映贾士旋掀酸流嗣迫镀啄花肝壮例每现豪抉萨崇肃雾伯焰刹白尚缘静截祈用玉拭颁懈几藤计溜踞骄即砧拉萌窍

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