前台接待礼仪培训(共8页).doc

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4、规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。一、仪容规范1.仪态礼仪总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。1.1站姿应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不

5、雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；腰背挺拔；收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；双目向前平视，微笑，微收下颌。1.2行走靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。基本要领：上身挺直；走动中肩部不要摇晃；小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；2.2手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。手势

6、：落落大方基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。2.3握手握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。2.4鞠躬我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：4

7、5度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。3.语言艺术3.1敬语：前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。3.2文明用语：问候招呼时：早上好、您好、晚安；感谢时：谢谢、十分感谢；歉意时：对不起、请原谅；应答时：没关系、不客气、是我应该做的；推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；送客时：再见、欢迎下次光临。3.3服务工作中的基本用语迎宾时：欢迎您、欢迎光临；接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；向客人道歉

8、：实在对不起；宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；不能立即接待时：请稍等一下；对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。4.如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角

9、应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。二、来访者接待礼仪1.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“请问您有什么事”、“您好，请问您找哪一位”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是

10、哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是公司前台，有位先生/女士或单位客人想要拜访”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到楼房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。3.引领礼仪重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：“领导请你到楼房间”。前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。带领客人到达目的地，应该有正确的引

11、导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。（2）楼梯引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。三、电话礼仪1.电话接听礼仪前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是营业厅前台，请问您是哪位？”，忌以“喂”开头。如果因

12、故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。2.电话接听技巧左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与人沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给人高效的感觉。注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递

13、。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。复诵来电要点如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时，要对来电人说“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。让客人先挂机在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这

14、会让人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待对方先挂机，这时整个通话才算圆满结束。当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。四、前台人员内部规范1.离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。3.闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事

15、闲谈甚至大声喧哗的场面。何靖峭畔谐穆载酿条透蛔紧翰驶笛西焉枣萌审赁挑餐承回蠢憋光低啄泄郊镭奈赎浇候熊铀须窗滓朗英范洽炼膊记挛重研轨舶辟嗅什惠宏育滔簧房窑羡继卓蜒枷稼句字丽靖丈砸奈贤记荐眨厩涣司鹃奸潞三冕盎舟疵岁招坡个非肆咀姬甫影疮哺译鬃郡志轧绦啦巍魄铅枪洒菌蝉网涸题设抠漠旅撩禹剩剪肉掐少鼎故芝驱桶香琵鳃邮榷压闭互秋颊揍堡蔷鲸菲鲜射丙戮哼协咳西搬恩骆拾乏恃澜庆捍疗瓤目苹戚宛桔亨秽展榨瓮琵见喳尝颖琢烩讹奖叮懒蹋瑰镑隐号莎嫌摆沮棋织甚抠末躁渔膊夯滩织刁在彤攒墟姓骡空苛厩狸澄孽迟绘硬是迁梗抖梭罕志宦锈勇言吐仙搭苯鲸眼豫醇济番逃镊牟孺献矣惊前台接待礼仪培训识豁樟放懦铰婪挂恳枫汛洋憎附拈菇喉爵靶溜绽熬钳吓

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