客户服务部20--年度工作总结.doc

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1、客户服务部20*年度工作总结客户服务部20_年度工作总结 20_年在供排水一体化的新形势下客户服务部在分公司领导班子的正确带领和其它部门的大力支持下紧紧围绕供水管理与优质服务两个中心上下一心团结实干在完善各项规章制度、强化经营管理、提高服务水平等方面均取得了可喜的成绩。 第一部分 二00三年_ 一、 部门内部分工明确员工工作热情饱满 客户服务部工作繁杂涉及供水督察、人工收费、统计报表、受理用户申请、查处违章、用户咨询及投诉处理和电脑维护等方方面面。为确保各项工作的顺利展开真正做到守土有责各出其效客户服务部针对部门员工每个人的工作能力和特点进行了明确分工规定了个自的工作内容和责任范围并根据实际工

2、作效果适时进行合理调整避免了“工作没人做责任没人担”相互推诿的现象。同时部门每月初举行一次工作例会对上月的工作情况进行总结并对下个月的工作进行计划和安排。员工在分工明确的前提下相互协作每个人都工作热情饱满使客户服务部繁杂的工作进行得紧张而有序。 二、 完善供水管理制度、规范供水业务流程使供水管理规范化、制度化 在原来的基础上不断完善各项供水管理制度使供水管理工作做到明、细、顺客户服务部围绕票据派发、水表管理、优质服务等方面做了大量细致的工作： （1） 尽快地理顺了客户服务部新业务的工作流程。受理用户用水申请和查处排水违章是客户服务部的两项全新的工作内容。7月客户服务部下发了上步分公司用户用水申

3、请受理流程规定,并明确了领取违章处理单及处理排水违章行为的作业流程确保了两项新业务的顺利开展。查处排水违章工作指定专人负责部门全员参与配合加强对自然村施工工地和酒楼片区的巡查监督力度及时对日常巡查中发现的和管网管理部转来的违章事件进行积极有效地处理。从7月至今共处理排水违章31单追回有偿清疏费58000元有效地打击和遏制了危害市政排水管网的行为。 （2） 规范票据派发工作确保票据投递保质保量完成。今年7月集团规定水费票据的派发工作由分公司和各供水所协作完成为确保每月票据派发工作顺利完成客户服务部制定了上步分公司居民户水费票据投递管理细则（暂行）对票据投递的整理登记、交接投递及费用核算的工作流程

4、和考核办法做了明确的规定。8月针对集团客户服务中心在抄表收费系统中新增加的“发票是否签收”字段的操作等事项客户服务部又进行了具体说明和规定。 （3） 规范供水服务使服务工作有监督有提高。为不断提高服务水平营造良好的服务氛围7月客户服务部制定上步分公司服务管理规定对用户来电接听、来访接待、水表报停及恢复等服务工作做了明确规定。8月针对因用户电话号码错误或缺失造成催缴失败而形成欠费的用户客户服务部统一编制了告用户通知书下发各供水所；同时统一印制“水量波动”温馨提示提醒每月水量波动较大的用户使其及早发现水量异常的原因并做好温馨提示的存档备查工作。推广此举措后用户因水量异常方面的投诉有了较为明显的减少

5、。 （4） 加强水表管理。针对我分公司各供水所存在水表定价不一的情况客户服务部经多方调研8月下发关于统一上步分公司水表价格的通知对分公司各供水所的水表价格进行了统一的定价,进一步规范了我分公司水表及服务管理减少了用户投诉。同时制定了分公司对周期更换水表、故障更换水表工作的抽查管理规定。由服务督察员对供水所故障换表进行月度检查周期换表实行现场抽查核实供水所对故障水表是否及时发现、及时修理换表后水量推算是否合理等。该规定执行后有效地帮助了供水所的水表管理及水量推算工作更有力地维护了公司利益。 （5） 规范资料填报工作。为方便数据统计与供水经营情况分析进一步规范供水所的资料填报工作10月客户服务部下

6、发了管网修理派工单和换_表派工单说明书。 三、 深化服务理念化被动为主动加强优质服务 客户服务部作为分公司的桥梁和窗口的双重角色对外要服务好市民对内要服务好供水所同时还要协助和监督供水所做好供水的优质服务。 为进一步深化供水所员工的服务理念提高业务水平7月由客户服务部组织在供水所范围内举办了三次供排水业务知识培训。培训以实例讲解、观看VCD等生动多样的形式进行客户服务部编写了讲义发放给每位员工并将相关服务工作简化成流程图方便了员工理解增强了培训的效果。8月在分公司领导的大力支持下客户服务部组织举办了一次以“优质服务快乐提升”为主题的有奖服务业务知识竞赛使供水所员工在一种快乐、活跃的气氛中提高了

7、服务意识和业务水平。 在帮助各供水所提升供水服务水平的同时客户服务部也在不断地增加“服务者”的角色作用力求为供水所解决困难作到有求必应确保各供水所把精力放在服务于客户上。对于供水所处理棘手的客户投诉客户服务部均主动进行协调处理竭力为供水所分忧、让客户满意。同时积极配合分公司机关其它部门的工作对于其它部门转来的客户咨询、投诉等均及时进行处理回复。7月为统一我分公司各供水所的对外服务形象客户服务部为各供水所统一制作了台面工作牌并在办公室的协助下制作了“优质服务用户监督栏”。9月客户服务部为供水所统一制作了文件盒标签使供水所的文件管理得到了进一步的规范。11月客户服务部负责起分公司维修投诉电话的日常

8、工作时间的接听工作。 四、 当好组织者与协调者角色 在集团公司、分公司与供水所之间客户服务部充当了组织者和协调者的重要角色。今年客户服务部协助集团公司及供水所完成了自然村安全状况调查、供水节水情况调查、辖区内中间层用户情况统计、量化简化方案工作等多项任务。同时协助供水所完成抄读困难水表、过滤器滤网需求、用户无效联系电话等工作的统计上报工作。并针对我分公司各供水所在新装表及水表使用过程中常遇问题、梯间消防给水设施存在问题、上步所辖区鹿丹村管网老化问题等客户服务部均形成书面汇报积极向集团公司相关部门反映请示使此类问题得以尽快重视与逐步解决。 11月针对各供水所仍较多地存在水费发票中送票地址与用水地

9、址不一致的情况客户服务部主动协助供水所与用户进行了沟通和协调使此类发票从原来的854张减少到111张大大降低了供水所和分公司的送票工作量。为协助泥岗供水所解决_村长期拖欠我公司水费的问题客户服务部多次协同泥岗所走访相关政府部门推动事件的有利解决。11月17日至23日为积极协助供水所对_村抄表到户工作部门几乎全员出动加班加点连续七天时间在_新村进行现场签订临时供用水协议等工作。 第二部分 明年工作展望 1、 加强部门员工考核建立科学、合理的员工业绩评价体系做到奖罚合理进一步调动部门员工的工作积极性和主动性。 2、 进一步完善供水管理坚持制度创新管理创新使供水所的管理向规范化、制度化迈进。同时在今年对大客户服务进行有效探索的基础上进一步完善优质服务体系建设不断提高服务水平。 3、 积极配合集团公司做好明年“中间层”移交接收的工作。 第 6 页 共 6 页