实例XX银行客户经理绩效考核实施办法-9页.doc

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1、实例XX银行客户经理绩效考核实施办法-9页_银行客户经理绩效考核实施办法第一章 总 则第一条为有效实施我行优质公司客户群体战略进一步强化市场营销机制完善以“以客户为中心”的金融服务体系增强我行业务拓展竞争力提高综合经营效益推动各项业务的全面发展特制定本办法。 第二条客户经理制是指我行聘任有任职资格的人员作为对外业务代表的客户经理以公司及个人客户为服务对象根据客户的需求及时组织和协调相关的技术和部门为客户提供“全方位、多功能和一站式服务”营销我行金融产品的市场营销管理体制。客户经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的经营原则。 第三条 客户经理是指我行直接参与业务开

2、拓与推广为客户提供公司或个人金融服务的市场营销人员列入全行客户经理绩效考核管理。 第四条客户经理的服务对象主要为与我行业务发展密切相关对我行贡献额较大的优质或有发展潜力的公司法人客户、金融同业客户、事业单位客户和个人客户。 第五条 客户经理在行政上接受所在单位负责人的领导业务上接受市分行专业处室的指导绩效考核由市分行客户经理领导小组负责考核。 第六条 本办法适用于公司业务客户经理、机构业务客户经理和个人业务客户经理。 第二章 客户经理的资格及聘任第七条客户经理实行等级制。根据客户经理的个人工作能力、工作业绩以及所负责客户综合贡献额等将我行的客户经理划分为：资深客户经理、高级客户经理（二级、一级

3、）、客户经理（二级、一级）和助理客户经理四等六级其他营销人员为见习客户经理。其中资深客户经理和高级客户经理按总、省行规定执行由市分行公开招聘和聘任客户经理和助理客户经理由各支行组织招聘并报市分行审批后聘任。 为便于开展工作在对外营销时助理客户经理和客户经理（二级、一级）统称客户经理高级客户经理（二级、一级）统称高级客户经理。 第八条客户经理的基本任职条件：思想素质良好工作认真有较强的事业心和责任心有良好的职业道德遵纪守法廉洁奉公有较强的公关协调能力较好的口头和书面表达能力善于拓展公司、机构和个人类客户业务。 第九条助理客户经理的任职条件： 1、一年以上银行工作经验通过员工岗位技能鉴定考试； 2

4、、具备一定的财务分析能力熟悉银行基本的金融产品知识和操作流程； 3、能够处理存贷款等较常规的营销业务从事相关客户的访问、调查、联系、服务和管理工作。 第十条客户经理任职条件： 1、二年以上银行工作经历； 2、系统了解银行法、票据法、合同法等有关经济金融法规能够撰写一定水平的综合分析报告。 3、了解银行业务的运作程序、风险控制和管理机制能够处理存贷款等营销业务熟悉国际结算、银行卡等新兴中间业务初步了解商人银行业务具有一定的客户开发与管理经验有较强的市场洞察力和分析预测能力担任相关客户的服务和管理工作。 第十一条 高级客户经理任职条件： 1、 五年以上银行工作经历； 2、 能熟练掌握和运用银行结算

5、、信贷、资产管理、国际业务、中间业务等领域的金融产品掌握一般商人银行的业务运作熟悉银行内部运作、风险控制和管理制度。 3、 具有较强的市场开拓和客户开发能力较高的公关与谈判能力丰富的客户工作经验具有一定的组织协调管理能力担任相关客户的服务和管理工作。 第十二条 在对行内现有客户资源进行等级分类的基础上建立客户经理与客户之间的合理匹配关系。一个客户只能由一个客户经理为其服务一个客户经理可以服务多个客户。对于规模大、金融需求比较复杂的客户可组成客户经理小组。 第十三条客户经理以上等级的客户经理原则上采取“公开招聘、竞争上岗”的方式产生实行“一年一考核”制度。营业部、各支行根据本行客户分布状况按照客

6、户与客户经理匹配合理的原则确定各个等级客户经理的应聘数量实施招聘工作（今年对现有客户资源配置原则上保持稳定、适当调整）。资深客户经理由市分行在全行范围内招聘后报经省分行审定后聘任；高级客户经理由市分行在全行范围内招聘并聘任；客户经理和助理客户经理由营业部、各支行自行负责招聘并报市分行审定后聘任。 第三章 客户经理的配置及组织管理第十四条根据我行目前客户资源及营销人员分布现状本着保持现有资源相对稳定适度引入竞争机制的原则根据所管客户综合贡献额来配置我行的客户经理： 1、 资深客户经理按照总行标准配置（暂不设置）； 2、 高级客户经理（二级）客户综合贡献额必须达到1000万元； 3、 高级客户经理

7、（一级）客户综合贡献额必须达到700万元； 4、 客户经理（二级）客户综合贡献额必须达到500万元； 5、 客户经理（一级）客户综合贡献额必须达到300万元； 6、 助理客户经理客户综合贡献额必须达到100万元； 7、 综合贡献额低于100万元的其他营销人员均为见习客户经理。 客户经理主要从事市场开发和客户服务管理工作具体负责协调和联络银企关系及时了解和满足客户的服务需求。 第十五条公司类、机构类客户经理的组织和管理由市分行和营业部、各支行按照不同的职责和权力实施。 （一）市分行的职责 1、根据全行市场营销的发展战略与目标规划对全辖客户经理工作进行政策指导和业务协调； 2、负责组织对全行资深客

8、户经理和高级客户经理的招聘和聘任负责对各支行客户经理和助理客户经理进行资格认定工作负责对全辖客户经理的绩效考核和管理工作； 3、负责组织客户经理的专业培训组织客户经理例会和业务协调会议及时处理客户经理反映的重大异常情况和问题。 （二）营业部、各支行的职责 1、负责对本单位客户经理和助理客户经理的招聘和聘任； 2、负责本单位客户经理的日常管理工作；3、负责对客户经理绩效考核的定性考核。 第四章 客户经理的职责和任务第十六条客户经理的业务范围：巩固与发展我行与客户的关系向客户推销我行各类金融产品为客户提供全方位、多层次的一揽子金融服务。具体包括： 1、资产类服务：各类本外币贷款、票据贴现及综合授信

9、等业务； 2、负债类服务：公司、机构、个人客户各类存款业务； 3、资产处置类：乙类客户的退出和乙丙类客户的清收和处置； 4、中间业务类：公司结算业务、代理业务、信息咨询业务、担保及承诺业务、外汇中间业务和其他中间业务等。 5、个人金融类：银行卡业务、个人住房贷款、个人消费贷款等。 第十七条客户经理的工作职责： 1、完成市场营销目标的职责：确保完成上级行下达的年度营销工作目标和计划； 2、密切保持与客户的关系。对所管理的客户客户经理要经常拜访随时联系及时了解客户的需要和对银行的意见、要求并及时报告以便协调解决。 3、为客户提供综合性、一体化、全方位服务。对客户提出的需求客户经理要提出初步处理意见

10、及建议主动设计金融服务方案及时调动相关资源为客户提供优质、高效的服务。 4、积极营销我行产品和服务引导客户的业务需求。客户经理在与客户交往中要善于发现客户的业务需要有针对性地向客户主动建议、金融产品使客户了解我行的金融产品和服务促使金融产品和服务被优先购买。针对客户的特别需求坚持以银企“双赢”为目标积极探索为其开发专用产品和服务的可能性。 5、作为客户的金融顾问对客户的财务状况提供咨询与投资理财服务行使银行咨询与客户顾问的双重职责。客户经理要不断加强自身修养提升服务档次为客户提供优质服务当好客户在银行的导购员、联络员。 第五章 客户经理的权利和晋升第十八条客户经理有优先参加培训的权利。培训内容

11、主要包括：经济金融理论经济金融领域的法律、法规、政策与规章制度银行主要业务知识与操作流程市场营销与公关技巧客户管理等加快客户经理知识结构更新全面提高客户经理的综合业务素质和技能。 第十九条各级领导和相关业务部门要大力支持客户经理的工作客户经理有权要求各有关部门对其提交的客户信息、需求、咨询及时给予答复或批示特殊情况可以越级反映。 第二十条 客户经理的绩效考核每年度进行一次根据考核结果客户经理的等级每年确认和调整一次。业绩突出、达到更高等级客户贡献额的客户经理可以晋升为相应等级的客户经理。 第六章 客户经理的绩效考核实施细则第二十一条客户经理的收入分配直接与本人工作业绩挂钩按其服务的客户为我行创

12、造的客户贡献额大小实行下可保底（资深客户经理1200元/月、高级客户经理(二级)1100元/月、高级客户经理(一级)1000元/月、客户经理(二级)900元/月、客户经理(一级)800元/月、助理客户经理700元/月、见习客户经理600元/月）、上不封顶、多劳多得的奖励分配方式。客户经理每月工资收入按保底数预发。 （一）绩效考核内容 客户经理绩效考核采取定量考核结合定性考核的考评方法定量考核按贡献额的80%为准；定性考核按计划完成和工作质量为准定性考核占贡献额的20%。 1、客户经理的定性考核 （1）考核项目：客户经理完成的资产、负债和中间业务等任务的情况客户经理完成的日志数量和质量营销服务方

13、案的质量客户分析报告的质量客户经理搜集、反馈的信息质量个人营销综合素质团队协作精神等八项。 （2）考核方法：采取自评、客户抽样评价、主管领导评价和相关部门评价相结合的综合评价方法。定性考核由各支行组织实施报市分行考核领导小组审定。 2、客户经理的定量考核 市分行对全行所有客户经理实行统一的绩效考核指标体系具体考核如下： （1）本外币存款（含对公存款、储蓄存款、同业存款）； （2）本外币贷款（含流动资金贷款、项目贷款、贴现贷款）； （3）个人消费贷款 （4）个人住房贷款 （5）乙丙类客户贷款移位和乙类客户贷款退出（以信贷处确定对象为准） （6）乙丙类客户贷款清收 （7）办理人民币结算业务手续费收

14、入 （8）办理国际结算手续费收入 （9）办理银行承兑汇票及保函业务手续费收入 （10）拓展中间业务手续费收入（含代收代付、金融咨询、保理业务及其它中间业务手续费收入） （11）办理贷款代理业务代理费收入 （12）银行卡业务 （13）拓展企业网上银行业务 （14）拓展个人网上银行业务 （15）拓展特约网站业务 （16）办理银证通及电话银行业务 （17）其他业务收入 3、对客户经理的定量考核（综合贡献额）分为基数贡献额和超额贡献额两部分。基数贡献额指通过对客户经理服务的所有客户上年度对我行带来的客户贡献额超额贡献额指基数贡献额度基数以上的超额部分。 4、对客户经理完成基数贡献额的享受其相应职级（从

15、20_年开始）的正常工资收入以及基数贡献额奖励；超额完成基数贡献额的对其超额贡献额部分按一定比例进行奖励。基数贡献额奖励和超额贡献额奖励一并纳入客户经理定量考核上不封顶。 （二）奖励标准 客户经理的收入由职级工资、岗位绩效工资和奖励考核绩效工资三部分组成。 1、正常工资收入。岗位绩效工资按客户经理受聘的职级享受工改后相应的系数。客户经理的综合贡献度按季完成核定基数的享受其相应职级的正常工资收入（职级工资和岗位绩效工资二部分）；未能完成核定基数的应当按比例扣减其保底数以上的工资收入但确因政策因素或不可抗拒的企业客观原因造成综合贡献度下降、经市分行考核领导小组评议不应由其承担责任的不影响客户经理的

16、正常工资收入。 2、基数贡献额奖励。客户经理完成基数贡献额的按不同的基数进行奖励基数贡献额在1000万元以上的奖励35000元基数贡献额在700万元1000万元的奖励30000元基数贡献额在500万元700万元的奖励25000万元基数贡献额在300万元500万元的奖励20000元基数贡献额在100万元300万元的奖励15000万元基数贡献额在100万元以下的不设基数贡献额奖励。 3、超额贡献额奖励。客户经理的综合贡献额超过基数贡献额的其超额部分的贡献额按市分行确定的奖励比例进行计算。 4、基数贡献额和超额贡献额奖励由市分行按月统计、按季考核、半年预发、年终兑现。 5、客户经理奖励考核绩效工资在

17、各支行员工绩效考核奖金中列支市分行组织对客户经理业绩进行考核后由人力资源处核准兑现到人。 （三）综合贡献额计算方式 对客户经理的考核主要看其服务的客户当年为我行创造的模拟利润大小即其所服务客户在以上17项考核内容方面对我行的贡献度大小。考核计算方式为： 1、本、外币贷款(含公司类和个人消费贷款、个人住房贷款)经营性利差收入。 贷款经营性利差收入=贷款利息收入-资金成本。即贷款经营性利差收入=贷款积数（贷款实际利率-资金成本率）权重。其中“资金成本利率”由市分行根据当年实际情况年初统一确定。 2、本、外币存款（含对公存款、同业存款和储蓄存款）经营性利差收入。 存款经营性利差收入=综合资金收益-存

18、款利息支出。即存款经营性利差收入=存款积数（资金收益率-存款实际利率）权重。其中“资金收益率”由市分行根据当年实际情况年初统一确定。 3、乙丙类客户贷款移位按贷款移位额计入新增贷款经营性利差收入。 4、乙类客户贷款退出以退出金额按新增贷款计算一年经营性利差收入。 5、乙丙类客户贷款清收按不同形态贷款清收额（含本金和利息）进行奖励。 清收呆帐或损失类贷款按清收额25计算 清收呆滞或可疑类贷款按清收额10计算 清收逾期或次级类贷款按按清收额1计算 6、人民币结算业务、国际结算业务（含国际结算、结售汇等）及收费性中间业务收入（含代理业务、银票业务、保证业务、咨询业务等）按实际经营性手续费收入权重计算

19、。 7、银行卡业务综合贡献度计算按卡均存款收益和卡均消费收益计算： 卡均存款收益=卡均存款积数（资金收益率-存款实际利率）； 卡均消费收益=卡均消费金额消费手续费平均费率 8、拓展企业网上银行业务按交易额折存率（3）1.76%（利差）权重计算。 9、拓展个人网上银行业务按交易额折存率（30）1.76%（利差）权重计算。 10、拓展特约网站业务按新开户数每户500元权重计算。 11、办理银证通及电话银行业务按交易额折存率（1）1.76%（利差）权重计算。 12、其他业务收入按各项实际经营性业务收入权重计算。 （四）超额贡献奖励额的计算方法 1、对由本单位领导和上级行联动营销或客户经理小组联合营销

20、成功的业务由本单位领导根据客户经理参与程度提出分成意见由市分行客户经理领导小组核定比例计算其超额贡献额。市分行牵头的项目原则上客户经理分成比例不得超过80%。 2、奖励比例：5%（每年初由市分行按当年实际情况确定）。 3、超额贡献额奖励=超额贡献额奖励比例。 （五）营销费用列支 为保证客户经理对外营销活动的正常开展在营销费用上适当向客户经理倾斜各支行应根据各自财务状况按客户经理当年贡献额核定其营销费用原则上不低于15。 （六）提取风险基金 为加强风险防范意识客户经理在领取奖励金时应按一定比例提取风险基金存入专户。风险基金实行超额累进提取法即全年奖励总额在二万元（含二万元、下同）以内的提取10%

21、；二万元以上、三万元以内的提取20%；三万元以上、四万元以内的提取30%；四万元以上、五万元以内的提取40%；五万元以上的提取50%。风险基金存入满三年后如果所预防的风险未发生方能兑现；若期间离行则不能取兑风险基金；若风险发生时其仍在行工作（不管在哪个岗位）则抵扣风险基金并安排其下岗清收。 第二十二条客户经理实行动态管理根据工作业绩调整相应级别享受相应的工资待遇。考核中发现有下列情况之一的一律取消客户经理资格： 1、工作失职调查和提供信息不实致使贷款决策失误造成贷款损失的； 2、工作不主动情况反映不及时或未采取有力措施致使我行债权不落实资产受损或重大业务流失的； 3、服务质量、工作效率低而造成客户投诉经核实无误性质严重的； 4、有弄虚作假或其他违规、违纪行为的。 第二十三条 鼓励非客户经理岗位人员利用各种方式对系统外和新客户开展营销对其营销成功的业务（不得在行内现有客户中相互挖转业务）按其实现的贡献额给予适当的奖励。 第七章 附 则 第二十四条本办法自下发之日起实行。 第二十五条 为加强对客户经理绩效考核的公正、公开、公平市分行成立客户经理绩效考核考评领导小组领导小组由行长、分管副行长、有关专业处室负责人组成组长由行长担任、副组长由分管副行长担任公司业务处为考评责任处室。 第二十六条 本办法由市分行考评领导小组解释。 第 16 页 共 16 页