导购员标准导购问答.doc

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1、导购员标准导购问答导购员标准导购问答 一、客人说酒含铅量大怎么办 （一） 分析 1、 一般人不知道酒中含铅提出这个问题的人显然是受了报纸的影响。 2、 消费者肯定不知道酒含铅量高这可能是客人有意试探或拒绝的借口。 （二） 回答 先生您还真内行大多数人都不知道酒精中含铅啤酒和葡萄酒中也含铅。国家标准毫克斤酒只有国家标准的16是所有白酒中含铅量最低的。我们说酒“买着放心喝着舒心”就是这个意思。先生给您来一瓶放心喝吧！ 二、客人说：“酒太贵了要_多元”（类似的问题：我喝酒都差不多这种怎么这么贵） (一)分析 客人提出这个问题有几种可能： 1、 客人点的菜不贵导购员推销的酒太贵了客人接受不了。如果是这

2、种情况应换便宜一点的酒。因此导购时要特别注意“看菜点酒”。 2、 说酒贵只是一个借口是不想喝酒。 3、 信口开河没话找话随便说说而已。这种情况最多没必要回答。 (二)回答 可以有以下几种回答方式： 4、 先生我看你们点的菜我觉得喝这种酒最合适。 5、 先生您经常喝酒是行家。酒分头酒、中酒、尾酒我们这种酒是专家从一窖酒中选取中间最好的一部分量很少而且还不是每窖酒都有非常珍贵平均每吨酒只能提取20-30公斤。 6、 我们这种酒是用_年以上的窖酒调制的非常珍贵。 三、客人说酒是勾兑的怎么办 (一)分析 所有的酒都是勾兑的自古以来就是如此只不过勾兑的酒基有差别有的是用食用酒精勾兑的。客人受媒体的误导以

3、为勾兑的酒都不好。 (二)回答 很多人对勾兑有误解我给您解释一下。勾兑是我们的一个行业术语它指的是白酒的一个生产工艺。茅台、五粮液也要经过勾兑。没有经过勾兑的基酒是不能喝的。酒全部是用自己酿造的原酒调制的我们有好几个酿酒厂不像有的厂是收购小酒厂的酒或用食用酒精勾兑。 四、客人说高度酒是纯粮酿造的低度酒是勾兑的（类似的问题：客人说现在流行喝高度酒） (一)分析 这可能是客人想喝高度酒的暗示如果品牌有高度酒应立即高度酒。 (二)回答 如果碰巧没有高度酒可以如下解释：我们的酒不论是低度酒还是高度酒全部是纯粮酿造的我们自己有好几个酿造厂提供原酒。不过原酒是不能直接喝的要经过调制。调制时的酒精含量不一样

4、就形成了高度酒或低度酒。 五、客人说喝酒的次数多了想换一换新牌子。 (一)分析 提出这个问题有几种可能： 7、 客人确实有求新求异的心理需求我们要把换品牌变成换品种。 8、 这可能是客人拒绝导购的借口。 (二)解决思路 第一步：请问您以前喝的是的哪种酒了解对方是真喝过还是找借口。 第二步：请问您对酒的感觉如何？ 第三步：尽可能把变品牌换成变品种。 六、客人要导购员陪喝酒怎么办 (一)分析 这种情况通常发生在客人酒喝得较多时。如果不喝是让客人没面子下不来台所以应巧妙应付。 (二)回答 有很多种办法可以用一种或同时用几种。 1、“现在是上班时间严禁喝酒否则不仅要扣钱工作也没有了。请体谅我们的难处我

5、们找份工作不容易。”这是让自己处于同情地位。 2、“我对酒精过敏大夫说过绝对不能喝酒”这是给自己一个借口。 3、“如果不是上班时间我一定陪你喝。”这是给对方一个面子。 4、“我把这杯酒敬我们今天最尊贵的客人。”实在推托不了可以转敬其它人。 5、“老板正找我呢我先去一趟再来。”找个借口开溜。 6、先与服务员商量好遇到这种情况让服务员当“托”。让服务员大声说“老板正发脾气呢还不快点去”。乘机开溜。 7、实在不行了只有少喝一点但要装作被酒呛得不得了得样子一直呛着走出去。 8、客人喝到行头上或正在比酒量时尽量不要到酒桌上去。 七、酒店老板要导购员陪客人喝酒怎么办 (一)分析 酒店老板让导购员陪酒一是为

6、了多卖酒多赚钱二是为了让客人高兴。尽可能拒绝实在拒绝不了时要学会演戏。 (二)解决办法 拒绝的方法“我们公司有严格规定促销员绝对不能喝酒我也不会喝让我喝肯定出洋相。我们促销员找份工作不容易请您体谅我们的难处。” 演戏的方法装作一点都不会喝的样子勉强沾一点酒做出呛得不得了的样子鳖一下气让脸发红然后大口大口喝茶。乘机走出包房。 八、客人问“你们的酒与酒相比怎么样” (一)分析 客人问的酒通常时、是他比较熟悉的酒千万不能说别人的酒不好。正确的思路应该是：别人的酒好我们的酒更好。 (二)回答 有两种回答方法： 9、 两种酒各有千秋我们酒特点是“入口绵回味香”。 10、 酒确实不错您还真有眼光。您是行家

7、咱们就说行话尽管从行家角度看酒虽然不错但后味还有点小小的缺陷一般人品不出来您可能早就品出来了。我们酒的特点是：“入口绵回味香”您先来一瓶怎么样？ 九、客人说只喝酒 (一)分析 此时千万不能说酒不好否则会让客人没面子。 (二)回答 有多种选择回答视情形而定： 1、“酒流行已经有一段时间了最近听说有人开始造假技术监督局和工商局正在查不知是真是假？我印象中前一段时间报纸上曝过光酒有假酒听说酒假酒还不少。我们的酒全部是厂家直供酒店喝酒不就是讲求个放心吗？（流行白酒容易被假冒要注意收集这方面的信息要从爱护消费者的角度善意提醒但千万不能没有证据瞎造谣）。 2、“真是奇怪得很酒在其他地方很难卖得动在本地竟然

8、卖得这么好”（对地方性流行白酒）。 十、 客人问“你们的酒怎么没听说过啊！” (一)分析 这个问题通常发生在新开发市场。 (二)回答 可以有多种说法： 我们的酒是老牌子虽然销量在全国排第但一直只做老市场。为了保证质量一直没有扩大产量。最近进行了四期工程扩建才开始开发新市场。 我们以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念所以广告宣传做得少一些。您给我们提了个很好的建议我一定反映给公司。不过我们的酒质量确实不错。 十一、客人问导购员：“你怎么不推本地酒尽推外地酒” 回答：你问的这个问题很有意思我一直想把最好的酒给最尊贵的客人。我已经干了两三年了客人反映这个酒确实不错。 十二、酒价这么高是不是都是你们拿

9、提成拿走了 回答：要是提成高就好了您什么时候给我们经理说说。我们基本上拿死工资。 十三、上次向客人导购不成功客人再次来了怎么办 解决思路： 1、 不要有任何心理障碍再次去导购或许能够感动对方。 2、 第一次向客人导购不成功肯定有原因。客人第二次来要总结上一次的教训换一种方式导购。 十四、客人几次来的喝我们的酒这次来想换个牌子喝怎么办 解决思路： 1、 老客人来对客人要特别热情尽可能的称呼客人的姓名。 2、 如果客人想换个品味尽可能让客人喝我们的其他品种。 3、 如果客人坚持要喝其他牌子的酒应尊重客人的意见不要希望客人每次都喝我们的酒。客人喝其他酒时还要热情服务给客人留下个好印象下次可能又会喝你

10、的酒。 十五、客人问我们的酒有没有假酒怎么回答 回答：我们的酒全部由厂家直供酒店没有经过任何中间环节假酒进不来您尽管放心喝。 十六、你们的酒怎么比牌贵几块钱 （一） 分析 提出这个问题的客人肯定对两种酒都比较熟悉而且认为两种酒的档次差不多。 （二） 回答 有下列选择回答： 1、 我们专门请专家品尝鉴定过我们的酒比酒档次稍高一点。 2、 一分钱一分货我们的酒时请全国有名的品酒专家品尝后定的价确实物有所值。 十七、客人说以前喝过你们的酒后上头怎么办 （一） 分析 大多数情况下这是不愿意喝的借口。这意味着导购难度很大。一般来说喝酒上头有几种情况： 1、 喝酒过量。任何酒过量都会上头但不能这样对客人说

11、。 2、 身体不适。也不能这样对客人说。 要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。可以问：“您上次在哪里喝的？喝的什么酒？”如果确有其事客人会说出品种；否则是不愿喝的托词。如果实在回答不上来这个问题也可以不正面回答顾左右而言它。 （二） 回答 您说的确实是个新问题我做好几年了喝我们的酒不过量上头的情况很少见。这样吧你把电话留下来我跟公司咨询一下再回你电话。 十八、客人想喝清香型或酱香型不愿喝浓香型怎么办 （一） 说明 白酒分为浓香型、酱香型、清香型、米香型四种香型。80%以上的白酒都是浓香型90%以上的消费者都爱喝浓香型酒。酱香型只有茅台、汾酒等几家名酒厂很多酱香型白酒厂已经变成浓香型比如宝丰酒

12、。遇到这种客人要改变客人的态度很难但还是要做一些尝试。 （二） 回答 （三） 先生看来您不仅很内行还很有个性。一般人只知道喝酒不知道酒的香型。其实每种香型都有它独特的风味轮换着喝也是一种享受。这次品味一下浓香型的酒好吗？ 十九、客人问“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事 （一） 说明 “五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用储藏多长的时间调制的。基于“酒是陈的香”的认识很多消费者认为窖藏时间越长越好。导购员完全可以因势利导因为有悠久的酿酒历史窖藏酒的时间长。有些历史很短的酒厂打出“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”的招牌仅仅是厂家的宣

13、传用语并非真是窖藏五年、十年的原酒调制品。 “百年老窖”、“千年老酒”是虚数说明酒的历史很长并不是说酒再酒窖中存放有百年、千年。 （二） 回答 据我们酒厂的一个国家级老品酒师介绍“五年陈酿”、“十年陈酿”是指原酒的窖藏时间。用窖藏时间长的酒调制的白酒味道当然好啦不是有句古话叫“酒是陈的香”吗？ “百年老窖”、“千年老酒”主要是指我们酿酒的历史悠久。 二十、夏天客人要喝啤酒不愿喝白酒怎么办 解决思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒一般在点酒前会有所议论如果客人决定喝啤酒导购员很难改变。这时千万不能强行推白酒要尽可能尊重客人的意见。否则很容易引起客人的反感。当然如果可、客人在啤酒和白酒之间犹豫这时可以大

14、力推白酒。比如可以说：“其实白酒更能活跃气氛。”“真正喝酒的人还是和白酒来劲。”“啤酒养肚白酒健美。”“朋友喜相逢还是喝点白酒有气氛。”“老朋友见面还是喝白酒能唤起以前的回忆。” 二十一、客人说我们的酒不好喝要求中途换酒怎么办 （一） 分析 这种情况比较少见一旦出现就很棘手。造成这个问题的原因可能有四个：第一导购员只顾推销而没有引导客人品尝；第二向客人的酒档次太低客人喝惯了高档酒喝中低档酒喝不惯；第三客人对服务不满意有意找茬儿；第四酒确实有问题。 （二） 解决思路 首先要理智的问客人换酒的原因。此时客人可能火气比较大应不急不燥。 1、 如果是对服务员或导购员的服务不满意应主动道歉哪怕真正的过错

15、并不是服务员或导购员。 2、 酒确实有问题时应立即请示领导尽量挽回损失。 二十二、几家酒厂的导购员同时导购怎么办 解决思路：具体如何应付可能千变万化我们只能提出几种思路。第一不要胆怯要敢于及时去导购；第二要看准点酒人时谁焦点人物是谁；第三导购时要不紧不慢不给对方提供机会；第四如果你拿着菜单、酒壶或酒杯就比对方有更多的机会；第五比对方先进去就有更多的机会；第六如果能叫出客人的名字、官职就有更多的机会；第七即使客人决定喝其他牌子的酒也应坚持介绍我们的酒可以这样说：“喝不喝没关系这么好的酒不给你介绍一下真可可惜。” 二十三、其他厂家有几个导购员一个把门一个导购我们的导购员进不去怎么办 解决思路：把门

16、不让你导购但总不能不让你去做服务吧。你拿着酒杯就很容易进了。 二十四、客人要兑奖券吧台不给怎么办 解决思路：客人要兑奖券一定要说服吧台。在这种情况下首先要尊重客人吧台的问题可以等客人走后再解决。 二十五、客人要礼品但这种酒没有怎么办 （一） 分析 此类问题的客人一定是以前喝过我们的酒。不要因这个小问题影响生意。 （二） 回答 有下列可供选择的回答： 1、 上次我们是促销期间所以有礼品现在促销已经结束礼品已经取消了。 2、 虽然公司已经取消了礼品但既然您已经提出来了我自己想办法给您找一个。不过这次确实没带下次您来时我一定给您。 二十六、客人说你们的酒已过时怎么回答 (一)分析 提出这个问题通常是

17、我们的酒曾经流行过但现在热度已经降温。 (二)回答 别的酒一般只能流行一年半载真是一年喝倒一个牌子甚至几个牌子。我们的酒在这里卖了这么多年一直是流行酒。别的牌子倒了最后留下来的还是我们的酒。喝我们的酒永远都不过时。 二十七、酒店安排导购员推销别的产品怎么办 解决思路：如果不是我们的竞争产品可以大包大揽地推没问题。如果老板要求我们推销竞争产品可以采取下列两种方法。 1、(对老板说)我们公司有规定绝对不准推销竞争产品推销其他产品没问题我可以帮你地忙。 2、在拒绝不了时可以表面上应承给老板一个面子。实际上不推销到时候以“酒不好销”或“我对这个酒不熟悉不知如何推销”搪塞。 二十八、老板经常刁难导购员怎

18、么办 解决思路：要让老板不刁难须解决三个问题：第一主动与老板搞好关系经常夸奖老板能干；第二老板在场时要特别勤快多帮老板干活；第三合适地时候告诉老板我今天帮老板推销了多少高档酒帮老板推销了多少高档菜。 至于老板在生意不好或心情不好时说几句难听话只有随他去不要太在意。 如果老板看不惯导购员经常故意刁难可以换一个酒店。 二十九、遇到客人提出的怪问题回答不上来怎么办 解决思路：有以下几种方式。 1、 确实回答不上来时可以不正面回答顾左右而言它转移话题。 2、 按照你认为正确的方式回答。客人可能也不知道正确的回答是什么？ 3、 老老实实的说出自己不知道向对方请教。 4、 如果客人说出答案可以这样说：“公

19、司给我们这样讲过可惜我没记住。” 5、 有些问题确实不好回答就装作没听见不予理睬。 6、 无论是否答得上无论如何回答都要保持微笑。 三十、怎么知道应该向客人推销什么档次的酒 分析思路：如果向客人推销白酒的档次不合客人的心意导购十有八九要失败。因此不可为了得到高提成一味向客人推销高档酒。导购员要切记两句话： 推销成功率比推销酒的档次重要。 了解客人对档次的要求是提高推销成功率的基础。 从下列几方面可以了解客人喝什么档次的酒： 1、 根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次。一般来说点什么档次的菜喝什么档次的酒。 2、 根据客人的议论猜测喝酒的档次。客人从落座到点菜的过程中可能会议论以前喝过

20、什么酒从中可能猜出一些意向。 3、 根据客人的身份猜测喝酒的档次。 4、 根据主客之间的关系猜测喝酒的档次。如果主客之间是老朋友喝酒可能不太讲究。如果一方有求于另一方则喝酒的档次高。 5、 如果对档次判断不准可以拿2-3个品种让客人选择。 三十一、导购时除了向客人介绍酒的特点外还应向客人介绍酒文化 解决思路：还可以从酒文化和酒的象征功能方面进行介绍。 1、 酒文化。介绍我国悠久的酒文化。 2、 象征功能。不同档次的酒有不同的象征意义如高档酒的身份、地位的象征。低档酒则物美价廉、实惠。 三十二、如何引导客人品尝我们的酒 分析思路：品酒需要引导。消费者不是行家再好的酒没有行家的引导也难品出酒的独特

21、风味。因此成功地向客人推销我们地酒后需要引导客人品尝。品尝供分四步： 1、 观。将酒倒在透明玻璃杯中玻璃杯不能有油污从酒杯侧面看酒晶莹透亮质感很细腻无沉淀感无浑浊感。从酒杯内壁看酒珠能挂杯。 2、 闻。将酒杯放到鼻子前闻数秒钟酒有一股酒香徐徐送入鼻腔。酒香有一种缭绕绵延不断地感觉酒香持续时间长香味稳定。 3、 品。用嘴唇接触酒杯品一点点不要急于下咽酒香迅速充满口腔感觉很饱满1-2秒后鼻子里有共鸣香味。酒后味还有点甘甜地感觉。 4、 回味。将酒下咽感觉酒回味悠长酒香持续有余味。有时有淡淡地苹果香味有时有淡淡地核桃香味。 5、 通过上述几个步骤地引导客人就能真正品尝出酒地特点。客人以后喝酒时还可以

22、教给其他客人。 三十三、其他服务员不会介绍我们酒怎么办 解决思路：有三个方法：第一遇到合适地客人时让其他服务员立即叫导购员；第二导购员向客人酒时让服务员跟着学次数多了自然就会了；第三利用一切机会向服务员介绍我们的酒。 三十四、怎样才能让其他服务员帮助导购员推销我们的酒 解决思路从三个方面入手： 第一 要给她们适当的利益。服务员们的收入较低她们协助酒后要给她们一些钱(或小礼品)。 第二 从感情上关心她们。服务员们大多数来自贫困的农村出门在外无人关心地位低经常受客人的气。如果我们在适当的时候关心她们一下会从心理上拉近与我们的距离。毕竟人时有感情的动物。 教会她们如何介绍我们的酒提高她们的成功率。

23、三十五、客人对促销反感怎么办 分析思路：这种情况很常见应以平常心对待情绪上不要受影响。可以这样说：“我给您介绍一下您喝不喝都没关系。”如果客人执意拒绝介绍只有作罢。 成功案例：某导购员针对客人反感促销的情况采取先读酒单再介绍酒的办法效果很好。读酒单时并不是按酒单上的顺序而是按自己的想法读先读知名度很高的但客人不怎么喝的酒比如茅台、五粮液等第四或第五种读自己的酒然后顺势推销。 由于增加了读酒单这个缓冲环节推销酒时客人不觉得突然比较容易接受。 三十六、有些酒店服务员少、懒什么事都推到导购员身上怎么办 分析思路：实际上这对我们导购员是一件好事可以增加导购得成功率。一般来说导购员既点菜又酒时成功率较高

24、。但当客人较多时应以导购为主不忘本职工作是什么千万不能成为全职服务员。做服务工作只是我们联络与客人关系得手段。 三十七、导购前如何融洽气氛 分析思路：如果一开始就向客人推销就显得太生疏推销成功率不高。因此在推销前要做一些前期工作融洽气氛然后顺势开始。可以做下列工作融洽气氛： 1、 帮助客人脱外套挂包。 2、 帮助整理桌上得餐具。 3、 帮助客人倒水、点烟主动让客人就座。 4、 如果客人中有孩子可以逗小孩玩或夸奖小孩聪明、漂亮、调皮 5、 协助客人点菜。 三十八、客人没有明确说喝还是不喝似乎在犹豫怎么办 解决思路：犹豫说明不反对此时不要再征求客人的 意见应假设对方已经同意直接把酒拿过来对客人说：

25、“我把酒打开吧!”或“我把酒给你们倒上吧!”或者“先拿一瓶还是两瓶？” 成功案例：某导购员某种酒时客人坚持说只喝五粮液导购员说喝不喝都没关系介绍完了客人都没说话于是导购员说：“我去拿酒杯吧!”顺势酒把酒带进去了。客人见如此没再说什么喝起了导购员介绍的酒。 三十九、怎样与服务员配合做好导购 解决思路：导购员与服务员应该相互帮助导购员应帮助服务员点高档菜服务员要帮助导购员推销酒。导购员与服务员一起唱双簧效果肯定很好。一般来说二人配合导购壁一个导购效果好。 成功案例：某导购员与服务员的关系很好形同姐妹。其他服务员一见有高档顾客就立即叫导购员去推销成功率很高。并且在客人很多促销员忙不过来时服务员能主动帮我们推销酒。 四十、客人说你请客酒我就喝你不请客我就不喝怎么办 (分析) 客人这样说有二种可能性：1、与促销小姐开个玩笑；2、不想喝找个借口。 (回答) 1、(开玩笑式的)老板你这么支持我我挣钱了一定请你的客。 2、(开玩笑式的)没问题今天就算我请客(实际上客人决不会真正让你请客结帐时你不在现场就行了)。 第 19 页 共 19 页