手机品牌业务主管培训内容构成.doc

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1、手机品牌业务主管培训内容构成业务主管培训内容构成 一、业务主管工作内容 二、 终端工作指南 1、 关于终端 2、 终端理念 3、 终端工作职责 4、 终端工作技巧 三、 市场调研 1、 调查方法 2、 访谈技巧和方法 3、 原始资料的收集 四、2000年手机市场调查报告 业务主管工作内容 一、搜集、整理、反馈信息 1 搜集竞争对手产品信息 2 搜集通讯行业市场信息及发展动态 3 反馈顾客对产品的具体意见和需求 4 反馈波导消费者具体特征 5 建立管辖区域内的基本档案 6 统计店面销售数量 7 统计宣传品、模型 （含竞争对手品牌）数量并描述其布置情况 8 促销活动的效果反馈（含主要竞争品牌） 二

2、、 沟通关系工作步骤 1 确定店主名单。 2 确定自己主要联系对象 3 规定沟通关系户的具体目标及任务 （1） 与营业进行亲和建立良好的合关系 （2） 培训营业员使其了解波导产品的主要功能及卖点。 （3） 对优秀营业员提出奖励建议 （4） 激励营业员使其大力波导移动电话 （5） 办事处主任定期检查评估工作 三、 树立波导品牌形象 1 货品陈列到位 2 POP的张贴摆放布置到位； 3 宣传资料发放到位 4 售点工程形象（如专柜、灯箱）维护到位 四、 其它工作 1 按公司规定要求准确、及时、规范填写工作日志、月志及月度计划总结报告； 2 负责对本公司营业员、促销小姐日常工作管理 3 积极配合分公司

3、促销活动 五、 工作规范与要求 1、 规范的形象礼仪 2、 工作系统化、条理化、规范化应做到事先有计划有准备事后有总结反馈。 3、 严格遵守公司各项规章制度服从上级安排的各项工作。 终端工作指南 一、关于终端 1、 终端包括所有销售本公司产品的地方 2、 终用品包括专用货架、各类宣传品（POP牌、海报、小册子、折页、促销牌、吊牌、挂旗、小报、布标、横幅）等 3、 终端形式 （1） 大商场通信专柜通信一条街通信城移动联通营业厅 （2） 通信连锁店特许加盟店专柜、展示台。 （3） 中小型零售网点 （4） 分公司自营专卖店及自营专卖柜 二、 终端理念 1、 杭州波导终端目标：本公司产品一定要比其他产

4、品做得更好！ 2、 终端守则 （1） 做到“三千”-千山万水、千方百计、千辛万苦 （2） 做到“七不” 不说公司坏话； 不说产品坏话； 不说老板坏话； 不随便承诺； 不说对手坏话； 不做任何有违良心之事； 不传流言蜚语。 （3） 做到“五好” 礼貌、形象比别人好； 宣传品、建设比人好； 各项关系比别人好； 促销、导购比别人好； 信息、反馈比别人好。 （4） 做到“三勤”-勤快、勤奋、勤力 （5） 做到“四爱”-爱职业、爱消费者、爱公司、爱产品 3、 终端人员行为准则 （1） 进行终端工作时必须穿公司统一促销服装、帽、佩带公司绶带。 （2） 保持服饰清洁、平整化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子注意

5、口腔卫生勤刷牙、勤漱口。 （3） 对顾客热情大方、态度和蔼、主动介绍商品举止自然、端庄。 （4） 接触顾客面带笑容常说种种礼貌用语：“打搅”、“对不起”、“多谢”、“欢迎购买”、“请”、“再见”等。一般应该讲普通话语言流利、准确。说话声音控制在对方听到为准。 （5） 对顾客的询问、提意见、应耐心听取并加以解释但勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不逊、恶语伤人、遇到较难回答的问题时委婉地解释并上报给公司。 （6） 遵守工作时间按时到达终端不提前离开终端（时间随各商场具体定）。 （7） 在工作时间内不能闲谈、聊天、大声说笑以及有碍工作及有损形象的行为。 （8） 举行促销活动期间应积极配合促销活动向顾客

6、宣传介绍不得私自拿取促销礼品或将促销礼品无故送给他人。 （9） 应保持良好的状态精力充沛精神饱满。 （10） 对促销用品要掌握并正确使用借用公司物品及时归还损坏应赔偿。 （11）不随便承诺任何时侯都不欺骗对方以诚待人。 三、 终端工作职责： 1、 因为终端竞争激烈终端要勤于维护、建设宣传品的张贴、摆放一般每周至少维护、重新整理一次。产品终端均应有产品宣传品。 2、 收集同类竞争产品的资料、信息、反馈回公司。 3、 最大限度地调动零售店的营业员及部门负责人对产品的积极性。 4、 认真正确地执行公司的促销及终端工作计划。 四、 终端工作技巧： 1、 如何与营业员进行亲和、沟通？ （1） 承诺实际利

7、益向营业员讲明本公司产品有何好处。 （2） 主动沟通用一半时间迎合对方说对方关心的内容另一半时间谈产品。 （3） 想办法帮其一些小忙多跑多联系。 （4） 任何时候都不要轻视他（她）们介绍自己、介绍产品销售情况。 （5） 选择营业员在相对清闲时接触他（她）们介绍自己、介绍产品销售情况。 （6） 设计有奖问卷发放给营业员交卷后给予奖励措施。 2、 开展终端工作前的筹备工作？ （1） 掌握所辖区零售店的数量、位置分布图及相关人员名单。 （2） 明确场内、柜台布置便于工作出宣传品的张贴摆放情况的安排。 （3） 明确终端分类 大型终端：繁华位置、人流量大、在当地有代表意义、数量少。 中型终端：一般规模零

8、售店数量多。 小型终端：小型的零售店数量少。 （4） 明确宣传品如何使用。 （5） 熟悉如何与营业员进行沟通。 （6） 熟悉公司每一阶段的促销活动和如何开展活动及与促销活动应配合的工作与竞争产品对比优势和劣势。 （7） 熟悉在终端竞争中对付紧急突发性事件。 3、 终端形象树立技巧？ 陈列标准：对于公司产品在零售店铺货时尽量陈列于顾客一眼可见的位置最好能让自己公司的产品摆放在一起形成波导系列。 工作要求：经常保持问题意识观察一定数量的零售店以累计丰富的知识作经验提高工作指导能力。 A、 零售店树立形象考虑要素？ （1） 第一印象如何？ （2） 地理条件如何？ （3） 能否吸引过往行人？ （4）

9、客人是否容易进入？ （5） 场内通道合理吗？ （6） 场内照明情况如何？ （7） 场内是否适合目标消费阶层？ （8） 是否能为公司提供吸引顾客注意的柜台？ （9） 柜台的宽度如何？ B、 陈列产品考虑要素？ （1） 价目及标签是否明确是否被遮住？ （2） 产品是否齐全丰富？ （3） 墙壁、空间、架子、立柱是否有效利用？ （4） 产品是否排列得易于购买？ 4、 全程拦截的概念？ A、引用全程拦截原因： 具分析波导手机销售到消费者手中主要有以下途径： （1） 消费者有明显的购买波导手机意愿在销售终端点名购买。 （2） 营业员首推波导并说服消费者购买波导手机。 （3） 消费者到达销售终端时由于现场演

10、示、促销海报、传单等等导致其“感兴趣”首先询问波导手机的情况并在营业员的介绍下产生购买波导手机的欲望。 经分析得出在短期内达到1、2种情况的概率较小实现难度大。 但第三种情况努力 完全可以实现。那么如何提高第三种情况的发生概率即提高顾客波导手机的“第一次发问率”为此隋总提出“全程拦截”的概念。全程拦截就是要通过有力、有效的准备工作使消费者时时处处感受到波导产品的存在、波导信息的存在、波导宣传的存在对消费者进行最大限度的视觉和听觉信息冲击形成深刻印象并在到达柜台首选（询问）波导从而达到营业员主动的目的。 全程拦截分为五个层次： （1） 媒体拦截：针对所有消费者（潜在消费者、现消费者）以媒体、路牌

11、、广告牌等手段进行拦截使其感知波导产品及促销活动信息在脑海中留下初步印象； （2） 场外拦截：针对到达手机销售区域的消费者通过营业员造成现场气氛（POP、条幅、彩虹门、气球、促销小姐等）的手段使消费者知道波导在搞促销活动对活动内容加深圳特区了解加深印象。 （3） 场内拦截：当消费者进入到手机销售集中市场时通过室内条幅、POP等使其可以是时时处处感受波导的存在随时随地的看到、听到波导的宣传和波导的产品在进一步加深印象的同时对波导产品产生一定兴趣。 （4） 柜台拦截：当消费者停滞不前留在某个柜台时通过柜台摆放物、宣传品、POP及模型、真机等物品与前三个层次相结合使其深深感知波导的存在影响其第一次发

12、问便询问波导产品； （5） 营业员拦截：当消费者对波导产品提出询问后营业员能够及时、全面地介绍波导产品的性能、价格、特点能够宣传促销活动的内容及价格优势坚定消费者购买波导产品的决心促成交易。 5、消费者的几种购买心理？ （1） 已有明确目的指明购买行为。 （2） 已有明确目的受终端影响临时改变主意。 （3） 有需要但无明确目标终端决定购买。 （4） 无急切需要受终端影响临时决定购买。 （5） 根本无需求。 6、终端工作者如何对消费者服务？ （1） 电话访谈 （2） 家庭拜访、小区拜访 （3） 送货上门 （4） 接受咨询 （5） 接受并处理投诉 （6） 复信处理 （7） 座谈会 （8） 柜台现场

13、 市场调研 一、调查的方法 调查是工作中搜集数据和资料的一种常用方法这里谈的调查主要是问卷调查是通过书面提出一系列的问题让被调查者回答通常采用选择题和问答题的方式。 对于一个成功的调查来说一般需要下面五步： 1、制定调查计划 2、编制问卷 3、收集数据 4、处理数据 5、得出结论 （一）制定调查计划 1、制定调查计划的第一步是将任务、目标具体化调查才能紧紧围绕目标展开。 这个调查最终打算完成什么？ 调查将怎样帮助我们完善工作？ 例：美国加州大学的一个分校对它的成年学生的调查 2、设定目标时另一个要关注的是报告的最终读者 是谁需要这些信息？ 如果你是调查信息的唯一需求顾客那么在安排最终结果的方法

14、上有很多的灵活性。另一方面如果读者是一个非常忙的行政人员他们几乎没有时间埋头于数据。需要仔细考虑怎样简化最终结果并把它们以“可消费”的形式提供出来。 在写好问卷之前需要考虑所有这些因素。如果准确地知道想实现的是什么问卷就要尽可能地短小精悍数据处理任务尽可能的简单。 3、选择合适的目标（你该去调查谁？） 一旦头脑中有一个明确的调查内容下一步就要确定调查目标即调查哪些人才会使调查的结果更趋于实际情况。有时候由于被调查的人数众多因此要采用抽样的方式从中择取一部分样本这时就要考虑样本的信度和效度以期样本能更好地反映总体的特性。 例如：一个政治活动的筹划者可能想了解公众对候选人的态度要调查拥有几百万人口

15、的一个城市的每个人也太费事了。因此经选择全部投票人数中的一个有代表性的样本由此也存在着失误的风险。 1896 年富兰克林罗期福和阿尔夫兰顿竞选的事。文学摘要进行了一次民意测验表明兰顿可能会赢但事实上罗期福以绝对的优势战胜了对手。原因就是他们采取的方法是电话调查。尽管看起来是从电话薄中随机抽取家庭很具代表性但是却忽略了拥有电话的家庭大多是社会的中上层而投票者却有相当多的属于中下层。因此由于抽样的失误导致了其调查结果的不准确。 （二）编制问卷 1问卷的基本要求 一份完善的问卷调查表应能从形式和内容两个方面同时取胜。 从形式上看要求版面整齐、美观、便于阅读和作答这是总体上的要求具体的版式设计、版面风

16、格与版面要求这里暂不陈述。 再从内容上看一份好的问卷调查表至少应该满足以下几方面的要求： （1）问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好。 （2）确保问卷能完成调查任务与目的。 （3）调查问卷应该明确正确的政治方向把握正确的舆论导向注意对群众可能造成的影响。 （4）便于统计整理。 2问卷的基本结构 问卷的基本结构一般包括四个部分即说明信、调查内容、编码和结束语。其中调查内容是问卷的核心部分是每一份问卷都必不可少的内容而其他部分则根据设计者需要可取可舍。 （1）说明信 说明信是调查者向被调查者写的封简短信主要说明调查的目的、意义、选择方法以及填答说明等一般放在问卷的开头。 （2）调查内容 问卷的

17、调查内容主要包括各类问题问题的回答方式及其指导语这是调查问卷的主体也是问卷设计的主要内容。 问卷中的问答题从形式上看可分为开放式、封闭式和混合型三大类。开放式问答题只提问题不给具体答案要求被调查者根据自己的实际情况自由作答。封闭式问答题则既提问题又给出若干答案被调查中只需在选中的答案中打“”即可。混合型问答题又称半封闭型问答题是在采用封闭型问答题的同时最后再附上一项开放式问题。 至于指导语也就是填答说明用来指导被调查者填答问题的各种解释和说明。 （3）编码 编码一般应用于大规模的问卷调查中。因为在大规模问卷调查中调查资料的统计汇总工作十分繁重借助于编码技术和计算机则可大大简化这一工作。 编码是

18、将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码。编码既可以在问卷设计的同时就设计好也可以等调查工作完成以后再进行。前者称为预编码后者称为后编码。在实际调查中常采用预编码。 （4）结束语 结束语一般放在问卷的最后面用来简短地对被调查者的合作表示感谢也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受。 3、问卷设计的过程 问卷设计的过程一般包括十大步骤确定所需信息、确定问题的类型、确定问题的内容、研究问题的类型、确定问题的提法、确定问题的顺序、问卷的排版和布局、问卷的测试、问卷的定稿、问卷的评价。 （1）确定所需信息 确定所需信息是问卷设计的前提工作。调查者必须在问卷设计之前就把握所有

19、达到研究目的和验证研究假设所需要的信息并决定所有用于分析使用这些信息的方法比如频率分布、统计检验等并按这些分析方法所要求的形式来收集资料把握信息。 （2）确定问卷的类型 制约问卷选择的因素很多而且研究课题不同调查项目不同主导制约因素也不一样。在确定问卷类型时先必须综合考虑这些制约因素：调研费用时效性要求被调查对象调查内容。 （3）确定问题的内容 确定问题的内容似乎是一个比较简单的问题。然而事实上不然这其中还涉及一个个体的差异性问题也许在你认为容易的问题在他为困难的问题；在你认为熟悉的问题在他认为生疏的问题。因此确定问题的内容最好与被调查对象联系起来。分析一下被调查者群体有时比盲目分析问题的内容

20、效果要好。 （4）确定问题的类型 问题的类型归结起来分为四种：自由问答题、两项选择题、多项选择题和顺位式问答题其中后三类均可以称为封闭式问题。 A自由问答题 自由问答题也称开放型问答题只提问题不给具体答案要求被调查者根据自身实际情况自由作答。自由问答题主要限于探索性调查在实际的调查问卷中这种问题不多。自由问答题的主要优点是被调查者的观点不受限制便于深入了解被调查者的建设性意见、态度、需求问题等。主要缺点是难于编码和统计。自由问答题一般应用于以下几种场合：作为调查的介绍；某个问题的答案太多或根本无法预料时；由于研究需要必须在研究报告中原文引用被调查者的原话。 B、两项选择题 两项选择题也称是做题

21、是多项选择的一个特例一般只设两个选项如“是”与“否”“有”与“没有”等。 两项选择题的特点是简单明了。缺点是所获信息量太小两种极端的回答类型有时 往往难以了解和分析被调查者群体中客观存在的不同态度层次。 C、多项选择题 多项选择题是从多个备选答案中择一或择几。这是各种调查问卷中采用最多的一种问题类型。 多项选择题的优点是便于回答便于编码和统计缺点主要是问题提供答案的排列次序可能引起偏见。这种偏见主要表现在三个方面： 第一对于没有强烈偏好的被调查者而言选择第一个答案的可能性大大高于选择其他答案的可能性。解决问题是打乱排列次序制作多份调查问卷同时进行调查但这样做的结果是加大了制作成本。 第二如果被

22、选答案均为数字没有明显态度的人往往选择中间的数字而不是偏向两端的数。 第三对于A、B、C字母编号而言不知道如何回答的人往往选择A因为A往往与高质量、好等相关联。解决办法是得用其它字母如L、M、N等进行编号。 E、顺位式问答题 顺位式问答题又称序列式问答题是在多项选择的基础上要求被调查者对询问的问题答案按自己认为的重要程度和喜欢程度顺位排列。 在现实的调查问卷中往往是几种类型的问题同时存在单纯采用一种类型问题的问卷并不多见。 （5）确定问题的措辞 很多人可能不太重视问题的措辞而把主要精力集中在问卷设计的其他方面这样做的结果有可能降低问卷的质量。 下面是几条法则不妨试试。 -问题的陈述应尽量简洁。

23、 -避免提带有双重或多重含义的问题。 -最好不用反义疑问句：避免否定句。 -注意避免问题的从众效应和权威效应。 (6)确定问题的顺序 问卷中的问题应遵循一定的排列次序问题的排列次序会影响被调查者的兴趣、情绪进而影响其合作积极性。所以一份好的问卷应对问题的排列作出精心的设计。 一般而言问卷的开头部分应安排比较容易的问题这样可以给被调查者一种轻松、愉快的感觉以便于他们继续答下去。中间部分最好安排一些核心问题即调查者需要掌握的资料这一部分是问卷的核心部分应该妥善安排。结尾部分可以安排一些背景资料如职业、年龄、收入等。个人背景资料虽然也属事实性问题也十分容易回答但有些问题诸如收入、年龄等同样属于敏感性

24、问题因此一般安排在末尾部分。当然在不涉及敏感性问题的情况下也可将背景资料安排在开头部分。 还有一点就是注意问题的逻辑顺序有逻辑顺序的问题一定要按逻辑顺序排列即使打破上述规则。这实际上就是一个灵活机动的原则。 4问卷的排版和布局 问卷的设计工作基本完成之后便要着手问卷的排版和布局。问卷排版的布局总的要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。 5问卷的测试 问卷的初稿设计工作完毕之后不要急于投入使用特别是对于一些大规模的问卷调查最好的办法是先组织问卷的测试如果发现问题再及时修改测试通常选择20-100人样本数不宜太多也不要太少。如果第一次测试后有很大的改动可以考虑是否有必要组织第二次测试。 6问卷的

25、定稿当问卷的测试工作完成确定没有必要再进一步修改后可以考虑定稿。问卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。 7问卷的评价 问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行一次总体性评估。对问卷进行评价的方法很多包括专家评价上级评价被调查者评价和自我评价。 专家评价一般侧重于技术性方面比如说对问卷设计的整体结构问题的表述、问卷的版式风格等方面进行评价。 上级评价则侧重于政治性方面比如说在政治方向方面在舆论导向方面可能对群众造成的影响等方面进行评价。 被调查者评价可以采取两种方式：一种是在调查工作完成以后再组织一些被调查者进行事后性评价；一种方式则是调查工作与评价工作同步进行即在调查问卷的结束语部分安排几个反

26、馈性题目比如“您觉得这份调查表设计得如何？” 自我评价则是设计者对自我成果的一种肯定或反思。 8、编制问卷注意事项： （1）如果想使调查更有效那么要： 不计较措辞要抓住问题的要点 考虑心理图案因素 必要的分组 使回答者容易得到回答 使回答者易于回答 使你利用处理 （2）确定调查目标的规模：下一步是决定调查样本的数量 一般而言100至1000个人已经足够了 答复率为20 30% 可能达5 10%。 就应该利用某种技巧。 （3）怎样设计问题: 使每个问题尽量简短。 使用简单的、固定用法的术语。避免使用读者不了解的名词否则读错或误解的人会多得让你十分惊奇。 一个问题只涉及一件事。避免“结构复杂”的问

27、句。 提出问题 的措词方式应保持简单、一致。 可能时尽量有“你”字这样可使问题个性化需要回答者陈述自己的观点。 避免在头号卷中出现引导顾客的是肯定或否定结果的问题 换名句话说你不可以引诱出答案。 在问卷中尽量使题目简单不要使回答者作计算或逻辑推理。 在问卷中有三种总是阐述方式： 多项选择 数字说明 文字注释。 而有些人喜欢把肯定性结论列在第一位但通常把否定结论放在第一位如下即是以数字表示方式来设计问卷的例子： 例：_ 产品很值得购买 1 = 很不同意 2 = 反对 3 = 不同意不反对 4 = 同意 5 = 很赞成 （4）完成问卷：这里要注意几点 要注意卷面安排 有些人很可能由于卷面安排不当或

28、不醒目而漏题所以在开场信中给予问卷安排说明。 在复印中要使用薄纸。 要求回答者用答复纸不要在卷上直接涂写。 如果问卷回答纸有二页一定要标记页码。 9、发放问卷收集资料 一旦你设计好调查项目和问卷你要做好收集数据的准备。这一阶段相当直观仔细注意会得到好的结果。收集数据有以下几步： 1、装订问卷册包括以下几项： 贴有邮票和地址条的信封（公司内部则另外） 开场信 答题纸 返回信封要有地址和邮票 2、足够的问卷册 3、折叠压紧封口邮戳邮寄问卷袋 4、组织并安排回信处理 三、数据处理 调查统计学简介 用数字衡量选项 计算平均数 提交调查统计数字 其它统计量 组织回答表 研究细分的子回答者群 四、汇报处理

29、 1、第一个原则是： 不要让你的当事人淹没于原始数据中。 你需要把数据处理成一种容易理解的方式。 2、提交调查结果有两种方式： 第一种方式是提交一个文字报告 第二种方式是把信息做成一个简报的形式。 3、下面是一个典型的调查报告的格式： 基本情况介绍 项目的方法（你是如何做的） 重点调查结果 经挑选过的子群报告 叙述式的评论（从回答表上誊写过来） 对结果的解释（如果合适的话） 附录是特别有用且详细的信息 4、在汇报介绍中：分几段来讲述项目的性质。 不要太详细仅是让读者知道这个是关于什么的报告 通过说明你希望发现什么来解释你的目标。 你为什么要做这个项目？ 你希望了解什么？ 把调查目标与总目标或导

30、致调查的项目的目标联系起来。 5、在方法论部分 简要描述这个项目的所有方法。 回答诸如此类的问题： 你准备调查哪些人？ 你为什么选择这些人？ 你使用什么研究模型或者说你选用哪些信息因素？ 你的问卷有多少款项？ 你是否对你的问卷做小试测如何做怎样展开？ 你准备发多少问卷？怎样发？ 你回收了多少问卷？回收率是多少？ 6、在重点部分 简要介绍你对调查结果总的印象 不要在此处展开细节仅给出调查结果的全貌。 7、在数据部分 把你认为读者最感兴趣的和信息量最大的结果用计算机打印出来 你可提交一些了回答群的执行样本和某引起调查的排行 但是没有必要把所有的计算机输出资料写入你的报告 8、在叙述部分 誊写回答者

31、做的评论使读者产生一种在数字之后的“真实性的感觉”。 这种带有个人感情的趣闻性的信息对形成你的回答者的观点的精确的印象很有帮助。 9、在解释部分 你可以深入地解释你从调查数据中得出的结论。 要牢记的一点是任何调查都有回答偏见这种看不见的失真源于在某些地方引起回答者态度的不同。 在信函调查中你没有办法来防止这种事情。你只能了解那些做了回答的人的观点而不能了解那些没有做回答的人的想法。 在你解释调查结果时要考虑到这些因素。在对调查结果做费力而又快速的结论时要特别当心一点对结果的多种可能解释保持一种开明的态度。 10、在附录部分 放入不同的图表和曲线以帮助你的读者理解调查结果。直方图、圆图或其它的图

32、形表示可以使你的报告生动一些。 要经常寻找其它有创造性的方法来表示你的数据。 二、 访谈技巧和方法 （一）访谈的基本概念 访谈是为了达到一定目的与访谈对象进行面对面交流的活动过程。 访谈是数据收集的一种重要方法。访谈不只是收集硬性数据（如事实、数据等）也收集印象、观点、判断等信息。访谈中的定性信息与定量信息同等重要。 （二）访谈与调查问卷的区别 与调查问卷相比访谈能够控制调查过程并深刻了解被访谈对象的反应从中获取更多的信息特别是对一些敏感问题的结果。 而调查问卷的反馈结果完全依赖于被调查者的理解及责任心进行填写调查人对其过程无法控制。 （三）访谈前的准备工作 访谈前需要做充分的准备才能使访谈有

33、所成效。访谈需做的准备如下： 确定访谈目标 制定工作计划 确定访谈项目 收集项目相关资料 确定项目涉及到的相关人员名单 预约被访谈人员 （四）访谈的主要步骤： 访谈的主要步骤可以概括为“PROCESS”它由下面的七个方面组成。 访谈计划（Plan the interview, P） 访谈预演（Rehearse the interview, R） 访谈开始（Open the interview, O） 收集数据（Collect data, C） 访谈结束（End the interview, E） 访谈总结（Summarize the interview, S） 访谈综合（Synthesize

34、the interview, S） 1、访谈计划（Plan the interview）：在访谈前需要做个详细计划使访谈有序进行： 明确访谈目的了解需收集的数据 制作访谈向导（Interview guide）访谈向导指明了访谈方向及实质便于切入访谈主题但不应过度控制访谈 对访谈中的子项确定可能的子项即将主题分解成多个子项每个问题都围绕其中某一个子项进行 计划问题的逻辑顺序流 预测对争议性观点的反应 跟踪细节（如电话号码、建议读物等） 设计相关的问题 注意事项 访谈向导提供访谈方向它只是一个向导是为了理清我们的思路在必要时可作为提示用并不意味着每一个访谈一定要这样。访谈向导很有可能在访谈预演后进

35、行调整在访谈过程中要视情况灵活运用向导。 如果访谈不是一个人进行那么就要对访谈人进行事先的分工以明确责任更有效达成效果 2、访谈预演（Rehearse the interview）：进行访谈预演可以获得经验、发现问题及重点及时更正 寻找不同预演对象如同事、家人 练习开场 进行访谈练习 预演时集中于访谈的关键而非仅遵循访谈向导 3、访谈开始（Open the interview）：访谈开始决定着访谈是否可以顺利地进行需要营造一种适合交流的气氛 不同的文化背景下采用不同的开场方式 介绍自己、访谈目的及对被访谈者的益处 介绍访谈内容分为几部分进行所需的时间 介绍同来的同事的目的、工作角色 与被访谈者

36、建立合作关系为访谈做铺垫 注意营造宽松的访谈氛围 4、收集数据（Collect data）（略） （五）种常用的问话方式（技巧）： (1) 开放式（ OPENNING） 希望得到广泛的回答 引导被问者充分表达他的观念意见专长经验等 激发被问者表达他的意愿 常用的问句开始如：谈一谈为什么请问你对的看法 (2) 封闭式 CLOSING 澄清特定的问题 希望得到特定的肯定答覆 常用的问句开始：能不能可不可以是不是你工作几年 (3) 假设状况 PROBLEM-SOLVING 假设一种状况, 问对方处理的方式如何 提出在实际工作中可能发生的问题,来了解对方处理的方式 可以了解对方的思考逻辑及处理问题能力

37、 (4) 肯定澄清 PARAPHRASING 用自己的语言将你了解重复一次澄清对方的意思 可以用一个封闭式的问句或一个肯定的陈述 让对方肯定澄清你对他所谈的看法 证实你的了解没有偏差 (5) 细分证实 PROBING 从广泛的问题的回答中渐渐细分问题直到得一个肯定的答覆 例如： 广泛的问题 谈一谈你同时处理许多复杂问题的经验 细分问题 那你如何处理时间安排上的冲突？ 澄清封闭式的问题 所以你的意思是说你有能力很快的决 定事情的轻重及优先顺序？ 5、访谈结束（End the interview） 利用最后几分钟对访谈内容进行小结让被访谈者确认重新询问没有充分回答的问题 充分利用这个时间抓住问“最

38、后一个问题”的机会获取重要的信息 对于一些敏感问题被访谈者可能不会在桌面上谈所以可以在气氛轻松时如关闭记录本时多作一些了解。 注意对保密的承诺 给被访谈者时间表达自己的关注点 获取访谈中提到的材料、文档、额外的资料 建立进一步接触的途径 谢谢被访谈者的时间 6、访谈总结（Summarize the interview） 访谈结束应尽快总结记录以免遗忘。总结时须与其他人的记录相对照以免出差错 为访谈总结资料建立 文档包括被访谈对象的单位、电话号码等。 被访谈对象的背景等也要被放进去有助于以后阅读资料者的理解 不同方面的事实收集起来得到不同的发现不同发现的集合则等同于结论 在访谈之前就必须统一格式

39、。不同的访谈人、不同的访谈对象其访谈结果都必须通过中央文档收集起来报告格式必须一致 7、访谈综合（Synthesize the interview） 全部访谈结束后访谈小组对访谈资料进行总结综合访谈中的发现及结论 回顾访谈报告及其他相关数据确保访谈小组能够最后确定或否定某个结论。 三、原始资料的收集 原始资料的收集 原始资料是市场调研人员通过实地调查获取的第一手资料具有直观、具体、零碎等特点是直接感受和接触的现象。原始资料的收集是市场调研中一项复杂、辛苦的工作但又响到调查结果。一般来说为取得原始资料主要采用访问法、观察法、定性研究技术以及实验法等。本部分我们重点介绍这几类资料收集方法。 1、观

40、察方法 观察方法是指调查者凭借自己的眼睛或摄像录音器材在调查现场进行实地考察记录正在发生的市场行为或状况以获取各种原始资料的一种非介入或调查方法。这种方法的主要特点是调查者同被调查者不发生直接接触而是由调查者从侧面直接地或间接地借助仪器把被调查者的活动按实际情况记录下来避免让被调查者感觉正在被调查从而提高调查结果的真实性和可靠性使取得的资料更加切近实际。在现代市场调查中观察法常用于消费者购买行为的调查以及对商品的花色、品种、规格、质量、技术服务等方面的调查。 观察方法的优缺点比较 观察方法是现代市场调查中一种基本的调查方法同其他方法相比一个最为明显、突出的优势就是通过观察法调查可以获得更加真实

41、、客观的原始资料。它也有一些缺点： (1)观察法仅是取得表面性资料无法深入探究其原因、态度和动机等问题；另外由于受时空等条件的限制观察法只能观察到正在发生的动作和现象而对已知发生的或将要发生的事情却无法得知； (2)调查者必须具备较高的业务和敏锐的洞察能力能及时捕捉到所需资料同时也必须具备良好的记忆力； (3)要求较高的调研费用和较长的观察时间。因此观察法最好同其他调查方法结合起来使用。 观察方法的分类 按照不同的分类标准可将观察法分为许多类。 （1）按观察时间周期分可以分为性观察和非连续性观察。 连续性观察是指在比较长的一般时间内对被观察对象连续作多次、反复的观察调查。连续性观察适用于对动态

42、性事件的观察可以定期进行也可以不定期进行。 非连续性不同于连续性观察只是在较短时期内的一次性观察调查一般适用于对过程性、非动态性事件的观察。 （2）按观察所采取的方式分可以分为隐蔽性观察和非隐蔽性观察。 隐蔽性观察是指被观察者在没有意识到自己正在受到观察的情况下的进行的一切观察活动。非隐蔽性观察则相反往往是被观察者了解市场调查的真正目的知道自己处于被观察状态。一般说市场观察既可以采取隐蔽性观察也可以采取非隐蔽性观察但前者的获取的信息资料更加真实、客观。 （3）按调查者扮演的角色分可以分为参与性观察非参与性观察。 参与性观察是指调查者参加到被观察对象群体中并成为其中的一员直接与被观察者发生关系以

43、收集有关资料的一种调查方法。非参与性观察是指调查者不改变身份而是以局外人的身份从外围现场收集资料的一种调查方法。一般而言非参与性观察必须事先制定周密的观察计划严格规定观察内容和记录方式如果没有明确的规定非参与性观察很容易导致观察资料不完整的情况。另外非参与性观察往往需要配备一定的观测设备和记录设备比如望远镜、反镜、摄影机、摄像机、记数仪器、记数表格等以尽量保障观察的隐蔽性降低调查人员的记数负担提高资料的可靠程度。 非参与性观察比起参与性观察而言调研费用更低但对调查者的责任心和敬业精神要求更高。非参与性观察一般适用于描述市场状况而不追究其原因的市场调查类型。 （4）从调查者对观察环境施加影响的程

44、度可以分为结构性观察和非结构性观察。 结构性观察与非结构性观察的区别主要体现在观察计划、观察提纲等的逻辑结构是否严密上一般而言结构性观察必须按照统一的计划、统一的观察内容、统一的要求和统一的要求和统一的手段进行观察调查市场调查人员没有很大的自主权。与结构性观察法相反非结构性观察则实行开放性政策不预先制定计划制作观察提纲或观察卡只凭调查人员随看、随听、随记简便操作。这种方法对调研人员的要求很高只有受过良好训练的调查者才能胜任但受客观发问限制此种方法一般只适用于探索性观察。 2、定性研究技术 原始资料的获得除了采用上两节讨论过的访问方法和观察方法外也可以采用定性研究方法。定性研究方法是对研究对象质

45、的规定性进行科学抽象和理论分析的方法这种方法是选定较小的样本对象进行深度的、非正规性的访谈以进一步弄清问题发掘内涵为随后的正规调查做准备。目前国内常用的定性研究方法主要包括焦点小组座谈会、深度访谈法、案例研究、投影法等。但在实践中无法运用哪种方法都要尽量将定性分析与定量分析结合起来以便得出尽可能客观的结论。 2.1焦点小组座谈会 焦点小组座谈会是以会议的形式就某一个或某几个特定的主题进行集体讨论的集思广益的方法。在进行焦点小组座谈时有几个问题值得注意： （1）必须确定好主题。 （2）小组成员的选定。每个小组成员不能太多也不能太少一般以5-10人为宜在选择小组成员时应尽量使每一组成员大致处于同一

46、层次。 （3）应组织多次座谈。一般一个主题应组织上3-4次小组座谈每次座谈的人员不应相同以便保证每次座谈都有新的内容新的发现、新的见地。 （4）进行有效的控制。这是焦点小组座谈会取得成功的关键因素之一。有效控制一般包括以下内容：鼓励与会者畅所欲言尽量激发和保持其讨论热情；尽量防止讨论话题偏离主题；能将讨论主题平滑地过渡到新的话题以防某一话题过多讨论占用太多时间而无法完成预定讨论计划；防止出现会堂上中心人物左右会堂的局面避免“从众”现象的发生；另外会议主持人良好的谈吐风格和优雅热情的举止也是会议取得成功的因素之一。 （5）分析评价讨论结果。对讨论结果进行系统性分析和总结性评价既是对与会者讨论成绩的肯定同时也便于形成供下一轮“循环”讨论进一步检验的假设。 22深度访谈法 深度访谈包括自由交谈和半控制性访谈两类。前者对交谈内容没有控制而后者则需要对每个问题的讨论时间和讨论内容加以控制。 自