设计师营销培训教材-东易日盛.doc

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1、设计师营销培训教材-东易日盛设计人员营销能力培训教材 第一章 基础培训 第一节 什么是市场营销能力 市场营销是指：市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段对市场营销对象（顾客、消费者）进行的有偿活动从而达到完成市场经营目标的目的。 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 要提高企业的市场营销能力就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销手段、增加令人满意的服务项目。 企业要提高自身的市场营销能力就必须具备一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 企业进行营销培训的目的在于使

2、企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识并加以严格执行企业的市场营销能力才能得到真正地提高。 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 众所周知家庭装饰装修的专业市场崛起于1997年在其充满了风雨沧桑的发展历程中由于市场营销理论的介入从而诞生了一颗璀璨的明星东易日盛。 瞩目今日家装市场群雄逐鹿的局面已被所谓的“四大家族”打破市场份额已被瓜分殆尽“四大家族”仍在蚕食着其他弱的小公司东易日盛已经成为家装行业中超级巨无霸。 纵观东易日盛的发展历程就会发现：是先进的市场营销理论为东易日盛插上了蓬勃有力的翅膀；大量引进的市

3、场营销专业人才使东易日盛具有了科学的头脑；完善的企业管理体系和市场营销培训体系使东易日盛拥有了具备强大免疫功能的躯体；科学的头脑、强大、健壮的躯体与蓬勃的翅膀使东易日盛企业成功地完成了第二次腾飞过程。 由此可见市场营销能力对于家装企业运作的成功与否起着决定性的作用。 东易日盛企业正是由于成功地运用了正确的市场营销手段才得以快速提高企业员工的市场营销能力。 因此要想实现企业的快速提升成为家装行业真正的龙头企业就必须加强对企业员工进行高强度的市场营销培训提高企业全体员工的市场营销能力进而提高企业在激烈的市场竞争中的竞争能力从而实现企业作为中国第一家装企业的宏伟目标。 市场营销手段泛指在市场营销过程

4、中所采取的各种正当的措施与行为它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸纳体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 上述体系的建立是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理将给企业带来强大的竞争能力。 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下快速提升企业的市场营销能力将是企业脱颖而出的最佳途径。 第二章 咨询解答培训 本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识。 第一节 客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同

5、样是一种特殊的消费。 家庭装修消费之所以特殊关键在于其消费寿命的长期性和多样性。 当客户进行其它消费时他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸所以客户在进行家庭装修消费时往往是在臆测中进行的他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他（她）们时首先要了解他（她）们的消费心理然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。 那么他（她

6、）们的消费心理到底是怎样的呢？ 当客户进行家庭装修消费时由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选所以设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家但是当你进一步向他（她）们讲解设计意图时他（她）们所表现出来的无知将会使你捧腹不止。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者那么你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 我想你很有可能会象他（她）们一样先把设计人员问个底儿掉然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪再也没

7、有精力去进行更深层次地询问时你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换它能够使人们设身 处地地为他（她）人进行缜思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者我首先要考虑的是资金使用问题然后我会考虑工程质量能否得到保证再往后我还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 因为我的财力是有限的所以我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额但是我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下如何才能既不增加资金投入又能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果我是一名设计人员我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列即：1、质量；2

8、、价格；3、设计效果。 为什么要进行如此排列呢？ 我认为质量是家庭装修消费生命力的切实保障价格是客户所能支付得起的费用标准设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位其用意并非是不注重工程质量而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题那么他（她）们将成为我们真正的客户。 所以从深入分析客户的真正消费需求出发我们不难看出他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。 了解了他（她）们的真正消费需求设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 在客户进

9、行家装咨询时我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户就必须详细了解客户的消费心理善于引导客户的消费心理从而利用客户尚不成熟的消费心理达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理我认为首先应该了解客户前来咨询的目 的。那么什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行你所了解的家装知识一定少之又少那么当你面对设计人员的时候你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！）那么当你

10、提不出来更多的问题时咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十乃至三十”那么这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则就一定能够在瞬息万变的家装市场上创建出一块独属自己的领地。 第三节 客户疑难问题解答 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等因此在回答客户咨询时难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。

11、 这些疑难问题的产生源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业在其尚属稚嫩的营销管理体系中存在着许多制约家装行业发展的管理问题。 因此如何解答好这些疑难问题是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题做逐一论述。 （一）有关公司方面 （1）问：你们公司是国营的、还是私营的？ 答：我们公司是一家民营股份制企业。我认为公司的性质不是很重要的关键在于他能给您提供什么样的服务。 （2）问：与其他公司相比你们公司有那些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是我可以告诉您东易日盛公司的优势在于规模

12、最大、管理和服务的规范化程度很高。东易日盛公司下属原创设计公司、原创家具公司、贸易公司、保洁公司、7个装饰分公司及东易研究所拥有三百多名设计人员、技术工人总数已经超过四千人目前正在施工的工程有近千多处。另外公司内部还设有完善的监督检查体系；为了表彰公司在家装行业中做出的成绩全国获得的各种奖项您可以看一次。严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。 （3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ 答：目前家装公司拥有的资质有两种一是建委的建筑装饰资质二是轻工的资质；我们是建委发的二级资质。 （4）问：听说家装行业有个“四大家族”你们公司排第几

13、？ 答：家装行业中所谓的“四大家族”其实就是指两年前的说法规模较大的四大家装饰公司；但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来一直位居第一、不但是中国装饰协会首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任。 （5）问：你们公司的广告费那么高是不是都摊到我们的装修费里面去了？ 答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题再多了解一些企业的经营规模就不会担心这个问题了。 （6）问：如果与你们签约是否可以和你们一起去进材料？ 答：我们进材料的渠道有两种：一是由全国统一材料供应商采购一是从合同供应商处定点采购；如果您方便的话可以一起去进材料。 （7）问：设计师能否陪我们一起去买主

14、材？ 答：完全可以！这是我们提供的服务内容。但希望您在我们设计师的建议下提前看一次、 （8）问：从开始咨询到签合同大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸如果您对设计和报价都满意我们就可以当时签约。 （9）问：为什么别的公司不收量房定金你们却一定要收？量房定金能不能退？ 答：1-这里有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的企业所以我们的客户资源非常丰富加上公司对设计人员的服务标准要求很高使他（她）们经常在满负荷地工作因此我们目前还只能为那些已经决定要业之峰公司提供优质的装修服务并同意交纳量房定金的客户提供量房服

15、务。当然我们在收费之前会与您进行充分的交流、以保障您的利益不受损害。 2-我们为您提供了量房服务因此不论任何理由只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项量房定金是不能退的；反之我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。 （10）问：我已经交了定金可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是量房费根据公司的规定如果您想拿走设 计图纸还需交纳相应的设计费（签单时返还）但是您可以带走报价单。 （二）有关报价方面 （11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时要求设计师做笼统报价怎么办？ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸所以即使我为您做了报价也是不准确的。（这种报价方式具有很

16、大的欺骗性是一些职业素质较差的设计人员或公司为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。）您在以后的咨询中一定要注意这个问题。 （12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下各公司都在努力降低自己的经营价格任何一家公司都不会加大自己的利润率。 我们的价格在表面上看虽然略高于其它一些中小型公司但是公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道高标准的施工工艺和材料质量适于价格成正比的。另外由于我们的经营业绩很高所以它的单位管理成本分摊较少利润率反而低。他们的利润率反而比我们高很

17、多为什么？ （13）问：为什么有的公司能优惠好几个点而你们公司却不能优惠？ 答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样有降价余地的可以降价而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为往往是依靠降低工程质量标准来实现的由于东易日盛公司是以高质量著称的名牌公司所以我们公司从来不能打折。 （14）问：（签约时客户问）你现在做的工程预算以后会不会有变动？ 答：当您确定的装修项目没有变动时我们的报价一般不会有变动。但 是有时通过图纸做出的工程预算会与实际情况存在一定的偏差这种偏差不应超过实际费用的10%。如果您在施工过程中对原设计方案进行了项目的修改或增减

18、我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。 （15）问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高而你们的报价却很高？ 答：因为您看到的价格只是主材的价格您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多这样把所有的费用加起来报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。 （16）问：为什么由厂家铺地板价格较低你们铺地板的价格较高？ 答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的为了售 出产品木地板厂商往往雇用工费及

19、技术水平都很低的工 人进行铺装其价格虽然低廉但质量也很有可能同样低劣。 （17）问：铺地砖和石材的做工一样为什么会有差价？ 答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。 （18）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ 答：安装灯具、洁具需要有人工费而且安装洁具还需要有辅料费所以要收费。 （19）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？ 答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同所以它们之间的报价也会存在很大差异。 （20）问：你们公司的中级报价与中高级报价有什么区别？ 答：我公司中级报价和中高级报价主要是根据客户的不同需

20、要制 定的它们主要的区别是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格造成以上现状的原因是我们希望能够满足不同客户群的不同需要但是无论您选择了哪个报价我们都会为您提供同样热情和完善的服务。 （21）问：为什么在不同级别的报价中有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同而工程报价却不同？ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料 但由于工人的等级不同往往在报价上会产生一些区别。 （三）有关材料方面 （22）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答：关于材料质量方面您找到东易日盛这些方面可以请您完全放心。也许更多的讨论是设计、预算分配。（我公司作为北京家装市场内的龙头

21、企业已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度绝不会为了这一点点小利而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后要由客户验收认可在工程进行中本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查工程部经理还要进行抽查以确保材料的质量和施工质量。） （24）问：铺实木地板好还是铺复合地板好？ 答：实木地板脚感好纹理自然硬度稍差淋漆的实木地板用的是进口UV漆无需保养但由于实木地板是天然的纹理、色彩差别较大铺装时需打木龙骨价格相对较高；高强化复合地板硬度高耐磨性好铺装简易方便价格较低但

22、脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好纹理色彩自然的优点以及高强化复合木地板安装简易的优点价格介乎实木地板和高强化复合地板之间但硬度是三者最差的。 （25）问：铺地砖好还是铺石材好？ 答：地砖品种花色较多价格相对较低石材较显高档但价格较高 比如：每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品此外石材较地砖的脚感稍凉如果经济情况很好可选用高档石材比较容易出效果否则还是选择地砖为宜。 （26）问：做清油好还是做混油好？ 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要 善于表现木材的纹理而硬木的纹理大多比较美观因此清油大多使用在硬木上；混油主要表

23、现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化对于木质要求不高夹板、软木、密度板均可。 （27）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗哪一种最好？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳但价格较高；铝合金窗现场制作方便价格较低但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性但不宜单独使用。 （28）问：你们做的家具与买的家具哪个好？ 答：各有所长买的家具一般是由机器加工的外观精度相对 较高但选材一般较差；而本公司制作的家具使用的基础材料是大芯板不易变形且尺寸适当可以有效利用空间而且造型容易统一、富有个性。 （29）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？ 答：首

24、先从材料上来说买的门用的衬板多是密度板或刨花板 而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等所以从耐久性上说做的门结实一些其次买的门未经过油漆处理加上刷漆及做门套价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门如纯榉木门、纯曲柳门差不 多要每平方米一千多元那算下来就比做门要贵得多了。 （30）问：你们能不能包清工？ 答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料 除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点您还得自己去买材料包括各种东西、材料如钉子、水泥等可能 会耽误您很多的正常工作时间这种既费精

25、力又搭人情的事不知您考虑过没有值不值得？ （31）问：客厅铺什么材料好？ 答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的 频率与人数来决定更重要是您要求的感觉。人流大适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。也可以几种结合起来但不要太花。 （32）问：实木与实芯有何区别？ 答：实木是实实在在的木头它的内外均是同一种材质（但不 一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形且成品外观与实木大致相同。 （33）问：我自己有一些材料你们

26、在施工时能不能用上？ 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统为了确保每一位客户的利益必须严格按照统一、规范的程序来报价因此在前期报价时还应按照公司的有关程序统一报价中期预决算时则可按相应价格抵扣。 （34）问：PVC吊顶为什么会变形？ 答： PVC扣板是一种塑料制品它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高所以当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时它必然会变形。 （35）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ 答：木制品变色主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施都可以防止木制品变色。如果再把阳

27、台的墙壁作一次完整的防水处理效果会更好。 （36）问：在阳台晾衣服如果不做顶部的防潮处理怎样防止顶面表层脱落？ 答：晾湿衣服时打开阳台窗户通风可以使因晾衣服而产生的潮气迅 速散布到大气中去顶面受到的潮气侵蚀就会很小表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理就更不必担心了。 （37）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹那么在处理保温墙时能不能不贴布？ 答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理随着外界环境气温的变化常常产生比较大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹因此在进行保温墙表层处理时必须贴布。 （四）有关施工方面 （38）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不

28、是在大街上现招的？ 答：我公司的施工队主要以安徽、江苏为主目前公司在全国有400多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选属于工人中的佼佼者；进入公司后必须经公司严格的培训考核合格后才能上岗公司每月对施工队至少进行两次现场培训以不断提高施工队的施工工艺和施工质量此外客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证其实任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障只有通过公司严格的管理凭借公司实力和信誉的保障您才能获得满意的质量和服务。 （39）问：你们公司的设计师能不能施工队？ 答：我公司同一级别的施工队其施工质

29、量都差不多。安排施工 队施工时由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排因为有些施工队施工技术虽然不错但施工能力有限比如有的队一次只能接3个工程如果让他一次接5个工程技术力量过于分散就会降低每一个工 程的施工质量这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核在上岗后每月还要进行至少两次的培训所以施工质量相当不错。 （40）问：你能给我一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？ 答：首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的进入公司后必须经过公司的培训考核合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油）把施工队分类。等您签合同后工程部会根据您预算

30、表上的项目及要求等最终选定适合您家用施工要求的施工队。 （41）问：工程监理和工人都是你们公司自己的会不会互相包庇？我们的利益如何保障？ 答：公司对每一个施工工地直接责任到人每一个工地做到由设计师、巡检员、施工队长、带班班长专人管理他们之间相互合作、相互监督所以不存在您担心的问题因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然您也可以花钱另外请监理就算是这样我们也要派我们的监理因为这是我们的工作内容之一。另外市场也会派巡检人员这也是您利益的有效保障之一。 （42）问：如果施工质量出了问题怎么办？ 答：当您家工程出现质量总是时您应及时和公司的投诉接待 员电话联系投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈

31、给公司相关人员我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场协调各个方面解决质量问题。 （43）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ 答：说实话北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认 为秋冬季节装修好但是经过夏季后木材的含水量较高秋冬季节气候逐渐干燥加上暖气的烘烤水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题但我公司在多年的工程实践中积累了 丰富的经验并有一套行之有效的方法可以有效的防止日后收缩、变形等现象针对空气湿度大油漆容易起雾的问题我们在油漆中加入化白水等等。另外因为木夹板不受潮湿变化影响而混油工艺又很少用实木这一特 点我们建议客户采用混油既新颖美观

32、又能做到雨季施工万无一失。更重要的是装修质量不是靠季节来决定决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工我们都会为您提供同样高素质的家装服务。 （44）问：如果请你们在春节前后进行装修会不会影响质量？ 答：不会。我们不会因为节日而放松对施工队的管理所以如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修您没必要为装修质量担心。 （45）问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般我们能不能要求更换施工队？ 答：施工质量的评定应该参照北京市家装质量验收标准进行如果施工队的施工质量低于这个标准那么我们不但要换掉施工队还要对其处以高额罚款和开除处分。 （46）问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们

33、多交钱这种责任由谁来负？ 答：由于量房尺寸不准造成不合理增项金额超过预算金额的10%以上量房人将负担超出部分的赔偿责任。 （47）问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？ 答：您所看到的样板间是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工所以我们选择样板间时不必参照施工现场的实际施工质量。 （五）有关设计方面 （48）问：你们公司有这么多设计师我怎样选择适合我的设计师？ 答：我们公司的设计师是按组工作的一般情况是三四个人 一个小组不管谁接待您这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟

34、我说一下我们会研究后给您确定方案如果东易日盛公司的设计师不能满足您的话我相信其他公司就更做不到了而且方案需要沟通 有时需要修改但我想最终会满足您的要求的。 （49）问：你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？ 答：精品设计室只承揽中高级或高级价位的工程工程的设计 周期较长、出效果图但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面分公司与精品设计室一样都会做到精益求精。 （50）问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？ 答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。一般情况下我们的方案图纸中不包含电脑效果图对于别墅或10万元以上的工程我们出一至两张电脑效

35、果图如果你要求我们做电脑效果图我们会按工程量收取一定的设计费。 （51）问：开工后设计师去不去工地？ 答：我们公司明确规定在施工过程中设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。 （52）问：我想改变暖气的位置可以吗？ 答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验无 法得知改动后是否存在问题物业管理部门一般也不允许改动否则他们将不负责维修。如果物业允许改动您可让物业部门改我们公司不负责改动暖气。 （六）有关合同方面 （53）问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金你 们为什么要我们交？ 答：我们与物业的关系是平等的都是在为您服务我们的 合同规定如果我们在施工过程中违反了物业的规

36、定罚款是由我们负担而且您付我们的工程款是分期的所以也不用担心我们；由于各物业的要求是不同的在我们为您做的预算里并没有含物业管理费及物业管理 押金应该由装饰公司来交而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还我公司是非常正规的名牌企业我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业而作为业主您在跟物业公司打交道时是占上风的因此还是由您交纳这部分费用为好。我们会与您签定关于物业押金的补充协议其中规定如果我们在施工过程中损坏了物业的物品或违反了物业管

37、理规定而使您交纳的押金被罚款我们将合理地承担相应部分。 （54）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费你 们还要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清运费是指从您的家中运至小区内由 物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用而物业管理部门收取的垃圾清运费则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。 （55）问：保修期能不能延长？ 答：家装行业提供一年保修期的售后服务并不是我们公司自 己制定的而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费通过一年四季不同气候的考验经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌完全是

38、一种不规范的市场行为我 们已注意到这类公司的寿命往往较短根本连一年的保修都难以兑现更不用说三年了。 （56）问：为什么开工后减项超过10%要扣我们10的费用？ 答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料您所做的减项给我们造成了一定的经济损失所以我们将按实际增减项的差额扣除10%的工程损耗。但是当增项金额大于减项金额时将不存在扣款问题。 （57）问：为什么在总部交款开发票还要另交3。3的税金？ 答：作为入驻家装市场的企业我们已向家装市场的管理部门 统一交税如果再开发票就要重复交税因此需要另收 3。3%的税金。 （七）其它 （58）问：当你手里没有单新客户又不愿交量房定金时怎么办？ 答：听其它

39、设计师谈判找出差距尽力克服。找经理协 助。如客户相当信任你只是不愿意出定金可先去测量。然后认认真真的做方案第一次看方案时再收其定金。 （59）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？ 答：房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、 新旧房、是买的还是单位分的。业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。是否已拿到钥匙（这一点是最重要的是决定你下一步该怎么做的关键）。设计方面的思路业主准备为装修 投入多少资金。 （60）问：第一次做预算时应注意什么？ 答：第一次做预算时基础装修和家具分开报使用主材及一些必要的材料要说明详细标准预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度

40、。 （61）问：量房注意事项。 答：测量时除量一些具体尺寸外还应该了解房屋的具体位置 （门牌号、乘车路线等）物业情况（物业有哪些要求是否有押金）小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等以使你在画图时有的放矢最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。 （62）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？ 答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸并交代工长和巡检。目的是让工长更好的领会设计师的意图了解客户的要求根据图纸及现场情况进行施工切忌交底时当面与工长、巡检发生争执有问题可相互配合一起解决。 （63）问：如果客户要求退单怎么办？ 答：客户要求退单时首先要问明理由一般情况9

41、0%的客户都是讲理的他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前）你可根据情况处理解决客户的疑虑加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。 （64）问：如果客户只觉得报价高怎么办？ 答：分三种情况看-（征求客户的意见站在为他着想的角度在不影响整体设计效果的情况下简化设计方案、或建议客户去买家具）。 （65）问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？ 答：首先切记以下原则：不可激化矛盾。尽量不影响其他 客户。告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）。但一定要第一时间将客户带离营业场所 （66）问：是不是我们的装修费越高你们的收入就越高？ 答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金如果我的服务

42、没有做好即使产值再高也拿不到奖金。 （67）问：能不能在你们公司申请做贷款装修？ 答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段在操作方面对客户还存在一定限制不能体现对全体客户的公平对待所以在未能解决这些问题的情况下我们公司暂不开展此项业务。 （68）问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题再找施工队时他们根 本不理不睬；我可不可以在让你们装修时扣留一些质保金？ 答：您的朋友找的肯定不是我们。因为我们在与您签订合同。家装 市场作为合同执行监督方为了保护客户的利益已经对家装公司收取了一定的质保金；东易日盛又是一家信誉卓著的公司所以您没有必要再扣留质保金。 （70）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费

43、、利润率各占多少比率？ 答：东易日盛公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨 损费、加上管理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同工艺上差别较大所以人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。 （71）问：在保修期内你们公司负责保修的内容有哪些？ 答：合同内规定的所有由我们施工的项目均由我公司负责保修；但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。 （72）问：你们和其它的北京公司、广州公司有什么差别？ 答：我不便对其他公司的评头论足但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来一直位居第一、不但是中国装饰协会首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己

44、任。从我们的在施工程现场可以看到我们的施工质量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制再加上我们制定的施工工艺比较合理所以我们不和别人比、更重要的是挑战自我 （73）问：质量价格比为什么是最合理的？ 答：这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买高技术的工人需要高薪去聘请高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束所以高质量必然引发较高的价格。 （74）问：你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题？ 答：任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作就必然会产生这样那样的问题。但是我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。北京市家装协会之所以制

45、定验收标准就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。 （75）问：你们公司优惠的表现方式是什么？什么是客户的最佳受益方式？优惠能不能保持相对统一和固定？ 答：我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实 行统一优惠政策；我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为所以会统一；但长期固定优惠就不可能了因为公司必须保持合理的利润才能正常运营。 （76）问：现行的客户付款方式是否合理？ 答：由于目前的家装市场还处于极不规范的阶段所以现行的客户付款方式 是北京市家装协会的一种措施。而且家装工程投入特点也是这样。 第四节 接待技巧 谈到客户接待我们的设计人员都有许多经验这里面

46、有成功也有失败。 总结一下经验对于提高我们的谈判能力有着极其重要的现实意义。 接待客户的成功与否直接关系到设计人员的业绩问题因此快速掌握精深的接待技巧是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。 所谓接待技巧其实就是通过深入地了解客户的消费心理并运用精辟的语言解答客户提出的各种疑难问题使客户得到满意的咨询服务结果从而获得营销的成功。 首先让我们从客户的咨询心理入手进入初期咨询接待阶段。 当客户走进设计室的时候我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来并礼貌地请客户就座为客户斟上一杯水然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。 依据客户提供的房屋简图及装修要求为客户做初步设计及前期工程估

47、算（注意：做工程估算时请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象）获得客户认同后与客户约定参观样板间的时间并征询合作意向及约定量房时间。 问题出现了：用如此简单的接待程序你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？！如果你把握不大的话请关注以下几点： 1、熟读客户疑难问题解答中的每一条问题和答案； 2、把握咨询时间让客户尽情地与你交谈从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间； 3、不要让客户提出过多的问题要善于运用客户疑难问题解答中的每一条问题和答案为客户进行详细讲解一定要做到问一答十； 4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考切忌对客户的盲从； 5、要善于打断客户的提问打断的时间应掌握在