中国石化加气站管理规范.doc

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1、中国石化加气站管理规范中国石化加气站管理规范 （试行） 目 录 第一章 总 则 10 指导思想 10 服务宗旨 10 服务承诺 10 管理原则 10 加气站分类 10 适用范围 10 第二章 员工管理 11 第一节 岗位设置 11 一、设置原则 11 二、主要岗位设置及岗位职责 11 第二节 员工培训 16 一、培训原则、形式与组织 16 二、培训时间及内容 17 三、培训档案 18 第三节 内部分配 18 一、指导原则 18 二、分配方案 18 第四节员工考核 18 一、考核原则 18 二、考核组织 18 三、考核内容 19 四、奖励与处分 19 第三章 站容站貌 20 第一节 加气站形象标

2、识 20 一、整体形象 20 二、标识及悬挂物 20 第二节 现场管理 20 一、办公用具 20 二、站内卫生 20 三、绿化环保 21 四、照明亮化 21 五、加气现场 22 六、广告宣传 22 七、警示公告 22 第四章 规范服务 23 第一节 基本要求 23 一、员工形象 23 二、服务用语 23 三、服务态度 23 四、劳动纪律 24 五、便民服务 24 第二节 现场服务 24 一、加气服务“八步法” 24 二、沟通技巧 25 三、服务效率 26 第五章 客户管理 27 第一节 客户服务 27 一、客户服务平台 27 二、顾客投诉处理 27 三、顾客满意度调查 27 第二节 客户关系管

3、理 27 一、客户信息收集 27 二、客户分析 27 三、客户维护 27 四、客户开发 28 第六章 HSE管理 29 第一节 一般规定 29 一、HSE组织 29 二、HSE制度 29 三、HSE教育、会议 29 四、HSE承诺及方针 30 第二节 环境因素、危害因素的识别与评价 30 一、环境因素的识别与评价 30 二、危害因素的识别与评价 30 第三节 HSE管理要求 31 一、现场管理 31 二、明火管理 31 三、电气管理 32 四、资金安全管理 32 五、消防管理 32 六、现场施工管理 33 七、未遂事件管理 33 第四节 HSE检查 34 一、检查原则 34 二、检查的主要内容

4、 34 三、问题处理 34 第五节 应急管理 34 一、应急预案 34 二、应急预案培训和演练 35 第六节 事故管理 35 一、事故的分类和分级 35 二、事故报告 35 三、事故调查 35 四、事故处理 35 第七节 职业卫生和环境保护 36 一、职业卫生与劳动保护管理 36 二、环境保护管理 36 第七章 生产管理 37 第一节 压缩天然气加气站 37 一、基本流程 37 二、生产作业 37 第二节 液化天然气加气站 39 一、基本流程 39 二、生产作业 40 第三节 液化石油气加气站 42 一、基本流程 42 二、生产作业 42 第四节 作业注意事项 43 一、接卸气作业 43 二、

5、气瓶充装“五严禁” 44 第五节 巡 检 44 一、巡检制度 44 二、巡检分类 45 三、巡检主要区域 45 四、巡检频率 45 五、巡检方法 45 六、巡检记录 46 第八章 设备管理 47 第一节 一般规定 47 一、管理原则 47 二、基本要求 47 三、设备技术档案 47 四、设备维修 47 五、设备报废 48 第二节 加气站设备管理 48 一、加气站设备组成 48 二、加气站共有设备的管理 49 三、加气站设备管理 50 第九章 经营管理 54 第一节 进货管理 54 一、进货原则 54 二、计划申报 54 第二节 销售管理 54 一、现金销售 54 二、IC卡销售 54 三、银行

6、卡销售 54 四、记账销售 55 五、交接班 56 第三节 价格管理 56 一、价格执行 56 二、调价管理 56 第四节 库存管理 57 第五节 经营纪律 57 第十章 便利店管理 58 第一节 便利店商品陈列 58 一、陈列原则 58 二、陈列要求 58 第二节 便利店业务管理 59 一、门店订货与收货 59 二、门店销售 60 三、调拨与退货 60 四、经营纪律 61 第三节 库（存）房管理 62 一、盘点 62 二、损耗管理 63 三、库房管理 63 第十一章 数质量管理 65 第一节 质量管理 65 一、进站气源质量管理 65 二、储存环节质量管理 65 三、销售环节质量管理 66

7、第二节 数量管理 66 一、流量计管理 66 二、损耗管理 67 第三节 纠纷处理 67 一 、数量纠纷 67 二、质量纠纷 68 第十二章 财务管理 69 第一节 一般规定 69 一、财务管理标准 69 二、独立核算加气站 69 三、非独立核算加气站 69 第二节 现金管理 69 一、营业款管理 69 二、存款账户管理 70 三、保险柜管理 70 四、备用金管理 71 第三节 发票管理 71 一、发票开具 71 二、发票管理 71 第四节 结账、盘点 72 一、进货记账 72 二、销售记账 72 三、盘点结账 72 第五节 统一使用账表单 73 一、加气站统一设置的账表单 73 二、账表关系

8、 73 三、填制要求 74 四、印制、装订 74 第十三章信息管理 75 第一节一般规定 75 一、信息管理范围 75 二、信息管理职责 75 三、保密规定 75 第二节信息的收集、处理 75 一、信息分类 75 二、信息收集和分析 75 三、信息传递和处理 76 第三节信息的保存及资料管理 76 一、加气站档案设置 76 二、归档管理 76 三、保存保管 76 四、销毁处理 76 第四节 信息系统管理 76 一、用户及权限管理 76 二、网络管理 77 三、系统操作管理 77 四、系统安全管理 77 第十四章监督与考评 78 第一节 监督管理 78 一、监督组织 78 二、监督内容 78 三

9、、监督方法 78 第二节考评管理 78 一、考评组织 79 二、考核内容 79 三、评比 79 第十五章 附 则 80 附件1术语解释 81 附件2文明用语、服务忌语、便利店服务用语 83 附件3消防器材配备标准 85 附件4特殊情况处理 86 附件5加气站设备检查与校验周期 89 附件6.中国石化加气站账表填写说明 90 第一章 总 则 指导思想 为保证中国石油化工股份有限公司（以下简称中国石化）加气站安全、平稳运营推进加气站专业化、标准化、科学化管理提高经济效益树立中国石化良好企业形象特制订本规范。 服务宗旨 信誉第一顾客至上。 服务承诺 计量准确质量合格环境整洁安全快捷。 管理原则 以经

10、营为中心、安全为保证、效益为目的坚持“以人为本从严治内；技术创新确保安全；科学管理多创效益”的原则。 加气站分类 加气站分为压缩天然气（CNG）加气站、液化天然气（LNG）加气站、液化压缩天然气（L-CNG）加气站、液化石油气（LPG）加气站四种类型。 本规范中压缩天然气加气站分为压缩天然气子站（以下简称子站）、压缩天然气标准站（以下简称标准站）。 适用范围 本规范适用于中国石化销售企业自营的全资、控股、租赁加气站及加油加气站。联营站参照本规范执行。 第二章 员工管理 第一节 岗位设置 一、设置原则 按需设岗科学高效动态调整依法管理。 二、主要岗位设置及岗位职责 （一）主要岗位设置 加气站主要

11、设站长、设备管理员、记账员、HSE监督员、领班、机泵操作员、收银员、加气员、便利店营业员等岗位。加油加气站可根据工作需要增设岗位。 （二）岗位职责 1站长 （1）站长是加气站经营、生产、管理第一责任人。 （2）负责加气站经营工作。掌握市场动态做好客户维护和开发完成上级下达的销售任务。 （3）负责加气站生产工作。严格按照加气站安全生产规程合理组织生产确保销售气品质量合格。 （4）负责加气站管理工作。带领员工做好加气站现场管理、设备设施管理、站务管理、资金管理、损耗管理等工作受理现场客户投诉保障加气站正常、有序运营。 （5）负责加气站HSE管理工作。严格执行公司制定的各项HSE政策和制度确保站内H

12、SE管理目标的实现。 （6）负责加气站团队建设工作。做好员工的思想政治和日常培训工作带领员工遵章守纪保持良好精神风貌。 （7）负责加气站外部经营环境维护工作处理好与周边群体的关系。 2设备管理员 （1）负责设备常规性检查及日常核查发现问题及时处理并上报。 （2）负责设备日常维护保养工作保证设备安全正常运行。 （3）负责设备设施运行维护记录建立设备设施运行维护档案。 （4）督促各岗位员工自觉遵守设备操作规程。 3记账员 （1）负责现金、票证结算工作及时交存货款。 （2）负责填报各种报表正确反映商品流转情况做到财务统计日清月结达到账账相符、账实相符。 （3）负责保管站内现金、账册、票据及有关印章确

13、保资金安全。 （4）负责加气站内部核算工作审核费用开支。 4 HSE监督员 （1）贯彻落实安全生产制度负责站内安全生产、职业卫生和环境保护工作并按照加气站HSE管理规定监督落实加气站HSE管理工作。 （2）负责安全检查及时制止不安全行为发现安全隐患及时处理并上报。 （3）负责站内现场HSE维护、预案演练和风险评估工作。 （4）负责安全检查和隐患整改记录填写建立健全HSE管理台账、档案。 （5）协助设备管理员做好设备日常维护保养并填制设备运行记录。 5领班 （1）负责组织本班员工开展经营、生产、管理和服务工作。 （2）负责组织本班员工做好现场管理和规范化服务工作完成班组销售任务。 （3）负责本班

14、安全管理工作。落实各项安全制度做好巡检工作监督现场安全措施的落实。 （4）负责组织交接班工作。 （5）负责本班员工考核工作。 6机泵操作员 （1）严格按设备操作规程操作机泵、脱硫脱水（CNG标准站）塔等设备。 （2）落实安全生产制度负责当班设备设施巡检工作发现隐患及时处理并上报。 （3）负责填写设备运行记录协助设备管理员对设备进行维护保养。 （4）负责责任区域内清洁卫生工作保持现场环境整洁。 7收银员 （1）负责本班收银、开票工作。 （2）负责本班现金、票证及其他加气凭证的核对、汇总工作。 （3）负责保管发票、现金、票证等严防丢失、被盗。 （4）负责责任区域内清洁卫生工作保持现场环境整洁。 8

15、加气员 （1）按照操作规范为顾客提供加气服务。 （2）判断并排除加气机一般性故障。 （3）做好现场安全监督工作发现不安全因素及时阻止并上报。 （4）参与站内应急预案演练扑救初期火灾。 （5）了解便利店商品摆放、商品知识及促销情况做好商品推介。 （6）负责责任区域内清洁卫生工作保持现场环境整洁。 9便利店营业员 （1）负责向顾客介绍商品引导消费。 （2）负责商品日常管理保持商品充裕、整洁确保商品在保质期内销售。 （3）负责便利店商品进、销、存登统工作及时上报有关报表做到财务统计日清月结账账相符、账实相符。 （4）负责便利店清洁卫生工作保持店内环境整洁。 （三）任职（上岗）资格 1站长 （1）（1

16、）大专及以上学历初始任职年龄45周岁以下。两年以上工作经历具备加气站或相关零售管理工作经验。特殊情况可适当放宽条件。 （2）身体健康品行端正有良好的职业道德。 （3）掌握一定的经营管理、财务、安全、设备等知识。 （4）具有较强的组织、协调和应变能力。 （5）持有上级公司颁发的站长资格证书。 2设备管理员 （1）中专（高中）及以上学历6个月以上加气站工作经历初始上岗年龄45周岁以下。 （2）掌握一定的安全、设备、数质量知识。 （3）身体健康品行端正有良好的职业道德。 （4）工作责任心强有较强的洞察力和严谨细致的工作作风。 （5）经上级公司岗前培训合格。 3记账员 （1）中专（高中）及以上学历初始

17、上岗年龄45周岁以下。 （2）身体健康品行端正有良好的职业道德。 （3）熟悉财务知识熟练操作计算机。 （4）原则性强具备诚信规范、严谨细致的工作作风。 （5）经上级公司岗前培训合格。 4HSE监督员 （1）中专（高中）及以上学历6个月以上加气站工作经历初始上岗年龄45周岁以下。 （2）掌握一定的HSE知识。 （3）身体健康品行端正有良好的职业道德。 （4）工作责任心强有较强的洞察力和严谨细致的工作作风。 （5）经上级公司岗前培训合格。 5领班 （1）中专（高中）及以上学历初始上岗年龄45周岁以下。 （2）身体健康品行端正有良好的职业道德。 （3）有较强的组织纪律性和责任心执行力强。 （4）有较

18、强的服务意识、沟通能力和应变能力。 （5）经上级公司岗前培训合格。 6机泵操作员 （1）中专（高中）及以上学历初始上岗年龄45周岁以下。 （2）掌握加气站主要设备操作技术和气品基本知识。 （3）身体健康品行端正有良好的职业道德。 （4）经上级公司岗前培训合格。 7收银员 （1）中专（高中）及以上学历初始上岗年龄45周岁以下。 （2）身体健康、品行端正、有良好的职业道德。 （3）掌握财务基础知识会操作计算机。 （4）原则性强工作耐心细致动作灵活反应灵敏。 （5）经上级公司岗前培训合格。 8加气员 （1）初中及以上学历初始上岗年龄45周岁以下。 （2）身体健康品行端正有良好的职业道德。 （3）有较

19、强的工作责任心和服务意识工作主动性强。 （4）经上级公司岗前培训合格。 9便利店营业员 （1）初中及以上学历初始上岗年龄45周岁以下。 （2）语言表述清晰流利具有亲和力。 （3）具有一定的营销知识和技巧有较强的沟通能力。 （4）有较强的工作责任心和服务意识工作主动性强。 （5）经上级公司岗前培训合格。 第二节 员工培训 一、培训原则、形式与组织 （一）培训原则：坚持思想政治教育与业务知识和能力培训相结合突出对业务知识和操作技术、技能的培训。 （二）培训形式：加气站培训主要分为岗前培训和在岗培训。 （三）培训组织：按照统一组织、分级负责的原则进行培训组织与实施。 1地市公司负责加气站员工岗前培训

20、的组织和实施工作。 2地市公司负责加气站站长、设备管理员、记账员、HSE监督员、领班、机泵操作员、收银员、便利店营业员的岗位培训工作。 3片区经理、站长负责组织加气员的岗位培训工作。 二、培训时间及内容 （一）岗前培训 1岗前培训不少于80课时（10天）考试合格后方可上岗。 2岗前培训内容坚持思想政治教育与业务知识和能力培训相结合主要包括职业道德、企业文化、理论知识、实际操作、规范化服务等内容。 （二）岗位培训 各级单位应根据经营管理需要定期组织对加气站员工操作技能和服务水平培训不断提升员工岗位技能。 1加气站员工岗位培训每年不少于30课时。 2 岗位培训内容：岗位培训的重点是本岗位相关的专业

21、（工种）知识的更新、拓展和提高。主要内容包括：加气站管理规范、HSE管理制度、内控管理办法及相关规章制度、加气操作技能、信息系统操作技能、客户管理与服务、设备知识、销售技巧、气品和车辆基本知识等。 （三）各级单位应充分依托培训站开展全员培训工作提倡通过岗位练兵、 师带徒、技术（技能）竞赛等与工作实际紧密结合的途径开展培训。同时鼓励并支持员工利用业余时间自学。 三、培训档案 各级培训组织应建立加气站员工培训档案并做好培训记录。档案内容：培训计划、培训方案、员工学习情况、考试试卷等。 第三节 内部分配 一、指导原则 按劳分配、多劳多得、效率优先、公平公正。 二、分配方案 （一）省（市）公司应充分考

22、虑加气站劳动强度大、创效高的特点制定科学、合理的加气站员工收入分配管理办法收入向劳动强度大的一线操作岗位倾斜提高一线员工积极性。 （二）加气站应按照主管公司加气站员工收入分配管理办法要求结合实际经营管理情况提出本站薪酬分配方案报上级公司审核后实施。月度薪酬二次分配结果应在站务公开栏中予以公开。 第四节员工考核 一、考核原则 公开、公平、公正。 二、考核组织 （一）加气站站长考核由地市公司负责组织。 （二）加气站设备管理员、记账员、HSE监督员、领班、机泵操作员、收银员、加气员、便利店营业员等人员的考核由地市公司和加气站共同负 责。 三、考核内容 （一）考核主要指标包括：销售任务、规范化服务、安

23、全和设备管理、资金管理、损耗管理、费用控制等。 （二）考核结果应与员工收入挂钩。 四、奖励与处分 根据考核结果对员工的工作表现予以奖励或处分。 （一）奖励形式：通报表扬和嘉奖。嘉奖应给予一定的奖金。 （二）处分形式：根据情节轻重可处以通报、警告、严重警告、免职（待岗）、解除劳动关系等处分。 第三章 站容站貌 第一节 加气站形象标识 一、整体形象 加气站视觉形象应符合中国石油化工股份有限公司加气站形象识别手册规定。图案、文字、色彩、指示牌保持色泽鲜艳清洁醒目。加气站罩棚顶部不得安装固定的横幅、标牌、广告。 二、标识及悬挂物 （一）加气站警示标识、指示牌应按中国石油化工股份有限公司加气站视觉形象识

24、别手册规定由各省（市）公司统一制作并明确安装、悬挂的位置。 （二）营业室内外应按照中国石油化工股份有限公司加气站形象识别手册规定合理悬挂加气站铭牌、IC卡充值网点标识牌、易捷便利店标识牌及相应证照。 （三）加气站因开发便利店、广告、餐饮、汽服等其他业务需占用外墙及有关设备以及营业室内需悬挂其他制度或证照的须经省（市）公司零管部门批准不得影响加气站的整体形象。 第二节 现场管理 一、办公用具 加气站办公用具应整齐统一式样、颜色保持协调物品摆放有序。 二、站内卫生 （一）加气站应加强环境卫生管理做到： 1. 站内地面保持平整清洁无垃圾、无积水；营业场所保持清洁、美观；附属房屋、员工宿舍保持整洁、有

25、序； 2营业室内布置整洁货架商品陈列整齐窗明几净； 3保持加气机机身整洁加气机上不得放置任何物品； 4员工交通工具按指定地点停放整齐有序； 5卫生用具按指定地点摆放整齐保持清洁； 6站内厕所做到清洁、明亮、通风。 （二）加气站要建立环境卫生责任制分片负责责任到人。对车道、生产设备、加气设备以及周围环境(包括厕所、绿化带等场所)要坚持每天清扫、保洁工作。 （三）站长应每天检查、督促卫生清洁情况并将检查结果作为员工考核内容记录在加气站运行日志中。 三、绿化环保 （一）在确保经营及安全的前提下因地制宜开展绿化但不得种植油性植物。站内草坪、花卉应保持整洁。 （二）绿化布置应与周围环境、建筑物相协调；绿

26、化区保持整洁做到无杂草、无垃圾、无杂物、无烟蒂。 （三）固体垃圾应收集放置指定位置定期处理。 （四）生活污水应处理后就近排入水体；生产污水应集中处理排放水质应符合国家现行标准的有关规定。 四、照明亮化 （一）灯光范围 1. 照明灯包括罩棚灯、加气场地射灯、便利店照明灯、宿舍和附属房屋照明灯等 。 2. 标识灯包括罩棚檐口灯箱、易捷店招和光带、发卡中心灯箱、品牌柱和出入口指示灯箱、立式广告灯箱、户外壁挂灯箱、洗手间指示灯箱等。 （二）灯光管理 加气站灯光实行分路管理。照明灯和标识灯的启闭时间由地市公司根据本区域季节和天气情况本着满足经营需要和节约原则按照加气站的不同类型合理制订。 五、加气现场

27、加气现场禁止闲杂人员进入、确保车道畅通、车辆有序流动秩序井然；物品、器材按指定位置摆放。 六、广告宣传 （一）加气站发布广告、张贴宣传标语必须经上级公司零管部门批准。不准发布中国石化之外同业竞争单位的商品广告。 （二）加气站内广告和宣传标语应与站内整体形象相协调布局合理。 （三）加气站广告和宣传标语应定期进行维护、保养保持内容完整、色泽鲜亮。 七、警示公告 加气站进出口标识、安全警示标识、服务承诺等各种警示公告应每天检查、清扫及时维修保持完好、整洁。 第四章 规范服务 第一节 基本要求 一、员工形象 （一）统一着装。员工上岗期间应统一着工作装左胸佩戴工号牌不得卷起袖口、裤腿不得穿拖鞋、高跟鞋；

28、着装应整洁、无污渍、无破损。换季时站内员工着装应保持统一。 （二）仪表端庄、服饰整洁。男员工不得留长发、长胡须无大鬓角；女员工长发束起不得过肩不得化浓妆、涂指甲、染彩发、戴墨镜饰物适当。 （三）站姿正直平稳眼神自然精神饱满落落大方。 （四）坐姿端正不得前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚。 （五）引车动作规范不得单手、单指指点顾客。 二、服务用语 （一）迎送、接待顾客时应讲普通话使用文明用语。服务过程中根据顾客习惯亦可使用方言与顾客交流。 （二）用语准确称呼恰当问候亲切语气诚恳。 （三）严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言杜绝服务忌语（文明用语、服务忌语见附件2）。 三、服务态度 （一）主动热情、微

29、笑服务态度谦和、尊敬顾客。 （二）顾客有困难热心帮助；顾客有疑问细心解答；顾客有意见专心听取；顾客有误会耐心解释。 （三）对待顾客一视同仁不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 （四）发现顾客有不安全行为应礼貌劝阻。 四、劳动纪律 （一）按时上下班不得迟到、早退、旷工。 （二）在岗期间不得串岗、脱岗、睡岗未经允许不得离岗、私自会客。 （三）严禁在站内吸烟、岗前或在岗饮酒。 （四）在岗期间不得做与工作无关的事情。 （五）严格遵守操作规程安全作业。 （六）服从领导听从指挥。 五、便民服务 （一）加气站应根据实际情况设置便利店、汽服、天气及路线信息、司机休息室、加水、小药箱、风景区咨询等服务项目。 （二）

30、提供饮水设施免费为顾客供应饮用水。 （三）站内厕所对外开放。 （四）根据加气站所处地理位置、客户类型可适当提供特色服务。 第二节 现场服务 一、加气服务“八步法” （一）引车到位 车辆进站时加气员应站在加气区安全位置主动、热情引导车辆停靠在指定位置。 （二）问候顾客 车辆停稳加气员主动向前面带微笑问候顾客提醒顾客拉紧手刹引擎熄火关闭车灯取下钥匙离开驾驶室。 （三）检查气瓶 加气员应认真检查车辆储气瓶及其附件确认是否完好并核实车辆充装许可证是否有效。 （四）开防尘盖 加气员在征得顾客同意后打开气瓶防尘盖。 （五）加注气品 加气员应提示顾客加气机回零后加注气品。对持卡客户须认真核对卡内限制信息。加

31、气时宜介绍便利店商品引导消费。 （六）盖防尘盖 加气结束加气员应关闭车辆储气瓶阀门取下加气枪盖好防尘盖。 （七）结算货款 结算货款时应唱收唱付。顾客需要开具发票时快速如实开具。 （八）引车出站 加气员应礼貌送客引导车辆出站。 二、沟通技巧 （一）设定明确的目标在服务全程中牢记并兑现。 （二）服务过程中要保持真诚友善的服务态度善于聆听注重承诺努力赢得顾客的信任。 （三）随时关注对方的感受尽量使用顾客熟悉的语言进行交流交流过程中注意语速、语调和语气拉近与顾客的距离。 （四）熟记顾客信息并正确的称呼和问候顾客。 （五）善于观察由衷的赞美顾客。 （六）善用形体语言与顾客沟通。 （七）遇持异议的顾客时应

32、冷静处理理解对方的处境明确对方的意图牢记自身的目标不得与顾客发生争执。 三、服务效率 （一）车辆到位后在无特殊情况下顾客等候服务时间不得超过2分钟。 （二）开票、收款快速、准确、无差错时间一般不得超过2分钟。 （三）每班工作交接中断加气作业时间不得超过5分钟。 第五章 客户管理 第一节 客户服务 一、客户服务平台 加气站应公布投诉电话（95105988、95105888）接受顾客监督不断改善和提高服务质量。 二、顾客投诉处理 顾客投诉时应热情接待耐心听取陈述对投诉内容、原因做好记录及时妥善处理做到不推诿、不拖拉件件有回音。 三、顾客满意度调查 收集、分析顾客对加气站的评价找出加气站存在的问题并

33、予以改进；了解顾客需求不断提高服务水平。 第二节 客户关系管理 一、客户信息收集 加气站应建立客户档案详细记录客户基本资料包括主要负责人、消费情况、信用记录、客户需求、客户走访记录等信息。 二、客户分析 （一）按照客户类型、月度消费数量对客户实行分级管理。 （二）加强重要客户、固定客户的动态管理每月分析客户数量及消费量变化情况发现异常及时采取措施并上报主管部门。 三、客户维护 （一）结合不同市场形势针对客户的不同特点建立客户维护责任制实施差异化分级维护。 （二）明确客户维护分工职责确定客户维护频率及方法将各级客户维护责任落实到人。 四、客户开发 对所辖区域内的潜在客户加气站应划定商圈充分发挥地

34、域、人缘优势明确开发责任人和开发目标借助营销策略、完善服务项目等手段积极争取客户扩大市场占有率。 第六章 HSE管理 第一节 一般规定 一、HSE组织 （一）省（市）公司应将加气站纳入HSE管理体系管理范围。 （二）加气站应成立以站长为负责人、相关人员参加的HSE小组负责本站的HSE管理工作。 （三）加气站每班应有兼职安全员负责监督检查作业现场安全措施的落实纠正违章、违纪行为。 （四）加气站应建立消防、应急组织并与毗邻单位建立联防组织定期开展消防应急和联防演习活动。 二、HSE制度 （一）加气站应根据自身实际建立HSE管理程序文件建立健全各类HSE管理台账。 （二）加气站应制订站内HSE体系管

35、理目标和年度HSE工作计划并实施考核和奖惩。 （三）加气站每年应开展重点部位及岗位的危害识别和风险评价工作并对重大危害进行防范。 （四）加气站应开展职业卫生工作。 三、HSE教育、会议 （一）加气站应对新进员工进行岗前安全培训和考核。 （二）加气站每月应至少召开1次HSE管理小组会议、 1次全员HSE会议、HSE活动不少于3次（学习、演练、检查等）HSE会议由加气站站长组织并做好记录。 （三）加气站应组织开展对典型未遂事件、事故案例的学习和分析讨论并做好学习记录。 （四）加气站应进行防污染、环境保护技术的学习和训练。 （五）国家法定节日前由站长组织对员工进行HSE教育。 四、HSE承诺及方针

36、（一）HSE承诺 秉承中国石油化工集团公司的HSE承诺建立并持续改进HSE管理体系将HSE理念融入到所有生产经营的全过程中追求最大限度的不损害人身健康、不发生事故、不破坏环境创国际一流的HSE业绩。 （二）HSE方针 安全第一、预防为主、综合治理落实责任、精细管理、事故为零保护环境、关爱健康、持续发展。 第二节 环境因素、危害因素的识别与评价 一、环境因素的识别与评价 （一）加气站新建、改建、扩建前应按照相关要求开展危险化学品建设项目环境影响的识别与评价。 （二）加气站应按照规定定期对环境因素的影响程度进行评价分类、分级登记对环境因素控制能力进行有效性评价确定防范措施。在出现涉及影响环境因素的

37、状况时及时有针对性地进行环境因素的识别与评价活动。 二、危害因素的识别与评价 （一）对新建加气站在项目建设可行性研究阶段、试运行前、竣工后应进行危险化学品经营单位安全评价。加气站投运后应按规定开展危险化学品经营单位现状安全评价。 （二）HSE 体系危害因素识别与评价 1. 加气站应开展危害因素识别与评价活动并有记录。 2. 加气站的施工作业项目应在施工前进行风险评价项目建成后生产过程的风险评价纳入固定作业场所评价管理。 第三节 HSE管理要求 一、现场管理 （一）站内严禁烟火。 （二）严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装。 （三）严禁爆炸危险区域内的人员穿钉子鞋。 （四）严禁在爆炸危险区域使用手

38、机等通信工具。 （五）严禁顾客在站内检修车辆、敲击铁器等易产生火花的作业；加气区域内严禁明火作业严禁使用非防爆电器。 （六）严禁在站内用汽油、易挥发溶剂擦洗设备、衣物、工具及地面。 （七）加气站内应按规定设置安全警语、警示牌。 （八）遇高强电闪、雷击频繁时应停止加气、卸气和生产作业。 （九）加气站应落实防抢、防盗、防骗、防破坏等防范措施和安保工作确保站内人身、财物安全。 二、明火管理 （一）因设备检修等情况须动用明火时应按集团公司用火作业安全管理规定办理用火作业许可证 严禁无证用火。停止加气站内一切作业并采取安全可靠的防范措施方可动火。 （二）除经上级有关部门批准的用火点外不得自行变更或扩大用

39、火范围。 （三）加气站生活固定用火点必须符合汽车加油加气站设计与施工规范GB 50156的安全距离要求。 三、电气管理 （一）在爆炸危险区内使用电气设备防爆等级应符合现行爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范GB 50058要求供电方式符合规定要求。 （二）加气站的电气、线路应完好无损电气连接处应采用专用接线头紧密牢固。 （三）加气机内部的电气应密封如发现密封不良应立即修复或更换。 （四）加气站内不得随意装接临时电气线路若需临时用电必须遵守集团公司临时用电安全管理规定要求。 （五）加气站营业室、休息间等场所禁止使用易引起火灾的电器。 四、资金安全管理 （一）加气站应安装视频监控系统和自动报警装置财

40、务室门窗应设置防盗抢设施。 （二）严格执行财务资金管理制度保管好营业款及票据。 五、消防管理 （一）加气站应成立义务消防组织站长是消防第一责任人。要做到“四懂四会”即懂火灾危险性懂预防措施懂扑救方法懂防逃生方法；会报警会使用灭火器材会扑救初起火灾会疏散无关人员。 （二）加气站应制定符合本站实情的火灾应急预案编制图表说明作为训练和实战的主要依据。 （三）加气站各种消防器材应按有关规定配置（消防器材配备标准见附件3）且摆放合理取用方便。 （四）消防器材应定人管理定时检查定点摆放、定人养护定期换药保证完好有效。 （五）加气站应每月至少进行一次消防训练每年至少组织一次灭火作战预案演习。 六、现场施工管

41、理 （一）加气站施工前主管部门应与施工队签订安全施工合同明确双方责任落实安全措施并对施工管理人员进行安全教育并考试合格。加气站负责就本站危险因素对施工人员进行安全教育并考核合格后方可以进入加气站施工作业。 （二）施工队伍应资质齐全各项管理制度健全制定有符合实际的施工应急预案并根据施工内容按规定办理用火、临时用电、进入受限空间、高处作业、破土作业等作业票。取得进站施工确认单后方可进场施工。 （三）加气站站长为现场施工监督责任人有权拒绝未经培训或考核不合格人员进站施工；有权制止违章施工；有权对存在重大违章行为、屡查屡犯或不及时整改问题的施工队伍作出停工处理。 （四）施工现场应文明施工现场管理应符合

42、集团公司施工作业安全管理规定的要求。 七、未遂事件管理 （一）加气站站长为未遂事件管理责任人站内员工应具备一定的未遂事件辨别和处置能力。 （二）当加气站发生未遂事件时现场人员应按应急程序处理事后应及时按规定程序上报上报材料应及时存档。 （三）加气站应组织员工学习典型的未遂事件不断提高员工辨识和处置未遂事件的能力。 第四节 HSE检查 一、检查原则 加气站应认真贯彻HSE方针坚持自查为主上级主管和HSE部门督查相结合的原则分级落实检查工作。 （一）员工应坚持每日岗位HSE检查。 （二）加气站应每周组织一次专项HSE检查。 （三）国家法定节假日前加气站应组织一次有针对性的HSE检查。 二、检查的主

43、要内容 HSE体系落实情况、作业现场安全操作、设备保养及安全运行状况、事故应急预案演练以及隐患整改情况等。 三、问题处理 安全检查中发现的问题和隐患加气站能解决的要限期抓紧整改；加气站不能解决的应书面向上级公司报告同时采取有效的防范措施。 第五节 应急管理 一、应急预案 加气站应在省（市）公司指导下结合实际情况制定应急预案。应急预案应包括但不限于以下内容：泄漏、爆管、火灾、设备故障、加气机乱码、外线停电、人身伤亡、抢劫、偷盗、自然灾害、数质量纠纷、负面媒体暴光、环境污染、恐怖袭击等。 二、应急预案培训和演练 应急预案的编写人员和指挥人员应参加相应的培训培训合格者方能参与相关工作；各地市公司结合

44、本单位实际情况每年组织开展一次消防演习和应急救援演练。 第六节 事故管理 一、事故的分类和分级 加气站事故的分类和分级按照中国石油化工集团公司安全事故管理规定执行。 二、事故报告 （一）发生事故后应按中国石油化工集团公司安全事故管理规定立即向上一级主管部门报告由主管部门根据事故等级按要求逐级上报。 （二）情况紧急时事故现场有关人员可以越级报告。 （三）不得隐瞒不报、虚报或故意延迟上报。 三、事故调查 事故调查按照中国石油化工集团公司安全事故管理规定执行。加气站发生事故后加气站现场人员要保护好现场配合事故调查部门进行调查提供有关资料。 四、事故处理 （一）事故处理应坚持“四不放过”原则。即必须坚

45、持事故原因分析不清不放过事故责任者和群众没有受到教育不放过没有采取切实可行的防范措施不放过事故责任者没有受到严肃处理不放过的原则。 （二）事故处理按照中国石油化工集团公司安全事故管理规定执行。 第七节 职业卫生和环境保护 一、职业卫生与劳动保护管理 （一）开展职业卫生工作保护加气站员工的健康提供必要的劳动保护措施配备必要的应急救护用具按规定发放劳保用品创造安全的工作环境。 （二）按规定发放取暖补贴或防暑降温补贴。 （三）保障妇女合法权利对处于经期、孕期、产期、哺乳期的女职工在工作安排上应根据有关规定给予适当照顾。 二、环境保护管理 （一）严格执行国家环保的有关政策、法律、法规做好环保及绿化工作

46、。 （二）加强设备的维护、保养防止漏油、漏水、漏气以及噪音等对环境造成的污染。 （三）设立排污收集系统用于收集生产过程中产生的废气、废液、废油等可能对环境产生影响的污染物。加气站的废油、污水处理必须符合现行的环保制度规定。 第七章 生产管理 第一节 压缩天然气加气站 一、基本流程 （一）子站 车载储气瓶内的压缩天然气经过卸气装置（或经增压设备增压或进入储气装置缓冲）通过加气机向汽车储气瓶充装压缩天然气。 （二）标准站 管道天然气经预处理后通过调压计量进入脱硫、脱水装置再经缓冲罐平衡压力后进入压缩机增压进入储气装置通过加气机向汽车储气瓶充装压缩天然气。 二、生产作业 （一）子站接卸作业 1运输车辆进站后加气站操作人员和押运员应将车辆引导至指定作业点放下支腿固定车板押运员引导牵引车头与车板分离。 2操作人员应认真检查储气瓶安全状况会同司机核对储气瓶压力、温度数据质量报告后在单据上签字验收。操作人员和押运员引导牵引车头安全离站后开始接卸。 3接卸时操作人员应严格按规定摆放消防器材、采取警示措施、连接静