物业管理公共关系研究.docx

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1、 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京林业大学或其他教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人完全了解北京林业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 (保密的论文在解密后应遵守此规定） 日期： JA. 关于论文使用和授权的

2、声明 71994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, http:/ 摘要 摘要 我国内地的物业管理从 20世纪 80年代初起步，经过 20多年的发展，今天 已经发展成为一个拥有 2万 多家企业， 230多万从业人员的新的产业。公共关系 理论也伴随着物业管理业的蓬勃发展，在物业管理的实际操作中得到了越来越多 的具体运用，物业管理公共关系的课题就应运而生了。笔者通过对多家物业管理 公司进行了的调研，发现对公共关系的研究对物业管理企业来说有着非常重要的 意义。 我国加入 WTO后，

3、大批国内外优秀的物业管理企业陆续进入我国物业管理市 场，这就使得我国的物业管理企业面临着许多新的机遇和挑战，而中国物业管理 企业的重要对策就是树立先进的公共关系理念，塑造具有品牌效应的企业形象， 不断的加强对物业管理公共 关系的整体工作能力，这样才能在更加激烈的市场竞 争中促进物业管理事业的健康发展。 本文从物业管理公共关系的产生与发展，基础理论及构成要素出发，运用对 比的方式把公共关系基本理论与物业管理的实践相结合，从而突出了本文的特殊 性。并具体的介绍了物业管理公共关系的机构设置、从业人员以及三大目标，全 面分析了物业管理中的内部公共关系和外部公共关系。本文以物业管理公共关系 的具体实践为

4、依据，充分体现了理论、实务、案例相结合的特点。 关键词 ： 物业管理企业，公共关系，构成要素 71994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, http:/ ABSTRACT Study on Public Relations of Property Management Master Candidate: Li Yuping (Management science and engineering) Directed by Professor Han Chao ABSTRACT

5、 By the 20 years development， the property management industry achieved tremendous accomplishments in China. At the moment, the industry has more than 20,000 enterprises today, above 23,000,000 employees. Along with the booming development of the property industry management industry, the public rel

6、ations theories become more and more important in the industry. Based on the practice of various property management firms in China, public relations in those firms face many critical problems. Especially after our country join WTO, the large quantity international property management enterprises en

7、ters the our country continuously, which cause the property market become more competitive, thus Chinese property management firms need to develop their core competences, with it, public relation issue will become fundamental. This dissertation firstly explores the essential concepts and theories ab

8、out the Public Relation, the develop the theories related to Property Management It specify there goals in the public relation issues in the Property Management, as well as institution organization, employer development. Then it gives a deep exploration about the both inner and extended factors in p

9、ublic relation, based on the practice of Property Management in China. Key words： Property Management Enterprises, Public Relations, Element II 71994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, http:/ 目录 目录 触 . I ABSTRACT . II 1雜 . 1 1.1研究背景 . 1 1.2研究目的和意义 . 1 1.2.1

10、研究目的 . 1 1.2. 2研究意义 . 2 2物业管理公共关系的概述研究 . 3 2. 1物业管理公共关系的概念 . 3 2.1.1物业管理公共关系定义 . 3 2. 1. 2物业管理公共关系的基本特征 . 4 2. 2物业管理公共关系的职能和原则 . 6 2. 2. 1物业管理公共关系的职能 . 6 2. 2. 2物业管理公共关系的基本原则 . 10 2. 3物业管理公共关系的产生、发展现状 . 13 2. 3. 1公共关系的诞生与发展 . 13 2. 3. 2物业管理公共关系历史演进 . 16 2. 3. 3物业管理公共关系的发展现状 . 17 3物业管理公共关系学的基础理论研究 .

11、19 3.1物业管理公共关系学与相关学科理论 . 19 3. 1. 1物业管理公共关系学与人际关系学 . 19 3. 1. 2物业管理公共关系学与广告学 . 19 3. 1. 3物业管理公共关系学与新闻学 . 20 3. 1. 4物业管理公共关系学与个性心理学 . 20 3. 1. 5物业管理公共关系学与语言学 . 21 3. 1. 6物业管理公共关系学与管理科学 . 22 3. 2物业管理公共关系的信息传播理论 . 22 3. 2. 1物业管理公共关系传播来源理论 . 22 3. 2. 2物业管理公共关系记忆组织理论 . 23 3. 2. 3物业管理公共关系传播过程理论 . 24 3. 2.

12、 4物业管理公共关系学习理论 . 24 3. 2. 5物业管理公共关系一致论 . 25 4物业管理公共关系的构成要素 . 27 4. 1物业管理公共关系主体一物业管理公司 . 27 4. 1.1物业管理公司的定义 . 27 4. 1.2物业管理公司的特征 . 27 4. 1.3物业管理公司的类型 . 27 4. 2物业管理公共关系客体一公众 . 28 4. 2. 1物业管理公共关系公众的含义 . 29 4. 2. 2物业管理公共关系公众的特征 . 29 4. 2. 3物业管理公共关系公众的类型 . 30 4. 3物业管理公共关系手段一传播 . 31 in ?1994-2018 China Ac

13、ademic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, http:/ 物业管理公共关系研究 4. 3. 1物业管理公共关系传播的基本要素 . 32 4. 3. 2物业管理公共关系传播模式 . 33 5物业管理公司内部的公共关系分析 . 37 5. 1物业管理公司内部的公共关系 . 37 5. . 1.1物业管理公司内部公共关系的基本理论 . 37 5. 1. 2物业管理公司内部公共关系建立的必要性 . 38 5. 2物业管理公司与全体员工的关系 . 39 5. 2. 1员工在物业管理公司的重要地位 . 39 5. 2.

14、2物业管理公司与员工关系的处理原则 . 40 5. 2. 3物业管理公司与员工关系的激励机制 . 41 5. 2. 4处理物业管理公司与员工关系的途径 . 42 5. 3物业管理公司与股东关系 . 45 5. 3. 1股东在物业管理公司的重要地位 . 45 5. 3. 2协调物业管理公司与股东关系使用原则 . 45 5. 3. 3解决物业管理公司与股东关系的途径 . 46 6物业管理公司外部的公共关系分析 . 48 6.1物业管理公司与政府关系 . 48 6. . 1. 1协调物业管理公司与政府关系的意义 . 48 6. 1. 2处理物业管理公司与政府关系的途径 . 49 6. 2物业管理公司

15、与业主关系 . 50 6. 2. 1协调物业管理公司与业主关系的意义 . 50 6. 2. 2协调物业管理公司与业主关系的方式 . 51 6. 3物业管理公司与社区关系 . 54 6. 3. 1物业管理公司与社区关系及其特点 . 54 6. 3. 2协调物业管理公司与社区关系的重要性 . 54 6. 3. 3协调物业管理公司与社区关系的方式 . 55 6. 4物业管理公司与新闻媒介关系 . 57 6. 4. 1物业管理公司与新闻媒介关系及其特点 . 57 6. 4. 2协调物业管理公司与新闻媒介关系的重要性 . 57 6. 4. 3协调物业管理公司与新闻媒介关系的方式 . 58 6. 5物业管

16、理公司与房地产开发商的关系 . 59 6. 5. 1物业管理公司与房地产开发商的关系概述 . 60 6. . 5. 2协调物业管理公司与房地产开发商的方式 . 60 7物业管理公共关系的目标研究 . 63 7. 1物业管理公共关系的认知度分析 . 63 7. . 1. 1物业管理公共关系的认知度的概述 . 63 7. 1. 2物业管理公共关系的认知度的量化标准 . 67 7. 2物业管理公共关系的美誉度分析 . 68 7. 2. 1物业管理公共关系的美誉度的概述 . 68 7. 2. 2物业管理公共关系的美誉度的量化标准 . 70 7. 3物业管理公共关系的和谐度分析 . 71 7. 3. 1

17、物业管理公共关系的和谐度的概述 . 71 7. 3. 2物业管理公共关系的和谐度的量化标准 . 72 8物业管理公共关系机构及人员 . 75 IV 71994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, http:/ 目录 8. 1物业管理公共关系的工作机构 . 75 8. 1. 1物业管理公共关系部的设置的必要性 . 75 8. 1. 2物业管理公共关系部的模式 . 77 8. 1. 3物业管理公共关系社团 . 79 8. 2物业管理公共关系人员 . 81 8. 2. 1物业管理公

18、共关系人员的概况 . 81 8. 2. 2物业管理公共关系的工作职责 . 81 8. 2. 3物业管理公共关系人员的职业道德 . 82 9组仑 . 84 9. 1论文存在的问题及发展展望 . 84 参考文献 . 86 个人简介 . 88 导师简介 . 89 麵 . 90 v 71994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, http:/ 1绪论 1 绪论 1.1研究背景 传统意义上的 “ 物业管理 ” 起源于 19世纪 60年代的英国。当时英国工业正处于 一个发展的高涨阶段，劳

19、动力需求很大。随着大量农村人口的涌入，城市原有各方面 的房屋设施已远远满足不了人口增长的需要，房屋的空前紧张成为一大社会问题。一 些开发商相继修建了一批简易住宅以低廉租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设 施极为简陋，环境条件又脏又差。租房人拖欠租金严重，人为破坏房屋设施的情况时 有发生，严重影响业主的经济效益。当时有一位不寻常的女士叫奥克托维娅 希尔 (OctaviaHill)的住宅业主，率先为其出租的住宅制定 了一套别开生面的管理办法， 而且出人意料的取得了成功。这不仅有效地改善了居住环境，而且还使业主与使用人 的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河。 公共关系作为一门相对独立

20、的学科的出现，是 20世纪初的事情，距今约百余年 的时间。它是一门正确处理公众关系和广结人缘的学问，也是一门塑造组织形象和克 服形象危机的管理艺术，是科学性和艺术性的有机统一。随着民主政治的不断完善、 商品经济的繁荣和信息传播技术的发达，以及全球经济一体化的发展和我国对外开放 的深化，公共管理越来越成为现代社会的一种普遍现象，它的 社会作用也表现得越来 越明显。 但是可以预见，作为一项新兴的事业，我国公共关系行业在 20年快速发展过程 中面临着一些问题，如在物业管理中公共关系实践水平和从业人员专业水平偏低，地 区发展不均衡等情况，必将随着国家经济和政治体制的进一步完善，公关理论与实践 的高层次

21、化发展，从业人员培训的严格化与专业化，以及国际交流的进一步加深而得 以逐步解决，从而使公共关系在我国物业管理企业中发挥更积极的作用。特别是我国 加入 WT0后，大批国内外优秀的物业管理企业陆续进入我国物业管理市场，这就使物 业管理工作面临着许多机遇和 挑战，物业管理组织只有树立先进的公共关系理念，塑 造具有品牌效应的企业形象，不断的加强对物业管理公共关系的整体工作能力，才能 在更加激烈的市场竞争中促进物业管理事业的健康发展。因此，物业管理公共关系学 科的发展就成为眼下主要的研究对象。 1.2研究目的和意义 1.2. 1研究目的 公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作来塑造与发展

22、企业 的良好形象。塑造良好的企业形象，建立良好的信誉，不但能够帮助企业为社会公众 所理解和接受，进而贏得信任和支持，而且还能取得良好的经济效益，有效促进企业 1 71994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, http:/ 物业管理公共关系研究 目标的实现。因此，人们常把良好的形象和信誉成为企业的 “ 无形的财富 ” 。此外， 良好的形象还是吸引客户的至关重要的因素。时下客户在选购房屋时，不但关注房屋 的质量和价格而且还 会关心这个房地产项目有哪家物业管理企业来管理，该物业管

23、 理企业在管物业的情况和企业的资质和管理水平都会受到客户的关注 .因此，良好的 物业管理企业形象，不但能够提升物业管理的品质，为物业管理企业自身赢得良好的 经济效益，还能为房产开发企业赢得客户和市场 . 本文立足于公共关系理论在物业管理中的实际运用，通过了解公共关系的概况、 基础理论以及运用公共关系的实际操作而给物业管理企业带来意想不到的效应。研究 物业管理公共关系力求达到一下研究目的： 首先对物业管理公共关系的概念、基础理论以及构成要素进行研究；其次，通过 运用公共关系对物业管理公司进行内外部分析，并在前人的研究基础上形成对物业管 理公共关系的理论体系，结合双方面的素材希望能给物业管理企业带

24、来更高的参考及 应用价值。 1.2. 2研究意义 目前，物业管理作为一个新兴行业，同所有服务业一样，是以生产特殊的 “ 商品 ” 一一对物业管理的维护和对业主的各种服务，并向社会提供这种 “ 商品 ” 以满足现代 人们的消费需求为目的。今天，对于绝大多数城镇居民来说，物业管理已成为一种生 活、居住的必需商品和服务，人们期待着这一商品和服务能够更好、更实惠、更到位。 物业管理面临着巨大的发展契机，物业管理将大有作为。由此，公共关系也就将发挥 重要的作用，也就产生了物业管理公共关系学科。只有掌握了公共关系学在理论上对 物业管理企业提出的指导原则和在实践上对提供的全方位服务已经被越来越多的物 业管理

25、企业所接纳。在现代社会中，没有公共关系意识的社会组织，不可能成为优秀 的组织，没有公共关系能力的企业 ,不可能贏得社会公众的信赖而取得市场竞争的主 动权。所以，要充分运用公共关系理论和实践来打造全新的物业管理企业形象，以提 升物业管理企业在社会中的地位。 71994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, http:/ 2物业管理公共关系的概述研究 2物业管理公共关系概述研究 2.1物业管理公共关系的概念 2.1.1物业管理公共关系定义 2.1.1.1公共关系定义 “ 公共关系

26、” 一词，源于美国，译自英语的 Public Relation， 缩写为 PR。 而公共 关系学产生于 20世纪初，是一门正在发展中的综合性应用学科，对其定义的讨论也 众说纷纭。据不完全统计，公共关系定义的有关陈述共有 1700多种。 国内公共关系学者在研究了国外文献资料的基础上，也先后提出了一些公共关系 的定义。如： “ 公共关系是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术。它运用合理的 原则和方法，通过有计划而持久的努力，协调和改善组织机构的对内对外关系，使本 组织机构的各项政策和活动符合广大公众的需求，在公众中树立良好形象，以谋求公 众对本组织机构的了解、信任、好感和合作，并获得共同 利益。

27、” “ 公共关系是社会组 织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学和艺术。 ” “ 公共关系是 一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采 取的行为规范。 ” “ 公共关系是用传播手段塑造组织自身良好形象的艺术。 ” 纵观国内外学者关于公共关系的种种定义或涵义的表述，笔者认为较为简练概括 的公共关系定义是：公共关系是社会组织运用传播手段，使组织与公众相互联系、相 互合作，以有利于双方为目标而采取的有计划、有组织的行为。 这一定义包含如下四个方面：第一，公共关系是社会组 织与公众之间的关系。在 这种关系中，社会组织是主体，公众是客体。第二，主题与客体

28、之间关系建立的手段 是传播。通过传播，主体把信息传播给客体，并不断从客体处的到信息反馈，成为双 向的信息交流关系。第三，公共关系具有明确的目的性，这就是有利于双方的共同利 益。因此，公共关系又是一种有计划、有组织的行为，也可以说，公共关系的实质是 一种管理功能和经营艺术。第四，公共关系的主要职能是通过传播沟通，建立起组织 与公众相互合作的关系。 2. 1. 1. 2物业管理公共关系的定义 我们已经对公共关系作了较为准确和全面的定 义，在认识物业管理公共关系前， 现在我们先对物业管理和为何将对物业管理公共关系进行研究这两个问题进行一个 概述。 (1) 物业管理 物业管理是指物业管理公司，依照合同

29、，对各种房屋建筑和附属设施以经营方式 进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会、环境、经济效益。物 业管理内容归纳起来分为 5大管理、 3类服务。即：治安消防管理、房屋及公用设施 3 ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, http:/ 物业管理公共关系研究 管理、绿化管理、环境卫生管理和车辆交通管理；常规性服务（合同服务，包括日常 维修保养、治安保洁、确保业主或使用人遵守房屋管理法规和物业管理公约、管理费 征收及使用、其他特色服务等 )、委托性服务 （

30、非合同零星委托）和经营性服务（娱 乐、商业等服务）。 (2) 为何研究物业管理公共关系 房地产业随着改革开放，市场经济的建立而得到迅速发展 ,而住房制度改革的不 断深入 ,使城市居民的生活水平质量得到显著提高。作为房地产经营活动基本环节的 物业管理，具备了提高房地产投资效益、树立城市形象、完善城市功能、提高房地产 声誉的作用。物业管理的对象是物业，服务的对象是人、其目的是为业主创造一个整 洁、舒适、安全 、宁静 、优雅的工作和生活环境，因此，更多的家庭和个人更加注重居 住环境、社区服务，物业管理成为社会关注的热点。 物业 管理作为一个新兴的、发展的行业，在几十年的发展过程中，已经具有了丰 富内

31、涵。而国内外许多从业人员和学者也对物业管理学科进行着逐步深入的研究，物 业管理正在形成一个日益成熟的学科体系。而随着时代发展节奏的不断加快，市场竞 争不断加剧，各种交流渠道越来越畅通，使得各方面的交流日益密切和频繁，各种社 会关系错综复杂，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。那么将物业管理和公共 关系这两个学科进行结合对于物业管理行业和公共关系更广泛的应用都有着深远的 意义，所以，在对两个学科深入研究的基础上，进一步对物业管理公共关系 进行研究。 (3) 物业管理公共关系定义 借鉴国内外众多学者对物业管理和公共关系的认识，并结合我国物业管理以及公 共关系的实践活动，可以将物业管理公共关系定义

32、为：物业管理公司运用传播手段实 现与业主、房地产开发商、政府、媒介及内部人员等相关公众之间的双向交流，使双 方达到相互了解、相互适应和相互信任的一系列管理活动。 在实践层面上进一步理解物业管理公共关系的内涵就是指如何处理好物业管理 公司的横向、纵向的关系 ,通过沟通和协调好这些关系，塑造良好的企业形象，以周到 的服务，为业主和使用人提供便利，充分发挥物业管理的各种效能。 2. 1. 2物业管理公共关系的基本特征 从物业管理公共关系的定义可以了解物业管理公共关系的基本特征，具体可概括 为以下六点： (1) 物业管理公共关系是一种 “ 公共关系 ” 物业管理公共关系是物业管理公司与相关公众的互相关

33、系，即是一种群体之间的 社会关系，而不是个人与个人的私人关系。物业管理公共关系的双方 ，一 方是管理公 司，另一方是与它相关的公众。 (2) 物业管理公共关系的行为主体是物业管理公司 4 71994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, http:/ 2物业管理公共关系的概述研究 物业管理公共关系是一种组织的关系、组织的活动、组织的职能。而组织是一个 特定的社会群体组合，它大到一个国家或一个国际机构，小到一个单位或一个部门。 它可以发起和从 事物业管理公共关系活动，是物业管理公

34、共关系活动的具体实施者， 即物业管理公共关系行为主体。 (3) 物业管理公共关系的对象是相关公众 物业管理公司的公共关系活动对象是与组织相关的公众，即影响和制约着组织生 存和发展，组织必须与之保持良好沟通的个人、群体和组织的总和。物业管理公司幵 展的一切公共关系活动，都是针对公众的，不是针对公众的活动就不能称为公共关系 活动。 “ 公众 ” 构成物业管理公司的一种特定环境，任何物业管理公司的发展和成功 都有赖于良好的公众环境，都需要得到公众和舆论的认可与支持。 (4) 物业管理公共关系是一种传播活动 物业管理公共关系是通过传播媒介的信息沟通而建立起来的，因此，物业管理公 共关系过程很大程度上就

35、是信息传播的过程。物业管理公共关系活动是通过信息交 流，在公众中进行感情交流或感情传播，从而影响公众的态度，达到关系和谐、信誉 增强，而谋求与公众的相互了解、信赖、支持与合作。这是物业管理公共关系有别于 其他活动的显著特征。 (5) 物业管理公共关系具有管理职能 物业管理公共关系作为一种科学的管理方法，在许多环节上显示出它的管理职 能。它可使物业管理公司感应和预见外部环境的变化，使物业管理公 司与外部环境达 成自动均衡。它可协调物业管理公司内部决策者与其他职能部门和员工之间的关系， 使之同步运转、和谐合作，创造一种内求团结、外求发展的积极氛围。它还尽可能准 确及时地向物业管理公司决策者提供关于公众的信息，并在此基础上提出自己的分析 意见，以