实例某公司商业管理部会所-各岗位职责.doc

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1、实例某公司商业管理部会所-各岗位职责商业管理部会所各岗位职责 A/0 1/21 一、 商业管理部会所管理职责 1、在公司主管领导的领导下全面负责本部门直属会所的经营管理及对各管理处管理的会所进行监管和业务指导。 2、负责对即将投入使用的会所进行全面考察从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提供详尽的方案。 3、负责公司直属会所的经营管理。 4、负责为各会所提供与会所管理相关的一切规章制度包括会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等。 5、定期巡回对各会所的日常管理进行指导、监管在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行考评打分确保各会所的良性运行。

2、 6、协助有关部门为发展商筹建中的会所提供各类相关的可行性报告和建议。 7、完成公司领导安排的其他各项工作。 二、 会所主管岗位职责 1、统筹安排会所的日常经营管理工作。 2、结合日常工作状况分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处并及时向商业管理部反映以不断提高管理水平。 3、处理顾客日常投诉及合理性建议在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议则必须给予顾客满意的解释并及时向商业管理部或管理处反映。 4、做好员工的内部管理与协调对会所员工有指挥安排、监督检查、批评指正的责任。 5、作好员工的培训、学习、交流工作大型会所每天召开班前会小型会所每周召开总

3、结会。 6、每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查做好日检查记录对于不合要求的地方给予及时纠正解决。 7、每日营业前和结帐后对会所的设备、设施进行逐个检查逐个调整若发现有维修需要或质量问题及时跟保修单位联系维修。 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 2/21 8、协助前台搞好日常的顾客接待工作在会所的门口迎接顾客的到来并领到前台开单 在顾客离去时送到门口并说“欢迎再来”。 9、每天晚上22：30与前台服务员一起结帐保证每天帐目清楚。 10、妥善处理服务中出现的问题委婉回答顾客提出的疑问和要求协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。 11、检查下属员工上下班

4、情况安排会所的轮值班表对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。 12、做好每日的工作日记以便于发现问题纠正问题。 13、每季度负责完成会所经营管理状况分析对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议并将分析报告报商业管理部。 14、负责会所的安全消防工作保证会所正常运转。 15、保护会所设施按规定对设施进行维修保养对人为损坏者查明原因追究责任。 三、 前台服务员岗位职责 1、负责日常接待工作。 2、遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。 3、掌握会所的经营方式圆满回答顾客的各类消费咨询。 4、为顾客办理各类消费的手续业务要熟悉态度要热情工作要细心动作要敏捷核算要准确 5、及时

5、把顾客的资料输入电脑进行有序的电脑管理。 6、妥善保管好各类票据、押金、消费卡做到台帐清楚条理分明杜绝因个人疏忽造成会所损失。 7、在规定时间内向公司财务部交款做好日收入报表、月收入报表。 8、保持前台的环境整洁以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥和的气氛。 9、协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。 10、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。 四、 游泳池岗位细则 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 3/21 一、游泳池服务人员要求及职责 游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧懂得游泳池管理的一般知识掌握游泳运动和

6、游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生技能。 一）、救生员的基本条件及技能 1、身体健康。 2、救生员必须持有健康证和救生员上岗证 3、因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司商业管理部的培训考核在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准才能负责救生工作。 4、救生员须全面掌握泳池消毒加药技能了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式尽可能做到合理科学即要节约用药又要保证水质达标。 5、救生员须全面学习水泵房管理技能按规定要求程序操作。 二）、救生员岗位职责 1、负责游泳池的救生及保洁工作。 2、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态克服麻痹思

7、想落实安全措施发现溺水者要迅速冷静处理做好抢救工作并及时向有关领导报告。 3、认真做好每天的清场工作。 4、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。 5、上班集中精神不得与无关人员闲谈救生台不得空岗无关人员不得进入池面。 6、由于游泳深浅不一来的有大人、小孩有会游泳的和不会游泳的对此一定要注意要勤在泳池边观察注意游泳者的动向防止发生意外保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。 7、定时检查更衣室杜绝隐患。 8、如遇雷雨天气要迅速安排客人上岸确保客人安全。 二、服务岗操作细则 1、准备工作 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 4/21 （1）仪表整洁做好准备

8、服务员工作前应按规定换好工作服佩带工号牌检查自身仪表仪容准时到岗通过班前会接受任务服从工作安排有责任感到岗应及时查看交接班记录从思想上精神上做好接待服务准备。 （2）做好水温调节、水质处理工作 检查游泳池水温（一般保持在26OC28OC）化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.58.5）,并做好记录并根据化验情况合理地投放药品分别开启药水循环过滤泵消毒池水。约一小时左右关闭药泵。根据国家卫生部规定定期检测尿素含量（不得超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L）。用水下吸尘器清除水底沉积物保持水质的纯净、卫生。查看机房、泵房保持机械设备无积尘工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池并换好药

9、水。 （3）做好服务准备工作 用清洗消毒液按1：200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。 （4）做好卫生工作检查设施 清理池边卫生清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是否完好如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等有损坏及时修复。 （5）做好淋浴房准备工作 清查核对更衣柜钥匙在登记册上写清场次、时间并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。 2、接待服务 （1）热情迎宾规范服务 迎宾时服务人员应仪表整洁精神饱满热情、大方面带微笑。客人到来时应表示欢迎进行验票。对带小孩的客人应提醒注

10、意照管好自己的小孩根据具体情况提供救生圈等服务。 （2）关心宾客严格管理 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 5/21 顾客进入游泳池前服务员带领客人到更衣室更衣。顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里鞋袜放在衣柜下贵重物品要客人自己保管好需要加锁的要为客人锁好钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域的客人要求进游泳池前须先冲淋并经过消毒浸脚池对喝酒过量的客人或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。 （3）精神集中注意安全 客人游泳活动时救生岗做到岗位始终有人救生员应时刻注意水中的情况精力集中视线应有规律地巡视特别是深水区如是初学者要关照其注意安

11、全对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子不要让小孩到深水区去了。 （4）细心观察做好服务 做好服务、卫生工作及时更换烟缸同时收回不用的浴巾、救生圈等物。 （5）做好客人离场服务 客人离场时收回更衣柜钥匙主动与客人道别。 3、结束工作 （1）结束工作一丝不苟 客人离场后应及时检查、清洁更衣柜查看有无客人遗忘的东西如有就向主管汇报以便及时归还客人同时清查核对钥匙做好游泳池安全清场工作。如正常可准备迎接下一场客人的到来。 （2）清理场地做好检查记录 对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。收起太阳伞并放置于规定的地方下班前还要抽检一次余氯量并做好余氯量和游泳人数的记录以此作为净化池水的依据。

12、（3）注意消除安全隐患 停止机房一切机械运转安全检查后关好电源与门、窗。 三、池水净化与卫生打扫程序 1、晚上停止开放后向泳池中投放净化及消毒药物进行池水净化和消毒。 2、每天开循环泵对池水进行23小时的循环和过滤。 3、对宾客开放前要进行池水净化即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍搞好泳池环境卫 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 6/21 生。净化池水要先投入茨氯酸钠过两小时后再投放碱式氯化铝。 4、注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜避免因化学作用而引起游泳水面变色。 5、药物控制：根据泳池的大小茨氯酸钠在0.5-1公斤之间。PH值控制在7-7.8之间。一般以当天水

13、清澈透明呈浅蓝色。 6、泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生使其整洁美观。 7、将泳池四周的椅、躺椅等抹干净整理整齐遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。 四、顾客管理规定 1、泳池只对本小区业主及其宾客开放凡本小区住户凭住户证购票入池。 2、前来游泳的顾客须到防疫站自办一本健康证。 3、顾客前来游泳须按管理员的要求赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。 4、游泳的顾客须着泳装方可游泳不得着便装入池。 5、为了消费者的自身健康请勿在池中小便；不得随地吐痰

14、；不得乱丢果皮。 6、年满十八岁的青少年才可到深水区游泳不满十八岁少年儿童需在成人陪同下入深水区。 7、顾客随身携带的衣物等除特别关照管理人员看管外需自己看护遗失自负。 五、游泳安全保健知识 1、游泳活动的身体条件 游泳运动消耗能量较大加上水的特殊环境如水的压力、密度、水温等原因有些疾病患者不宜参加的。所以一般对公众开放的游泳池都要求游泳者在游泳活动前应进行全面的体检并具有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者都不宜下水游泳否则不但对自己健康不利而且也会把有些疾病传染给他人。会所的游泳池由于其游泳活动人员的情况虽不能要求所有客人必

15、须具备体检合格证但必须有严格、规范的管理制度来落实。 2、游泳活动的合适时间 游泳活动一般应在饭后一小时以后进行否则容易引起消化不良严重的会引起肠胃病。 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 7/21 另外空着肚子游泳也不合适容易引起头晕或四肢无力。在参加激烈运动后由于身体处于疲劳状态机体反应能力、协调性等下降会增加呼吸和心脏器官负担所以适当休息后再进行游泳。另外酒后不宜游泳。 3、入水前的准备活动 无论是顾客还是服务人员在下水游泳前都应该做一些准备运动如跑步、做徒手操以及模仿游泳动作等并用冷水淋浴以增强身体的适应能力同时对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。 六、游泳

16、常见情况的处理 1、抽筋 发生抽筋现象时应立即停止游泳如小腿或脚趾抽筋可用抽筋肢体对侧的手握住抽筋的脚趾用力向身体方向拉这样可使抽筋现象缓解并尽快离开游泳池上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时应及时呼救。 2、眼睛红肿 很多人游泳后眼睛都会有点发红有的眼皮还有红肿这是因为游泳时眼结膜受到水和水中杂质的刺激而引起的结膜上的毛细血管受到凉水的轻微刺激会扩张而血流缓慢这是正常的生理现象经过一两个小时后就会消失一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水。 3、耳朵进水 游泳后如果感到听力下降或耳内有不舒服的感觉常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖以免刺破耳孔内的皮肤和鼓膜引起炎症。可用“跳空法”即头侧

17、向灌水耳的一侧并用同侧的脚连续震跳使水从耳朵内流出来。 五、 健身房岗位细则 一、服务人员要求及职责 健身房服务人员必须有较强的思想政治觉悟热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧掌握健身房服务程序与服务规范具有较丰富的体育锻炼运动常识懂得健身机理能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。掌握健身房每台设备的性能和功用具有较好的运动和运动指导的技巧、技能。 二、健身房岗位职责 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 8/21 1、热情、周到地为客人服务主动介绍有关运动项目及特点。 2、熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。提高服务素质为客人提供优质的服务。 3、按规定及时

18、擦拭和保养运动器具需要消毒的要进行消毒处理使之符合卫生和保养的要求。 4、各运动场所要保持地面干净清洁如有污染或纸屑烟头等要随时打扫。 5、对各种健身设备应注意使用方法并能对不同的客人略有指导。 三、岗位细则 1、准备工作 （1）仪表整洁准时到岗 服务员工作前应按规定换好工作服佩带工号牌检查自身仪表仪容准时到岗；通过班前会接受任务服从工作安排；有责任感到岗后应及时查看交接班记录从思想上、精神上做好接待服务准备。 （2）检查、创设健身房环境 健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口的宾客须知、营业时间、价格表等设计美观服务台设计简洁、高雅各种健身器械摆放整齐位置适当各种健身器械的使

19、用说明准确无误设施、设备性能始终保持良好。 （3）做好健身房清洁工作 用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械使环境清洁、明亮。墙面、地面洁净。保证饮用水洁净符合国家卫生标准。 （4）保养、清洁健身房器械 按顺时针方向进行用干布抹器械用半湿布抹器械踏脚部件与部位。对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂然后用干毛巾擦至无污迹光亮为止。如要故障应做好标识及时报修。设施、设备的可使用完好率应是100%。 （5）做好物料准备 服务台的各种单据、表格及文具等准备到位。准备好吧台的餐具、饮品。补充纯净水、纸杯以及客人用的大毛巾、小毛巾以上毛巾应按规定叠好会所标识朝外。 2、接待服务 WI/

20、A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 9/21 （1）热情规范做好接待 健身房服务人员应仪表整洁精神饱满充满活力。服务台服务时客人预定或咨询电话打进来时应在铃响3声之内接听准确记录预定人、预定内容、预定时间。客人到来时应主动热情欢迎上前问好核对票券或会员证做好记录。设计运动计划建立健康档案。 （2）准确、适时地做好服务 健身房服务员按客人要求发放必要用品引导客人到他们所需要的活动项目器械前如客人对所提供的设施、设备在使用方法上有不明白的地方服务员应作适当、简单的讲解如客人所选的项目已有他人占用服务员应引导客人做其他相关项目的运动。 （3）细心周到、注意运动安全 对于初次来的客

21、人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为客人做好机械设备的调试检查锻炼强度是否合适并在必要时做示范动作注意客人健身活动的动态随时给予正确的指导确保客人安全运动严格执行健身房规定礼貌地劝阻一切违反规定的行为。 （4）保持健身房场地的清洁卫生 及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物。并询问客人是否需要饮料当客人要求用饮料时应听清客人要求服务及时准确。对比赛的客人要热情地为他们做好记分、排名次的工作。 3、结束工作 （1）做好卫生检查物品 客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生检查器械是否完好无损清点杂志、球鞋、音带、碟片等是否齐全。 （2）做好记录 核对当日所有营业用单据并做好记

22、录。 （3）消除安全隐患 切断所有电器的电源关闭所有的空调、照明安全检查后关好门窗。 六、 台球房岗位细则 一、岗位要求 台球房服务人员必须有较强的思想政治觉悟热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 10/21 和技巧具有较强的台球服务知识和技能能为客人提供满意的服务；懂台球运动知识和规则会做一般台球运动的裁判并掌握一定的台球运动技能。 二、岗位细则 一）、准备工作 1、检查仪表、签到上岗 服务员工作前应按规定换好工作服佩带工号牌检查自身仪表仪容准时到岗通过班前会接受任务服从工作安排有责任感到岗后应及时查看交接班记录从思想上、精神上、

23、做好接待服务准备。 2、整理台球房环境 用抹布清洁门窗高背椅、茶几在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆子、垫片及植物叶面的清洁）杯垫、烟缸各一个（标识朝外）。做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。 3、检查整理台球设施、设备 使用专用台面刷清洁台面在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球袋、球轨的完好球台架杆完好、铜色光亮。三角架完好整洁悬挂后架杆上。灯罩完好整洁穗帘梳理整齐灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位其要求是： 右侧：108寸长杆96寸架杆各一支 左侧：90寸长杆84寸架杆各一支 前侧：十字架杆一支 后侧：高架杆一支 弹子完好整洁整齐摆放在球盘上放于吧台内。球杆两套12

24、支配齐擦好巧克粉杆头朝上直立于杆架上。计分牌使用正常分数标归零位。 4、客人活动用品准备 配备足量客用白手套整洁无破损。 二）、接待服务 1、热情友好礼貌待客 服务员应面带微笑直立站好双手自然握在腹前能正确地运用礼貌服务用语对常 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 11/21 客要热情打招呼欢迎客人并引导进入台球房。服务员应根据客人的需要登记、开单。服务时应语言文明、礼貌热情、准确快捷。 2、协助客人做好活动准备 台球服务员应根据服务台安排引导客人来到指定的球台帮客人挑选球杆并为球杆头上粉根据客人选定的打法将球按规定摆好同时问客人是否需要手套如客人回答要应及时根据客人

25、情况及时给予提供。当客人开始打球后台球服务员应该在不影响客人打球的位置上随时注意客人的其他需求。 3、认真做好比赛服务 客人活动时应配合进行计分如彩球进袋应主动拾球并定位注意台球活动的情况当客人需要杆架时能及时、准确地服务。 4、做好台球房一般服务 询问客人需要的饮料要问清种类、数量开好饮料单用托盘送给客人报上饮料名注意要放要茶几上不能放在球台的台帮上。每局前应递上毛巾（冬温夏凉）及时添加饮料茶水迅速清理好台面。 5、掌握分寸做好陪练 当客人需要示范或陪打服务时球台服务员应礼貌、认真地服务并根据客人的心理要求掌握输赢尺度。 三）、结束工作 （1）做好结束检查结账准备 客人结束台球活动时应及时、

26、礼貌地检查设施、设备是否完好如有问题应及时报告服务台以便按规定处理。及时结清客人台球活动、饮料等费用用托盘将账单递给客人请客人过目后交至服务台。客人结账后服务台服务员应向客人致谢、道别欢迎客人再次光临。 （2）清理设施做好卫生 及时清理球台将球、球杆摆好并做好球台及其周围的清洁卫生。如发现客人遗忘物品应尽快地设法交还客人或服务台处理。 做好台球房的清洁卫生再次检查设施、设备是否完好并做好记录。做好安全消防检 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 12/21 查做好当天工作记录关好窗、门、灯。 七、 保龄球馆岗位细则 一、岗位要求 保龄球馆的服务人员必须有较强的思想政治觉

27、悟热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧具有较强的保龄球服务知识和技能能为客人提供满意的服务；掌握保龄球活动知识和规则；会操作电脑记分及掌握一般的保龄球投掷技巧能指导客人进行保龄球活动并能根据客人的性别、年龄和体重帮助客人选择不同重量的保龄球；熟悉保龄球馆各设施、设备的结构、性能和运转原理既会使用又会保养。 二、岗位细则 1、准备工作 （1）检查仪表签到上岗 服务员工作前应按规定换好工作服佩带工号牌检查自身仪表仪容准时到岗通过班前会接受任务服从工作安排有责任感到岗应及时查看交接班记录从思想上、精神上、做好接待服务准备。 （2）检查保龄球机械系统运转是否正常 由掌握设施、设备工作原理的专业人

28、员操作做好机械设备的清洁保养工作；检查各球道球瓶数；检查电动机、齿轮、链条、链轮等传动件运转是否正常并给各传动件按规定加油；检查置瓶盘、升瓶器架等是否有松动；检查电器控制箱、电磁铁等是否有效及清洁；并保持电脑计分系统准确无误同时清零；检查置瓶器、两侧板、橡胶皮、挡球板使其处于良好工作状态；做好回球机的清洁、保养工作使其运转正常。 （3）做好球道清洁卫生工作 用拖把清洁球道木板地面以及球沟。用抹布依次清洁座椅、记分台、茶几、送球机口、架、保龄球、公用球存入架、服务台、鞋架等保持清洁无积灰。按规定给球道打蜡或上球道油。 （4）做好物料准备 服务台做好营业准备检查表格、铅笔等物品的准备对公用鞋进行消

29、毒按号码排列整齐地摆放在鞋架上并备足一次性袜子套。吧台准备好饮料等物。在送球机上按规定摆放 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 13/21 干毛巾以备客人擦球用。 2、接待服务 （1）礼貌待客规范服务 保龄球馆服务人员应仪表整洁精神饱满客人到来时应热情友好主动问侯欢迎。当客人到柜台办理打球手续时服务台工作人员要有礼貌地招呼客人办理开道手续同时向客人介绍保龄球馆设施、收费标准及为客人提供的服务。对未预订的客人如果满道时要有礼貌的请客人排队休息等候同时告诉客人在保龄球活动高峰时段需提前预订以免在时间上发生冲突。 （2）宾客至上做好服务 保龄球活动一般是先到服务台购球局每人

30、最少购一局。在为客人开道时如果球道不满客人可选用他们所喜欢的球道客人办妥打球手续后服务人员应礼貌地招呼客人办理租鞋、领一次性袜套而后指引客人到已安排好的球道上。如客人需要陪打或教练则应作出相应安排。 （3）球道服务细心、周到、规范 球道服务人员有义务帮助客人挑选公用保龄球对记分方法如客人需要服务人员应作适当地讲解；打球时如遇设施、设备故障服务人员应马上赶到现场请客人稍候并尽快通知维修人员排除故障；客人所购球局已满时应通知客人如客人欲继续打球时可视情况允许其在同一球道打球；对于初次打保龄球的客人服务人员应主动讲解简单的保龄球知识和打法及保龄球机的使用常识以防初学者因不规范的操作而使球道、扫瓶板或

31、机器有所损坏。服务人员应随时注意客人的活动情况提供合理、规范的服务。 （4）保持良好环境做好日常服务 保持保龄球馆的清洁卫生及时清理客人用过的毛巾、饮料罐及烟缸等物。并经常询问客人是否需要饮料当客人要求用酒水饮料时应听清客人要求准确及时地做好服务供应工作。 3、结束工作 （1）做好部分球道结束服务工作 客人打球结束服务人员应提醒客人将公用鞋交回服务台服务台应随即关闭机器向 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 14/21 客人致谢欢迎客人再次光临。球道工作人员应检查客人有无遗忘的物品同时清洁该球道的座位区、地面、记分台、烟灰缸等。 （2）做好全场结束服务工作 营业结束后

32、服务人员应对保龄球馆整体环境进行清洁。将公用球按序放回球架。检查清理保龄球鞋如有损坏及时修补或更换。核对当日所有球道营业和酒水饮料单据填写报表。在交接本上注明客人活动情况、维修情况。 （3）做好结束安全检查 注意安全检查馆内是否有火种隐患切断所有电器的电源关闭、照明关好门窗。 八、 网球场岗位细则 一、岗位要求 网球场服务人员必须有较强的思想政治觉悟热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧具有较强的网球服务知识和技能能为客人提供满意的服务。熟悉网球活动的特点、知识和规则。会做一般网球运动的裁判并有一定的网球运动技能。 二、岗位细则 1、准备工作 （1）检查仪表签到上岗 服务员工作前应按规定换

33、好工作服佩带工号牌检查自身仪表仪容准时到岗通过班前会接受任务服从工作安排有责任感到岗应及时查看交接班记录从思想上、精神上做好接待服务准备。 （2）检查网球场设施与清洁环境 打开网球场门检查球网与球网的规定网高尺寸巡视检查场地清洁打扫场地卫生保持场地无杂物。并将客人用的座椅、茶几擦干净。如是夜间应检查球场灯光照明。 （3）做好服务台整理工作 打扫服务台卫生。进行地面吸尘擦拭服务台清洁垃圾桶整理、补充酒水与饮料将客人使用的球拍等器械摆放整齐。 （4）搞好休息室等场所的清洁卫生 用抹布清洁休息室的座椅、茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。清洁电镀部件、洗脸盆、 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所

34、各岗位职责 A/0 15/21 淋浴间的墙面保持电镀无水迹、锈迹瓷面无污垢。 2、接待服务 （1）热情友好礼貌待客 服务员应面带微笑直立站好双手自然握在腹前能正确地运用礼貌服务用语对常客要热情打招呼欢迎客人并在服务台为客人填写登记表并根据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾及球拍等打球用品。客人亦可自带球拍和球。 （2）仔细周到做好球场服务 客人打球时服务人员应在球场附近侍立随时注意场上情况根据客人的要求提供服务。利用空隙时间为客人推销酒水饮料及其他物品。应注意球场整洁摆正座椅、茶几随手清理饮料罐等废弃物。当客人向服务人员招手时服务人员应跑步到客人跟前听清客人的要求及时地提供服务。 （3）努力提高技能

35、做好陪练服务 网球场服务人员应有较强的网球运动技能当客人需要陪打或教练服务时网球场服务人员应认真地服务动作要准确规范。讲解服务要仔细、耐心。如是陪打应随时掌握客人的心理活动适当控制输赢尺度尽量提高客人的活动兴趣。 （4）认真负责、公正地做好比赛服务 客人在活动、比赛时服务人员应热情、公正地做好裁判员工作。当球场组织比赛时要预先制定接待方案注意维持球场秩序并根据情况在底线后配备拣球服务人员；客人自行组织比赛时服务人员应注意与客人密切配合使比赛能顺利进行。 3、结束工作 （1）做好结束检查结账准确无误 客人结束网球活动时应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好记录场次、时间、租拍数、球数及其他消费及时

36、报送服务台；及时收回球拍、球检查租用物品是否完好并做好物品清洁工作。客人结账后服务台服务员应向客人致谢、道别欢迎客人再次光临。 （2）清理设备、做好卫生 营业结束时填好交接班记录注明客情、设施、设备维护情况填写好酒水饮料报表。然后清理网球场清理垃圾锁好网球场门。将球和球拍摆放整齐。 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 16/21 （3）做好结束安全工作 做好消防安全检查关好窗、电源开关锁门下班。 九、 歌舞厅岗位细则 歌舞厅、交谊舞厅和卡拉OK大厅这些文娱活动场所它们的服务与管理比较相似。 1、营业前的准备工作 （1）检查仪表仪容做好服务准备 服务员工作前应按规定着装

37、佩带工号牌检查自身仪表仪容准时到岗接受任务服从工作安排愉快地做好接待服务准备。 （2）做好卫生工作保持场所高雅、清洁和美观 服务员必须做好门厅、舞池、客人休息区及公共区域（包括过道）的环境清洁工作保持活动场所环境高雅、清洁和美观大方对于舞池的硬质地板（或水磨石地板）特别要注意清洁和保养要保持地板的光滑和平整这样有利于客人轻松、愉快地活动。 服务员必须做好吧台内外卫生（包括冰箱清理、过道吸尘）工作和DJ房内外的卫生工作。 （3）检查设施保持设备、用具整洁及完好状态 服务员要检查设备、桌椅及各种用具、用品是否完好；必须摆设整齐擦拭干净。吧台服务员要检查冰箱、电话、柜门等设备将冰箱内饮料分类摆设整齐

38、并核对数目；准备好营业用品、物料用品。DJ服务员是做好卫生工作后按安全操作程度打开电源、功放、监视机、影碟机等设备调拭所有音响及灯光并使之进入最佳状态。 2、接待服务工作 服务员站立于所负责的区域客人来时要示以礼让的语言和动作：“欢迎光临”并以手示意。客人进后服务员要热情接待根据客人的衣着、装饰、语言、表情等外部现象初步分析尽量安排适当的座位。谈恋爱的男女青年、情侣安排在僻静幽雅之外或包厢内衣饰华丽的客人可安排在中央较显眼的位置集体舞客则安排在适当之处免得客人随意挪动座椅。接待陌生人入座后服务员应迅速为客人介绍饮料、茶和小食在服务中要做到热情、全面、细致和认真。要以诚待客处处为客人着想。 1）

39、客人娱乐时的服务 随时注意客人的服务要求和动态客人用的饮料罐及小吃碟应及时收走并询问是否还 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 17/21 需添加如客人要点歌就迅速递上点着的蜡烛并迅速递上歌单。 DJ服务员在营业开始时按点歌号次迅速接碟并以灯光配合必须根据客人的实际情况调拭音响力求达到最佳效果。在工作时要有高度责任感一切以客人为主要善于控制场面调节好气氛。大厅播放每曲曲止时应主动报名台号。在工作中如发现音响、灯光器材有故障应及时排除和检修。 2）、客人结束娱乐时的服务 服务员在客人结束娱乐时要迅速将账单送至客人的手中核对理单。在客人离开时要礼貌的主动道别。送客后迅速恢

40、复场所、做好卫生以备翻台。最后再次检查设备、卫生情况处理烟头、垃圾恢复营业状态；切断电源下班关闭门窗。 十、 棋牌室岗位细则 1、营业前的准备 服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞公共区域的卫生工作认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱乐工具。保持各种设备完好。搞好个人卫生在棋牌室要做好预订服务接待要主动、热情；电话预约工作要细致准确记录客人姓名、电话、使用时间复述清楚取得确认。 2、服务过程 1）客人进入棋牌室主动问好精神饱满地迎接客人。服务人员及时为客人接挂外衣提供拖鞋迅速为客人准备好游戏器具必要时向客人介绍游戏方法和规则。客人入库后为客人提供酒水、食品及快餐服务。若客人提出要求也应陪客人练习

41、并且提供游戏建议。 2）结束工作 棋牌游戏结束账单开具准确账款当面点收手续完善。客人离座主动与客人告别欢迎客人再次光临。 十一、 游艺机房岗位细则 1、营业前的准备 服务人员在营业前必须整理好游艺机房及搞好公共区域的卫生工作认真细致地检查设备和用具保证其完好状态和正常使用服务人员要热情地准备迎接客人。 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 18/21 2、营业时服务 客人进入游艺室服务人员要主动引导及时递送香巾、茶水祝客人玩得高兴并随时根据客人需要及时、热情提供饮料服务做好纪录。在接待客人时或不熟悉游戏机的客人时应细心、耐心的说明游戏方法并进行必要的示范。在客人获奖时服

42、务人员要及时检验、开单并向客人祝贺及时引领客人领奖。服务人员要注意和及时检查机器的完好状况发现故障迅速排除或检修设备。 3、做好结束工作 客人游艺室活动结束服务人员账单开具应准确账款当面点收。在客人离座时应主动与客告别欢迎客人再次光临。 十二 、 酒吧岗位细则 酒吧的日常工作可以分为下列几方面： 1、酒吧服务前的准备工作 包括酒吧环境的清洁工作用具、用品的清洁工作服务员在接待客人前必须做好吧台卫生设备及周围地面的清洁工作用清洁口布擦拭杯具用架也是很重要的清洁工作。这些工作应有一定的程序酒吧中应建立一张日常工作检查表按照检查表来检查设备、工具、用品及原料等是否已安排就绪其中当然也包括对服务员个人

43、仪表和服装的检查。 2、酒吧宾客接待服务 酒吧服务员在客人进入酒吧时必须先微笑后礼貌接待为客人引路和请客人入座殷勤地接待客人点酒。 调酒工作人员在调酒时应记住常用饮料的正确配方如某位客人点了一杯工作人员不熟悉的饮料服务员应参考酒吧服务员手册正确地选择原料精确地掌握数量配制他们必须熟练掌握在饮用杯、调酒杯以及用调酒壶调制酒和饮料。 1）酒吧控制 酒吧调酒人员要学会控制酒精饮料的耗量要用量杯、瓶装式计量表来准确的计量饮料和酒。另外酒吧工作人员也要做好收款的工作。管理人员要严格控制服务人员的行为；要建立酒吧服务员接待客人的行为和职责标准；要督促、检查服务人员是否严格执行规定。 酒吧服务员应友好、热情

44、的接待客人但自己不能在工作中喝酒或者饮料接待客人不 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 19/21 能厚此薄彼。应当记住酒吧中所有饮料进出都应记账假如饮料需要免费提供这也应当由管理人员通过一定的手续来实现而这不是酒吧服务员的权力。酒吧服务员在选择电视频道或音乐的类型时应考虑客人的喜好而不是随自己的兴趣。 酒吧服务员必须以热诚而认真的态度为客人服务但他们在与客人接触时必须保持冷静当客人点酒超过其支付能力或酒精承受能力时酒吧服务员应当予以注意。对于喝醉酒的客人要学会设法控制他的行为防止可能的制造事端干扰和妨碍别人破坏酒吧气氛甚至造成对其他客人的人身伤害与财产损坏的行为发生

45、一个好的酒吧服务员应能控制客人的行为能够拒绝醉酒客人的无理要求。 当为客人服务完成后客人离开酒吧要以礼貌和微笑送别客人并欢迎客人再次光临。 1）营业结束时的清理工作 酒吧服务员的清理工作与开门营业的准备同样重要他们要统计售出的饮料清点所收的钱款扣除营业前领用的零钞将营业收入统计后交归财务部门另外还需要清点存货清洗酒吧设备、用具和酒杯。要营业结束时的最后职责是检查火烛情况以确保安全关闭空调和灯光。 十三、 桑拿、蒸气浴岗位细则 一、桑拿岗位职责 1、搞好服务工作做到有迎有送。 2、熟悉各种设施器材的使用方法注意加强设备、器材的检查和保养及早发现问题尽快处理。 3、在客人使用各种设备、器材时要勤巡

46、视并做好记录。桑拿要保证休息室有专人值班保证客人安全。 4、认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生做到浴池、浴缸、地面无水锈、水迹按时换水消毒。 二、按摩员职责 1、按摩工作做到轻重适度松肌活络达到轻松舒服的效果使客人高兴而来满意而归。 2、服从工作安排自觉按编排顺序进行工作不得挑肥拣瘦一切以方便客人为原则。 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 20/21 3、按操作规程做好按摩工作要替客人带路、开灯、挂衣服等做完按摩要送客保持房间整洁。 4、搞好环境卫生及个人卫生。 三、桑拿浴室操作细则 1、接待客人前服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准；冷水池、热水池的水质情

47、况；冷热水龙头水流及水掣是否正常做好迎接客人的一切准备。 2、客人来到时要热情接待请客人到更衣室更衣交给客人更衣柜的钥匙提醒客人保管好自己的衣物。 3、客人桑拿完后请客人到休息室休息一会儿请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料然后请需要按摩的客人轮候进行按摩。 4、按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势要轻重适度不停的征求客人的意见是酸麻还是疼痛。客人感到疼痛时要及时改变手势拿准筋络进行按摩使客人达到松筋活络消除疲劳舒服轻松的效果。 5、客人离开时要表示欢送感谢客人的友好合作并提醒客人带齐自己的东西。 6、浴室停止服务后要搞好卫生关好水掣清洁浴池和场地。 7、写好工作日志做好交接班准备工作。 十四、 美容美发岗位职责及操作细则 一、美容岗位职责 1、 热情待客礼貌、周到