电信公司社区经理述职报告.doc

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1、电信公司社区经理述职报告 各位领导、各位同事：大家好！探索无止境、创新不畏艰！做为一名社区经理我所辖区域用户共为4892户上半年收约100万元。就职社区经理以来我深知进入社区的首要任务就是让社区居民知道“我们是来为您服务的”,我在工作实践中全面落实“五个一”要求即一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表；开展好公司的各项业务宣传；主动向客户递交社区服务卡以便用户在以后遇有任何问题都可以很快找到我在最短的时间内解决问题让社区居民享受优质高效的标准化服务。以实际行动阐述一个理念：渠道进社区服务零距离。尽职为用户提供亲情化、差异化的服务缩短与用户的距离用真情温暖社区用户的心。

2、一、积极抢占发展先机、填补市场空白点在其它运营商尚未到达并有意向进入的地区我一般采取“发展用户优先、占领市场优先”的原则实行“三步走”策略：即第一步逐门逐户的开展“地毯式”的走访宣传营销对用户通信需求进行调查摸底；第二步：在线路到位的地区开展现场装机最大限度地减少待装户；第三步锁定用户群征求意见适当调整营销尺度量身式与用户签定一年的使用协议。我在通过对社区内的客户进行走访时原创了解到了客户消费水平及趋向向用户建议对用户适用的话费套餐来稳定客户。在与客户沟通时发现客户有拆机的想法我都会极力的做说服工作如说不通我会先稳住客户再通过其它方式做客户的工作。在我的社区里有一客户名叫何坤夫妻俩人都是上班族

3、都有手机白天家中无人电话基本上就是闲置品每月固话的月租就是多余的支出所以想拆机安装一部铁通电话本资料权属网放上鼠标按照提示查看网更多资料因为铁通电话没有月租费了解到这一情况后我用下班后晚上的时间到客户家走访发现客户家里的经济状况很好简单询问了客户想拆机的情况后发现用户并不是在经济上不能承担而是认为没有用处还要花固定的费用抓住用户想拆机的主要心里后我向客户简单地举例说明了手机虽然使用方便但不足这处也很多如在你急于打电话时却发现手机没电了或欠费了就会影响您的使用而固定电话不会它可全天24小时待机等候您的使用不会耽误您的事情及业务我又讲了很多使用固话的好处如电话已经使用多年了亲戚、朋友、同学们找起来

4、比较方便在说家里都有老人老号码记得顺了换号不太习惯在说手机号码太长了不好记还是用老号码方便不会耽误您亲友之间的感情沟通经过我的再三劝导后该用户终于绝定续继使有我公司的固定电话。二、有效利用法律武器清欠让欠费户主动缴款在清欠方面我主要注重欠费普查的效应对欠费回收情况进行细致、全面的分析细分辖区欠费的构成和清欠的难点特别针对大客户及托收客户研究其缴费习惯并合理调整各阶段的话费回收比例。为了避免客户恶意欠费和长期欠费我经常通过对用户资料的清整争取从源头上堵住欠费漏洞。我根据客户不同业务需求和业务性质对全县用户档案进行了清理、核实并录入计算机管理设立自己的客户档案针对流动客户想出一些办法避免了一些可能

5、发生的欠费逃费现象。20_年6月我辖区内的朝族用户李永刚因长期与在韩国的亲属联系电话费出现严重透支。由于该用户马上外出打工所以电话费迟迟未缴。而且为了避免网通公司客户经理上门清欠该用户还私自将自家户外电话皮线掐断、抽走而后离开鸡东堂皇而去。后来通过了解发现该用户人去楼空联系人根本不认账。但是他们俩没有气馁而是通过其邻居打听出了李永刚亲戚朋友的电话又了解到他现在的手机号码和地址。于是他们通过电话向解释并寻问：“由于我们工作繁忙本资料权属网放上鼠标按照提示查看网更多资料没能及时提醒您缴电话费造成了欠费是否能将原欠费缴回？”李永刚很纳闷：“我手机号也换了人也走了你们是怎样查到我的手机号码的？”我笑着

6、说：“您现在虽在外地鸡东县必定是您的家还是有很多人想念您的“通过一番真诚的话语说得这位李永刚心里很不是滋味的觉得自己因为这一点小钱连累的人通信公司我工资都扣掉了。自己打工为养家人家也是为养家损人利已很是过意不去紧忙连声说：“那好、那好明天我就告诉我家亲戚将钱送去。”第二天一上班李永刚就把钱送来了三、建立健全情报系统、打好防范其它运营商阻击战由于我县规划部门的配合其它运营商在通信工程建设上存在一定困难而且其营销人员大多是雇用的社会闲杂人员技术水平低业务知识了解较浅违规施工、违规营销的现象比较多。针对这一情况我主要通过在走访用户过程中搜集其违规施工、营销的证据有理有节地从多方面与用户进行勾通争夺用

7、户。我的社区里有一家馨禾粮油公司在我走访的过程中发现他们安装了两部电信电话我主动上门了解情况在我与客户沟通时发现它们公司是一家做粮食进出口贸易的公司业务很繁忙安装电信电话是因为电信给了好号做广告宣传使用（6120999）而且不收取任何基本费用如果在装几部的话还可以给做虚拟网互打免费。在得知这一情况后我马上回来与我的主管领导沟通并采取为用户新编制几个吉祥号码来做市场当我拿着吉祥号码再一次来到馨禾公司时我发现馨禾公司的老总对我提供的号码非常满意时我知道这一次的主动权在我手中了在我与贵公司老总的交谈中我讲了一些关于我们通信企业内部的形式又将两家公司的优劣进行了比较我公司无论是在技术业务上和跟踪服务上

8、都是其它公司所无法比的例如我公司为方便客户所设置的特服台112、114、10060以及180等当用户对我公司的业务不明白或有不满意时只要您拨打上述电话就马上有人为您处理直致用户满意为止。而相对比较其它运营商是做不到这点的当贵公司与客户谈业务时客户也会在意您使用了哪家运营商的通信设备所谓商场如战场哪家不希望强强联手呢？您与我们这样的百年老店合做又何尝不是一种信誉的象征呢！一番话让老总动了心当我看到了希望的同时我马上又将我公司为馨禾公司制定的话费套餐提议递上在该公司老总看过之后马上与我进行了签定事宜使该客户顺利转网。通过这次事件该公司认可了我这个社区经理的服务并在以后又使用了我公司的宽带业务及一些

9、增值业务现在我与该公司已成为好朋友该公司还在我业务发展上帮助我个人多次。 三、细分市场逐个击破、对重点客户进行重点攻关有时我根据经营数据将公众用户按话费额分为高、中、低端用户三个档次30元以下的为低端用户50元以上、100元以下的为中端用户100元以上的为高端用户。对不同档次的用户采取不同政策。对高、中端用户宁让利不让市场对低端用户视情况适度优惠。高、中端个人用户大多是我辖区内的个体工商户及门市房用户今年以来铁通和中国电信在我县内对所有门市房用户提供免工料费、免月租和来显费等优惠政策争夺通信乙种用户移动和联通的商务电话以无月租、150元打200元话费、200元打300元话费的资费优势发展也很迅

10、速针对这一紧急情况我迅速到各社区街道的门市房逐门逐户进行反争夺工作对关键用户让利不让市场前提是此用户必须拆除其它运营商电话。对于回抢的其它运营商用户由员工进行定期回访以防用户生变。20_年上半年经过不懈努力共回抢铁通用户户回抢移动、联通商务客户户。五、积极发挥服务优势和建立长途防控体系在对竞争区域的拆机用户我一般实行特事特办、一户一策的方法对话务量较大的高端拆机用户进行单独谈话耐心劝说以真诚的服务挽留住用户。在收费方面对用户交费不便的我一般都是自己先垫付然后将单子送到用户手中。长途业务这种竞争的焦点领域。为有效抑制其他运营商长途IP业务发展我主要是通过三种方法发展长话业务：一是有效利用公司情报网络系统一旦得知其它运营商组织人员到我辖区卖卡时我总是能以最快的速度到达针锋相对进行反宣传、反营销工作。二是发挥我公司的技术优势用公司的技术支撑做为有力营销的凭证。三是通过公司市场经营部每月对使用其它运营商IP时长50分钟以上的用户进行提取、比较后由我逐个进行电话查询有效利用技术、网络优势推广17909、IP直通车业务；对用户使用其它运营商IP月时长50分钟以下的用户尽量引导用户使用普通长途业务不轻易开通IP直通车业务防止收入内部分流。经过努力我辖区内的其它运营商的长途市场占有率始终控制在左右。各位领导以上是我在从事社区经理工作中所总结的一点经验有不足之处还请批评指证。第 7 页 共 7 页