酒店年度工作总结大会总经理报告.doc

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1、酒店年度工作总结大会总经理报告全面贯彻_会议精神开拓进取为建设_酒店（集团）公司奠定坚实基础尊敬的_x总、店委会委员、全体员工同志们：伴随着_大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声我们以愉悦的心情迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年是对_发展具有重大而深远意义的一年。在_x总英明果断的决策和店委会的正确领导下与时俱进积极适应市场需求_完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造创办了一楼山珍宝火锅城；为进一步加强内部建设形成了_会议决议等文件使_初步走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时_在海淀

2、乃至整个北京的知名度都扩大了。今天我代表_总和店委会向大家作20_年的工作总结和20_年工作安排还请各位指正。一、回顾20_年的主要工作过去的一年凯瑞在探索中前进在开拓中进取积累了丰富的经验取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点搞好了三项基本建设”。抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心全体工作人员以营销为中心开展各项工作。_全体员工人人都是营销员、宣传员个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员人人都有强烈的营销意识和服务意识做到了稳住老客源不断开拓新客源。实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。20_年_

3、全年客房入住率高达80平均房价230元/间在北京市同行业中处于前列客务部去年也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得是客务部全体员工努力的结果也与客务部经理_的严格管理是分不开的。她们管理制度明确坚持天天开晨会周周有例会月月做总结及时解决存在问题表扬先进明确下步工作重点提高了服务质量做到了个性化和人性化服务从而增加了客人入住回头率。去年_餐厅就餐率高达70日均收入4万元成绩非常喜人。特别是二楼餐厅装修和一楼调整产业结构后餐饮收入突飞猛进这些都得益于硬件设施的改进、菜品质量的提高。在后厨的努力下凯瑞菜品基本形成了自己的三大特色：粤菜鲍翅宴、晋菜山西面和山珍宝火锅。我们的曾厨、王厨、文厨、郭

4、厨和李厨等一批名菜高手几乎月月推出新菜吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来他们没有休息日却很少有怨言他们始终坚守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志才使凯瑞坚持了火爆。餐厅服务人员笑迎顾客善待来宾提供及时、准确、周到的服务同样受到了顾客的欢迎。搞好了三项基本建设：一是基础设施建设二是管理制度建设三是员工队伍建设。1大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下去年上半年酒店顺利完成了前厅、二楼餐厅、楼前停车场的扩建和改造。下半年又进行了一楼餐厅的改建连续施工工程部同志在_总的直接领导下服从分配听从调度也付出了艰辛的劳动。改建一楼火锅城时正值营销旺季

5、在总经理办公室协调下从创意到完成硬件构置、聘请厨师、采购原料到培训服务员前后10天时间即开张营业又一次创造了凯瑞速度。目前酒店基础设施建设累计投资达到1700余万元经过改造后的_成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合型大酒店。2逐步完善管理制度建设。为了使_x进一步走入规范化轨道在_总主持下20_年9月21日店委会在怀柔召开扩大会议制定了凯瑞大酒店五年发展规划纲要重新组建了店委会解决了制度建设的根本问题纠正了权力大于制度的错误做法制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度完成了人事制度劳动用工、内部机制和工资分配方面的五项改革形成了八项决议。之后_老总又召集店委会成员多次开会讨论研究制定了凯

6、瑞大酒店怀柔会议决议细则、凯瑞大酒店有关制度规定重新任命了店委会成员以下、领班主管以上管理岗位的人员并正式以_x大酒店一、二、三、四号文件下发。文件对企业的稳定与发展起着关键作用鼓舞人心意义重大。今年我们要全面、深入地贯彻执行。3不断加强员工队伍建设。“以人为本善待员工”是_一贯遵循的优良传统。_会议后善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等无不表达了_老总和店委会对员工的深切关怀。_员工的平均工资额超过了酒店效益的10而一般民营企业员工的工资额仅在收益的5左右仅此一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资50余

7、万元。_善待员工不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得水涨船高方面更重要的是在凯瑞这个大舞台上员工们的才华得到了充分地展示_成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上庸者让劣者下。最近在4号文件中公布的一批管理岗位人员百分之百都是咱们_自己培养的人才他们当中有跟随_总从_进北京工作五年以上的员工也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定：“制定凯瑞5年干部队伍建设规划储备两个梯次骨干人才；坚持领导班子的稳定同时根据任人唯贤的原则适时调整充实新的力量”。这批骨干上任时间不长大家可能都有一种新人、新局面、新希望的感觉。_要发展关键是人才而人才往往就在你面前看

8、你善不善用敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才是我们的一大收获。一年来通过大家的共同努力各部门的工作都有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的带领下对酒店财务日清、周理、月总结项项明了笔笔清楚年底又做决算、算奖金在百忙之中有赶着作出了20_年预算。工程部的员工们始终作好自己的本职工作默默地在后台支持着各部门的工作确保了酒店各项设施、设备的正常运行。康乐中心在两次停业整顿的情况下完成了全年任务很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心通过优质服务也圆满完成了营收任务。为了进一步扩大_的影响力检验服务质量宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在20_年度成功地举行了几次重要活动。六月份的优质服务月9月份在京山西老乡联

9、谊会10月份“迎接十六大”活动11月份的火锅城促销活动以及12月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行给广大消费者留下了不可磨灭的印象也充分体现了凯瑞的实力企业的活力、凝聚力和战斗力。_20_年取得的成就是辉煌的积累的经验是丰富的在短短的篇幅中我不可能都总结在内；好在各部门都认真作了总结比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。年前_老总为了表达对全体员工的感激之情特意宴请员工三天与员工们一起开展文体联谊活动。今天由各部门推选、经店委会批准的23名优质服务标兵她们是全体员工中的佼佼者是_人的优秀代表是_人的骄傲我们要号召全体员工向他们学习

10、学习他们这种顾全大局敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。员工们通过大家的团结协作、共同努力_在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全取得了很大的进步超额完成了全年的任务指标我们凯瑞人可以自豪的说：是我们谱写了_新的辉煌的篇章。第二、部署20_年度工作同志们20_年我们面临的市场竞争将更加激烈客源也有待于进一步汇聚客观形势要求我们效益必须进一步提高。根据行老总指示和怀柔会议决议精神我们初步拟订今年的预算任务是营业收入超过2800万。与20_年相比今年预算比上年预算增幅31；并且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。可能有些同志对完成今

11、年的营业收入感到信心不足其实大可不必我们制定的预算任务是有一定科学根据的：一是从去年下半年的基础看能保持7-12月份的速度距完成全年指标就相差不远了。二是改造后的客房涨价因素三是我们新增加的营业面积再加上我们各部门的积极改革挖潜完成这样的预算任务我们是有信心的。可见摆在我们面前的确实是机遇与挑战并存压力与动力同在。凯瑞人面前没有攻不下的难关我们相信只要抓住机遇就能战胜一切挑战。为圆满完成20_年度全年任务指标我们必须努力做好以下几个方面的工作：一、坚持“发展才是硬道理”完成客房、一餐北区改造任务实现滚动式发展。_会议决定：“20_年改造八楼会议室和六、七两个楼层新增十八间客房改造后的客房均达到

12、四星级标准其它楼层简单装修。一餐、二餐各增加三个高档的雅座从而增加了营业面积。”这一任务要下决心完成。回顾凯瑞开业两年以来_总一直是以开拓进取精神年年投入基本设施改造资金年年进行体制创新在滚动式发展中年年都获得了较好的效益。20_年要实现超常规发展也必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期在3月中旬完成。目前客房样板间已经完成效果很好。我们的改造装修既要参考别的星级酒店又要博采之长形成凯瑞特色在周边地区独树一格在顾客中形成“要舒畅要品位还是住凯瑞”的效应。在施工和正常营业的同时店领导将着手今年在京开办一至两个火锅城分店的筹备工作并进行筹建_酒店（集团

13、）公司的论证工作。二、内挖潜力外拓客源千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。_上下人人都是服务员个个都是营销员营销中有服务服务中有营销。分析这几年_的客情我看主要是五个群体：一是军人群体酒店开在军营边附近就是空军大院军事博物馆军委办公厅这是我们得天独厚的地方一定要为人民子弟兵服务好；二是党政机关群体国家税务总局中央电视台驻地其他党政领导机关这些当地的父母官我们要兢兢业业服务好；三是亲朋群体我们是山西人开的酒店要为故乡争光把_办成三晋窗口让在京山西藉老乡让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋到凯瑞确实有宾至如归、“_就是自己家”的温馨感觉；四是商务群体北京西客站中国有色

14、金属公司华威集团公司以及驻地其他公司他们看中凯瑞经常在凯瑞举行商务活动是我们的常客要熟客熟待；五是散客和社区居民群体虽是零散而来往往能举一反三是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源“来的都是客”都是“上帝”都要搞好服务和接待。要建立客户档案了解客人来自哪里爱好什么“投其所好适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响适应不同顾客群体的需求要利用一切喜庆机会开展丰富多采的特色促销活动。如：元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面如全国党代会、全国人大会议、全国政协会议各部门系统的专业研讨、培训活动等都是我们开展营销

15、活动的好机会。作个有心人商机到处有。要采取走出去请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形式让大家了解_接受_的服务。三、全面落实_会议决议精神重点做好员工稳定和提高员工素质的工作。去年9月21日起经店委会反复讨论修改12月16日全体员工表决同意的_大酒店20_年一、二、三号文件已经下发。各级管理人员和全体员工都要认真学习深刻领会熟练掌握始终贯彻严格执行。_会议决议的基本精神是以人为本善待员工。劳动用工、工资待遇、年功奖金、假日等一系列公平合理的规章制度一定要真正落实。员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要组织好使大家在_工作几年就好比上了几年大学校各方面都有所提高。凯瑞

16、善待员工员工也要善待_把_当成自己的家与_同呼吸共命运安心在_建功立业、拼博奉献和展示才华。只要增强了_的整体凝聚力、向心力和亲和力就一定能提高_的核心竞争力。四、开展优质服务月和创先活动为员工们展示才华提供舞台。上半年因应“315质量日”同时因人大会议于3月间召开_大酒店确定3月份为质量活动月通过质量活动月全面提高和检阅员工素质迎接全年第一个营销高峰。同时全年开展创造先进部门、先进班组、优质服务标兵活动。质量活动月结束后以及年终要自下而上评选先进部门先进班组和优质服务标兵。对于当选先进和优质服务标兵的单位和个人要颁发奖金并作为提升职位的主要依据。要在全店营造争当先进、争当标兵向先进学习、向标

17、兵学习的浓厚氛围促进服务质量的提高。五、做好各项服务保障工作一切为了顾客吃好住好。在我们酒店第一线是客务部门餐饮部门。如果说其他部门做的是“请客人”的工作你们做的则是“待客人”的工作当然你们也做请客人的工作。你们直接接触客人直接为顾客服务凯瑞形象如何首先取决于你们。_的经济效益如何也首先取决于你们你们的工作一定要做好。其他各个部门除了在全员营销中担任角色外主要是为餐饮部、客务部搞好服务保障工作。后勤保障最主要的是及时准确公平合理地处理好涉内涉外财务激励员工开源节流搞好商品物资采购确保一线需求。工程保障主要搞好水、电、暖（冷）、气正常运营物资设备完好无损节能降耗。人事保障主要搞好酒店员工的选聘和

18、人力资源的编制定员管理绩效考核薪资管理及员工培训工作。舆论保障利用店报宣传阵地使大家明确工作重点激励先进凝聚人心扩大影响。办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用做好上通下达工作和部门之间的协调工作。搞好文体活动活跃员工生活。加强安全保卫工作保障顾客和员工的安全。六、搞好店庆活动。今年8月28日是_大酒店开业3周年纪念日届时将举行隆重纪念活动重点宣传表彰一批名厨、打造_名菜品牌。今年4月21日是店报_新貌创办1周年也要搞纪念活动。这两项活动又是_的新亮点它会给_注入新的活力为全年的任务的完成起到重大作用。同志们今年是_诞生的第三个年头也是全面贯彻_会议精神实施_酒店五年发展规划纲要的第一年！新年伊始万象更新实现今年的营业任务要靠_老总和店委会的正确领导更要靠全体员工的共同努力。x总以辩证的思维超人的魄力迎着风险决策一步一步走向辉煌。_总的人格魅力和超凡才干使我们对前途充满信心。同志们让我们紧跟_总的步伐团结一致开拓进取锐意创新实现经济效益的突飞猛进以优异的成绩向开业3周年献礼为建设_酒店（集团）公司奠定坚实基础为永葆_品牌的青春活力而努力奋斗！谢谢大家！ 第 11 页 共 11 页